Tampere
22 Jun, Saturday
10° C

Proakatemian esseepankki

Palvelumuotoilu – Ismo Huusko



Kirjoittanut: Ismo Huusko - tiimistä Kaaos.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Palvelumuotoilun bisneskirja
Mikko Koivisto
Johanna Säynäjäkangas
Sofia Forsberg
Esseen arvioitu lukuaika on 9 minuuttia.

Ismo Huusko, Sami Sipari, Loviisa Aarnio ja Iiris Määttä

 

 

Palvelumuotoilu

 

Johdanto

Tässä esseessä pohdimme; mitä palvelumuotoilu on ja miksi sen ymmärtäminen, sekä hyödyntäminen on nykypäivän yrittäjälle tärkeää. Esseemme pohjautuu teokseen Palvelumuotoilun bisneskirja, jonka konseptista ja kirjoitustyöstä vastaavat palvelumuotoilun ja liiketoiminnan kehittämisen ammattilaiset Mikko Koivisto, Johanna Säynäjänkangas sekä Sofia Forsberg. Esseessämme käymme läpi palvelumuotoilun historiaa ja yleistä ideaa, jonka jälkeen syvennymme sen vaikutuksiin ja hyötyihin yritystoiminnassa. Esseen loppupuolella käymme läpi palvelumuotoilun haltuun ottamisen edellytyksiä, sekä pohdimme palvelumuotoilun tulevaisuutta. Esseen tarkoituksena on syventyä uuteen aiheeseen, sekä saada oppeja ja oivalluksia, kuinka voimme hyödyntää palvelumuotoilua tiimiyritystä perustaessa.

Uutta liiketoimintaa aloittaessa, on tärkeää ymmärtää palvelumuotoilun hyöty alusta asti. Nykypäivänä sen tärkeys korostuu, koska kilpailu on kovaa ja kuluttajilla on mahdollisuuksia valita monen eri yrityksen väliltä. Sosiaalisen median vaikutusvalta ja teknologian kehitys ovat päivä päivältä suuremmassa roolissa, joten tämä tulee ottaa huomioon nykyajan yrittäjänä. Palvelumuotoilu on kattava työkalu. Palvelumuotoilu on kattava työkalu, joten mielestämme on erityisen tärkeää pohtia, miltä tulevaisuuden palvelumuotoilu näyttää ja miten sitä kannattaa parhaiten soveltaa omaan liiketoimintaan.

 

 

Historia (Palvelumuotoilun aikakauden alku & synty)

 

Palvelumuotoilun katsotaan saaneen kipinänsä 90-luvun alkupuolella, jolloin ensimmäiset ideat palvelun muotoilusta ja parantamisesta sai alkunsa. 90-luvulla elimme informaation aikakaudella, jolloin yritysten kilpailukeinona toimi informaatioteknologia. 2000-luvulla asiakkaan tiedonhaku mahdollisuudet ovat kasvaneet, ihmiset hakivat palveluita ja kulutuskäyttäytyminen siirtyi enemmän asiakaslähtöisiin palveluihin. 2010-luvun vaihteessa palvelusektori on kasvanut jo niin suureksi, että palvelumuotoilu otti ison roolin kaikessa yritystoiminnassa.

“Asiakkaan aikakausi alkoi noin kymmenen vuotta sitten tilanteessa, jossa yritysten tuottamat palvelut ja tuotteet olivat samankaltaistuneet, eivätkä enää erottautuneet riittävästi toisistaan. Brändäys, jakelukanavien hallinta tai vaihtoehtoja ja heillä oli enemmän valtaa kuin aiemmin. Internetistä he pystyivät helposti löytämään kilpailevia palveluntarjoajia ja tuotteita, tekemään näistä hinta- ja tuotevertailuja sekä jakamaan kokemuksiaan. Brändäyksen merkitys oli vähentynyt, koska usein sillä luotuja mielikuvauslupauksia ei pystytty asiakaskohtaamisessa lunastamaan. Tässä tilanteessa ainoa keino hallita markkinoita oli tuntea asiakkaat paremmin ja tarjota heille aidosti ylivertaisia ja kilpailijoista erottuvia asiakaskomeuksia.” (Koivisto Ym. Palvelumuotoilun bisneskirja, s. 22)

