Kirjoittanut: Miro Muhonen, Sampo Sarkaniemi ja Gren Soasepp

Johdanto 

Tämä essee on kirjoitettu ennen palvelumuotoilun kurssin alkua. Olemme kokeneet kirjoittamisen tuoneen meille hienosti ensipuraisun tästä hyvin laajasta aihe alueesta. Palvelumuotoilu oli terminä hyvin vieras ja aluksi meille oli hyvin hankalaa hahmottaa sen perimmäinen idea. Aloitimme aluksi kirjoittamaan tekstiä, joka nojasi vahvasti lukemiimme kirjoihin. Se osoittautui haastavaksi emmekä saaneet kunnolla hahmoteltua itsellemme, sitä kuuluisaa punaista lankaa. Tajusimme kuitenkin kirjoista kertovien aiheiden olleen käytössä omissa aikaisemmissa projekteissa ja työelämässä. Lähdimme sen pohjalta kertomaan ja miettimään omia kokemuksiamme, kuinka palvelumuotoilu on ollut osana toimintaamme.  

Palvelu muotoilun tavoite 

Palvelumuotoilu on sateenvarjokäsite, johon yhdistyy elementtejä muotoilusta, käytettävyyssuunnittelusta, myynnistä ja markkinoinnista. Enemmän kuin tarkkarajainen osaamisalue, se on lähestymistapa ja prosessi, jota käytetään palveluiden suunnittelussa ja kehittämisessä, jotta ne vastaisivat paremmin käyttäjien tarpeita ja odotuksia. Palvelumuotoilun avulla pyritään luomaan kokonaisvaltaisia, ajankohtaisia ja asiakasystävällisiä ratkaisuja, jotka parantavat asiakaskokemusta tuomalla asiakkaan kaiken kehityksen ytimeen. Käytännössä palvelumuotoilun avulla toteutetut ratkaisut voivat siis olla palveluita, tuotteita, tiloja ja prosesseja (Turunen n.d.) Palvelumuotoilulla voidaan löytää ratkaisu mihin tahansa ongelmaan (Gråstenl 2019). 

Palvelumuotoilua hyödynnetään suomessa yleisimmin sen hetkisten palveluiden kehittämisessä. Sitä voidaan käyttää tehokkaasti myös kokonaan uusien tuotteiden ja palveluiden tuomisessa markkinoille. Harvalla yrityksellä kuitenkaan käy edes mielessä, että palvelumuotoilua voidaan käyttää myös strategisen johtamisen työkaluna. Sen avulla voimme ymmärtää paremmin missä markkinassa yrityksemme toimii ja mikä työmme tarkoitus on? Tämä tieto helpottaa yrityksen toimintakulttuurin luomista ja johtamista (Komulainen 2019). 

McKinsey & Company 

Laadukas palvelumuotoilu on ollut keskeisessä roolissa nopeasti kasvavissa ja kaupallisissa kesto menestys yrityksissä. Kuluttajien kasvavat odotukset ja teknologian kehitys ovat saaneet yritykset panostamaan huolellisesti palveluiden, sekä tuotteiden muotoiluun ja suunnitteluun.  

McKinsey & Company kehittämä McKinsey Design Index eli MDI on luotu arvioimaan yritysten suunnittelu kykyä ja niiden yhteyttä taloudelliseen suorituskykyyn. Vuonna 2018 julkaistussa raportissa käy ilmi, kuinka korkean MDI-pisteytyksen saaneet yritykset pystyivät kasvattamaan yrityksen tulosta huomattavasti nopeammin kuin muut toimijat alalla viiden vuoden aikajaksolla (McKinsey 2018). 

Raportissa korostui, ettei menestyvät yritykset rajanneet ajatteluaan vain fyysisiin 

tuotteisiin, digitaalisiin sovelluksiin tai palveluihin. Yritykset näkivät, kuinka 

kokonaisvaltainen hyvä käyttäjäkokemus tuo merkittävää lisäarvoa yritykselle.  

