Palveluhallinnon ja rakenteen tärkeys organisaatio- ja liiketoiminnassa
Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.
Yleisin syy useiden nykyajan yrityksien siirtymiseen perinteisistä kommunikointiratkaisuista uusiin, on vanhan puhelinvaihteen eliniän päättyminen tai ehokkaampien työskentelytapojen hakeminen. Kommunikointiratkaisuja voidaan kuvailla viestintäjärjestelminä, jotka koostuvat eri tavoista viestiä, kuten puhe, pikaviestit ja videokuva. Viestintätapojen lisäksi kommunikointiratkaisut sisältävät nykyään ja erityisesti tulevaisuudessa huomattavan määrän erilaista teknologiaa, kuten päätelaitteet, palvelimet, sovellukset ja edellisiä yhdistävät tietoliikenneverkot. Edellä mainitut tekniikat ovat käyttäjien hyödynnettävissä viestinnässä mahdollisimman saumattomasti ja huomaamattomasti. (1 Hoving & van Bon, 2012)
Uudet kommunikointiratkaisut ja mahdollisuudet eivät kuitenkaan ole välttämättä tuttuja yrityksille. Kuitenkin selkeä kiinnostus sekä tarve uuteen ja näiden osa-alueiden kehittämiseen on iso, johtuen alan jo korkeasta ja edelleen kasvavasta kilpailusta. Työhyvinvointi on asia josta yritykset ovat pakotettu kilpailemaan jatkuvasti konseptien jatkuvuuden varmistamiseksi, sekä ennen kaikkea talenttien pitämiseksi talon sisällä. Talentit, eli yksilöt yrityksen sisällä, ovat kuitenkin niitä kaiken mahdollistavia muuttujia. Talentin menettäminen ja sen tilalle uuden löytäminen voi olla vaikeaa ja aikaa vievää, usein jopa mahdotonta mitattaessa talentin tiimiin tuomaa arvoa assettina teknisillä- tai sosiaalisilla taidoilla. Työhyvinvoinnilla on tutkitusti iso ja käänteentekevä rooli menestyvässä yritys- ja muussa toiminnassa. Pääsyy miksi yritykset ovat yleiskaavassa liiketoiminnallisesti vakaita ja pystyvät lineaarisesti kasvamaan, on kyky uusiutua ja reagoida.
Työhyvinvointi on konsepti joka koostuu useista eri yksittäisistä muuttujista.
(2.Annemari Rantala, JAMK Thesis 2018) (3.Manka 2011)
Yritysviestinnän haasteet usein johtuu selkeän rakenteen sekä kulttuurin puutteesta. Olemassa voi olla visio mitä viestintä ja yleisesti organisaatio rakenne saattaa tarkoittaa, mutta tämä visio tulisi valjastaa systemaattiseksi rakenteeksi joka näkyisi itse päivittäisessä toiminnassa. Näin pystytään jatkuvasti arvioimaan toimintaa, luomaan- ja ylläpitämään tavoitteita sekä tarvittaessa reagoimaan muuttujiin.
Näin luodaan kulttuuria
Tässä tekstissä pureudutaan projektihallinnon muotoihin sekä kestävän rakenteen tärkeyteen palvelumuotoisessa liiketoiminnassa.
Miten ja miksi suunnitelmallinen, prosessoitu toiminta on aina voitokas ratkaisu, sekalaisen “kunhan vaan mennään ja tehdään”- työmuodon sijasta?
Usein yritykset hankkiutuvat etsimään kommunikoinnin asiantuntijaosaamista palveluna, jonka ansiosta heidän ei tarvitse hankkia omia resurssejaan tältä osa-alueelta kertaluonteiseen projektiin. Markkinoilla on erilaisia toimittajia, jotka ovat profiloituneet eri tavoin. Perinteiset operaattorit toimittavat suurille massoille omia tuotteistamiaan palveluita, jotka skaalautuvat erilaisille käyttäjämäärille helposti. Yleisesti nämä ovat kuitenkin kankeita asiakaskohtaisissa ratkaisuissa. Integraattorit, jotka toimittavat asiakaskohtaisia ratkaisuja, joutuvat usein räätälöimään toimituksiaan. Kun toimitukset lisääntyvät, räätälöinti tuottaa integraattorin liiketoiminnalle haasteita laadukkaiden toimituksien ja ylläpidon takaamiseksi. Mielenkiintoisia liiketoimintamuotoja esimerkkinä ovat konsultointi ja integrointi. Konsultaatiomallissa tarjotaan tietotaitoa ja osaamista, kun taas integraattorimallissa yhdistetään eri toimittajien palveluita tuotteistetuksi kokonaisuudeksi asiakasta varten. Integraattorin palvelukokonaisuuden tulisi olla palvelun hankkijalle yhteinen, mutta kuitenkin tarpeeksi joustava, että sillä pystytään tuottamaan palveluita mahdollisimman monelle erilaiselle asiakkaalle.
