Johdanto:

Viime syksynä kuulin ensimmäisen kerran käsitteen palvelumuotoilu. Proakatemian valmentaja Tanja Verho piti koko ryhmällemme aiheeseen liittyvän kurssin, jossa pääsimme pienemmissä ryhmissä tutustumaan palvelumuotoiluun, sekä sen merkitykseen liike elämässä. Kyseiseltä kurssilta mieleeni on jäänyt vahvasti, kuinka palvelumuotoilussa tulee kiinnittää huomio pieniin piileviin seikkoihin, jotka edesauttavat tuotteen ja palvelun myyntiä mahdollisimman tuottavaksi. Kyseisenä syksynä pääsin myös tutustumaan paremmin b2b myyntiin koulumme myyntipäivillä, sekä myöhemmin näitä taitoja harjoitin kesätyössäni DNA:n myyntineuvottelijan pestissä b2c myynnin parissa. Tänä syksynä koulun alkaessa päätin astua uusiin saappaisiin ja poistua mukavuusalueeltani. Tällä hetkellä toimin tiimiyrityksemme Hurmoksen markkinointi päällikkönä, ja johdan meidän markkinointi tiimiämme. Johtaminen on minulle jokseenkin tuttua, mutta yrityksen markkinoinnista vastaaminen on minulle täysin uusi aluevaltaus. Tässä esseessä syvennyn tarkemmin myyntiin, markkinointiin, sekä palvelumuotoiluun ja pohdin mitä yhteisiä tekijöitä näiltä löytyy. Selvitän myös niiden hyödyistä tiimiyrityksemme Hurmoksen kannalta.

Palvelumuotoilu osana asiakaskeskeisempää myyntiä ja markkinointia

Kun yritys lähtee kehittelemään tuotetta tai palvelua, on ensisijaisen tärkeää pohtia vastaako se asiakkaan tarpeita. Oikean asiakaskunnan löytäminen ei aina ole helppoa, mutta kyselyt ja muut tutkimukset auttavat karkottamaan yrityksen kohderyhmän. Nykypäivänä ihmiset ovat valmiita maksamaan hyvästä ja sujuvasta palvelusta. Liiketoiminta on hyvin ihmislähtöistä ja kaupanteko on usein yhteydessä myyjän, sekä asiakkaan väliseen vuorovaikutukseen. Kun vuorovaikutus on luontevaa ja asiakas saa rakennettua luottamuksen myyjän kanssa, solmiutuu kauppa todennäköisemmin. Yritysvalmentajan Mari Uusitalon blogikirjoituksessa: Palvelumuotoilu vie kohti asiakaskeskeisempää markkinointia ja myyntiä (Luotain 18.12.2020) käsitellään palvelumuotoilun tuomia hyötyjä yrityksen toiminnan kehitykseen, sekä sen asiakaslähtöisyyteen. Koska kehitys on jatkuvaa, tulee asiakkaiden muuttuvat tarpeet ottaa jatkuvasti huomioon, sekä kehittää palveluja niihin mukautuviksi. Mikäli yrityksen tavoitteena on olla markkinoiden edelläkävijä, on hyvin tärkeää, että sen palvelumuotoilua muokataan ja kehitetään muuttuvan maailman tahdissa. Palvelukokonaisuuden uudelleenajattelu lisää myös asiakasymmärrystä, sekä luo markkinointiviestintää, jolla päästään lähemmäksi asiakasta.

Tiimiyrityksellämme Hurmoksella on useita meneillään olevia projekteja, joista uusin, on renkaiden vaihto projektimme OneStop. Syksyn saavuttua, ilmat viilenevät ja sade jättää asfalttiin liukkaan pinnan aamupakkasten koittaessa. Autoilijoiden tulee vaihtaa talvirenkaisiin turvatakseen turvallisen automatkan. OneStop vaihtaa renkaat ammattitaidolla, nopeasti ja vaivattomasti. Palvelumuotoilun näkökulmasta asiakaskuntana toimii siis kaikki auton omistajat, sekä ajoneuvoa käyttävät. Tarve renkaiden vaihtoon syntyy automaattisesti ilmaston muuttuessa, joten sesongit painottuvat pääasiassa syksyyn ja kevääseen. OneStop eroaa muista kilpailijoista, sillä henkilökunta on hyvin koulutettu ja hinta kilpailijoihin verrattuna on edullisempi. Renkaiden vaihto toimipisteet sijaitsevat ruokakauppojen yhteydessä, joten asiakas voi luottavaisin mielin luovuttaa autonsa esimerkiksi kauppareissunsa ajaksi OneStopille. Tämä on hyvin asiakaslähtöistä, sillä ihmiset ovat usein kiireisiä, joten he säästävät aikaa kun pääsevät suorittamaan viikon kauppaostokset renkaidenvaihdon yhteydessä.  OneStopilla on markkinoinnin kannalta selkeät verkkosivut ja palvelulla on ennestään paljon pitkäaikaisia asiakassuhteita. Ihmiset tulevat tutuksi ja turvalliseksi koetun sujuvan palvelun ääreen yhä uudelleen ja uudelleen.