Hyvä käyttäjäkokemus  

Tavat tuoda parannusta kokonaisvaltaiseen käyttäjäkokemukseen vaativat yritysten eri osa-alueiden, kuten tuotekehityksen ja asiakaspalvelun välistä tiiviimpää yhteistyötä. Tämän avulla voidaan luoda saumattomia kokemuksia asiakkaille. Sen avulla voidaan lisätä kokemuksen merkityksellisyyden tunnetta asiakkaalle yrityksestä ja luoda kestävä asiakassuhde (McKinsey 2018).  

Mietin kirjoittaessani mikä minulle henkilökohtaisesti on tarjonnut parhaan käyttökokemuksen ja mieleeni nousi ensimmäisenä Apple. Koen että, apple on onnistunut luomaan laadukkaan tuotteen yhdistettynä toimivaan palveluun. Ostaessani tuotteen tiedän voivani luottaa sen laatuun, toimivuuteen ja palveluun. Koen Applen huomioivan juuri minun tarpeeni. Onkin huvittavaa, kuinka Steve Job ei kuulemma ikinä uskonut asiakkaiden tarpeiden tyydyttämiseen. Job on sanonut Applen tehtävän olleen luoda tuotteita, joita asiakas ei tiennyt vielä edes haluavansa (Kähkönen 2021.) 

Asiakasymmärrys 

Nostimme jo aiemmin esiin yritysten kasvaneen tarpeen panostaa palveluiden, sekä tuotteiden muotoiluun ja suunnitteluun. McKinseyn raportissa 2018 kuvataan menestyvän suunnittelun nojaavan keskeisesti asiakasymmärrykseen. Suunnittelu prosessin tulisi alkaa perehtymällä, miksi asiakkaat käyttävät tuotteita tai palveluita tietyissä tilanteissa ja ympäristöissä.  

Asiakas ymmärryksen parantaminen tapahtuu suoralla asiakasvuorovaikutuksella ja havainnoinnilla. Asiakkaan todelliset tarpeet ja toiveet täytyy saada esiin, eikä vain luottaa olettamuksiin tai yksinkertaisiin markkinatutkimuksiin. McKinseyn raportin mukaan vain puolet tutkituista yrityksistä teki huolellista käyttäjätutkimusta suunnittelun alkuvaiheessa. Tämä viittaa siihen, että moni yritys voisi parantaa omaa tulostaan, parantamalla asiakasymmärrystä 

Fyysinen ja digitaalinen maailma yhdistyy 

Digitalisaation sekä teknologian kehittyminen ja laajentuminen ovat alkaneet pienentämään fyysisen ja digitaalisten palveluiden eroa. Raportti osoittaa, että yritykset, jotka ovat onnistuneet yhdistämään nämä kaksi maailmaa ovat pystyneet tarjoamaan asiakkaille ainutlaatuisempia ja erottuvia kokemuksia. Esimerkkinä raportissa nostettiin älykoti laitteet. Ne yhdistävät fyysisen tuotteen, sekä digitaalisen palvelun. Tämä luo asiakkaalle hänen tarpeisiinsa mukautuvan, jatkuvasti kehittyvän tuotteen ja palvelun. Kun tuotetta voidaan kehittää jatkuvasti, asiakkaasta kerättävän tiedon avulla, pystytään luomaan täysin räätälöityjä asiakaskokemuksia (McKinsey 2018.) 

Kahvila loi mahdollisuuden? 

Mennessäni asioimaan jonnekin odotan aina mahdollisimman mutkatonta palvelua. Koen tärkeäksi saada aitoa ja asiakasta arvostavaa palvelua, jotta itselleni jää hyvä kokemus. Olen saanut kokea monia todella hyviä asiakaskokemuksia. Lähes poikkeuksetta olen käyttänyt palvelua vielä uudestaan useita kertoja. Näistä moni ensimmäisenä mieleeni noussut on koettu ravintolassa tai kahvilassa käydessä. Varsinkin kahviloissa kiinnitän palveluun ja tuotteisiin paljon huomiota.  

