”Palvelumuotoilu katsoo asiakkaan näkökulmasta kokonaisvaltaisesti. Siksi palvelumuotoilu koskettaa kaikkia ja kaikkea. Tai no, sen tulisi koskettaa. 

Sellaiset käsitteet kuin asiakaskokemus, asiakasymmärrys, asiakaslähtöisyys, palvelun tasalaatuisuus, palvelu- ja arvolupaus ovat palvelumuotoilun peruskäsitteitä liiketoiminnan resursseja unohtamatta.” (Contribyte 2018)

Aika ajoin on tarpeen kerrata itsestäänselvyyksiksi tituleerattuja asioita, jotka valitettavan monelta yrittäjältä, yritykseltä, myyjältä ja Masa Meikäläiseltä jää unholaan. Minulle itselle palvelumuotoilu käsitteenä tuli vastaan ensimmäisen kerran, kun sähköpostiin kilahti informaatiotulva tämän kevään aikana opiskeltavista palvelumuotoilun ja myynnin kokonaisuuksista. Palvelumuotoilun elementit eivät olleet vieraita, mutta niiden työstäminen asiakkaan näkökulmasta tuli uusina palasina omaan ajatuspyramidiini. Palvelumuotoilun tarve ja tarkoitus kirkastui oikeastaan välittömästi kurssin alkaessa ja työkaluja päästiin hyödyntämään omien liikeideoiden kehittämiseen. En muista kuulleeni kenenkään suusta palvelumuotoilun olevan tarpeetonta tai tuloksetonta, joten voinen todeta koko kurssin allekirjoittavan verkosta löytämäni artikkelin, jossa käydään läpi viisi palvelumuotoilun hyötyä.

Tarkastelen niitä kolmea hyötyä tarkemmin, jotka kolahtivat minuun parhaiten. Ensimmäisenä artikkelissa nostettu hyöty pitää enemmän kuin paikkansa: on halvempaa havaita virhe alussa. Tällä teesillä yrittäisin ohjata yrittäjiä kokeilemaan tuotettaan tai palveluaan mahdollisimman aikaisin, jotta voitaisiin välttyä isoilta harhalaukauksilta.

Kolmantena hyötynä todettiin, että palvelumuotoilulla johdat sitä, miten asiakas kohtaa yrityksen. Ajatus tämän taustalla on luoda puitteet onnistuneelle asiakaskokemukselle huolimatta siitä, mitä kanavaa pitkin asiakkaan ja yrityksen välinen vuorovaikutus tapahtuu. Tänä päivänä on erityisen tärkeää antaa luotettava ja positiivinen ensivaikutelma, jotta saadaan asiakas sitoutettua yritykseen ja siihen oiva työkalu on palvelupolun huolellinen suunnittelu ja toteutus.

Viides hyöty kertoi palvelumuotoilua käyttävien yritysten olevan asiakaslähtöisiä ja tuottavan positiivisia asiakaskokemuksia. Tähän liittyen artikkelissa todettiin, että onnistunut asiakaskokemus syntyy, kun asiakaslähtöisyys otetaan huomioon kaikessa yrityksen toiminnassa. On olemassa monia ”asiakaslähtöisiä” ja monia asiakaslähtöisiä yrityksiä. Kysymys kuuluu, kumpi sinun mielestäsi on kannattavampi?