“Palvelumuotoilun kehittyminen isommaksi ilmiöksi alkoi noin 2000-luvun puolivälissä, kun huomattiin palvelusektorin dominoivan taloutta ja kysynnän kohdistuvan yhä asiakaslähtöisemmin kehitettyihin palveluihin. (Koivisto Ym. Palvelumuotoilun bisneskirja, s. 32)

“Palvelumuotoilusta innostuneet ammatinharjoittajat, tutkijat, opiskelijat sekä yritykset, yliopistot ja julkiset toimijat ryhtyivät aktiiviseen yhteistyöhön palvelumuotoilun vakiinnuttamiseksi osaamisalaksi. Palvelumuotoilun kehittämisprosessi ja menetelmät jalostuivat sekä tutkimuksen että käytännön tekemisen kautta. Alaa veivät eteenpäin 2000-luvun loppupuolella vuosittain järjestetyt kansainväliset konferenssit, kirjat ja julkaisut, palvelumuotoilun opetuksen käynnistymisen useassa eri oppilaitoksessa sekä palvelumuotoilumarkkinan kehittyminen alalle syntyvien palvelumuotoilua tarjoavien yritysten myötä.” (Koivisto Ym. Palvelumuotoilun bisneskirja, s. 33)

 

 

Mitä on palvelumuotoilu? Palvelumuotoilun idea

 

Palvelumuotoilun määrittäminen on hyvin mielenkiintoinen tehtävä sillä, palvelumuotoilu ei ole mikään konkreettinen esine tai asia. Palvelumuotoilu on työkalu tai tapa toimia, jolla palveluita sekä liiketoimintaa kehitetään ihmislähtöisesti. Palveluiden käyttäjää otetaan hyvin aktiivisesti mukaan kehitystyötä tehdessä. Palvelumuotoilun ymmärtämistä helpoitta, jos määrittelemme palvelun. Palvelulle löytyy useita määritelmiä mutta hyvin keskeiseksi ajatukseksi nousee; palvelu on aineettoman hyödykkeen tuotantoa asiakkaalle tai pyrkimys ratkaista asiakkaan aineeton ongelma.

 

“Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on palvelun käyttäjälähtöinen kehittäminen siten, että palvelu vastaa sekä asiakkaan tarpeita että palveluntarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita.” (Koivista Ym. Palvelumuotoilun bisneskirja, s.  34) Tässä tavoitellaan hyödyllisiä, käytettäviä, himottavia ja johdonmukaisia palveluita. Näiden on oltava palveluntarjoajalle rahallisesti kannattavia, kilpailuetua parantavia sekä hyvänä lisänä olisi palveluntarjoajan vaikuttavuuden lisääntyminen.

 

”Palvelumuotoilussa kehittämisen keskiössä on palvelupolku eli käyttäjän läpikäymä prosessi palvelua käyttäessä, prosessin yksittäiset vaiheet eli palvelutuokiot sekä vuorovaikutus esineiden, laitteiden, tilojen ja ihmisten eli kontaktipisteiden kanssa. Kaikki kontaktipisteet palvelupolulla pyritään suunnittelemaan harkitusti niin, että ne muodostavat selkeän, johdonmukaisen ja yhdenmukaisen asiakaskokemuksen, myös asiakkaan kokiessa palvelun monien eri kanavien kautta.” (Koivisto Ym. Palvelumuotoilun bisneskirja, s. 35)

 

“Asiakkaan aikakaudella pärjääminen vaatii yrityksiltä paljon. Ensinnäkin asiakas ja hänen tarpeensa tulee aidosti asettaa etusijalle kaikessa yrityksen päätöksenteossa ja toiminnassa. Toiseksi vaaditaan sitä, että yrityksen tuottamaa asiakaskokemusta johdetaan, ja että kaikki kehittäminen tehdään asiakaslähtöisesti. Kolmanneksi sitä, että asiakkaiden tarpeita ei pelkästään täytetä, vaan ne myös ylitetään, kestävän asiakasuskollisuuden saavuttamiseksi. Neljänneksi yrityksen tulee hallita tarjoamiensa asiakaskokemusten ja palveluiden yksityiskohtia sekä niiden synnyttämiä tunnetiloja. Viidentenä sitä, että yrityksessä ymmärretään, että positiivista asiakaskokemusta ei voi saavuttaa ilman positiivista työntekijäkokemusta” (Koivisto Ym. Palvelumuotoilun bisneskirja, s. 22)

 

 

Palvelumuotoilu Suomessa

 