Olen saanut olla mukana perustamassa ja kehittämässä kahvila- ja myymälä yritystä pienellä paikkakunnalla. Lukiessani kirjaa Strategiana asiakaskokemus pohdin, että emme olleet ikinä miettineet asiakaskokemusta yrityksen strategian näkökulmasta. Olemme kahvilan 4 vuotisen historian aikana pyrkineet rakentamaan asiakkaillemme kokemuksen, jossa jokainen asiakas kohdataan yksilönä.   

Emme ole koskaan tehneet suuria kyselyitä tai yrittäneet kartoittaa erikseen niin sanottuja asiakkaiden todellisia tarpeita. Olemme vain pyrkineet aidosti kuuntelemaan asiakkaan mielipidettä.  Olemme luottaneet suuresti omiin tuntemuksiin ja pohtineet, kuinka itse haluaisimme palvelun toteutuvan.  Kirjassa (Saarijärvi & Puustinen 2020) otetaan esimerkki maaseudun lähikaupasta, jossa tärkeässä osassa hyvää asiakaskokemusta on perinteisesti ollut mahdollisuus vaihtaa kuulumisia tuttavien ja kyläläisten kanssa. Olemme pyrkineet luomaan juuri tuollaisia kokemuksia omille asiakkaillemme. 

Asiakaskokemuksen luominen vuonna 2020 oli haastavaa 

Kahvilamme alku sijoittui aikaan, jolloin koronavirus oli sulkenut kaikki palvelut. Uudelle kahvilalle tilanne oli painajaismainen. Kahvila pyrittiin pitämään auki rajoitteiden sallimissa määrissä.  Asiakkaat saivat ostaa kahvia ja leivonnaisia, mutta niitä ei saanut nauttia kahvilan tiloissa. Tilanteen takia pyrimme panostamaan laadukkaaseen ja aidosti läsnä olevaan asiakaspalveluun. Aluksi myynnissä oli leivonnaisia, joita meidän oli helppoa myydä mukaan otettavaksi.  

Ihmiset olivat rajoitusten takia joutuneet rajoittamaan omaa sosiaalista elämäänsä ja etsivät kaikkialta pieniä mahdollisuuksia vuorovaikutukseen ihmisten kanssa. Asiakkaan saapuessa pyrimme aina olemaan asiakaspalvelussa aidosti läsnä ja luomaan asiakkaalle hetkellisen sosiaalisen kanssakäymisen. Asiakas sai tuotteiden ohella aina pienen hetken sosiaalista kanssakäymistä. Ymmärsimme sen olevan todella tärkeää monelle ja luovan hyvän asiakaskokemuksen. Tarjosimme asiakkaille saman mitä olisimme itse halunneet saada mennessämme kahvilaan. Tällä tavalla loimme yrityksen alussa monta asiakassuhdetta, jotka ovat kestäneet aina tähän päivään asti. 

Korona aika ja sen tuomat erikoisvaatimukset asiakaspalvelussa muovasivat koko yrityksen kulttuuria. Edelleen toimintaamme korostaa asiakaspalvelun korkea taso, mutta myös tuotteet joita ihmiset oppivat ostamaan mukaansa, kun rajoitukset estivät kahvilaan jäämisen. Kulttuurin huomaa hyvin siitä, kuinka suurin osa asiakkaistamme pysähtyy usein juttelemaan hetkeksi, vaikka kahvit sekä leivonnaiset on jo tarjoiltu ja maksettu. Tuo hetki keskustelua juurtaa juurensa korona ajasta. Olen miettinyt kuinka kahvin ja leivonnaisen ostaminen saattoivat olla vain syy jäädä hetkeksi juttelemaan.  

F&JS 

Perustaessamme F&JS:n käytimme apuna palvelumuotoilua. F&JS on autojen sisäpesuja tekevä projekti. Aloitimme kartoittamalla asiakaskuntaa ja heidän kokemia mahdollisia ongelmia. Lähdimme aluksi kontaktoimaan yrityksiä, joilla on paljon ajoneuvoja ja kyselimme heidän autojen siisteydestä, ketkä niitä puhdistavat ja kuinka usein. Saimme selville, että monessa yrityksessä autoja siivoavat työntekijät kerran viikossa. Jatkoimme kyselemistä, kuinka he siivoavat autot ja saimme selville, että työntekijät siivoavat ajoneuvot usein huonosti.  

