Myyntiosaamisen opit haltuun

Pinkkujen myyntipäivien rupeama takana ja vähän yllättäen puhelinmyynnistä jäi ensikertaa todella positiivinen kokemus. Ennen myyntipäiviä oli kieltämättä fiilis kaiken tohinan keskellä, että mitähän tästäkin mahtaa tulla. Positiiviseen kokemukseen sekä onnistumiseen vaikutti varmasti myös se, että tällä kertaa oli jotakin konkreettisia työkaluja ja uutta oppia, joita kokeilla käytännössä. Iso kiitos ja voittoon johtaneet avaimet tulivat suurilta osin projektin johtajien valtavasta ennakkopanoksesta myyntipäivien alla. Ilman selkeää kokonaisuutta valmistautuminen koitokseen olisi ollut haastavaa. Heidän ansiostaan se oli tehty todella helpoksi. Lisäksi tiimille pitää antaa myös pisteet aktiivisesta osallistumisesta ja hyvän hengen ylläpitämisestä molempina päivinä. Kaikkinensa onnistunut kokonaisuus ja ennen kaikkea hieno onnistuminen tiiminä.

Oivalluksista

Yksi tärkeimpiä oivalluksia kurssilla oli varmasti se, että myyminen on dialogitilanne, jossa pyritään molempia tyydyttävään ratkaisuun. Myynti ei siis ole pelkkää tyrkytystä, eikä myyjän suorittamaa monologia, jonka päätteeksi kysytään: ”Laitetaanko tulemaan?” Suurena oivalluksena sain myös huomata neuvottelutilanteissa avauksen merkityksen. Tavallaan asian ei pitäisi olla uusi, koska avauksia kasvokkain tapahtuneessa myyntitilanteissa minulla on lukuisa määrä, mutta puhelimessa sen merkitys korostuu erityisesti. Mielenkiintoista oli, kuinka ratkaisevaa hyvän ensivaikutelman luominen oli koko neuvottelun kannalta. Mukaan mahtui myös muutama huonompi puhelu, joissa avauksen merkitys korostui sen mennessä pahasti mönkään. Tästä johtuen tiesi jo puhelun alussa koko neuvottelutilanteen olevan farssi, ja ettei kauppaa todellakaan tule syntymään. Näiden puheluiden jälkeen mietin kurssilla vierailleen myynnin professorin Petri Parvisen vinkkien pohjalta ajatusta siitä, että myyntiä tulisi tehdä itselleen sopivalla tavalla. Pohdin ja käytin hetken aikaa omaan suuhun sopivan avauksen suunnittelemiseen. Nostin avaukseen kaksi omasta mielestä osuvaa arvotekijää, joilla murtaa jäätä ja saada positiivinen vastaanotto myyntineuvottelun alkuun. Tähän panostaminen selkeästi kannatti, sillä puhelut etenivät yksi toisen jälkeen hyvässä hengessä pidemmälle. Small talk alkoi kulkea mukavasti ja vähän kuin itsestään potentiaalisista asiakkaista kuuli luottamuksen vaikkei kauppaa välttämättä syntynytkään. Käytännössä jokainen puhelu päättyi positiivisessa hengessä, tuli kauppaa tai ei.

Toinen tärkeä oppi, joka kurssilta jäi taskuun tuli puolestaan toiselta kurssilla vierailleelta Liiketoiminnan yliopettajan Sini Jokiniemen suusta. Hän kertoi, kuinka tärkeää läsnäolo ja kuunteleminen myyntitilanteessa oikeasti onkaan, jotta voi ymmärtää asiakasta ja jatkuvasti arvioida, mihin suuntaan neuvottelutilannetta pitää viedä. Sini antoi meille loistavan esimerkin tilanteesta hänen ollessaan autokaupoilla, kuinka myyjä oli tilanteessa toiminut kuin suoraan oppikirjasta. Sinin astellessa kauppaan, myyjä oli oitis tullut paikalle tarjoamaan apua. Sinin toivoessa, että saa hetken katsella ympärilleen. Myyjä kunnioitti toivetta ja jäi lähettyville kuuntelemaan tarkasti seuraten Sinin toimintaa liikkeessä. Hän tuli paikalle juuri oikealla hetkellä, kun Sini oli katsellut yhtä autoa hetken ja istahtanut kuskin paikalle. Myyjä kysyi pari tarkentavaa kysymystä, lopuksi loi Sinille juuri hänelle sopivat mielikuvat ja klousasi kaupan. Kauppaa ei varsinaisesti tarvinnut edes klousata, vaan myyjä loi toiminnallaan tilanteen, jossa Sini teki myyjän avustuksella päätöksen itse. Tästä oivalluksen saaneena, oli huomattavasti helpompaa suorittaa puheluita myyntipäivillä, kun keskittyi myytävän tuotteen sijasta siihen, mitä asiakas sanoi. Jatkokysymyksiä oli huomattavasti helpompi kysyä, kun oli ajatuksella mukana tilanteessa. Puhelut soljuivat huomattavasti mukavammin ja myynnissä kehittyminen lämmitti mieltä.

