LEAN, KETTERÄ & ASIAKASKESKEINEN PALVELUMUOTOILU 

Vilma Heinonen, Annika Luoto, Mikael Ojanen 

JOHDANTO 

Nykypäivän liiketoimintaympäristössä organisaatioiden jatkuva uudistuminen ja strategiansa päivittäminen ovat välttämättömiä toimenpiteitä niiden pysyäkseen kilpailukykyisinä ja vastatakseen asiakkaidensa muuttuviin tarpeisiin. Innovaatio ja muutos eivät ole enää vain suositeltavia, vaan tärkeimpiä elementtejä organisaatioiden kehityksessä ja menestyksessä. Asioita on myös nopeuttanut kilpailu, digitalisaation aalto sekä kuluttajien kasvavat odotukset ja ennakkoluulot. Tässä kontekstissa asiakastarpeiden ymmärtäminen ja niiden mukaan toimiminen on noussut keskeiseksi tekijäksi. 

Tässä esseessä käsittelemme palvelumuotoilun suhdetta oppivan organisaation, tehokkuusparadoksin sekä asiakaskokemuksen välillä. Tarkastelemme, kuinka yritykset voivat hyödyntää ketterää oppimista ja Lean- filosofiaa parantaakseen asiakaskokemusta ja tehostaakseen toimintaansa. Käsittelemme aihetta kolmen kirjan, erillisen lähteen sekä omien kokemuksiemme kautta. Yksi esseemme keskeisistä pohdinnoista on, kuinka näinkin laajat ja monitahoiset käsitteet voivat olla vuorovaikutuksessa keskenään. Miten palvelumuotoilu voi toimia yksilöiden ja organisaation välillä, edistäen samalla tehokkuutta ja parannellen asiakaskokemusta? Pohdimme esseessä mitä yhteistä löydämme näiden tekijöiden välillä.  

Esseen tavoitteena on saada lukijalle ymmärrys palvelumuotoilun laajuudesta sekä kuinka suuri vaikutus sillä on asiakaskokemukseen. Esseellä pyrimme herättämään lukijan mielenkiinnon sekä saada lukijan oivaltamaan uusia näkökulmia palvelumuotoilun parissa. Haluamme myös itse saada syvemmän ymmärryksen palvelumuotoilun suhteesta oppivaan organisaatioon, asiakaskokemuksiin, sekä lean-ajatteluun ja kuinka voisimme mahdollisesti hyödyntää niitä omassa arjessa.  

MITÄ PALVELUMUOTOILU ON? 

Käsite palvelumuotoilu saattaa olla monelle tuttu termi, mutta mitä kaikkea palvelumuoto todellisuudessa sisältää ja mitä sillä pyritään tavoittelemaan. Palvelumuotoilulle löytyy useita eri käsityksiä, mutta perimmäinen tarkoitus on yksinkertaisesti parantaa asiakaskokemusta. On tärkeä pystyä hyppäämään asiakkaan saappaisiin ja nähdä itsensä asiakkaan näkökulmasta. Siinä keskitytään juuri käyttäjien tarpeisiin. (Tuokko 2023.) 

On oleellista selvittää asiakkaan tarpeet sekä kehittää palveluita niiden pohjalta. On tarkoitus pyrkiä luomaan tehokkaita, innovatiivisia, helppoja sekä käyttäjäkeskeisiä palveluita. Palvelumuotoilua voidaan soveltaa millä tahansa toimialalla. (Tuokko 2023.) 

Menetelmiä löytyy useita, joita hyödynnetään palvelumuotoilussa. Esimerkiksi palautteen kerääminen on tärkeää ja oleellista, koska sillä saadaan vastaus asiakkaan tarpeisiin ja mahdollisiin parannuksiin tai muutoksiin. Asiakaspolkujen mallintaminen ja konseptien kehittäminen ovat myös työkaluja, joita on hyvä hyödyntää, kuten myös testaaminen, ideoiden generointi ja käyttäjätutkimus. Palveluiden tavoitteena on kehittyä niin, että ne tuottavat arvoa sekä palveluntarjoajille sekä käyttäjille. (Tuokko 2023.)  

MITÄ ON LEAN?  

Lean on ajattelutapa, filosofia, sekä johtamistapa, jonka perusajatuksena on vähentää pois kaikki turha ja ylimääräinen sekä tehdä oikeita asioita oikeaan aikaan, oikeassa paikassa, jolloin säästämme aikaa. Oikein käytettynä lean johtaa parempaa tulosta tekevään liiketoimintaan, tyytyväisempiin asiakkaisiin sekä työntekijöihin. (Väyrynen 2022.) Voiko organisaatioille ja yksilöille koitua haittaa kaiken turhan ja niin sanotun ylimääräisen pois jättämisestä? Mitä jos tätä ajattelutapaa käyttääkin väärin? 

