Myyjä on ennen kaikkea asiakkaan auttaja

Olen usein ajatellut, että en ole lainkaan myyntihenkinen ihminen. En pidä asioiden tyrkyttämisestä ja olen mieltänyt myyjän työn yhdeksi epämiellyttävimmistä ammateista. Myyjät ovat sujuvasanaisia lipeviä mielistelijöitä, jotka saavat sinut ostamaan mitä älyttömämpiä asioita, vaikka et mitään tarvitsisi. Näin ajattelee varmaan aika moni muukin ihminen, sillä meillä kaikilla on juuri ne tietynlaiset ennakko-olettamukset ja mielikuvat myyjistä. Moni ajattelee, että myyjä koittaa huijata sinua ostamaan, vaikka oikeasti suurin osa myyjistä haluaa vain auttaa sinua.

Itse löysin oman todellisen myyjäidentiteettini työskennellessäni vintage-myyjänä. Sain viettää työpäiväni inspiroivassa ympäristössä kauniiden vintage-aarteiden keskellä ja nautin, kun pääsin keskustelemaan asiakkaiden kanssa asioista, joita kohtaan tunnen suurta mielenkiintoa ja intohimoa. Tunsin suurta onnistumista, kun pystyin saattamaan asiakkaan yhteen jonkun kauniin esineen tai vaatteen kanssa – oli aivan ihanaa päästä auttamaan asiakkaita tällä tavoin. En edes huomannut tekeväni varsinaisesti myyntityötä, ainakaan sellaista, minkälaiseksi olin aiemmin myyntityön ajatellut.

Luin Ilari Mäkelän ja Pirjo Pitkäpaasin kirjan Myyntiajattelu ja se sai minut löytämään omat vahvuuteni myyjänä, joita en ollut aiemmin edes ajatellut. Kirjassa painotetaan sitä, että hyvän myyjän tärkein tehtävä on kuunnella asiakasta ja selvittää asiakkaan tarpeet vuorovaikutuksessa keskustellen. Monet myyjät sortuvat siihen, että he itse puhua pälpättävät ja sekoittavat asiakkaan pään kehumalla tuotetta erilaisilla myyntiargumenteilla ja faktoilla. Kun asiakasta ei ole kunnolla kuunneltu, vaan hänet yritetään vakuuttaa ostamaan asioita tietämättä asiakkaan tarpeita, myydään helposti asiakkaalle jotain sellaista, mikä ei edes täytä hänen tarpeitaan. Esimerkiksi myyjä saattaa myydä pienessä asunnossa asuvalle ihmiselle liian suuren television, kun myyjä ei ole kuunnellut ja kartoittanut asiakkaan tarpeita kunnolla, ja näin asiakas ei koe tulleensa palvelluksi oikein. Juuri tästä syystä monet asiakkaat mieltävät myyjät ärsyttäviksi tyrkyttäjiksi, joilta ei saa aitoa apua ja vuorovaikutusta.

Hyvän myyjän tärkein valttikortti on nähdä jokainen tapaaminen asiakkaan näkökulmasta. Miksi asiakas on tullut luoksesi ja mitä hän kaipaa? Myyjän on oltava auttaja, joka on aidosti ja empaattisesti kiinnostunut asiakkaasta ja hänen mahdollisesta ongelmastaan. ”Kuinka voisin olla avuksi?” ei ole mikään turha lausahdus hyvältä myyjältä. Myyntiajattelun perustana toimii kirjan mukaan myyntiajattelun kolmio, jonka kärjet muodostuvat aktiivisesta kuuntelemisesta, arvon löytämisestä ja empaattisesta viestinnästä. Nämä pointit muodostavat toimivan myyntiajattelun kaavan.

Aktiivisen kuuntelemisen tärkein motiivi on halu tutustua asiakkaaseen. Myyjä pyrkii kysymään tehokkaita kysymyksiä, joiden avulla hän tutustuu asiakkaaseen ja ymmärtää asiakkaan tarpeet. Helpointa on pyrkiä kysymään kysymyksiä, jotka saavat toisen kertomaan jotain itsestään. Hyvä myyjä kysyy kysymyksiä asiakkaalta kuin lääkäri potilaalta. Ensimmäiseksi asiakkaalta kysytään kysymyksiä ja kuunnellaan tarkasti hänen vastauksiaan. Seuraavaksi asiakkaalle annetaan ”diagnoosi”, asiakkaan aiemmin kertomat asiat tiivistetään selkeästi ja selitetään ongelma vielä tarkasti. Näin vahvistetaan se, että sekä asiakas että myyjä ovat samalla kartalla ongelmasta. Lopuksi myyjä tekee tilanteesta toimintaehdotuksen eli myyjä ehdottaa parasta mahdollista ratkaisua tilanteeseen ja ongelma saadaan ratkaistua. Esimerkiksi työskennellessäni vintage-liikkeessä, kysyin aina ensiksi asiakkaalta, voisinko olla jotenkin avuksi ja etsiikö hän jotain tietynlaista tuotetta. Kuuntelin asiakkaan tarvetta ja kyselin tarvittaessa lisäkysymyksiä. Esimerkiksi usein asiakkaat tarvitsivat asun erilaisiin teemajuhliin. Kysyin tällöin tarkennuksia juhlien teemasta ja tyylistä, minkälaista asua asiakas oli ajatellut, tarvitsisiko hän ehkä myös kengät tai jotain muita asusteita tai onko asiakkaalla toivetta väristä jne. Kun olin kartoittanut asiakkaan tarvetta ja tyylimieltymystä, kertasin vielä sen, mitä hän kaipasi ja etsin liikkeestä asiakkaan tarpeisiin sopivia asuehdotuksia. Sitten asiakas pääsi sovittelemaan asuja ja yleensä sopiva asukokonaisuus saatiin koottua. Jos taas kävikin niin, että valikoimastamme ei löytynyt juuri asiakkaan tarpeita vastaavia tuotteita, neuvoin asiakkaalle muut lähialueen liikkeet tai nettikaupat, joista hänen kannattaisi vielä etsiä tarvitsemaansa asua. Tärkeintä on, että asiakkaalle jää aina olo siitä, että hän saa hyvää palvelua, vaikka ostotapahtumaa ei olisikaan tapahtunut.

