Terveyspalveluiden myynti

Olen itse toiminut useamman vuoden myynnillisessä asiakaspalvelussa ja nyt Proakatemia opintojen alussa olemme tiiminä keskustelleet niin asiakaspalvelusta, kuin myynnistäkin. Mikä tekee eron myyjän ja myynnillisen asiakaspalvelijan välille? Onko näillä kahdella eroa vai onko kaikki asiakaspalvelu myyntiä tai kaikki myynti asiakaspalvelua? Fysioterapian perimmäinen tarkoitus on saattaa asiakas omatoimiseksi ja tarpeettomien käyntikertojen myynti on vastoin ammattimme etiikkaa ja arvoja. Mielestäni fysioterapiaa tulisi myydä ja mainostaa entistä isommin nimenomaan asiakashankinta ja lisämyynti tarkoituksella. Kun kipu, vaiva, rajoitus tai heikkous on saatu kuntoon, ovatko fysioterapiayrittäjät “liian kilttejä” ja jättävät lisämyynnin (teipit, tuet, verkkokurssit, kivunlievitykset, jatkofysioterapian, puolen vuoden tarkistukset jne.) käyttämättä?

Nerokas yrittäjä vai riistakapitalistin leima

Ensimmäinen mielikuva myyjästä on sähkösopimusta tai puhelinliittymää kaupitteleva nuorimies, jonka lähestymistapa on suora ja selkeästi myyntitavoitteellinen. Tämä saa ainakin minut kuluttajana kavahtamaan ja kieltäytymään tarjouksesta jo ennen kuin myyjä ehtii mitään tarjota. Mikäli myyntitilanne on kuitenkin asiakaslähtöinen, tarpeisiin, tunteisiin ja asiakkaan hyötyyn vetoava herättää se myös minun kiinnostukseni.

Mistä se johtuu, että myynti ja asiakaslähtöinen myynti ei vielä toimi terveydenhoitoalalla? Fysioterapia pyrkii tutkitun tiedon soveltamiseen sekä saamaan muutoksen asiakkaan elämään. Se ei ole vain toimenpiteitä (hierontaa, teippausta, käsittelyä, fysikaalisia hoitoja etc.) Fysioterapeutti on ammattilainen, joka tarjoaa apua ihmisten ongelmiin ja tästä täytyy myös saada asianmukainen korvaus.

Hyvinvointialalla myynti sanalla on kirosanan maine ja riistakapitalistin leiman saa helposti kollegoiden keskuudessa. Loppujen lopuksi fysioterapian myynnissä on kyse asiakkaan tarpeen selvittämisestä ja siihen vastaamisesta.  Terveys- ja hyvinvointialalla nousee helposti esille myynnin eettisyys. Onko eettisesti oikein tehdä bisnestä terveydellä? Tähän jokaisen täytyy omalla tahollaan miettiä, mikä on eettistä ja mikä on asiakkaan tarpeeseen vastaamista.

Fysioterapeuttien ammattikunnalla on edessään murroksen aika, kun fysioterapeutteja tarvitaan yhä laajemmalla rintamalla ja palvelut siirtyvät yhä enemmän yksityiselle puolelle uudistuksien myötä. Keskustelu eettisyydestä ja kirosanan maineesta kiteytyy fysioterapia alan jakautumiseen kunnalliseen ja julkiseen sektoriin. Toisessa pyritään tehokkuuteen, jossa asiakas halutaan mahdollisimman nopeasti pois ja toisessa pyritään matalan kynnyksen palveluun, jossa halutaan auttaa asiakasta pienissäkin asioissa. Kumpi näistä on enemmän asiakkaan etua ja tarvetta ajava taho, sitä voi jokainen miettiä omalla kohdallaan.

Miten toteuttaa myyntiä terveys- ja hyvinvointipalveluissa

Nykyisin kiinnitän huomiota myynnilliseen asiakaspalveluun missä ikinä sitä kohtaankaan. Näistä on hyvä ammentaa huomioita ja oppeja siitä, mikä on hyvää ja mitä ei ainakaan myynnillisessä asiakaspalvelussa tule tehdä. Varsinkin nyt, kun olemme uutena tiiminä pohtineet aiheita, tarvitsemme yhtenäisyyttä ja yhteistä linjaa sille, miten kohtaamme asiakkaamme ja miten myymme palveluitamme asiakaslähtöisesti. Yli kymmenen hengen osuuskunnassa on monia eri ajattelumalleja ja moninaisuus on tässä kohtaa sekä rikkaus, että haaste. Yhtenäisen mallin löytäminen vaatii työtä ja yhteisiä päämääriä ja tavoitteita.

Mikä sitten on hyvä tapa myydä terveys- ja hyvinvointipalveluita, jos lisämyynti ja terveyspalveluiden jatkomyynti tuntuu väärältä? Myynnissä täytyy palata ajattelemaan asiakaslähtöisesti asiakkaan etua ajaen. Miksi asiakkaalle ei voisi tarjota jatkofysioterapiaa tai muita terveyspalveluita, sillä onhan kyseessä tämän yksittäisen henkilön hyvinvoinnin maksimoiminen. Myynnillisen asiakaspalvelun keskiössä on löytää asiakkaan tarve ja tarjota palveluita tarpeeseen. Keskitetty kohderyhmä mahdollistaa yritykselle tuottaa palvelua, joka ylittää kohderyhmän asiakkaan tarpeet. (Hesso, 2012)

Asiakkaan ja ammattilaisen luottamuksellinen suhde

Pyysimme Proakatemian alumnia, nykyistä fysioterapia- alan yrittäjää keskustelemaan kanssamme fysioterapian myynnistä ja asiakashankinnasta. Keskustelumme pohjalta nousi keskiöön asiakashankinnan näkökulmasta kohderyhmä sekä tarve. Yrittäjän tulee selventää, mikä on hänen kohderyhmänsä ja mikä on tämän kohderyhmän tarve. Kohderyhmän ja tarpeen selvittäminen mahdollistaa hyvinvointipalveluiden myynnin. (Haastattelu, 10/2019).

Myynnillinen asiakaspalvelu hyvinvointipalveluissa perustuu ensisijaisesti luottamukseen. Puhutaan niin sanotusta myynnin pyramidista, jossa suurimmassa osassa on luottamus. Asiakkaan luottamuksen ansaitsemisen jälkeen fysioterapeutti kartoittaa miksi asiakas tarvitsee hyvinvointipalvelua ja mitä palvelua hän tarvitsee. Tästä muodostuu lopulta pyramidin kärki, joka on itse myyntitilanne.

Terveys- ja hyvinvointipalveluiden myynti ei täten voi olla silmitöntä luukutusta ja jokaiselle jotakin myyntiä. Eettisesti oikein tehty myynti sisältää asiakkaan luottamuksen, tarpeen ja tarjottavan tarkoituksen mukaisen palvelun kartoituksen.

Asiakkaan täytyy jatkossakin pystyä luottamaan terveydenalan ammattilaiseen. Tarkoituksen mukaista on ajaa asiakkaan etua ja varmistaa, että jokainen saa tarvitsemaansa hoitoa.

Lähteet

Hesso, J. 2012. Rakenna hyvinvointialan menestystarina. Kauppakamari.

Hyvinvointialanyrittäjän haastattelu 31.10.2019. Proakatemia, Tampere.