Kirja Tätä on Lean (Modig & Åhlström 2013) kertoo ratkaisusta tehokkuusparadoksiin. Lean liittyy vahvasti palvelumuotoiluun ja asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden huomioimiseen. Kirja sisältää loistavia esimerkkejä ja kuvauksia, joista on helppo ymmärtää sekä sisäistää. Kirja antaa loistavia esimerkkejä leanista ja sen strategiasta, joka korostaa virtaus- eikä resurssitehokkuutta. Lean on suuressa yhteydessä asiakaspalveluun ja uusien asiakkuuksien hankkimiseen. Asiakkaista halutaan saada asiakkuuksia, jotka jatkuvat pitkään. Kirjassa verrataan perinteistä, resurssitehokasta työskentelytapaa ja uuden työskentelytavan tarkoitusta, eli virtaustehokkuuden eroja. Virtaustehokkuus tarkoittaa asiakkaan tarpeiden tyydyttämistä. Virtaustehokkuus mittaa, kuinka paljon virtausyksikkö, eli asiakas tai asia, joka virtaa organisaation läpi jalostuu tiettynä ajanjaksona. Kyseinen ajanjakso alkaa tarpeen tunnistamisesta ja päättyy, kun tarve on tyydytetty. (Modig & Åhlström 2013.)  

TEHOKKUUSPARADOKSI 

Monet organisaatiot eivät keskity virtaustehokkuuteen, vaan juuri resurssitehokkuuteen. Liian suuri resurssitehokkuuden korostaminen vaikuttaa jo huomattavasti virtaustehokkuuteen negatiivisella tavalla. Suuri resurssitehokkuus saattaa olla tavoiteltavaa organisaation kannalta, mutta se aiheuttaa puolestaan ongelmia asiakkaan kannalta katsottuna. Se tuo myös kielteisiä vaikutuksia toiminnan ja henkilöstön näkökulmasta.  Sen tapahtuessa syntyy uusia tarpeita, joita varten taas tarvitaan lisää resursseja, lisätyötä sekä panoksia, jolloin tämä vie aikaa ja rahaa. ( Modig & Åhlström 2013.)  

KUVIO 1.  

Tehokkuusparadoksi (Luoto 2024.) 

Yllä oleva taulukko (Kuvio 1.) kuvaa selkeästi tehokkuusparadoksia. Yksinkertaisesti lisätyö selittää tehokkuusparadoksin. Kun virtaustehokkuus kärsii, syntyy toissijaisia tarpeita. Taulukosta (Kuvio 1.) voimme päätellä lisätyön, joka on toissijainen tarve vievän kokonaiskapasiteetista suuren osan. Yleensä ajatellaan, että toiminnot, joita tarvitaan toissijaisten tarpeiden tyydyttämiseksi, koetaan arvoa tuottaviksi. On erittäin tärkeä havainnollistaa, että niitä ei olisi alun perinkään tarvittu, jos ensisijainen tarve olisi jo tyydytetty. Tämä johtaa puolestaan siihen, että kulutamme paljon aikaa ja voimia lisätyöhön ja arvoa tuottamattomien asioiden parissa. Tehokkuusparadoksi pätee organisaatioissa kuin yksilötasollakin. Yksilötasolla ajateltuna, olemme ehkä mielestämme tehokkaita hoitaessamme miljoona asiaa samaan aikaan, mutta todellisuudessa se on resurssien haaskaamista. Tämäkin vaikuttaa palvelumuotoiluun ja asiakkaiden tarpeiden tyydyttämiseen negatiivisesti. (Modig & Åhlström 2013.) 

 Ratkaisu tehokkuusparadoksiin yksinkertaisesti on tehdä päätöksiä, jotka pienentävät läpimenoaikaa, eli asioiden pitkittymistä, uudelleen aloitettavien tehtävien ja keskeneräisten virtausyksiköiden määrää. (Modig & Åhlström 2013). Pohdimme myös tehokkuusparadoksia omassa arjessa ja jokapäiväisissä palveluissa, kuten päivittäistavarakauppojen itsepalvelukassat tai ruuan tilaaminen kotiin, voiko tehokkuusparadoksia hyödyntää tämän esseen kirjoittamiseen? Totesimme myös, että kun maailma on jatkuvassa muutoksessa, on organisaatioiden pysyttävä mukana. Mitä tulevaisuudessa tapahtuu, jos asioita yksinkertaistetaan liikaa, ja voiko niin käydä?  

