Esseen on kirjoittanut Rasmus Kautto ja Kasper Sinkkonen.

Miten arvoa luodaan palvelulle? 

1. Palvelumuotoilu 

Palvelumuotoilun tärkein tavoite on rakentaa mahdollisimman hyvä asiakaskokemus. Oikeastaan tällaista asiakaskokemusta voisi kutsua elämykseksi. Elämyksen kokemisesta on asiakas valmis myös maksamaan, joskus runsaastikin. Tämän saavuttamiseksi täytyy perehtyä syvälle itse ongelmaan, jotta voimme tietää kuka todellinen asiakas on. Kohtuullisen yleinen haaste mikä tulee uusiin liikeideoihin, onkin se, että ihmiset keksivät ratkaisuja ilman todellista ongelmaa. Nämä liikeideat eli ratkaisut voivat toimia, mutta sattuman varaisesti. Varmistaakseen asiakkaiden olemassaolon täytyy heidän peräänsä kysellä. Tämä tapahtuu erilaisten tutkimusten, työpajojen ja kyselyiden avulla. Kyselyistä ja muista tutkimuksista hankitulla tiedolla voidaan selvittää: kuka on asiakas, mikä on hänen polttava ongelmansa sekä mikä on ratkaisu tähän ongelmaan. 

(Kreapal palvelumuotoiluopas) 

1.1 Palvelumuotoilu prosessi 

Palvelumuotoilun niin sanottua filosofiaa voi hyödyntää kaikkiin aloihin, niin fyysisiin tuotteisiin kuin palveluihinkin. Palvelumuotoilun yksi pääperiaatteista on hyötyajattelu, joka tarkoittaa kummankin osapuolen, asiakkaan ja palveluntarjoajan kannalta hyvään lopputulokseen päätymistä. Asiakas saa markkinoille juuri hänen haluamansa tuotteen sekä yritys saa myyntituotot kysytystä tuotteesta. (Tamk palvelumuotoilunkurssi, 2022.) 

Tuplatimantti –kuvion tarkoituksena on auttaa hahmottamaan palvelumuotoilu prosessin erivaiheita. 

Palvelumuotoilu prosessi alkaa ongelman määrittämisestä. Sen tarkoituksena on saada käsitys siitä, mihin ollaan ratkaisua kehittämässä. Tiedettäessä mikä on kyseinen ongelma, saadaan myös selville kenelle tätä voisi mahdollisesti myydä. Tärkeää on kuitenkin perehtyä syvälle asiakkaan näkökulmaan ja kerätä asiakasymmärrystä. Mitä hän arvostaa, tarvitsee tai ei halua. Mikä on syy siihen, että asiakas ajattelee kyseisellä tavalla. Asiakkaasta kerätyistä tiedoista pyritään tulkitsemaan hänen todellisia tarpeitansa sekä luomaan hyvän kuvan hänen kokemistaan ongelmista. Näistä asiakkaiden esiin nostamista ongelmista valitaan ydinongelma, joka on ongelmista kaikista eniten asiakasta rasittava tai ärsyttävä. Kipeän ongelman ratkaisemiseksi on asiakas valmis maksamaan. (Tuplatimantti –kuvio, Veikko Törrönen, Kreapal)

Visio ratkaisusta 

Asiakkaan tarpeiden ja toiveiden ollessa selvät. Voidaan ydinongelmaa varten alkaa ideoida ratkaisuja. Ratkaisuista rakennetaan prototyyppejä, jotta ideat voidaan konkretisoida ja testata käytännössä. Lopulta ratkaisuista pinnalle nousee potentiaalisimmat, jolloin voidaan rajata yhteen ratkaisuun. Tätä yhtä jäljelle jäänyttä ratkaisua aletaan tuotteistamaan ja testaamaan. Tuotteen syntyessä, tarvitsee vain enää asettaa tavoitteet liiketoiminnalle. 