Olisiko B2C näkökulmasta asiakkaalla kuitenkin mahdollisuus löytää kestävä ratkaisu näihin ongelmiin myös itse? Mahdollisesti.
Palvelunhallintaa varten on kehitetty ITIL-viitekehys, joka on kattava IT palvelunhallinnan parhaiden käytäntöjen dokumentaatio. Henkilökohtaisesti olen kiinnostunut ITIL-viitekehyksen tuomista mahdollisuuksista palvelutuotannon kokonaisvaltaiseen strategiseen hallintaan sekä johtamiseen.
En koe IT alan olevan itsessään se, jossa haluan spesialisoitua, mutta on kuitenkin sanomattakin selvää, että IT ala on iso- ja johtava osa tulevaisuuden maailmaa. Tästä johtuen itse aijemmin valitsinkin ammattikoulun datanomi polun toisen asteen opinnoiksi, vaikka itselle onkin ollut aina selvää, että projektihallinta ja johtaminen on tie, jolle rakennan työurani vahvuuksiini perustuen.
IT-alan tutkinnossa tutustuinkin valinnaisella yliopisto kurssilla ITIL-viitekehykseen, jonka vaikutteista ohjautuneena olen saanut paljon arvoa kaikkiin tähän astisiin projektihallinnollisiin tehtäviini. Tästä inspiroituneena olen tehnyt kattavaa tutkimusta ITIL:istä ja sen alkuperästä ymmärtääkseni itse syvemmin aiheen, sekä pystyäkseni jakamaan tätä arvoa myös tämän tutkielman muodossa.
Mitä siis ITIL tai prosessikehys oikeasti tarkoittaa?
Kaikessa yksinkertaisuudessaan ITIL eli Information Technology Infrastructure Library on kokoelma käytäntöjä IT-palveluiden hallintaan ja johtamiseen. ITIL on prosessikehys, jota on käytetty ja kehitetty jatkuvasti 20 vuotta. (⁵Wikipedia) ITIL prosessikehys tarjoaa yritykselle tai organisaatiolle yksinkertaisen, tehokkaan ja laadukkaan prosessirakenteen, jota on helppo oppia hyödyntämään päivittäisessä työnteossa. ITIL prosessirakennetta noudattamalla yrityksen on helppo tarjota asiakkaille laadukasta, kustannustehokasta ja ennen kaikkea stabiilia palvelua. Kehyksessä määritelty toimintatapa mahdollistaa myös asiakkaille helpon tavan olla yhteydessä palveluntarjoajaan ja tarvittaessa saada vianselvitys nopeasti käyntiin. ITIL kokonaisuudessaan määrittelee selkeästi ja monipuolisesti koko organisaation palvelun. ITIL ei ole tarkkaan määritelty säännöstö, jota tarvitsisi noudattaa sanasta sanaan, vaan yritys voi soveltaa ITIL-mallia ja poimia mallista itselleen parhaat ja toimivimmat piirteet omien tarpeidensa mukaisesti. Tämä mukautuvuus onkin tehnyt ITIL:istä prosessikehyksenä mullistavan innovaation yrityksille.
ITIL:n historia lyhyesti
Information Technology Infrastructure Library, ITIL, on kehitetty 1980-luvulla vastaamaan jatkuvasti kasvavia IT-alan tarpeita. ITIL:in alkuperäinen kehittäjä oli Iso-Britannian hallituksen CCTA (Central Computer and Telecommunication Agency), joka myöhemmin liitettiin osaksi Iso-Britannian valtiovarainministeriön virastoa OGC:ta (Office of Government Commerce) (ITIL Central, 2005). ITIL on jatkuvasti kehittyvä kehysmalli. Toistaiseksi versioita on 4.