Yhdessä ajattelun voima

Uusitalo nostaa blogissaan (Palvelumuotoilu vie kohti asiakaskeskeisempää markkinointia ja myyntiä, 18.12.2020) esille tärkeän huomion yhdessä ajattelun voimasta. Koen, että juuri tämä on tiimiyrityksemme Hurmoksen yksi suurimmista vahvuuksista. Yhdessä ajattelu auttaa ongelmanratkaisussa, sekä uusien mahdollisuuksien näkemisessä. Kun joku jakaa oman ideansa tai avaa tarkemmin näkemystään, toinen täydentää usein tämän ajatuksen, taikka synnyttää sen täysin uudenlaiseksi. Kun ajatukset jaetaan yhdessä tiiminä, saadaan usein aikaan täysin uudenlaisia ideoita, näkemyksiä, sekä oppeja. Kun lähdetään miettimään sujuvaa asiakaspolkua, voimme tiiminä testaa eri vaihtoehtoja ja jakaa omakohtaisia kokemuksia.

Asiakaslähtöisyys

Aivan kuten myynnissä, sekä markkinoinnissa, myös palvelumuotoilussa asiakas tulee tuntea hyvin. Asiakasprofilointi on tärkeä osa palvelumuotoilua, jossa luodaan kristallinkirkas kuva palvelua tai tuotetta käyttävästä kohderyhmästä. Kun lähdetään suunnittelemaan markkinointia, on tärkeä miettiä kohderyhmä tarkkaan, jotta tiedät missä saat parhaiten näkyvyyttä ja tulet huomatuksi. Tänä päivänä monet nuoret tavoittavat esimerkiksi TikTok:ista videoiden välityksellä. Jotta asiakkaat saadaan pidettyä, on hyvin tärkeää kuunnella heitä ja kerätä dataa. Usein yritykset keräävätkin asiakaspalautteita parantaakseen palvelujaan. Kun taas mietitään itse myyntiä, on todella olennaista kiinnittää huomiota asiakkaan kohtaamiseen. ”Asiakkaan arvostaminen näkyy huippumyyjien sanattomassa ja sanallisessa viestinnässä.” (Rummukainen, 2015) On siis merkittävää, miten asiakkaan kanssa kommunikoit. Asiakkaan tervehtiminen, kuunteleminen ja selkeä vuoropuhelu ovat mieleenpainuvan kohtaamisen ydinasioita. Hyvät asiakaskohtaamiset pidentää usein asiakassuhteiden ikää ja lujittaa yhteistyötä. Lämpimät välit asiakkaisiin synnyttää usein myös mahdollisesti uusia kontakteja, sillä hyvää yhteistyötänne saatetaan suositella eteenpäin. ”Huippumyyjät saavat suuren osan asiakkaistaan vanhoilta asiakkailtaan”, Rummukainen kirjoittaa.

Pohdintaa:

Pohtiessani palvelumuotoilun, myynnin, sekä markkinoinnin yhteneviä tekijöitä huomasin, miten paljon yhteisiä elementtejä näihin rinnastuu. Nämä kolme avaintekijää herättää asiakkaan kiinnostuksen ja auttaa ylläpitämään arvokkaita asiakassuhteita. Markkinointi, myynti, sekä palvelumuotoilu luovat yhdessä onnistuneen asiakaspolun. Onnistuneella markkinoinnilla kiinnitetään asiakkaan huomio palveluun taikka tuotteeseen. Panostettu palvelumuotoilu saa aikaan saumattoman yhteistyön asiakkaan ja yrityksen välille. Ammattitaitoinen myynti saa sinetöityä onnistuneen yhteistyön kestäväksi ja pitkäikäiseksi. Kuten Rummukainen kirjassaan Huippumyyjä, 2015 kirjoittaa: ”Hinnalla ei kuitenkaan useimmissa tapauksissa ole mitään tekemistä sen kanssa, käykö kauppa vai ei”.  Tämä on mielestäni hyvä lause oivaltaa, sillä loppujen lopuksi se miten tuotteen myyt ja miten paljon arvoa sille saat luotua, on ydinasia. Tiimiyrityksemme Hurmoksen kannalta on ensisijaisen tärkeää sisäistää nämä mallit ja käytänteet, sekä lähteä rohkeasti toteuttamaan niitä toiminnassamme.

Lähteet:

Uusitalo, M.2020. Palvelumuotoilu vie kohti asiakaskeskeisempää markkinointia ja myyntiä. Blogi 18.12.2020.Viitattu 11.10.2023. https://luotain.net/palvelumuotoilu-vie-kohti-asiakaskeskeisempaa-markkinointia-ja-myyntia/

Rummukainen, T. 2015. Huippumyyjä. Eura Print Oy. Viitattu 11.10.2023.