(Tuplatimantti –kuvio, Veikko Törrönen, Kreapal) 

2. Arvo 

Palvelut/tuotteet ratkaisevat asiakkaan ongelman, joka luo heille arvoa. Mitä tämä yritysten asiakkaille luoma arvo, sitten on? Arvo liitetään usein palvelun/tuotteen hintaan, mutta se ei ole pelkästään sitä. Asiakkaalle hyödyllinen palvelu tai tuote, joka esimerkiksi säästää aikaa luo myös arvoa asiakkaalle. (Tuulaniemi, J. 2011. 30) 

Tämä ajansäästymisen luoma arvo, voi käytännön tasolla näkyä vaikkapa nopeana toimitusaikana. Vaivattomuus luo asiakkaille arvoa. Nykypäivänä yleistyy erilaiset palvelut, jotka helpottavat asiakkaiden elämää. Konkreettisena esimerkkinä voidaan käyttää tavaroiden muuttopalvelua, maalauspalvelua tai kovaan kysyntään noussutta ruuan kotiinkuljetuspalvelua. Tuulaniemen mukaan arvo voidaan määritellä kahteen eri kategoriaan, laadulliseen tai määrälliseen arvoon. Asiakaskokemus sekä muotoilu kuuluu kirjan mukaan laadullisen arvon tekijöiksi. Määrällinen arvo tarkoittaa esimerkiksi palvelun/tuotteen hintaa tai teknistä laatua. (Tuulaniemi, J. 2011. 31)

“YMMÄRRYS ASIAKKAAN ARVONMUODOSTUSPROSESSISTA ON PALVELUMUOTOILUN KESKEISIMPIÄ ASIOITA”. (Tuulaniemi, J. 2011. 32) 

 2.1 Arvolupaus

Yritykset antavat asiakkailleen lupauksen arvon tuottamisesta. Tämä arvolupaus onkin tärkeä osa kilpailijoista erottautumista. Lisäksi tämä tiivistää sen mitä yritys on asiakkailleen tarjoamassa. Tuulaniemen mukaan arvolupauksessa tulee ilmetä mitä tuotetta tarjotaan, kenelle tuote on tarkoitettu ja kertoo asiakkaalle, syntyvän hyödyn. Lisäksi arvolupaus kertoo, miksi tuote on ainutlaatuinen. (Tuulaniemi, J. 2011. 33)

Alexander Osterwalder ja Yves Pigneur kirjassaan Business Model Generation listaamat apukysymykset arvolupauksen muodostamiseksi: 

Millaista arvoa tuotamme asiakkaillemme? 

Minkä ongelman ratkaisemme? 

Minkä asiakastarpeen tyydytämme? 

Millaista tuoteportfoliota tarjoamme kullekin kohderyhmällemme? 

(Tuulaniemi, J. 2011. 33) 

Arvolupaus voi esimerkiksi liittyä asiakaspalvelun tasoon, toimitusaikaan tai itse tuotteeseen. Asiakaspalveluun liittyvät lupaukset ovat kohtuu yleisiä. Vesivek on Suomen suurin kattoremontti ja kattoturvatuotteisiin erikoistunut palveluyritys. Asiakaspalveluun liittyvä arvolupaus on esimerkiksi, “Takuulla vastataan” se on yksi Vesivek Oy:n käyttämistä lupauksista. Toinen arvolupaus, jota Vesivek on käyttänyt “Katto kahdessa päivässä”, joka liittyy palvelun toimitusaikaan.  

(Vesivek Oy kotisivut)

Ihmiset kaipaavat varmuutta siitä, että ostamansa tuote/palvelu on toimiva. Ihmiset pelkäävät yllätyksiä, jokaisella on kokemus tuotteesta, joka ei vastannut odotuksia. Tämän takia takuu on todella hyvä työkalu ostopäätöksen helpottamiseksi.  