ITIL v1 kirjoja alettiin julkaista useita alkaen vuodesta 1989 aina vuoteen 1996 asti. Vuodesta 2000 alettiin julkaista ITIL v2:n kirjoja, joiden pääsisältö liittyi palvelun toimittamiseen ja palvelun tukeen. Myöhemmin ITIL v2 kasvoii julkaisuilla, jotka käsittelivät muun muassa IT Palvelunhallinnan käyttöönoton suunnittelua ja ICT-Infrastruktuuria.
Toistaiseksi rähäjdysmäisimmän suosion versioista saavuttanut ITIL v3 kehitys aloitettiin vuonna 2004 ja sen viisi kirjaa julkaistiin vuonna 2007. ITIL v3 julkaisu tapahtui vuonna 2011 Malli oli ryhmitelty viiteen kirjaan. Aiemmat versiot 2 (julkistettu n. 2000, 8 kirjaa) ja 1 (julkistettu 90-luvun aikana, n. 34 kirjaa) ovat kehittyneet versiossa kolme palvelun elinkaaren kattavaksi prosessikirjastoksi. ITIL v3:ssa siirryttiin tarkastelemaan palvelun elinkaarta johon syvennytään myöhemmin tekstissä.
ITIL:in nykyinen kokonaisuus, ITIL v4, julkaisu aloitettiin 18. helmikuuta 2019, kun ilmestyi ITIL Foundation book. ITIL v4 korvaa prosessit 34:llä toimintamallilla.
ITIL v4 ei suinkaan ole v3:n korvike vaan evoluutio. Aiemmat toimintamallit ovat edelleen käytössä mutta näitä on modifioitu ja edelleen kehitetty uusien modernien työskentelymallien läpimurron myötä. On ollut hieno huomata että niinkin edistyneestä prosessihallinnointikehyksestä kuin ITIL v3 ollaan edelleen kykeneviä kehittymään ja luomaan lisäarvoa. ITIL v4 versio korostaa nykyajan faktaa ettei IT: n ja muiden alojen välillä ei ole juurikaan eroa. ITIL v4 opettaa organisaatioita hyödyntämään IT: tä tehokkaammin. Samoin se auttaa tietotekniikkaa valmistautumaan, ei ainoastaan yritysten ja näiden prosessihallinnoinnin ja palvelumuotoisen toiminnan tukemisessa, mutta myös kumppanoimaan näiden kanssa sekä auttaajohtamaan näiden kokonaisvaltaista päätöksentekoa.
Toisin sanoen, ITIL v4 korostaa IT-alan korkeaa arvoa entisestään ja tarjoaa IT: lle mahdollisuuden nousta jälleen uudelle tasolle.
(⁶A Brief History of ITIL 2013) (⁷Wikipedia) (⁸Beyond20, 4.4.2020)
IT-palvelun elinkaarimalli – ITIL v3
IT-palvelun elinkaarimalli ITIL v3, hahmottaa kuvan mukaisesti parhaiden käytäntöjen ja kokemuksien kautta palvelustrategiaa, joka on mallin ydin.
Palvelustrategia ohjaa muita vaiheita, jotka ovat palvelusuunnittelu, palvelutransitio, palvelutuotanto ja jatkuva palvelun kehittäminen. Jokaisesta edellä mainitusta viidessä vaiheesta on julkaistu oma kirjansa, joissa käsitellään kunkin vaiheen tehtäviä, prosesseja ja käytäntöjä syvällisemmin.