“Palvelumuotoilusta on tullut etenkin Suomessa merkittävä ilmiö. Erityisesti isoimmissa yrityksissä ja julkisten sektorin organisaatioissa on käytetty tai kokeiltu palvelumuotoilua toiminnan kehittämisessä. Palvelumuotoilun suuren kysynnän taustalla Suomessa voidaan nähdä eri tekijöitä. Ensinnäkin palvelumuotoilun keinona vastata ihmisten jatkuvasti kohoaviin odotuksiin ja vaatimuksiin tarjotuilta palveluilta sekä kolmantena taata julkisen sektorin tarjoamien hyvinvointipalvelujen laatu, kustannustehokkuus ja saatavuus myös jatkossa. Myös digitalisaation nopea kehitys on lisännyt palvelumuotoilun kysyntää.” (Koivisto Ym. Palvelumuotoilun bisneskirja, s. 33) “Palvelumuotoilun nopeaa leviämistä Suomessa on edistänyt se, että se sopii arvopohjaltaan ja ideologialtaan hyvin suomalaiseen kulttuuriin. (Koivisto Ym. Palvelumuotoilun bisneskirja, s. 33)

 

 

Mihin palvelumuotoilua hyödynnetään?

 

Palvelumuotoilu on monipuolinen työkalu yritystoiminnan kehittämisessä ja sillä voidaan ratkaista erilaisia ongelmia varsinkin kuluttajan näkökulmasta. Palvelumuotoilu voidaan jakaa yrityksen sisällä kolmeen eri tasoon, jotka ovat strateginen-, systeeminen- ja asiakasrajapinnantaso. (Koivisto Ym. Palvelumuotoilun bisneskirja, s. 55)

 

Palvelumuotoilussa strategisella tasolla kehitetään yrityksen palveluliiketoimintaa, asiakaskokemusta ja palvelutarjoamaa vision, päämäärien, tavoitteiden ja ylätason linjauksien avulla.  Systeemisellä tasolla asiakaspalvelun laatu on etusijalla ja myös päätavoitteena on luoda siitä yhdenmukainen. Myös innovoinnille pyritään luomaan suotuisat olosuhteet yrityksen sisällä myös kulttuuriin ja toimintamallien osalta. Asiakasrajapinnan tasolla keskitytään lopputuotteisen yrityksen toiminnan sijaan ja esimerkiksi myös tietyn asiakaskontaktin kontaktikohtiin. (Koivisto Ym. Palvelumuotoilun bisneskirja, s. 55)

 

 

Palvelumuotoilun vaikutukset ja hyödyt yritystoimintaan

 

Palvelumuotoilun kehittämisen kohteet voidaan jakaa viiteen eri osa-alueeseen, jotka ovat palveluprosessien ja kontaktipisteiden kehittäminen, palvelutuotteiden ja tarjoaman kehittäminen, palveluviestinnän, markkinoinnin ja myynnin kehittäminen, yrityksen sisäisen toiminnan kehittäminen ja yrityksen liiketoiminnan kehittäminen. (Koivisto Ym. Palvelumuotoilun bisneskirja, s. 58)

 

Yleisin palvelumuotoilun osa-alue on palveluprosessien ja kontaktipisteiden kehittäminen. Asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä olevan asiakasrajapinnan kehittäminen parantaa näiden vuorovaikutusta ja on hyödyllistä molemmille osapuolille. Esimerkiksi asiakkaan arki muuttuu sujuvammaksi ja palveluntarjoajan kulut vähenevät. Vaihtoehtoina tämän prosessin kehittämisessä on uuden ratkaisun kehittäminen tai vanhan ratkaisun päivittäminen. (Koivisto Ym. Palvelumuotoilun bisneskirja, s. 58)

 

Palvelutuotteiden ja tarjoaman kehityksessä innovoidaan uusia tuotteita, jotka tekevät asiakkaan käyttökokemuksesta entistä paremman. Uuden luomisen lisäksi voidaan kehittää ja päivittää edellisiä vaihtoehtoja tai luoda niiden ympärille lisää ratkaisuja. Tätä toimintaa yleensä ohjaa muuttuvat asiakastarpeet, joten niihin pyritään luomaan uusia ratkaisuja. (Koivisto Ym. Palvelumuotoilun bisneskirja, s. 58)

 