“Kun myyt jotain riskitöntä ja vaivatonta on asiakkaan helppo ostaa ilman, että hän alkaisi vertailemaan kilpailijoihin.” (Parantainen, J. 2007, osa 1)  

3. Brändi 

Brändillä tarkoitetaan mielikuvan luomista tietyn tuotteen, palvelun tai yrityksen ympärille. Brändin tarkoituksena on luoda tietylle tuotteelle tai palvelulle lisäarvoa. Kun kilpailu kasvaa, on yrityksen löydettävä itsestään jokin asia, millä he erottuvat kilpailijoistaan. Nykypäivänä brändi onkin iso erottautumistekijä, joka lisää yrityksen kilpailukykyä verrattuna muihin toimijoihin. Vahva brändi vetoaa tunteisiin ja asiakkaiden emotionaalisiin puoliin, järjen lisäksi. Hyvä brändi herättää kiinnostusta, kun se puhuttelee ja vaikuttaa. Brändi on osa tuotteen tai palvelun kokemusta. Hyvässä brändissä visuaalinen ilme on kohdallaan, siitä tulee hyvä fiilis, se voi olla hauska ja myöskin mielenkiintoa herättävä. (Tuulaniemi, J. 2011. 34)

Voiko palvelumuotoilua sitten käyttää brändin rakentamiseen? Meidän mielestä voi, etenkin, kun brändiä vasta rakennetaan, eikä kehitetä jo olemassa olevasta. Brändiä voi muotoilla, kun tietää asiakasryhmän, ketä tuote tai palvelu koskettaa. Jos tuote on suunnattu visuaalisille ihmisille, tulisi brändinkin olla visuaalisesti laadukas. Brändiä kehittäessä voidaan hyvin käyttää asiakaskuntaa mukana erilaisin menetelmin, esimerkiksi mahdollisen logon suunnitteluvaiheessa.  

Hyvänä esimerkkinä mielestämme voidaan pitää PTVGYM- kuntosaliketjua, sekä PTVLABS- lisäravinne merkkiä. Sosiaalisesta mediasta noussut Jooel Vatanen on voimannoston maailmanmestari vuodelta 2019. Hän on siis todella kovan luokan kuntosalin käyttäjä ja niin hän päättikin perustaa ensimmäisen oman kuntosalinsa vuonna 2016. Ennen kuntosalin perustamista Vatasella oli Snapchat sovelluksessa jo paljon kertyneitä seuraajia. Sovelluksen avulla Vatanen tavoitti etenkin nuorison, sekä treenaajat. Siinä hänellä oli jo tuleva asiakaskunta valmiina, ennen kuin hän edes perusti kuntosaliaan. Vatanen rakensi itselleen henkilöbrändiä sosiaalisessa mediassa ja sen avulla hän on saanut rakennettua menestyvän yrityksen. Vatasen seuraajia ovat lähtökohtaisesti teinit ja nuoret aikuiset. PTV brändin nimi on peräisin Vatasen personal trainer taustasta eli PT Vatanen. Brändin rakentamisessa on hyödynnetty rönsyilevää huumoria sekä räikeitä väri maailmoja. Koska Vatanen tietää kohderyhmänsä, on hyvinkin humoristinen, sekä välillä hieman roisi huumori juuri oikeanlaista markkinointia ja sitä kautta brändin luomista, joka herättää nuorten kiinnostuksen. 

(Ptvgym nettisivut, helmikuu. 2022)

 Youtube- videopalvelusta löytyvissä PT-Vatasen kuvaamissa videoissa saa hyvän käsityksen, miten brändäys konkreettisesti tapahtuu. PTVGYM- kuntosaleilla tilojen seinät ovat koristeltu humoristisilla ja värikkäillä graffiteilla. Omasta kokemuksesta PT Vatasen seuraajana muistan, kun Vatanen keräili sosiaalisessa mediassa ehdotuksia liittyen salin ulkonäköön, sekä salin ominaisuuksiin liittyviin seikkoihin. Tämä on juuri sitä paljon puhuttua palvelumuotoilua! Tämä tapahtuma kuitenkin voidaan liittää myös brändin muotoiluun, sillä PTVGYM brändin iso osa liittyy siihen, miltä kuntosalit näyttävät ja mitä kaikkea ne sisältävät. Salien seiniltä löytää esimerkiksi lihaksikkaita sarjakuvien/piirrettyjen hahmoja, jotka ovat graffiti muodossa. Tämän kaltainen miljöö houkuttelee treenaamaan nuoria, kun myös ammattipainonnostajia. (Youtube, PT VATANEN, 2022) 

