Johdanto

Filmarit teki maaliskuun alussa mullistavan päätöksen siitä, että luovumme projektipäällikön tittelistä ja avaamme mahdollisuuden jaetulle vastuulle. Tämä tarkoitti minun kohdallani sitä, että minusta tuli Filmareiden myynti- ja asiakkuuspäällikkö. Projektipäällikkyydestä luopuminen poisti omilta harteiltani paljon asioita muille, mutta nyt olen aivan uuden haasteen parissa: kuinka Filmareille saadaan uusia asiakkaita?

Lähdin tutkimaan aihetta kirjallisuuden kautta ja näköpiiriini osui Petteri Kankkusen ja Pär Österlundin kirja Tykkäämistalous. Tykkäämistalous sanana ei ole omien tietojeni mukaan ja nopealla googlettamisella mikään vakiintunut termi, mutta kirjan aihe pohjautuu enemmän siihen, kuinka yritys voi luoda tuotteita ja palveluita, joista ihmiset haluavat puhua, jakaa ja keskustella. Esseen idea on siis käsitellä kuinka ja millä tavalla voimme tuotteidemme ja palveluidemme kautta vuorovaikuttaa ihmisiin, joista voi syntyä asiakkaita ja edelleen asiakkuuksia.

Avoin järjestelmä

Mietitäänpä hetki maailmaa ennen sosiaalista mediaa ja internettiä. Tämän ajan yrityksillä oikeastaan ainoat asiat mitkä näkyivät ulospäin, oli tuotemainokset ja toimitusjohtajien antamat julkiset lausunnot. Kaikki muu oli sellaista tietoa, mitä voitiin säädellä sisäisesti ja mahdollisesti lakaista maton alle, mikäli se ei kestänyt päivän valoa; puhutaan siis sisäisestä järjestelmästä. Nykyään yrityksillä tilanne on toinen. Internetin ja somen tuoma informaatiotulva on niin valtaisa, että yrityksen on todella hankalaa olla suljettu järjestelmä. Jos ei muuten, niin viimeistään joku hakkeri kaivaa tiedon esille muille nähtäväksi. Toisaalta miksi minkään yrityksen tarvitsisi olla niin suljettu? Meillä on tänä päivänä suuri mahdollisuus ja suorastaan etuoikeus olla enemmän esillä kuin muutama vuosikymmen takaperin; mahdollisuus olla avoin järjestelmä.

Onnistuminen sosiaalisessa mediassa

Avoimen järjestelmän ja sosiaalisen median omaava yritys pystyy olemaan kosketuksissa asiakkaisiinsa missä tahansa milloin tahansa. Somen helppous on luonut meille myös jonkin sortin ajatus harhan siitä, että se on vieläpä halpaa. Halpaa se onkin, jos ajattelee sosiaalista mediaa vain markkinointikanavana.

Sosiaalinen media ei ole timantti, vaan se on hiilikaivos. Sen eteen on tehtävä töitä. Yritykset, jotka ovat nähneet somen vain markkinointikanavana ovat usein pettyneet saamiinsa tuloksiin. Halpaa oli ja tyhjää saatiin. Sen sijaan ne yritykset, jotka ovat onnistuneet näkemään somen myös palvelukanavana, ovat tuottaneet tulosta. Kyse on koko yrityskulttuurin muutoksesta, johon osallistuu viestinnän, markkinoinnin, myynnin ja tietohallinnon lisäksi myös henkilöstöhallinnon osallistuminen toteutukseen ja kehitystyöhön. Tässä piileekin sosiaalisen median suurin haaste ja kustannus, kun toiminta pitää saada kumpuamaan henkilöstöstä ja organisaation päivittäin tekemästä työstä. Kun koko tekeminen saadaan ulos organisaation sisäisestä siilosta ja perinteisistä toimintaa ohjaavista rakenteista, voi yritys synnyttää lisää kysyntää, saada säästöjä asiakaspalvelumenoihin ja luoda uutta liiketoimintaa. Kaiken tekemisen keskiössä ja lähtökohtana tulisi olla yhteinen tapa tuottaa ja jakaa tietoa, olla asiakkaiden kanssa tekemisissä ja tehdä yhteistyötä yrityksen sisällä. (Kankkunen & Österlund 2012, 32.)

Asiakas on paras myyjä

Nyt kun olen kertonut hieman taustaa kirjan ja oman ajatteluni kautta, niin pääsemme otsikon viittaamaan kohtaan eli siihen, kuinka saada ja kohdata uusi asiakas. Kun ajattelen Filmareiden vuoden mittaista matkaa, niin oikeastaan yhtäkään asiakkaistamme ei olla ns. kylmäkontaktoitu. Kaikki asiakkaistamme on tullut puskaradion tai jonkun muun suositusten toimesta. On tietenkin tärkeää, että jo nykyiset asiakkaat pysyvät palvelujen äärellä, jotta asiakkaista voi edelleen tulla asiakkuuksia, mutta vieläkin tärkeämpää olisi saada nykyiset asiakkaasi suosittelemaan palveluitasi muille ihmisille. Tämä toteutuu luomasi arvon kautta; jotakin sellaista, mistä halutaan ja kerrassaan on tarve kertoa. Asiaa voi katsoa esimerkiksi näin: jos haluan, että muut pitävät minusta ja minun tuotteistani, niin olenko tykännyt ensiksi tykkääjiä? Vaikka kerronkin tässä tuotteiden ja palvelujen näkökulmasta, niin yhtä tärkeää on myös tarkastella omaa käyttäytymistä ja aktiivisuutta. Ihmiset todennäköisesti ostavat henkilöltä, josta he pitävät ja/tai tuntevat. Tämän ilmiön on osoittanut esimerkillisesti Tupperware.

