Myyjistä ja myymisestä useille tulee mielikuva puhelinmyyjistä tai ständimyyntiä tekevästä liittymä- tai sähkömyyjästä ja loput ajattelevat automyyjää. Myyntiä toteutetaan kuitenkin hyvin laajalla rintamalla. Suuri osa ihmisistä törmää siihen joka päivä jossain muodossa ja uskallan väittää, että yhtä suuri osa käyttää itse (tietoisesti tai tiedostamatta) myynnillisiä keinoja lähes päivittäin erilaisissa vuorovaikutustilanteissa, jollainen myös fysioterapiavastaanotto on.

Myyminen

Myymisessä on tarkoituksena saada myytyä jokin tuote tai palvelu yleensä rahallista korvausta vastaan. Onnistunut myyntitapahtuma usein edellyttää kuitenkin tietynlaisia myynnillisiä vaiheita päästäkseen ns. clousaukseen, jossa kaupat lyödään lukkoon sekä raha ja tuote/palvelu vaihtaa omistajaa. Myynnin vaiheita ja siinä olevia merkittäviä elementtejä voidaan luokitella eri tavoilla. Jokitalo (2019) kiteyttää koko myyntiprosessin nojaamaan kolmeen peruselementtiin: tarve, tuote ja hinta. Kun asiakkaalla on tarve, johon tuote/palvelu tarjoaa ratkaisun ja hinta on perusteltavissa, kaupat saadaan tehtyä. Myyminen on harvoin käytännössä niin suoraviivaista, että kun todetaan palasten osuvan kohdalleen, niin homma on taputeltu.

Jotta nuo kolme peruspilaria saadaan toteutumaan, täytyy myyjän rakentaa luottamus hänen ja asiakkaan välille sekä kartoittaa asiakkaan tarpeet. Tämä onnistuu usein esimerkiksi kaverillisen keskustelun ja kysymyksien kautta, jolloin asiakas kokee tulleensa kohdatuksi yksilönä ja tähän kannattaakin myyjän panostaa eniten oppiakseen tuntemaan asiakas ja hänen tarpeensa. Kun luottamus on rakennettu ja tarpeet ovat selkiytyneet myös asiakkaalle itselleen, voi myyjä esitellä ratkaisunsa havaittuihin tarpeisiin eli esitellä tuotteen. Tämän jälkeen tarvitsee enää päättää kauppa. (Aalto & Rubanovitsch 2005)

Jos luottamuksen rakentaminen ja tarvekartoitus ovat onnistuneet hyvin, myös asiakkaan oma käsitys tarpeesta on voinut selkiytyä. Hän saattaa jopa itse huomata, että tarjottava tuote/palvelu on ratkaisu. Jos asiakas kokee hinnankin olevan perusteltavissa kyseiselle ratkaisulle, ei myyjän tarvitse itse nähdä paljoakaan vaivaa, kun asiakas myy tuotteen itse itselleen. (Jokitalo 2019)

Jos asiakas kuitenkin epäröi kaupanteon hetkellä, on hyvä kerrata uudelleen ja tehdä yhteenveto. Asiakkaan tarve: Onko se asiakkaalle validi? Tuote: Kokeeko asiakas tuotteen tuovan ratkaisun tarpeeseen? Hinta: Onko se linjassa asiakkaan kokeman hyödyn kanssa? Jos ei, onko perusteltavissa tai neuvoteltavissa? (Jokitalo 2019)

Trustmaryn (2022) videolla (osa 7) käydään läpi kolme asiaa, joiden toteutuessa asiakas ostaa.

1. Tunne. Asiakas on kiinnostunut ja innostunut sinusta, itsestään, ratkaisusta ja ongelmastaan. Eli hänellä on tunne mukana, joka häntä johtaa.
2. Tarve ja ratkaisu. Olette asiakkaan kanssa yhtä mieltä hänen ongelmastaan ja ratkaisusta. Jos asiakas ei koe ongelmaa tai ratkaisu ei ole hänen mielestään siihen sopiva, hän ei osta.
3. Luottamus. Asiakas luottaa sinuun, yritykseen ja ratkaisuun, sekä hänellä on riittävä tunne siitä, että tarjottava ratkaisu pitää paikkaansa, hänelle kerrottu on totta, myyjä on aito ihminen ja auttamassa häntä, ja ratkaisu tulee toteutumaan onnistuneesti hänen kanssaan.

 Myynnin soveltaminen fysioterapiavastaanotolla

Edellä kuvasin asioita, joita myyntitilanteessa tyypillisesti tapahtuu tai joita hyödyntämällä myyntitilanne voidaan saada saatettua maaliin onnistuneesti. Suurelta osin niissä, ja aiheen parissa muutenkin nykypäivänä painottuu asiakaslähtöisyys, luottamuksen rakentaminen, asiakkaan kohtaaminen, tarpeiden huomioiminen, vuorovaikutus yhteisen keskustelun kautta  ja ratkaisun löytäminen, mikä on tehty hyvässä yhteisymmärryksessä niin, että asiakas kokee olevansa tyytyväinen ja sitoutunut siihen. Trustmaryn (2022) videollaan (osa 6) todetaan: ”Myynti on vuorovaikutteista ongelmanratkaisua”. Samalla tavalla voisi kuvailla fysioterapiaa.