Vatasen henkilöbrändi on rakentunut todella suureksi, sillä hänen personal trainer-toimintansa, saliyritykset sekä lisäravinne liiketoiminta kantaa kaikki alkuliitettä PTV, joka on lyhenne sanoista Personal Trainer Vatanen. Vatasen vahva henkilöbrändi ja aikaisemmat onnistumiset ovat mahdollistaneet kyseiselle herralle mahdollisuuden laajentaa liiketoimintansa osa-alueita. Onko Vatanen käyttänyt palvelumuotoilua henkilöbrändiä luodessaan vai onko vahvan henkilöbrändin saavuttaminen sattumaa? Uskoisin, että henkilöbrändiä luodessaan Vatanen on pyöritellyt ajatuksia mielessään, ketkä on kohderyhmää, johon haluan vaikuttaa.  

Henkilöbrändiä luodessa voi hyvin käyttää palvelumuotoilua, ainakin siinä määrin, että tiedostaa minkälaista sisältöä tämä kohderyhmä esimerkiksi sosiaalisen median kanaviin haluaa tai kaipaa, ja toteuttaa juuri sitä sisältöä. Toisaalta pitkällä tähtäimellä on todella vaikeaa pitää henkilöbrändiä yllä, jos se ei ole itselle luontevaa. Sen takia henkilöbrändiä luodessa ei välttämättä ole suotuisaa vain miellyttää asiakaskuntaa, sillä jos se ei ole aitoa, se kyllä pitkässä juoksussa huomataan. Vatasen henkilöbrändiin liittyy vahvasti roisi huumori. Kaikki hänen seuraajansa kyllä tiedostavat, kun kyseessä on huumoria, eikä kaikkea Vatasen suusta tulevaa kannata ottaa tosissaan. Tässä tilanteessa, kun huumori liittyy vahvasti henkilöbrändiin, ei sillä ole oikeastaan väliä, onko se “väkisin väännettyä” vai luontevaa. Henkilöbrändiäkin siis pystyy hyvin muotoilemaan asiakkaiden mieltymyksen ja halujen mukaan. 

3.1 Hinta 

Hinnan määrittäminen on iso osa tuotteen tai palvelun arvon muodostumista. Hinta on konkreettinen asia millä määritellään tuotteen arvo. Halpa hinta saattaa aiheuttaa negatiivisia mielikuvia palvelun laadusta. Usein kuluttajat olettavat kalliin tuotteen olevan muita tuotteita laadukkaampi. Hyvä esimerkki on koulutukset tai seminaarit, jos hinta on alhainen, oletetaan tällöin sisällön olevan huonoa. Jos koulutus tai valmennus on hintava, oletat sen olevan huippuluokkaa. Tämä antaa myös yritykselle paineen onnistua täyttämään odotukset.  

(Parantainen, J. 2007, Osa 1) 

Kuvitellaan tilanne, jossa asiakkaalla on kaksi tuotetta käsissään, jotka näyttävät riittävän samankaltaisilta keskenään. Tällaisessa tilanteessa on asiakkaan helppo valita tuote, jonka hän ostaa. Tietenkin hän valitsee sen, joka on halvempi. Tämän vuoksi kannattaa erottua selkeästi kilpailijoistasi, muuten et kykene hinnoittelemaan heitä korkeammin. (Parantainen, J. 2007, Osa 1) 

Keinoina kilpailijoista erottautumiseen täytyy käyttää muutakin, kuin hintaa. Mukava asiakaspalvelu tai salaman nopea toimitus ovat tällaisia erottautumiskeinoja. Ihanteellinen tilanne on sellainen, jossa asiakas ei edes kykene verrata palveluasi kilpailijaan. 