Näin jälkikäteen reflektoiden samalla kuin huomaamatta, olin poiminut kurssilta pari muutakin kikkaa, ja ottanut ne suoraan käytäntöön. Kikat myyntitilanteissa olivat adaptiivinen käyttäytyminen asiakkaan neurolingvististä prosessointia hyödyntämällä ja OEH-analysoinnin käyttäminen tukena. Sini puhui vierailullaan ihmisten neurolingvistisestä prosessoinnista eli NLP-prosessoinnista ostotilanteissa. Hän kertoi, että Ihmiset ovat erilaisia ja käsittelevät asioita eri tavalla. Yksi ymmärtää asiat visuaalisesti, kun esimerkiksi piirrät tai kuvailet värejä ja muotoja. Toinen taas ymmärtää asiat kuulemansa perusteella, kun kerrot asiasta tarkkaan ja pohjustaa ajatuksensa niiden perusteella kertoen, että ”kuulostaapa hyvältä”.

OEH-analysointi puolestaan tarkoittaa asiakkaan vinkkelistä tarkasteltuna perusteluja myyntineuvotteluissa kolmelta eri kulmalta. O-kirjain tarkoittaa tuotteen ominaisuuksia, E-kirjain tuotteella saavutettavia etuja ja H-kirjain tuotteen avulla saavutettavia hyötyjä. (Hänti, S. Kairisto-Mertanen, L. 2016, 50-51) Huomasin, että soitellessani käytin apuna molempia kikkoja yhtä aikaa. Kuin huomaamatta, kun olin dialogisissa neuvottelutilanteissa kunnolla läsnä ja enemmän kuuntelijan roolissa, olin muuttunut suhteellisen adaptiiviseksi ja käytin apuna sekä asiakkaan NLP-prosessointia että OEH-analysointia perustellessani asiakkaalle, mitä ominaisuuksia, etuja tai hyötyä hän kaupalla saavuttaa. Oli hieno huomata, miten eri lailla asiakkaat reagoivat puheluissa, ja että tällä kertaa omasta työkalupakista löytyi tilanteisiin sopivia työkaluja. Asiakkaiden puheesta todella kuuli, millä lailla heidän kohdallaan asia ja mielikuvat tuli esittää ja tuliko perusteluissa painottaa ominaisuuksia, etuja vai hyötyä.

Kyselytekniikat

Puhelujen avauksessa strategiani oli esittää mahdollisuus päästä tekemään hyvää auttamalla pienyrittäjiä ja kysyä yksi tunteisiin vaikuttava kysymys, jolla murtaa jää herättäen asiakkaassa kiinnostus heti alussa. Avauksen onnistuttua testasin myyntipuheluissa erilaisia tapoja kysyä kysymyksiä ja kokeilin muun muassa SPIN-kyselytekniikkaa, josta myyntiosaamisen kurssilla oli puhetta.  SPIN-kyselytekniikka perustuu siihen, että asiakas oivaltaa ja pohtii ääneen itse nykyiset haasteensa ja niiden vaikutukset sekä ratkaisun, jolla tilanne ratkeaa. SPIN-kyselytekniikka sisältää viidenlaisia kysymyksiä seuraavassa järjestyksessä: tilannekysymyksiä, ongelmakysymyksiä, seurauskysymyksiä, merkityskysymyksiä ja lopuksi yhteenvetokysymyksiä kaupan klousaamiseksi. (Hänti, S. 2016, 142-146.) Omasta mielestäni tekniikka toimi loistavasti myös kahvin myynnissä. Haastavaa sen käyttäminen kuitenkin eritilanteissa oli, mikä johtuu varmasti puhtaasti harjoituksen puutteesta sekä siitä että kyseessä oli ensimmäinen kerta. Pääsin jatkuvalla syötöllä neljänteen vaiheeseen, jossa tulisi osata kysyä merkityskysymyksiä ja nämä tuottivat välillä haasteita. Myös yhteenvetokysymyksissä huomasin, että toistaiseksi välillä olisi voinut rohkeammin tarjota Isompaa määrää kahvia ja ylipäätään ratkaisua viedäkseen kaupan maaliin. Puheluissa huomasin kyselytekniikkaa käyttämällä, että asiakkaat ovat mielellään äänessä ja vastaavat kysymyksiin, kunhan osasi oikealla kulmalla tulkita asiakasta ja sopivia kysymyksiä esittää. Korona epidemia vaikutti myyntipäiviin lopulta yllättävän vähän, mutta toi mukaan omat haasteensa, sillä suurella osalla yrityksistä on taloudellisia haasteita. Useammalla yrityksellä liikevaihto oli laskenut lähes nollaan, joten tilanteissa ymmärrettävää oli, ettei kahviin sijoiteta tai toisia auteta, jos omat asiat ovat huonolla tolalla.

Loppusanat

Myyntiosaamisen kurssi oli sisällöltään onnistunut paketti. Sopiva määrä teoriaa ja kaksi mielenkiintoista vierasta unohtamatta onnistunutta käytännön puolta. Ero omassa myyntiosaamisessa otti ison harppauksen syksyn Proakatemian- ja SBS-myyntipäivien jälkeen, jos verrataan pinkkujen myyntipäiviin. Tulevaisuudessa kurssin oppeja ja koppeja hyödyntäen ja pienellä lisäannoksella rohkeutta minussakin on tulevaisuudessa potentiaalia olla kova myyjä. Edetään kuitenkin pienin askelin kohti seuraavia kauppoja.

Lähteet:

Hänti S. Kairisto-Mertanen L. & Kock H. 2016. Oivaltava myyntityö: Asiakkaana organisaatio. Edita Publishing Oy.

Parvinen P. 2020. Myyntikurssin luento (Waure osk., Revena osk.). 24.4.2020. Tampere

Jokiniemi S. 2020. Myyntikurssin luento (Waure osk.). 20.4.2020. Tampere