Fysioterapeutin työ on asiakaspalvelua niin kuin myyjänkin. Aalto ja Rubanovitsch (2005) listaavat asiakkaan odottavan, että myyjä: valmistautuu huolella, pysyy aikataulussa, ymmärtää asiakkaan tarpeet ja toiveet, etenee asiakkaan ehdoilla, pitää asiakkaan toiminnan lähtökohtana (ei tuote tai hinta), antaa laaja-alaista neuvontaa, tuntee myymänsä palvelut, selittää ymmärrettävästi/selkeästi, kartoittaa eri vaihtoehtoja asiakkaalle, virittää keskustelua (tärkeät/uudet asiat), tekee asioinnista kiinnostavaa/miellyttävää/sujuvaa, uskaltaa olla oma itsensä ja käyttäytyy luontevasti, kysyy päätöstä ja hoitaa kauppaa, hoitaa asiat kokonaisvaltaisesti, tuottaa lisäarvoa asiakkaalle, pitää aktiivisesti yhteyttä asiakkaaseen, ei odota asiakkaan itse ottavan selvää asioista, sekä toimii määrätietoisesti ja pitää lupauksensa.

Kaikki nuo asiat, jotka ovat listattu kuvaamaan myyjän roolia asiakkaan näkökulmasta, ovat kuin suoraan fysioterapian vastaanotolta fysioterapeutin ja kuntoutujan välisestä suhteesta. On hyvä muistaa ja pohtia, millaisessa roolissa kuntoutuja näkee fysioterapeutin. Itseäni kuitenkin erityisesti kiinnostaa ikuinen haaste saada kuntoutuja motivoitumaan kuntoutusprosessiin ja tekemään terapeutin ohjeistamat harjoitteet. Voisiko ne saada myytyä kuntoutujalle niin, että hän myös motivoituisi ja sitoutuisi tekemään niitä?

Jokitalon (2019) sekä Aallon ja Rubanovitschin (2005) mallit sopivat tähän mielestäni hyvin. Kun tarve ja tuote keskustelevat keskenään ja perustelevat toisensa, jäljelle jää hinta, joka tulee neuvotella tai perustella niin, että kuntoutuja on siihen tyytyväinen. Kaikki kuitenkin alkaa luottamuksen rakentamisesta ja tarpeen kartoituksesta (Aalto & Rubanovitsch 2005), ns. alkulämmittely.

Alkulämmittelyssä ei puhuta mitään tuotteesta eli terapeuttisesta interventiosta. Olennaista on huomioida ja kohdata kuntoutuja sekä luoda hyväksyvä ilmapiiri, kaverisuhde. Keskustelun ei ole kuitenkaan tarkoitus antaa lipua liikaa tunneperäiseksi elämäntarinaksi, vaan tarkoitus olisi päästä keskustelussa eteenpäin. Tärkeää on keskustella kiinnostuneena ja ”ostaa” kuntoutujalta hänen kertomuksensa ja ongelma/haaste/tarve sekä tavoite. (Jokitalo 2019) Tähän voidaan arvioida menevän noin 70% ajasta (Aalto & Rubanovitsch 2005).

Kun ongelma/tarve sekä tavoitteet on saatu selville hyvässä yhteisymmärryksessä kuntoutujan kanssa, ja luottamussuhde on saatu luotua, voi fysioterapeutti tarjota ratkaisuna toimivaa interventiota (tuote). Loistava tilanne on kuitenkin se, jos hyvän vuorovaikutuksen myötä fysioterapeutti on onnistunut ohjaamaan kuntoutujan ajattelua niin, että hän itse oivaltaa mikä on toimiva ratkaisu ja miksi. Fysioterapeutin tulee huolehtia, että kuntoutujalla on riittävä ymmärrystä siitä, miksi juuri nämä ratkaisut ovat hyviä ja toimivia nimenomaan hänen kohdallaan ja hyväksyttää ne kuntoutujalla. (Jokitalo 2019)

Viimeisenä vaiheena on kaupan päättäminen. Jos tarve ja tuote kohtaavat onnistuneesti asiakkaalla, hän saattaa jopa itse perustella hinnan ja kaupat on tehty. Kun asia on kokonaisuudessaan selvä kuntoutujalle, se tulee myös hyväksyttää hänellä. Hyväksyttäminen lisää sitoutumista sekä tunnetta osallisuudesta ja päätöksenteosta. (Jokitalo 2019)

Noudattaen fysioterapiassa samoja periaatteita ja psykologisia keinoja kuin myynnissä, voisi saada ”myytyä” palvelun tehokkaasti niin, että ”ostaja” olisi sitoutuneempi ja motivoituneempi olemaan aktiivisessa roolissa fysioterapiaprosessissa.

Lähteet:

• Aalto, E. & Rubanovitsch, M. D. 2005. Myy enemmän – myy paremmin. Äänikirja. OY Imperial Sales AB.
• Jokitalo, J. 2019. Myyntikolmio – Amatööristä huippumyyjäksi. Äänikirja. Avoimet Ovet Oy.
• Trustmary. 2022. 10 kylmää totuutta myynnistä, osa 6. Myynti on vuorovaikutteista ongelmanratkaisua. Video. https://trustmary.com/fi/markkinointi/10-kylmaa-totuutta-myynnista-osa-6-myynti-on-vuorovaikutteista-ongelmanratkaisua/
• Trustmary. 2022. 10 kylmää totuutta myynnistä, osa 7. Asiakas ostaa, kun kolme asiaa toteutuu… https://trustmary.com/fi/markkinointi/10-kylmaa-totuutta-myynnista-osa-7-asiakas-ostaa-kun-kolme-asiaa-toteutuu/