Palvelustrategialla palvelulle asetetaan tavoitteet ja toimintamallit, jonka tuella ohjataan muita palvelun elinkaaren vaiheita. Strategian luonti on aina ensimmäinen vaihe prosessissa ja sen tarkotus on kehittää organisaatiota ja sen kapasiteettia. Monet palvelumallit ja yritysten toiminnan osa-alueet kaatuvat usein strategian puuttumiseen ja elinkaaren pyörittämiseen väärin. Palvelustrategian luomisella pyritään saavuttamaan ja ylläpitämään strateginen kilpailuetu. Palvelustrategian kehittäminen vaatii jatkuvaa seurantaa ja kehittämistä kuten muutkin elinkaaren vaiheet. (⁴ , s.23)
Onnistuneen palvelun tuottamiseen ei riitä pelkkä idea palvelusta. Ennen suunnittelua on luotava strategia, joka antaa raamit palvelun suunnittelusta idean tasolta aina tuotantoon asti. On erittäin tärkeää huomioida, että strategia ei ole kiinteä. Strategiaa tulee muokata ajan myötä muun muassa markkina-, kilpailu- , henkilöstö- tai talousolosuhteiden muutosten takia. Omaa toimintaa ja ympärillä tapahtuvia muutoksia on tarkkailtava jatkuvasti. Niiden perusteella oman yritystoiminnan strategiaa on mahdollisesti muutettava.
Kyky reagoida ja mukautua muuttujiin on se joka luo markkinaedun kilpailijoihin nähden pitkässä juoksussa.
Palvelusuunnittelu on palvelun, siihen liittyvien tapahtumien ja prosessien suunnittelua sekä kehittämistä. Tässä elinkaaren vaiheessa valmistaudutaan palvelun tuottamiseen tehokkaasti perustuen neljän P:n toimivaan yhteistyöhön: People (ihmiset), Processes (prosessit), Products (tuotteet) ja Partners (kumppanit). (⁴, s. 31.)
Palvelutransitio on palvelunsuunnittelun prosessien toteuttamista, jonka keskeisimmässä roolissa on käytettävissä olevien resurssien hyödyntäminen tehokkaasti. Palvelutransitiossa valmistetaan palvelu palvelutuotantoa varten, lisäksi palvelun muutokset implementoidaan palvelutransition kautta palvelutuotantoon. (⁴, s. 39.)
Palvelutuotanto on keskeisessä ja näkyvimmässä roolissa tuotannossa tai palvelussa. Tässä elinkaaren vaiheessa toteutetaan aktiviteetit ja prosessit, joilla varmistetaan tarjottujen palveluiden saatavuus sovittujen palvelutasojen mukaisesti. Palveluntuotannossa avainasemassa on tiedon systemaattimen kerääminen. Tieto muutetaan mittareiksi, jotta palvelun prosessia ja suorituskykyä voidaan mitata. (⁴, s. 45.)
Jatkuvassa palvelun kehittämisessä seurataan muita ITILin elinkaarenvaiheita ja asetettuja tavoitteita verrataan toteutuneeseen. Jatkuvan palvelun kehittämisen keskeinen rooli on seurata palvelutransition ja palvelutuotannon prosesseja kriittisesti katsoen. Jokaiselle elinkaaren vaiheelle annetaan palautetta toteutuneista tapahtumista. Tämä prosessin vaihe sitoo kaikki aijemmat yhteen ja sulkee elinkaariympyrän. Tämän prosessivaiheen jälkeen siirrytään takaisin palvelustrategiaan ja muutetaan tätä tarvittaessa kerätyn datan perusteella. (⁴, s. 53.)
Itilin kolmosversio on saanut hyvän vastaanoton
Iltasanomat teki vuonna 2008, hieman alle vuosi ITIL:in kolmos version julkaisemisen jälkeen käyttäjä tutkimuksen, jonka mukaan 68 % vastaajista oli jo tässä vaiheessa tutustunut ITIL v3:seen ja kaikki vastaajat olivat kuulleet siitä.
Vastaajien yrityksistä 74 % käytti ITIL:iä ja kaikki he suosittelisivat sitä muillekin. Suurimmiksi hyödyiksi uudesta ITIL v3:sta koetaan parempi palvelusuuntautuneisuus, jatkuva kehittyminen ja mittaus sekä palvelustrategian mahdollistama liiketoiminnan vaatimusten huomioon ottaminen IT:n käytännön suunnittelussa.
Kukaan vastaajista ei aio pysyttäytyä vanhassa ITIL:n kakkosversiossa, vaan suunnitelmissa on kehittää prosesseja v3:n mukaisesti. (⁸ IS Article, 2008)
Iltasanomien tutkimusta tukee myös Gartner Research:in tuottama tutkimus, jonka mukaan pääsääntöisesti ne organisaatiot, jotka ovat ottaneet ITIL:in käyttöön ovat tyytyväisiä.