Onko hinta on konkreettinen palvelun tai tuotteen arvon mittaaja? Mielestäni hinta pitää sisällään lupauksen. Kun tuotteella on tietty hinta, on asiakas maksamisensa jälkeen oikeutettu saamaan tämän tuotteen käyttöönsä. Silloin tuote pitää olla ominaisuuksiltaan sellainen, mitä on luvattu. Jos tuote tai palvelu ei vastaa asiakkaan odotuksia, mitä yritys on luvannut, vaikuttaa se negatiivisesti palveluntarjoajan maineeseen. Etenkin kalliimmilta tuotteilta odotetaan suuremmalla todennäköisyydellä täydellisyyttä ja lupauksien täyttämistä. Jos tuote on todella halpa, ei asiakas välttämättä odota kaikkia tarpeita täyttävää tuotetta, vaan tyytyy helpommin siihen, mitä sillä vähäisellä rahalla saa. 

4.Hittituote 

Tuotteistaminen on palvelumuotoilu prosessin osa, jonka tarkoituksena on rakentaa ideasta/ratkaisusta konkreettinen tuote. Ihmiset eivät osta ideoita, vaan tuotteita/paketteja. Jari Parantaisen kirjassa Palveluiden tuotteistamisen -käsikirja, esitetään lista hittituotteen tunnusmerkeistä. Hittituote sisältää ainakin jotkin näistä kohdista: 

• Tarkoitettu naurettavan pienelle vähemmistölle 
• Ratkaisee asiakkaan polttavan ongelman 
• Törkeä tai edes jämerä lupaus 
• Tömäkkä takuu 
• Selkeä sisältö 
• Helppo hinta 
• Tarttuva nimi 
• Vertailukelvoton kokonaisuus 
• Laiskan ostajan unelma 

(Parantainen, J. 2007. osa 1) 

Hittituotteesta listatut ominaisuudet käyvät järkeen, kun tarkemmin pohtii. Ensimmäinen listalla oleva väite: Tarkoitettu naurettavan pienelle vähemmistölle, pitää hyvin paikkansa. Jos sinulla on palvelu tai tuote, se ei voi miellyttää kaikkia. Sen takia jo palvelumuotoilu prosessin aikana kannattaa rajata kohderyhmä niin pieneksi, että ainakin heidän keskuudessaan tuote tekee kauppansa. Tuote tai palvelu kannattaa rajata ennemmin pienelle, kun suurelle asiakaskunnalle, sillä silloin varmempaa on, että tuote miellyttää. (Parantainen, J. 2007. osa 1) 

Otetaan esimerkiksi jo aikaisemmin käsittelyssä ollut PTVGYM. Vatasen kuntosalit voidaan mielestämme luokitella hittituotteeksi, sillä se on tarkoitettu naurettavan pienelle vähemmistölle. Vatasen kuntosalit ovat jo ulkonäöltään sellaisia, jotka eivät välttämättä herätä mielenkiintoa esimerkiksi iäkkäämmille ihmisille. Toisekseen ihmiset, jotka edes tietävät näiden salien olemassaolosta ovat niitä, ketkä seuraavat Vatasta sosiaalisessa mediassa tai sitten ovat sattumalta kävelleet kuntosalin ohi. Vatasen kohdalla hänen sosiaalinen mediansa jo rajaa asiakaskuntaa. Ne ketkä häntä ei seuraa somessa, eivät välttämättä tiedä, missä kaupungeissa kuntosaleja on tai minkälaisia ne ovat. Se rajaa jo asiakaskuntaa melko pieneksi verrattuna siihen, kuinka ison ja näkyvän PTVGYM kuntosaleista voisi saada.  (Ptvgym, nettisivut, helmikuu 2022 & ptvgym Instagram tili)

“Sali sinulle, joka haluat kehittyä!” (Ptvgym, nettisivut. 2022)

Siinä on jämerä lupaus asiakkaalle. Lupaus siitä, että tämä sali kokonaisuudessaan luo mahdollisuuden kehittymiseen. Tässä tapauksessa se tarkoittaa fyysistä kehittymistä. Jos jotakin luvataan, on se myös oletettavaa, että se pidetään. Jos näin ei tapahdu ei kyseessä ole hittituote. On tärkeää, että lupaus on mahdollista toteuttaa. 

Kyllästyttääkö sinua valkoiset seinät, nurkissa nököttävät viherkasvit, hiljaisella soiva radio ja se seinään kiinnitetty lappu “ethän pudottele painoja”?

