Tampere
27 May, Monday
17° C

Proakatemian esseepankki

Myyntiprosessi



Kirjoittanut: Jonna Satama - tiimistä Roima.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Myy enemmän - myy paremmin
Mika D. Rubanovitsch, Elina Aalto
Esseen arvioitu lukuaika on 3 minuuttia.

Millainen on hyvä myyjä? Jokaisella on jonkinlainen mielikuva niin hyvästä kuin huonostakin myyjästä. Huonot kokemukset jäävät mieleen ja niiden takia myyjistä onkin monella enemmän huonoja kuin hyviä mielikuvia ja muistoja. Myynti on kuitenkin tekniikkalaji, jossa pystyy kehittymään ja löytämään itselleen sopivan tavan ja tyylin myydä. Tärkeintä on löytää rohkeus kohdata asiakas ja toimia koko prosessin ajan asiakaslähtöisesti.

Tässä esseessä pureudun asiakaslähtöiseen myyntiprosessiin, jota varten kuuntelin Rubonovitschin ja Aallon kirjoittaman kirjan: Myy enemmän- myy paremmin. Kirjassa käydään myyntiprosessi läpi ennakkovalmistautumisesta kaupan jälkeiseen seurantaan ja asiakassuhteen ylläpitämiseen saakka.

Ennakkovalmistautuminen

Myyntiprosessi alkaa ennakkovalmistautumisella. Myyntitavasta ja kanavasta riippuen ennakkoon tulee tehdä riittävästi taustatyötä.

Ensinnäkin myytävä tuote tai palvelu on tunnettava hyvin. Mitä tuotetta tai palvelua ollaan myymässä ja miten se hyödyttää asiakasta.

Asiakkaan puolelta voi tulla monenlaisia kysymyksiä, joihin on syytä varautua etukäteen. Mitä yritys myy? Mikä erottaa tuotteet tai palvelut kilpailijoista? Miksi asiakkaat ostavat näitä tuotteita tai palveluita, vaikka ne eivät olisi alansa edullisimpia?

Hyvät myyntiargumentit ovat mitattavissa olevia ja konkreettisia. Niiden oikeellisuus pitää myös pystyä todistamaan. (Rubanovitsch, Aalto, 2020.4.luku)

Mikäli tulevassa myyntitilanteessa asiakas on etukäteen tiedossa, ennakkoon on tehtävä mahdollinen taustatyö asiakkaasta tai asiakkaan yrityksestä. Tällä tavoin omaa tuotetta tai palvelua pystytään myymään yksilöllisemmin asiakkaan tarpeisiin sekä tehdään asiakkaalle tunne, että hän on tärkeä, koska tauta työhön on nähty vaivaa etukäteen.

Asiakastapaamisen tavoitteena on mm. seuraavat asiat:

-asiakkaan nykytilanteen selvittäminen. Etukäteen voi miettiä, mitä tiedetään ennakkoon ja mitä asioita selvitään tapaamisessa.

-Asiakkaan tarpeiden ja tavoitteiden selvittäminen

-Uusien ajatusten herättäminen

-Kokonaisvaltaisen ratkaisun laatiminen, sekä päätös ja asiassa eteneminen. (Rubanovitsch, Aalto, 2020.4.luku)

Tärkeää on olla olettamatta mitään ja kohdata asiakas aina hyvällä myyntiasenteella, jossa jokaisen kohtaamisen tavoitteena on myynti.

tarvekartoitus

Hyvä myyjä keskittyy tarvekartoitukseen, jossa selvittää asiakkaan todelliset tarpeet ja resurssit. Tärkeintä on kuunnella asiakasta ja ymmärtää mitä hän todella tarvitsee ja mihin kaipaa ratkaisua. Miten aikaisempi tuote tai palvelu on toiminut, jos on kokemuksia ja mitä muutoksia hän haluaa niihin. Tarvekartoituksessa kuten ennakkovalmistautumisessakin asiakas haluaa tuntea itsensä tärkeäksi. Läsnä oleva, kiireetön kohtaaminen luo miellyttävän ilmapiirin, jossa asiakkaan on helppo olla ja kertoa rauhassa omista tarpeistaan.

Huippumyyjä keskittyy tarvekartoitukseen ja luottamuksen rakentamiseen. Näistä koostuu myynnin tärkein tukipilari, joka voi kantaa hedelmää myös myöhemmin, syntyi kauppa tässä hetkessä tai ei.

Hyötyjen esittely

Kun asiakkaan tilanne ja tarvekartoitus on selvitetty, voidaan alkaa esittelemään ratkaisuja ja kertomaan miten asiakas hyötyy niistä. Tuotteista tai palvelusta nostetaan esiin niitä asioita, jotka ovat asiakkaan kannalta merkityksellisiä. Keskitasoinen myyjä voi sortua ”tuoteoksennukseen”, jossa hän latoo faktoja ja nippelitietoja tuotteesta. Tietoa voi tulla kyllästymiseen asti, eikä asiakas välttämättä edes ymmärrä kaikkea, mitä myyjä tuotteesta latelee. Tämä voi aiheuttaa asiakkaassa turhautumista ja ärsytystä, joka voi vesittää kaupan. (Rubanovitsch, Aalto, 2020.3.luku)

Monesti ostaminen on tunneperäistä ja yksi myyjän tehtävistä on kertoa järkiperusteita tunneperäisille motiiveille ostaa tuote.