Palveluviestinnän, markkinoinnin ja myynnin kehittämisessä keskitytään asiakaslähtöisyyteen ja kuinka palvelu tai tuote hinnoitellaan oikein ja myös, kuinka asiakas saa palvelun tai tuotteen tietoonsa.  Tuotteiden valmistuksessa suositaan myös asiakkaille sopivimpia materiaaleja. Tärkeimmät elementit, joita palveluviestinnän, markkinoinnin ja myynnin kehittämisellä edesautetaan ovat kysyntä, saatavuus, käyttöaste, asiakasuskollisuus, tunnettavuus ja erottuvuus.  (Koivisto Ym. Palvelumuotoilun bisneskirja, s. 59)

 

Asiakaskokemusta voidaan parantaa myös yrityksen sisäisen toiminnan kehittämisellä sen osa-alueilta, jotka liittyvät asiakaskokemukseen suoraan tai välillisesti. Tämä tarkoittaa esimerkiksi yrityksen sisäisten rakenteiden, toimintamallien ja palvelukulttuurin kehittämistä. Tuotteiden valmistuksessa voidaan hyödyntää myös palvelumuotoilua yrityksen sisäisesti kehittämällä työpaikkakulttuuria ja esimerkiksi motivoimalla henkilöstöä. Tämä kehittää työn laatua ja vaikuttaa myös asiakkaan saamaan vaikutukseen tuotteista ja palveluista. (Koivisto Ym. Palvelumuotoilun bisneskirja, s. 60)

 

Palvelumuotoilun rinnalle yritysten liiketoiminnan päivittämiseen on kehittynyt oma haara nimeltä liiketoimintamuotoilu, jolla pyritään erottumaan massasta kilpailijoita paremmilla asiakaslähtöisillä tuotteilla tai palveluilla. Liiketoimintamuotoilussa pääpainopisteenä on kehittää yrityksen menestystä tällä hetkellä ja tulevaisuudessa. (Koivisto Ym. Palvelumuotoilun bisneskirja, s. 60)

 

 

 

Miten palvelumuotoilua voi hyödyntää tiimiyrityksen perustamisessa?

 

Täysin uuden tiimiyrityksen aloittaminen 20 henkilön kanssa on monelle hämmentävää ja stressaavaa aikaa. Yritykselle kannattaa luoda vahva pohja, miettimällä minkälaisen tiimiyrityksen haluaa yhdessä perustaa. Yritykselle on tärkeää sopia omat arvot, koska niiden pohjalle kaikki toiminta perustuu ja imago rakentuu. Tiimiyritykseen mahtuu monenlaisia ihmisiä, keiden arvot, käytännöt ja tavoitteet eroavat toisistaan. Tämä vaikeuttaa tarkan yhteisen linjan määrittämistä, josta kaikki olisivat samaa mieltä. Yleiset perusarvot ovat kuitenkin yleensä kaikilla samat, kuten rehellisyys, luottamus ja hyvä työnjälki.

 

Kun yrityksen yhteiset arvot ovat istutettu, voidaan siirtyä miettimään ja rakentamaan yrityksen sisälle tarkempia strategioita ja yleisisä käytäntöjä, jotka varmistavat tietä menestykseen. Palvelumuotoilu on todella tärkeässä osassa tätä suunnittelua. Tiimin kesken voi sopia yleisistä linjauksista, jotka kuuluvat palvelumuotoiluun, esimerkiksi pajassa tai tiimin yhteisissä palavereissa. Yksi näistä on yleensä palvelumuotoilun välttämätön osa, kontakti. Yksi hyvä käytännön esimerkki on oikeinkirjoitus. Tiimin kesken voidaan sopia, että mikä tahansa teksti, jonka joku tiimin jäsenistä kirjoittaa yrityksen nimissä tai siihen liittyen, tulisi olla puhdas kirjoitusvirheistä. Tämä luo asiakkaille hyvän kuvan yrityksestä ja näin parantaa sen imagoa ja vahvuutta markkinoilla. Tässä korostuu myös tiimiyrittämisen merkitys, sillä tekstin voi tarkistaa tiimikaveri, mikä taas kohentaa yhteenkuuluvuutta.