Myyntiajattelun kolmion toinen kärki on arvon löytäminen. Myynnin piirteistä yksi tärkeimmistä on asiakkaalle tuotettu arvo. Omassa esimerkissäni vintage-liikkeessä tuotin asiakkaalle arvoa palvelullani ja kertomalla vinkit myös muista liikkeistä, joista teemajuhliin sopivia vaatteita voisi löytää. Tässäkin kohtaa nousee esille asiakkaan auttamisen tärkeys. Hyvän myyjän on aina löydettävä toiminnastaan keino tuottaa asiakkaalle arvoa. On se sitten palvelun muodossa tai tuotteen tuoman hyödyn avulla. Esimerkiksi itse usein myydessäni vanhoja vintage-Leviksiä kerroin asiakkaalle tuotteen laadusta, miksi vanha farkku on niin kestävää ja miksi farkkuihin panostaminen tulee kannattamaan. Samat housut olivat jo palvelleet useamman vuoden edellistä käyttäjää vähillä käytön jäljillä, joten ne tulisivat varmasti myös kestämään uudella omistajallaan pitkään muotoutuen asiakkaan lempivaatteeksi. Myyntiajattelu-kirjassa kerrotaan, kuinka tärkeää on pyrkiä myymään arvoa tuotteen sijaan. On tutkittu, että tuotteet menevät paremmin kaupaksi, kun kerrotaan mitä tuotteella saavutetaan, eikä sitä, minkälaisia fyysisiä ominaisuuksia tuotteessa on.

Kolmas kulma käsittelee empaattista viestintää myyntitilanteessa. Myyjän empatia ja asiakasymmärrys viimeistelevät luottamuksen myyjän ja asiakkaan välillä. Useat myyjät yrittävät vakuuttaa asiakasta ammattitaidostaan käyttämällä hienoja ja hankalasti ymmärrettäviä asiantuntijasanoja. Tämä ei loppujen lopuksi ole kovin hyvä taktiikka, sillä se saa yleensä asiakkaan tuntemaan itsensä tyhmemmäksi ja saa asiakkaan vain ärsyyntymään. Hyvä myyjä osaa käyttää empatian voimaa ja pystyy kääntämään viestinsä asiakkaan persoonan mukaan ymmärrettäväksi ja selkeäksi viestinnäksi. Usein suositellaankin pitämään viesti mahdollisimman yksinkertaisena. Monimutkainen viesti voi olla vaikuttava, mutta se ei säily kauaa asiakkaan mielessä. Yksi hyvä keino on myös käyttää samoja sanoja ja termejä, joita asiakas käyttää myyjälle puhuessaan. Silloin tuntuu, kuin myyjä ja asiakas puhuisivat samaa kieltä. Kun viesti on rakennettu asiakkaan näkökulmaan perustuen ja niin, että asiakas pystyy sen ymmärtämään ja vastaanottamaan, puhutaan aidosta ja empaattisesta viestinnästä.

Myyntiajattelu-kirja sai minut huomaamaan itsessäni olevat hyvän myyjän piirteet, joita en aiemmin ollut tunnistanut. Nyt pystyn hyödyntämään myyntiajattelun voimaa paremmin myös tulevissa projekteissani, sillä tiedostan oman vahvuuteni myyjänä. Olen empaattinen ihminen ja vastoin aiempia ajatuksiani myyjän työstä tiedän nyt, että se on juuri minun suurin vahvuuteni myyjänä. Hyvä myyjä ei olekaan supliikki myyntilauseilla asiakkaan pyörryksiin saava henkilö, vaan aidosti asiakkaasta kiinnostunut, empaattinen kyselijä, jolle tärkeintä ei ole vain myydä jotain, vaan päästä auttamaan asiakasta aidosti ja pyyteettömästi.