Jo 1940-luvulla Tupperwaren myyntiedustaja Brownie Wise ymmärsi tykkäämisen merkityksen. Hän kehitti muovisille ilmatiiviille astioille erittäin toimivan ja erikoisen myyntimenetelmän: Tupperware-kutsut. Idea taustalla oli se, että astioiden käyttäjät kutsuisivat ystäviään ja tuttaviaan kylään ja mukavan illanvieton ja muun oheistoiminnan yhteydessä, ihmiset ostaisivat Tupperware-astioita. (2012, 96.) Tällainen toimintatapa ei välttämättä ole enää niin tehokas tänä päivänä, mutta tilanteen laumapaineessa taas on. Ihminen on loppujen lopuksi sen verran putkiaivo, että kun silmiemme edessä joku osta tuttavaltamme esimerkiksi sen Tupperware-astian, niin ostokynnyksemme laskee huomattavasti. Samanlainen ilmiö tapahtuu myös kesätoreilla; vaikka kaksi torimyyjää myyvät täysin samoja kotimaisia mansikoita, niin siinä pöydällä, missä on enemmän asiakkaita, uudet asiakkaat tulevat todennäköisesti jonon jatkeeksi. Tämän tyylistä käyttäytymistä tukee myös kirjassa esitetty esimerkki: muuan ryhmä teetti New Yorkissa kokeen, jossa yhtä jalankulkijaa pyydettiin 42. kadulla pysähtymään keskipäivän ruuhkassa paikalleen ja katsomaan taivaalle. Kukaan ohikulkijoista ei kiinnittänyt testihenkilöön mitään huomiota. Koe tämän jälkeen toistettiin niin, että yhden pysähtyneen taivaalle katsojan sijasta heitä oli nyt 15. Tulos oli se, että lähes koko ruuhkainen katu pysähtyi ja ensimmäisen minuutin aikana lähes 40 prosenttia oli pysähtynyt pällistelemään taivaalle. (2012, 125.)

Erikoistarjous vain rajoitetun ajan!

Miksi teemme heräteostoksia? Vastauksia ja syitä tähän kysymykseen on varmasti niin monta kuin meitä on maapallolla ihmisiä. Hiljattain olen itsekin miettinyt vastausta tähän ja  ainakin yksi osatekijä löytyy omaan käytökseeni: ainutlaatuisuuden ja niukkuuden tunne.

Pikkulapsikin haluaa leikkiä juuri sillä lelulla, millä viereinen lapsi leikkii. Niukkuus lisää haluttavuutta. Arvostamme todella huonosti saatavilla olevia tuotteita ja himoitsemme puolestaan niitä asioita, joita ei ehkä kohta enää saa. Hukatun mahdollisuuden pelko raastaa meitä. Huono saatavuus vaikuttaa suoraan asiakkaan mieltämään arvoon tuotteesta: paras tuote tai palvelu on se, joka on myyty jo loppuun. Yrittäjän näkökulmasta yhtälö on hyvin yksinkertainen: vähentämällä tarjontaa, asiakkaat haluavat enemmän. (2012, 122.)

Tuote tai palvelu tietenkin hyötyy tästä vielä enemmän, jos se on ominaisuuksiltaan ainutlaatuinen, mutta aina ei näin tarvitse olla. Itseasiassa ostin tämän esseen kirjoitus hetkellä itselleni uuden puhelinliittymän DNA:n pinkeiltä päiviltä – tätäkin voisi kutsua jonkin asteiseksi heräteostokseksi. Ostopäätökseeni vaikutti ensinnäkin hinta, joka oli 12 euroa halvempi, kuin nykyinen puhelinliittymäni, mutta myös se, että tarjous oli voimassa vain tämän päivän ajan, joka asetti minulle painetta ostaa. Kävipä siinä myös mielessä, että tätä tarjousta ei ehkä hetkeen tule vastaan, joten hyvä mahdollisuus hyödyntää tämä ainutlaatuisuus.

Pohdinta

Vaikka lukemani kirja on vuodelta 2012, niin siinä on paljon asioita, jotka pätevät mielestäni vielä tänä päivänäkin. Suosittelen lämpimästi lukemaan kyseisen kirjan, jos haluaa vielä syvemmin perehtyä aiheeseen.

Aina ei tarvitse välttämättä myydä omaa tuotettaan, vaan voi myös aika ajoin myydä ja suositella jonkun muun tuotetta. Toimimalla näin oikeastaan myyt samalla omaa tuotettasikin. Niin kuin kaikessa muussakin, myös tässä on kyse antamisenkulttuurista: Anna ensin toiselle, jotta voit itse saada. Kaikista ei välttämättä tule huippumyyjiä, mutta potentiaalia olisi kaikilla tulla huipputykkääjiksi.

LÄHTEET

Kankkunen, P. & Österlund, P. 2012. Tykkäämistalous. 1.painos. Helsinki: Sanoma Pro Oy