 

Asiakaskontaktiin kuuluu kuitenkin muutakin kuin tekstien oikeinkirjoitus. Näkyvin osa asiakaskontaktista on henkilökohtainen asiakaspalvelu. Tiimin kesken voikin miettiä, minkälaista on hyvä asiakaspalvelu. Onko se samanlaista kaikille? Yksittäisten asiakkaiden toiveita on mahdotonta ennustaa, toiset haluavat esimerkiksi vaatekaupassa asioidessaan aktiivista palvelua ja toiset toivovat saavansa katsella rauhassa. Tutkimuksilla voidaan kuitenkin hankkia dataa asiakasten toivomuksista ja kokemuksista. Palautteen kerääminen onkin merkittävä osa palvelumuotoilua.

 

Onneksi asiakaspalvelukokemusta voi kerätä useimmista työpaikoista, niin sitä löytyy usein tiimin sisältä paljon. Kokemuksia on hyvä jakaa tiimin kesken, sekä hyviä että huonoja, sillä niistä voi löytyä monelle arvokkaita oppeja. Tietämystä on tärkeää levittää myös niille, joilla ei ole kokemusta, jotta toiminta asiakasrajapinnalla olisi mahdollisimman luontevaa.

 

Palvelumuotoiluun kuuluu oman kohderyhmänsä tietäminen. Kun aloittaa uuden projektin, täytyy miettiä, kenelle palvelua on tarjoamassa, missä, milloin ja millä hinnalla. Yksi hyvä pajassa esille tuotu käytännön esimerkki oli jäätelönmyynti. Jos jäätelöä myytyään huomaa, että päärynänmakuinen jäätelö ei myy hyvin, kannattaa se poistaa valikoimasta. On järkevää myös miettiä millä alueella jäätelöä kannattaa myydä ja mihin vuodenaikaan. Lähtökohdat ovat erilaiset, jos aloittaa myymään harvinaista ja uutta tuotetta tai palvelua, eikä ole varma minkälaisilla ihmisillä on kiinnostusta ostaa sitä. Silloin kannattaa luoda kysely, jolla kartoitetaan ihmisten ajatuksia ja toiveita. Nykypäivänä voi onneksi sähköisesti tavoittaa helposti ja nopeasti suuren määrän ihmisiä ja kerätä korvaamatonta tietoa.

 

Kaikki ovat siitä varmasti samaa mieltä, että palvelumuotoilun kurssi on hyvä pitää tässä tiimiyrityksen perustamisen alkuvaiheessa. Se on käsitteenä niin laaja, että siitä irtoaa oppia varmasti kaikille. Monipuolisuudessaan palvelumuotoilu on todella hyödyllinen taito. Siitä voi ammentaa asioita omiin mielenkiinnon kohteisiin, markkinoinnista kiinnostunut voi erikoistua palvelumuotoilun markkinointiin liittyvään puoleen ja johtamisesta kiinnostunut yrityksen sisäisiin rakenteisiin ja sitä kautta alkaa rakentamaan parempaa tiimiyritystä.

 

 

Mitkä ovat palvelumuotoilun haltuun ottamisen edellytyksiä?

 

Se mitä palvelumuotoilun haltuun ottaminen vaatii yritykseltä, on muutosprosessin läpikäymisen yrityksen kulttuurissa, sekä toimintatavoissa. Suurimman hyödyn yritys saa palvelumuotoilusta silloin, kun sitä osataan hyödyntää systemaattisesti yrityksen eri tasoilla kestävästi, sekä vaikuttavasti. Palvelumuotoilun haltuun ottaminen tässä tapauksessa vaatii kokonaisvaltaista, yrityskulttuuria ja koko yritystä – johdosta operatiiviseen palvelutuotantoon koskevaa muutosta organisaatiolähtöisestä yrityksestä aidosti asiakaslähtöiseksi. Tämä vaatii yritykseltä uudenlaista otetta innovaatio- ja kehittämistoiminnassa, jossa asiakas- ja käyttäjälähtöinen kehittäminen on uudessa keskiössä organisaatio- ja asiantuntijalähtöisen kehittämisen sijaan. Näin merkittävän muutosprosessin läpikäynnissä asiakaslähtöiseksi muuntautumisessa ja palvelumuotoilun haltuun ottamisessa muutosprosessi voi olla monelle yritykselle haastavaa, sekä se voi vaatia useamman vuoden työn. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas, 2019, s. 163).