Ongelma oli selkeä. Autot siivotaan viikoittain, mutta erittäin huonosti. Ongelma paljastui hyvin laajaksi ja lähes jokaisessa yrityksessä koettiin samankaltaisia ongelmia. Tässä oli siis loistava bisnes mahdollisuus, johon tarttua. Huomasimme, että voimme saada kilpailuedun tuomalla autopesun yrityksen luokse. Kilpailevat yritykset eivät menneet paikanpäälle, vaan yrityksien piti viedä autot itse pesulan luokse. Tutkimme netistä hintoja ja vertailimme niitä omiin hintoihimme. Tarjosimme yritykselle samanlaisen pesun kuin muut, mutta halvemmalla ja vielä paikan päällä. Yritykset tykkäsivät asiasta ja kiinnostuivat. Kartoitus toi esille myös sen, että joitakin työautoja emme voi pestä sisältä mahdollisten vaarallisten aineiden takia. Tämä antoi hyvän suunnan kontaktointiin. Emme ottaneet jatkossa enää yhteyttä yrityksiin, joissa autot saattoivat sisältää vaarallisia aineita.  

Meillä oli ennakkotietoja ennen kontaktointia. Tiesimme, että yrityksessä, jossa on paljon leasing autoja lähettävät he autot muutamaa päivää ennen palautusta korjaamolle korjattavaksi mahdollisista ulkoisista vaurioista. Sisäisille vaurioille sekä likaisuudelle ei tehdä tuolloin mitään. Autoille on varattava aika toiseen paikkaan, jossa ne putsataan sisältä, joka taas vaatii jälleen työntekijä siirtämään ajoneuvo kohteeseen ja takaisin yritykselle. Meidän ansiostamme yrityksen ei tarvitse miettiä auton palautuskuntoa sisäpuolelta tai käyttää siihen työtunteja. Meille kerrotaan vain päivä, milloin auto on yrityksen pihassa ennen palautusta ja me putsaamme sen. Helpotamme yrityksen toimintaa ja vähennämme kuluja.  

Esimerkkinä Neste muutti polttoaineturva-paketin avulla datakeskusten ja sairaaloiden varavoiman polttoainetarpeen avuksi. Asiakkaan ei tällöin tarvitse laskea hintoja tai polttoainelitroja, vaan saa kokonaisvaltaisen ja automaattisen ratkaisun polttoainetäydennyksiin ja polttonesteen laadunvarmistukseen (Apunen 2020). Meidän suunnitelmamme on samankaltainen nesteen toiminnan kanssa, mutta vain autojen sisäpesuun.  

Oikea kohderyhmä Jääkahvilassa 

Kohderyhmän tunnistamien on ensisijaisen tärkeää onnistuneen palvelumuotoilun kannalta. On olennaista ymmärtää, keitä ovat ne potentiaaliset asiakkaat ja millainen sisältö kiinnostaa heitä. Tämä voi vaatia syvällistä asiakas ymmärrystä ja markkinatutkimusta, etenkin jos kyseessä on laajempi konsepti kuin meidän Jääkahvilamme. Meidän tapauksessamme tiedostimme, että ympärillämme toimii jäärata, jossa käy paljon ulkoilijoita ja lapsiperheitä. Ennen kahvilan pystyttämistä teimme tutkimusretken alueelle, jotta voisimme havainnoida tunnelmaa ja tunnistaa kohderyhmämme paremmin heidän näkökulmastansa. Tämä antoi meille arvokasta tietoa ja avasi silmiämme ymmärtämään paremmin asiakasryhmämme tarpeita ja odotuksia.  