Kaupan päättämiskysymys

Koko prosessin ajan myyjän on oltava valppaana asiakkaan mahdollisille ostosignaaleille ja edetä kohti kaupan päättämistä. Myyjän ei tule pelätä ei-sanaa vaan mennä rohkeasti kohti kaupan päättävää kysymystä.

Kohti kaupan päättämistä voidaan mennä erilaisilla keinoilla, riippuen asiakkaasta sekä myytävissä olevista tuotteista ja palveluista.

Tässä seuraavassa esimerkkejä, kuinka myyjä voi edetä asiakkaan kanssa kohti kaupan päätöstä.

  1. Suora ehdotus
  2. Kahden vaihtoehdon tarjoaminen
  3. Referenssi menetelmä. Kertoo esimerkin, millaiseen ratkaisuun on toisen asiakkaan kanssa päätynyt samankaltaisessa tilanteessa.
  1. Kun asiakas epäröi, myyjä osoittaa ymmärtävänsä asiakkaan epävarmuuden ja osoittaa olevansa kiinnostunut asiakkaan ajatuksista sen sijaan että käyttäytyisi hyökkäävästi.
  2. ”jos ratkaisumme osoittautuu teille sopivaksi, niin voimmeko jatkossa…?” Asiakastyytyväisyys koetaan tärkeäksi ja halutaan varmistua asiakkaan tyytyväisyydestä ennen kaupan tekoa.
  3. Kysymys muoto. Pyritään varmistamaan, että ehdotettu tuote tai palvelu vastaa asiakkaan tarpeita ja pyrkii saamaan asiakkaan suostumuksen kaupan päättämiselle.
  4. Toistuvat kyllä-vastaukset. Myyjä esittää muutaman tarvekartoitukseen liittyvän kysymyksen, johon asiakas vastaa kyllä ja niiden perään esittää kaupan päättävän kysymyksen.
  5. Tilauksen pyytäminen. Teemme sopimuksen? Paljonko laitetaan? Aloitatteko tällä? Tilataanko tämä? jne.
  6. Myönnytys. jonkun lisäedun myöntäminen nopean kaupan saamiseksi.
  7. Mielikuvan luominen
  8. Asiakas myyjänä. Kysytään asiakkaalta, mitä asiakas vielä vaatisi, jotta kauppa syntyisi.
  9. yksityiskohdista sopiminen. Kysytään esimerkiksi: minkä värisenä haluat tuotteen? Myyjä esittää asian niin, että olettaa asiakkaan ostavan tuotteen.

 (Rubanovitsch, Aalto, 2020.11.luku)

Tärkeää on kysyä asiakkaalta suoraan kaupan päättävä kysymys ja antaa asiakkaalle hiljaa aikaa vastata. Täytyy rohkeasti kohdata ei-vastaus, eikä pehmitellä asiakkaan vastausta esimerkiksi, että vai haluatteko miettiä vielä?

Mikäli asiakas vastaa ei, hyvä myyjä alkaa selvittämään syitä ei-vastauksen takana.

(Rubanovitsch, Aalto, 2020.11.luku)

 

Kun myynti on saatu vietyä maaliin saakka, joko suoraan tai ei-vastaus taklaamalla, yrittää huippumyyjä tehdä lisämyyntiä kaupan päättämisen jälkeen. Hän on tehnyt tarvekartoituksen hyvin, joten hänellä on selkeä käsitys mitä asiakas tarvitsee. Otollisin aika lisämyynnille on ensi kohtaaminen asiakkaan ollessa vielä kasvotusten myyjän kanssa.

Seurannan ja jälkihoidon kautta voidaan varmistaa asiakastyytyväisyys sekä pitää asiakassuhdetta yllä.

Pohdinta

Onnistunut myyntiprosessi mahdollistaa asiakassuhteen jatkuvuuden. Hyvän kokemuksen saanut asiakas jatkaa todennäköisemmin asiakkaana ja parhaimmillaan suosittelee sitä vielä tuttavilleen. Omalta kohdaltani löytyy monia esimerkkejä, joissa olen suositellut yritystä, tuotetta tai palvelua saamani palvelun tai myyntikokemuksen perusteella. Yhtenäistä niille kaikille on se, kuinka juuri minut on näissä huomioitu ja kuinka minua on kuunneltu. Hintaakin tärkeämpi asia itselleni on palvelun laatu. Hyvälle myyjälle on helppoa puhua ja hän kohtaa asiakkaan ilman minkäänlaisia ennakko odotuksia. Hän on rauhallinen, asiantunteva ja hänellä ei tunnu olevan kiire mihinkään. Itse en välttämättä aina ole helpoin asiakas ja pienikin huono tunne myyjässä tai tuotteessa saa minut helposti perääntymään. Mutta olen myös hyvin uskollinen asiakas hyvien myyntikokemusten jälkeen.

Tarvekartoituksen ja luottamuksen rakentamisen merkitys ovat onnistuneen myyntiprosessin keskeisimmät asiat, joihin tulen myös omissa myyntitilanteissani jatkossa keskittymään.

LÄHTEET:

Rubanovitsch, M., Aalto E. 2020. Myy enemmän – myy paremmin. Espoo: Oy Imperial Sales Ab. äänikirja

Kommentoi