(Ptvgym, nettisivut. 2022)

 PTVGYM:in kohdalla lupausta pidetään sillä, että siellä on todella monipuolisesti kaiken tasoiseen treenaamiseen soveltuvat laitteet, saleilla on treenaajille soveltuvat käyttäytymissäännöt tai ehkä enemmänkin siellä ei ole sääntöjä, jotka haittaavat/hankaloittavat kovaa treenaamista. Tätä kuvastaa hyvin yllä oleva teksti, joka on otettu suoraan PTVGYM:in nettisivuilta. Vatasen saleilla siis mahdollistetaan ja luvataan, että siellä jokainen saa treenata omalla tavallaan, putoili painot kovien nostojen jälkeen, tai ei. 

“PTVGYM on motivoiva ja nuorekas treeniympäristö. Meillä kaikki saavat treenata juuri niin kuin haluaa, mutta jos lehtiä olit tulossa lukemaan, niitä meillä ei ole. Kaikista paras ympäristö kehittymiseen on se paikka, jossa kaikki muutkin haluavat kehittyä!” (PTVGYM kotisivut) 

Nettisivuilta otetussa tekstissä luvataan asiakkaalle myös se, että muutkin PTVGYM:iä käyttävät asiakkaat ovat motivoituneita kovaan treenaamiseen ja heillä on halu kehittyä. Vatasen salit ovat jo ulkonäöltään paikkoja, jotka varmasti motivoivat treenaamiseen ja sitä kautta kehittymiseen. Mustat värit, treenaamiseen liittyvät graffitit, kaikki on suunniteltu tarkkaan, jotta treenaajilla tulisi sekä kotoisa, että motivoiva ympäristö fyysiseen kehittymiseen. Vatasen PTVGYM sekä PTVLABS osoittaa hyvin sen, kuinka tarkkaan harkitut yksityiskohdat vaikuttavat suuresti asiakkaan tunteisiin. Näillä pienillä yksityiskohdilla palvelusta tai tuotteesta saadaan huomattavasti arvokkaampi, niin asiakkaan kun yrityksenkin kannalta. 

5.Tiivistelmä 

Arvoa voidaan luoda tuotteille sekä palveluille monipuolisesti palvelumuotoilun eri työkaluja ja prosessia hyödyntäen. Kun kaikki perustuu asiakaslähtöisyyteen ajatteluun ja kehittämiseen, saadaan palvelumuotoilun avulla yhä enemmän hittituotteita asiakkaille.  

Arvo on monipuolinen käsite, joka kattaa niin määrällisen sekä laadullisen arvon asiakkaiden silmissä. Asiakaskokemukseen vaikuttavat kummatkin tekijät. Tärkeää on luoda palvelu prosessi tai niin sanottu palvelupolku, jossa tekninen laatu sekä asiakaspalvelun laatu ovat lineaarisesti hyviä. Arvolupaus on tärkeimpiä työkaluja palvelun arvon luomisessa. Tämän avulla yritys pyrkii erottautumaan kilpailijoistaan sekä madaltamaan asiakkaan ostokynnystä. Arvolupaukset ovat yksi parhaimpia keinoja nostaa palvelun arvoa, ilman hinnoittelun muuttamista. Yrityksen myydessä jotain riskitöntä ja vaivatonta on asiakkaan helppo ostaa.  

Lähteet: 

PTVGYM, kotisivut. Luettu helmikuu 2022. https://www.ptvgym.fi/ 

ptvgym Instagram tili. Luettu helmikuu 2022. https://www.instagram.com/ptvgym/?hl=fi

Tuulaniemi, J. 2011, Palvelumuotoilu 4. painos, Almatalent Oy 

Parantainen, J. 2007, Palveluiden tuotteistamisen -käsikirja. Vaati latauksen äänikirja tiedoston ensimmäinen osa.

Tamk, palvelumuotoilun kurssi 2022. Luettu 18.2.2022. Vaatii kirjautumisen 

https://moodle.tuni.fi/course/view.php?id=25838 

Vesivek Oy nettisivut. Luettu 18.2.2022. https://www.vesivek.fi/