Vain 2 % vastanneista ovat pettyneet ITIL -hankkeiden tuloksista. ITIL on selkeästi käytössä palveluita tuottavissa organisaatioissa, joissa isoimpina prioriteetteinä nähdään asiakastyytyväisyys, palvelun laadun valvonta ja parantaminen sekä kustannusten alentaminen. (⁹)
Gartnerin Research:in tuottamassa laajemmassa kyselyssä keskeinen syy IT palvelunhallinnan ja ITIL:n käyttöönottoon on ollut kustannusten alentaminen (45 %). (⁹)
Tutkimuksista ITIL:istä selkeäksi konsensukseksi ilmenee erinomainen asiakastyytyväisyys niin B2B, kuin myös B2C näkökulmasta.
Yrityksen strategian-, suunnittelun- ja mittaroinnin vaiheet
Ensimmäisessä (valkoinen), eli Ideavaiheessa muodostetaan strategia ja asetetaan tavoitteet. Strategian luonti tulee aina olla ensimmäinen vaihe prosessissa prosessia aloittaessa. Laadukkaassa elinkaari syklissä strategian ylläpito sekä tavoitteiden asettelu perustuu aina prosessin kehityksen analysoituun dataan.
Toisessa vaiheessa (keltainen) suunnitellaan ja kehitetään palvelut strategiassa muodostetuin ehdoin.
Kolmannessa vaiheessa (harmaa) mittaroidaan ja arvioidaan onko tavoitteet saavutettu. Mikäli viimeisessä vaiheessa todetaan, että strategiat ovat toteutuneet, voidaan siirtyä seuraavaan strategiseen vaiheeseen.
Moni on kykeneväinen ideoimaan ja idea onkin alku kehittämiselle sekä innostukselle. Idea voi johtaa esimerkiksi yrityksen perustamiseen tai olemassa olevan toiminnan laajentumiseen. Mielikuvitus lähtee laukalle ja ideaan rakastuu. Valitettavasti, vaikka idea- ja innostumislähtöinen lähestymistapa yrittäjyyteen onkin tärkeää, on menestymisen edellytyksenä kuitenkin kirkas visio joka ympäröidään strategisella ja systemaattisella toiminnalla sekä selkeällä rakenteella. Loppujen lopuksi on ajanhukkaa kehittää liiketoimintaa jättäen huomioimatta mahdollinen kilpailu, olemassa olevat resurssit, yrityksen mahdolliset vahvuudet ja heikkoudet sekä kaikki muuttujat mukaanluettuna konsensus markkinapositiosta.
Näistä syistä on tärkeää jarruttaa ja käyttää aikaa liikeidean kirkastamiseen ja kokonaisuuden ajatteluun realistisesta näkökulmasta.
Liiketoimintaa suunniteltaessa ITIL:in mukainen elinkaaren vaihe on palvelustrategia, jonka muodostamiseen voi käyttää tukena esimerkiksi Mitzbergin viiden P:n moduulia. (¹⁰&¹¹-Mitzberg)
- Perspektiivi (Perspective), selkeä visio ja fokus tavoitteista.
- Positio (Position), selkeä näkemys markkinoista ja positiosta markkina-asemassa.
- Suunnitelma (Plan), selkeä kehityssuunnitelma organisaatiolle.
- Kaava (Pattern), johdonmukaisuus päätöksissä ja teoissa.
Nämä neljä teesiä antavat hyvät raamit liiketoiminnan vaiheiden strategioiden kehittämiseen, jotta mahdollisimman moni asia tulisi huomioitua. Kun muodostetaan selkeä kuva mahdollisuuksista, riskeistä ja omasta asemasta markkinoilla, rakennetaan tällöin liiketoiminta kestävälle ja vakaalle pohjalle. Lisäksi näin on helpompi reagoida ympäristön muutoksiin ja muuttaa tarvittaessa yrityksen liiketoiminta vaiheiden strategioita. Strategiaa suunniteltaessa on hyvä tutustua ITILin elinkaaren keskeisiin vaiheisiin, toimintoihin ja prosesseihin, joiden linjaamisen voi aloittaa hyvin varhaisessakin vaiheessa liiketoimintaa aloittaessa tai suuniteltaessa. Jotta pystyy erottautumaan palveluillaan, on jo alkuvaiheessa huomioitava ne asiat, jotka ovat yrityksen liiketoiminnalle tärkeitä.
