Palvelumuotoilu nousee nykyään sanana esiin melkein joka päivä, mutta mitä se on ja miten sitä käytetään? Tämä kysymys nousi mieleeni, kun kuulin ensimmäisen kerran aiheesta. Lähdin tutustumaan aiheeseen Juha Tuulaniemen kirjoittaman: Palvelumuotoilu-kirjan avulla. Nopeasti kävikin ilmi, että olen käyttänyt monia palvelumuotoilun alle meneviä asioita elämässäni tiedostamattani itse asiaa. Palvelumuotoilussa on kyse ihmisten ja asiakkaiden tarpeisiin perustuvasta jo olemassa olevien, tai suunnitteilla olevien palveluiden suunnittelusta ja kehittämisestä.

Keskiössä siis on asiakas, eikö kyse silloin ole asiakaspalvelusta ja sen kehittämisestä? Asian voi ilmaista monella tapaa, mutta näin yksinkertaista se ei ole. Palvelumuotoilu on parhaimmillaan jokaista yksityiskohtaa hiomalla saumattomaksi saatu kokonaisuus ja huonoimmillaan kyse on sisällöttömästä sanasta vailla mitään merkitystä. Palvelumuotoilu – kirjassa kuvataan hyvin sivulla 204, Ilta suomalaisena blueprint– taulukolla, että mitä eroa on front officella ja back officella. Näkyvin ero on se, että asiakas ei näe back officessa tapahtuvia asioita lainkaan, tai ei osaa kiinnittää niihin huomiota. Kyse on siis monesta samanaikaisesti tapahtuvasta asiasta, jotka yhdistyvät kokonaisuudeksi.

Palvelumuotoilussa toistuu monesti sanat: kuluttaja, käyttökokemus, asiakaskeskeisyys, empatia, muotoiluajattelu, palvelupolku ja osallistaminen. Sanat toistuvat melkein niin usein, että alkaa ärsyttämään. Mitä pidemmälle palvelumuotoilussa pääsee ja mitä enemmän siihen tutustuu, huomaa hyvin nopeasti, että ne eivät vain ole hienoja sanoja muiden joukossa. Palvelumuotoilun saralle mahtuu paljon erilaisia tekijöitä ja tästä syystä voi huono palvelumuotoilija pilata koko alan maineen.  Tuulaniemen kirja on kirjoitettu jo vuonna 2011, mutta keskeisimmät asiat ovat pysyneet samoina.

Tutustuin tavallaan palvelumuotoiluun jo tiedostamattani helmikuussa 2014, kun Pekkaniska Oy:n toimitusjohtaja Janne Niska menehtyi äkilliseen sairauskohtaukseen. Tutustuessani kyseiseen yritykseen huomasin hyvin nopeasti Pekkaniska Oy:n olevan poikkeuksellinen tekijä alallaan. Kyseessä ei ollut vain nostokoneiden vuokraukseen keskittyvä yritys, vaan yritys, jossa pidetään huolta niin asiakkaasta, kuin henkilökunnasta. Pekkaniska Oy:n ja sitä seuranneen Janneniska Oy:n toiminta lähti aina asiakkaasta. Janne Niska on aikanaan todennutkin, että ilman asiakasta ei meillä olisi töitä lainkaan. Pekkaniska Oy:ssä on myös käytössä erinäisiä kannustimia aina tupakoimattomuudesta kävelyyn ja pyöräilyyn. Tällä mallilla voittaa työntekijä, työn tilaaja sekä työnantaja.

Palvelumuotoilun maailmaan pääsi hyvin käsiksi Tuulaniemen kirjan mukana. Teos oli helposti ymmärrettävää ja alkoi aivan ruohonjuuritasolta. Kirjasta toki huomasi, että se oli kirjoitettu jo vuonna 2011. Esimerkiksi case Itella oli mielestäni jopa hieman koominen, kun vertaa postin toimintaa viimeisten vuosien ajalta. Kaiken kaikkiaan oivallinen teos hypätä sisään palvelumuotoilun maailmaan. Matka on alkanut.

Lopuksi ajankohtainen kevennys: kävin keilahallissa, jossa jopa käsidesin annostelija oli keilan muotoinen. Se jos joku oli palvelumuotoilua.

Lähteet:

Palvelumuotoilu Palo Oy. 2021.

https://www.palvelumuotoilupalo.fi/palvelumuotoilu luettu 12.2.2021

Saastamoinen, J. 2015. Kun Janneniskan perustaja äkillisesti kuoli vuonna 2014, kaksi päivää kuoleman jälkeen järjestettyyn avoimien ovien päivään saapui tuhat ihmistä muistelemaan häntä, Kauppalehti.

https://www.kauppalehti.fi/uutiset/kun-janneniskan-perustaja-akillisesti-kuoli-vuonna-2014-kaksi-paivaa-kuoleman-jalkeen-jarjestettyyn-avoimien-ovien-paivaan-saapui-tuhat-ihmista-muistelemaan-hanta/05870c37-f30a-30c9-b8b3-9d35d9d8a69a

luettu 12.2.2021

Tuulaniemi, J. Palvelumuotoilu. 2011. Talentum.