 

Monelle organisaatiolle helpoin tapa saada palvelumuotoilusta kokemusta, sekä kokeilla sen hyötyjä, voi olla ostaa sitä konsulttipalveluna palvelumuotoiluyrityksiltä. Kestävää kilpailuetua tavoitellessa yksittäisten palvelumuotoilukokeilujen vaikuttavuus voi jäädä usein marginaaliseksi, mutta palvelumuotoilun käytön alkutaipaleella se on järkevä vaihtoehto. Laadukkaan konsulttityön ratkaisut ja suositukset voivat kohdata ongelmia käyttöönotossa, jos yrityksen sisältä puuttuu täysi ymmärrys asiakkaiden tarpeista ja syy-seuraussuhteista ehdotettujen ratkaisujen takana. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas, 2019, s. 163).

Palveluosaamisen kypsyystaso (Kuva)

Jos yrityksessä ei ole aikaisemmin hyödynnetty muotoilua lainkaan, sen käyttöönotto on haasteellisempaa, kuin yrityksien, joiden maturiteetti eli kypsyystaso muotoiluosaamisesta ja sen hyödyntämisestä on jo pidemmällä. Muotoilun käytön maturiteettia yrityksissä, eli muotoiluosaamisen kypsyystasoja kuvaa Danish Desing Centren kehittämä neliportainen Desing Ladder -malli:

 

Kuva 1. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas,Koivisto , 2019, s. 164)

 

Mallissa on neljä tasoa, joiden ensimmäiselle tasolle kuuluvissa yrityksissä lähtökohtana on, että muotoilua ei juurikaan hyödynnetä. Muotoiluun liittyvät päätökset eivät pohjaudu asiakkaan tarpeisiin, eikä niitä juurikaan kartoiteta. Usein muotoilutyön toteuttaa henkilö, joka ei ole ammattilainen, sekä päätökset muotoilusta tehdään pohjautuen henkilökohtaisiin näkemyksiin. Toisen tason yritykset keskittyvät pääasiassa muotoiluun ulkonäön parantajana, eli yrityksessä hyödynnetään muotoilua stailaamiseen. Tuotteiden haluttavuutta lisätään esteettisenä toimintana, jolloin ainoastaan palvelun tai tuotteiden ulkonäköä kohennetaan. Muotoilun ammattilaiset toimivat visuaalisissa tehtävissä. Kolmannelle tasolle kuuluvien yritysten muotoilu on integroituna palvelu- ja tuotekehitysprosesseihin, sekä sen tehtävänä on varmistaa palvelun tai tuotteen vastaavuus asiakkaan ja loppukäyttäjien tarpeisiin. Neljännen tason yritysten muotoilu kuuluu osaksi yrityksen strategiaa ja se on mukana päätöksenteossa, jolloin sen hyödyntämiselle on asetettu tavoitteita ja se on integroituna kaikkeen kehittämiseen. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas, 2019, s. 165).

 

Strategisen hyödyntämisen tasosta muotoilussa kertoo se, miten korkealla tasolla yritys portailla on. Kun yrityksen muotoilu on saavuttanut strategisen hyödyntämisen, eli viimeisen tason, saadaan esille palvelumuotoilun paras potentiaali. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas, 2019, s. 165)

 

Miksi palvelumuotoiluun kannattaa panostaa?

 

Tämän päivän yritysten kannattaa panostaa palvelumuotoiluun siksi, koska ne toimivat liiketoimintaympäristössä, joka on jatkuvan muutoksen alla. Tällaisessa ympäristössä selviäminen edellyttää yrityksiltä uudenlaista lähestymistapaa, jossa suuressa osassa ovat joustavuus ja proaktiivisuus, ketteryys ja kokeilukulttuuri sekä luovuus ja intuitiivinen ajattelu. Liiketoimintaympäristön muutokset, sekä asiakkaiden tarpeiden muutokset tapahtuvat aiempaa nopeammin ja arvaamattomammin. Kyky tunnistaa piileviä asiakastarpeita proaktiivisesti, rohkeasti visioiminen sekä ketterästi oman toimintansa uudistaminen tämän mukaisesti on avain tulevaisuudessa menestymiseen. Menestyneimpien yritysten kärkisijoilla toimivat ne, jotka ymmärtävät syvällisesti asiakkaidensa tarpeita, asettavat asiakkaan etusijalle kaikessa toiminnassa ja päätöksenteossa sekä pystyvät jatkuvasti tuottamaan erinomaisia asiakaskokemuksia. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas, 2019, s. 217)

 