“Miltä tuntuisi olla työntekijänä yrityksessä, jossa johdolla ei ole mitään käsitystä, miksi kyseistä yritystä pyöritetään? Kyseessä tuskin on Vuoden paras työpaikka-finalisti. Todella moni pienyritys toimii juuri näin.”
– Sanna Olshin, Mitesbisnekset.fi
Olshin:in mukaan yrittäjällä harvemmin on hajuakaan, mitkä ovat oman yritystoimintansa tavoitteet. Ja koska toiminnalla ei ole tavoitteita, on mahdotonta toimia suunnitelmallisesti (kohti tavoitetta, jota ei ole olemassakaan).
Monella yrityksellä toisaalta tavoitteita sekä resursseja löytyy. Iso kompastuskivi on kuitenkin epäselvyys siitä, että miten yksittäiset prosessit suoritetaan jotka ovat se mahdollistava tekijä tavoitteiden realisoimiseksi. Mitä päivittäiseen toimintaan sisältyy ja kuinka tehdä tästä pitkäjänteinen prosessi joka sitoo tavoitteet itse toimintaan?
Yrityksiä ja organisaatioita ohjaa aina visio, eli tulevaisuuden tavoitetila. Jotta tuohon tavoitetilaan päästään, tarvitaan strategiaa. Strategia on suunitelma, ja suunitelman toteuttamiseksi tarvitaan systemaattinen toimintamalli eli rakenne, jonka avulla saavutetaan halutut tavoitteet.
ITIL on hyvä esimerkki työkalusta, joka tarjoaa vastauksen juurikin näihin kysymyksiin. ITIL on erittäin laaja kirjasto parhaita käytäntöjä, jotka sisältävät prosesseja, funktioita, päivittäisiä aktiviteetteja ja suosituksia. Työkalut ovat helposti käyttöönotettavia ja soveltuvat moneen eri palvelu- että yritysmuotoon.
Hyödyntäessä ITIL:in palvelustrategian periaatteita, pystyy hyvin löytämään niitä rajoja ja hakemaan niitä strategisia kysymyksiä, joilla haastetaan palveluiden tuottaminen järkevästi. Osana palvelustrategiaa määritellään yrityksen palveluportfolio, markkinapositio, mahdollisuudet, riskit, riskienhallinta ja kysynnän hallinta. Yrityksen liiketoiminnan kehittyessä palvelutuottajaksi, tulee palvelun laadun olla korkea ja toiminnan hiottua. Tämän tulisi olla ehdottomuus. ITIL:in käyttö koko palvelun elinkaaren hallintaan antaa mahdollisuudet onnistumiseen niin laadullisesti, hinnallisesti kuin myös asiakastyytyväisyydellä mitattaessa.
Suosittelen vahvasti ketä vain yritystoimintaa suorittavaa tahoa tutustumaan prosessihallinnointi aktiviteetteihinsa sekä mahdollisesti tukeutumaan ITIL:in tarjoamiin mahdollisuuksiin työkaluna kehittääkseen omaa toimintaansa.
Tämän tutkielman tekemiseen on innoissaan laitettu kymmeniä tunteja käyttäen tukena monia eri lähteitä. Yhdisteltäessä lähteitä ja rakentaessa tarinapolkua on myös itse oppinut todella paljon aiheesta myös ITIL:in ulkopuolelta mikä oli myös oma tavoitteeni. 1 tutkielmaa viisaampana tulen ehdottomasti käyttämään oppimaani tietotaitoa käynnissä olevissa sekä tulevaisuuden projekteissani.
REFERENCES:
1 Hovin & van Bon 2012
2 Annemari Rantala, JAMK Thesis 2018
3 Manka 2011
4 IT-Palvelunhallinta ITIL V3 – Käsikirja
6 A Brief History of ITIL 2013
8 IS Article, ITIL questionnaire 2008
Tunnetilasi esseen jälkeen
Kommentoi