Alusta lähtien tiesimme, että Jääkahvilan perustamisessa haluamme panostaa sekä laadukkaaseen tarjoiluun ja monipuolisiin aktiviteetteihin että sosiaaliseen mediaan. Tämän huomioon ottaen ja tiimimme avustuksella suunnittelimme markkinointistrategiamme jo viikkoja ennen avajaispäiväämme. Tavoitteenamme oli helpottaa arkeamme siten, että voimme keskittyä täysin kahvilatoimintaan, kun se käynnistyy, eikä tarvitse tuolloin miettiä julkaisujen sisältöä, ajankohtaa tai tyyliä. Tällöin olemme yhdessä etukäteen pohtineet, mikä toimii ja mikä ei, jotta voimme olla valmiita tarjoamaan asiakkaillemme parhaan mahdollisen kokemuksen. Sosiaalinen media on kuin pirtu lääkäreille. Pirtua käytetään monissa lääkinnällisissä operaatioissa työkaluina, ainesosana tai lääkkeenä. (Niemi & Hietaniemi 2020). 

Antti Niemi ja Jari Hietaniemi kertovat myös kirjassaan: Kun käytät sosiaalista mediaa osana työstäsi, pohdi tietoisesti ja pitkä jänteisesti, millaisen viestin haluat itsestäsi ja organisaatiostasi antaa ulospäin. Tämä päti hyvin suunnitellessamme markkinointistrategiamme, jossa otimme huomioon myös kohderyhmämme. Tämä vaikutti merkittävästi siihen, miten ja missä halusimme markkinoida. Ilman tätä huomiota olisimme todennäköisesti jatkaneet samoilla linjoilla kuin monet muutkin, hyödyntäen esimerkiksi pelkästään TikTokia tai Instagramin reels-toimintoa. Kuitenkin tämän pohjalta päätimme muuttaa kirjoitustyyliämme selkeämmäksi ja hyödyntää Facebookkia sekä erilaisia siihen liittyviä ryhmiä. 

Lähteet:  

Apunen, A. 10.2.2020. Rakenna palvelukehityksestä yrityksesi kilpailuetu. Ediste. Viitattu 9.3.2024 https://ediste.fi/palvelumuotoilu-rakenna-palvelukehityksesta-yrityksesi-kilpailuetu/ 

Benedict, S., Sarrazin, H., Kouyoumjian, G., Dore, F. 2018. The business value of design. McKinsey & Company. Viitattu 8.3.2024. https://www.mckinsey.com/capabilities/mckinsey-design/our-insights/the-business-value-of-design 

Gråsten, M. 12.12.2019. Palvelumuotoilu kannattaa valjastaa yrityksen kasvun ajuriksi. Focus Lowell. Viitattu 9.3.2024. https://focus.lowell.fi/palvelumuotoilu-kannattaa-valjastaa-yrityksen-kasvun-ajuriksi 

Komulainen, J. 4.2.2019. Palvelumuotoilu strategisen johtamisen työkaluna. AZETS. Viitattu 8.3.2024. https://www.azets.fi/blogi/palvelumuotoilu-johtamisen-tyokaluna/ 

Kähkönen, S. 2021. Asiakasymmärryksen opas. Puheet. Viitattu 8.3.2024. https://www.puheet.com/blogi/asiakasymmarryksen-opas 

Niemi, A. & Hietaniemi, J. 2020. Just sopivasti ketterä. E-kirja. Helsinki: Art House. Viitattu 29.2.2024. Vaatii käyttöoikeuden. https://www.bookbeat.com/fi/kirja/just-sopivasti-kettera-219944 

Saarijärvi, H. & Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus. E-kirja. Jyväskylä: Docendo. Viitattu 29.2.2024. Vaatii käyttöoikeuden. https://www.bookbeat.com/fi/kirja/strategiana-asiakaskokemus-278196 

Turunen, S. N.D. Mitä palvelumuotoilu on – ja mitä se ei ainakaan ole. HIQ. Viitattu 8.3.2024. https://hiq.fi/blogi/mita-palvelumuotoilu-on-ja-mita-se-ei-ainakaan-ole/