Asiakkaan aikakaudella, sekä yritysten muuttuvassa kilpailuympäristössä palvelumuotoilua hyödyntämällä on yritysten mahdollista nostaa menestyksensä korkeimmalle tasolle. Palvelumuotoilulla pyritään luomaan yritykselle kestävää taloudellista lisäarvoa ns. pikavoittojen sijaan. Tavoitteena on löytää asiakkaan todellista tarvetta vastaavat keinot, jotka tuloutuvat yrityksen liiketoiminnallisten tavoitteiden mukaisesti taloudelliseksi lisäarvoksi, sekä toiminnan vaikuttavuudeksi. Suurimman hyödyn ja kestävää kilpailuetua palvelumuotoilusta saa, kun se otetaan laajemmin haltuun yrityksessä, eli kun se juurruttaa palvelumuotoiluosaamisensa omaan toimintaansa ja hankkii siihen tarvittavat kyvykkyydet. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas, 2019, s. 218)

 

Miltä näyttää palvelumuotoilun tulevaisuus?

Palvelumuotoilun tulevaisuudesta puhuttaessa, on keskusteluihin noussut erilaiset teknologiset mahdollisuudet, kuten robotiikka ja tekoäly, sekä pelko niiden syrjäyttävästä erinomaisuudesta. Teknologiset mahdollisuudet tulisi nähdä ensisijaisesti mahdollisuuksina, jotka vapauttavat rutiininomaista töistä ja antavat enemmän tilaa luovalle tekemiselle. Teknologiset mahdollisuudet tulevat vaikuttamaan itse tuotettavaan palveluun ja niiden kehittämiseen, mutta myös mahdollistaen täysin uudenlaisten palvelujen kehittämisen sekä tarjoten tehokkaampia ja laadukkaampia keinoja toteuttaa asiakasymmärryksen analysointia ja keruuta. Palvelumuotoilun tulevaisuus yleisesti näyttää lupaavalta, koska ala kehittyy hurjaa vauhtia ja palvelumuotoilua hyödynnetään yhä useammassa yrityksessä. Yritysten hyödyntäessä palvelumuotoilua, muotoilijoille ja muille osaajille avautuu uusia työpaikkoja, sekä projekteja. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas, 2019, s. 219)

 

Pohdinta

Palvelumuotoilun bisneskirjan luettuamme, sekä aiheeseen syvennyttyämme voimme todeta, että palvelumuotoilu on suuri tekijä tulevaisuuden liiketoimintaa harjoittaessa. Palvelumuotoilu tulee ottaa huomioon uuden sekä vanhan yrityksen kaikessa tekemisessä, kilpailukyvyn ylläpitämiseksi. Olimme kaikki törmänneet palvelumuotoiluun terminä aiemmin, mutta yllätyimme siitä, kuinka laaja konsepti se todellisuudessa on. Suurimpana oivalluksena mieleemme jäi asiakasymmärryksen tärkeys. On kultaakin arvokkaampaa, kun yritys pystyy vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin, sekä toiveisiin ja täten tuottamaan niitä vastaavia palveluita. Tämä ”asiakas ensin” -periaate on oppi, jota aiomme hyödyntää perustaessa tiimiyritystä ja liiketoimintaa kehittäessämme jo ensimetreillä. Tiimiyritystä perustaessa ja palvelumuotoilua haltuun otettaessa, on tärkeää keskittyä pohtimaan tiimiyrityksen arvoja, jonka pohjalta syntyy imago ja joihin lopulta kaikki toiminta perustuu. Kun perusarvot, sekä pohja on luotu, on aika rakentaa yhteneväinen strategia ja yleiset käytännöt, joiden keskiössä on palvelumuotoilu. Kirjan luettuamme, aiomme käyttää entistä enemmän aikaa kohderyhmämme tuntemiselle. Mielestämme teos on loistava opas niin palvelumuotoilusta kiinnostuneelle noviisille, kuin jo paatuneemmallekin osaajalle. Koimme suurta hyötyä luettuamme Palvelumuotoilun bisneskirjan, sekä tulemme varmasti palaamaan sen oppeihin myös jatkossa rakentaessamme kestävää ja menestyksekästä liiketoimintaa.

 

Lähteet

Koivisto, M.  Säynäjäkangas, J & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. 2. Painos. Helsinki: Alma Talent Oy.

Kuva 1. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas,Koivisto , 2019, s. 164)

Tampereella asuva tiimiyrittäjyyden opiskelija.

Kommentoi