KETTERÄ PALVELUMUOTOILU  

Jokaisen pitäisi olla ketterä oppija. Ketterän oppimisen vaatimus koskee meitä kaikkia nykypäivänä, ei vaan potentiaalisia johtajia. Ketteryys on tietynlainen ajattelutapa, joka ruokkii jatkuvaa kehitystä ja uudelleenajattelua. Ketterä oppiminen on pohjimmiltaan ajattelutapa, jolla ihmisten ja organisaatioiden tulisi suhtautua monimutkaiseen ja jatkuvassa muutoksessa olevaan maailmaan. Ketteryyttä syntyy, kun on joustavuutta, kasvun asennetta, sopeutumiskyvykkyyttä, läpinäkyvyyttä, palautetta, itsenäisyyttä sekä tietoista halua oppia. Ketterä oppiminen vaatii sen, että palautteen jälkeen tapahtuu aitoa oppimista ja kehittymistä. (Otala 2018.) 

Leenamaija Otalan teos “Ketterä Oppiminen” avaa laajan näkymän siihen, kuinka tämä lähestymistapa voi muokata organisaation sekä yksilön ydintä, sen reagointikykyä ja luoda perustan, jolla palvelumuotoilu voi todella kukoistaa. Ketterä oppiminen tarjoaa työkalun, joka ei vain tunnista käyttäjien muuttuvia tarpeita, vaan myös mahdollistaa näiden havaintojen nopean muuntamisen toiminnaksi. (Otala 2018.) 

Otala korostaa, että organisaation menestys ei nojaudu pelkästään innovaatioihin tai strategisiin päätöksiin, vaan yhtä lailla kykyyn oppia uutta ja sopeutua uusiin tilanteisiin ja muutoksiin. Tämä vaatii sekä tiimiltä että yksilöltä avoimuutta uusille ideoille, rohkeutta kokeilla ja kykyä oppia virheistä. (Otala 2018) 

PALVELUMUOTOILU JA OPPIMINEN 

Ketterä oppiminen ja palvelumuotoilu yhdessä muodostavat voittamattoman yhdistelmän. Ideat eivät vain synny ja kypsy, vaan ne myös testataan ja hiotaan reaaliajassa prototyyppien sekä innovaatioiden avulla. Tämän seurauksena organisaatiot voivat luoda palveluita, jotka eivät ainoastaan vastaa käyttäjien nykyisiä odotuksia, vaan myös ennakoivat tulevaisuuden tarpeita sekä trendejä. (Otala 2018.) 

Kun kaikki organisaation jäsenet osallistuvat aktiivisesti oppimisprosessiin ja palvelumuotoiluun, syntyy aitoa luovuutta. Tämä yhteistyön kulttuuri vahvistaa sitoutumista ja edistää organisaation kykyä luoda palveluita, jotka todella resonoivat käyttäjien kanssa. (Otala 2018.) 

Ketterässä maailmassa mikään ei ole pysyvää paitsi muutos. Jatkuva ketterä oppiminen innoittaa organisaatiota näkemään jokaisen projektin ja haasteen mahdollisuutena oppia, kasvaa ja parantaa. Tämä filosofia on palvelumuotoilun ydin, jossa pyritään jatkuvaan uudistumiseen ja parantamiseen. (Otala 2018.) 

OPPIMINEN ASIAKKAALTA  

Jokaisessa palvelutilanteessa palvelumuotoilu nostaa päätään ja muistuttaa kuinka tärkeää on kohdata ja kuunnella asiakkaan toiveet. Esimerkkinä jokainen koettu ravintolakokemuksemme korostaa palvelun merkitystä osana maksettua kokonaisuutta. Laadukas, ripeä ja ystävällinen palvelu luovat perustan tyytyväisyydelle, kun taas heikko palvelu voi kääntää näkemyksemme palvelun tarjoajasta kielteiseksi hetkessä.  

Avoimuus sekä kohteliaisuus on avainasemassa palautteen annossa, sillä se mahdollistaa molemmin puolisen jatkuvan kehittymisen. Rakentava palaute, jossa kuunnellaan ja pyritään toiminnan parantamiseen, on keskeistä ketterän oppimisen kannalta – myös ravintolan tarjoilijan ja asiakkaan vuorovaikutuksessa.  

KETTERÄSTI OPPIVA ORGANISAATIO  

Proakatemian tiimioppimisen malli tarjoaa hyvän kasvu pohjan siihen, että organisaatio ja yksilö voi kehittyä ketteräksi oppijaksi. Tiimityöskentely, terve palautekulttuuri, psykologinen turva ja dialogi ovat Proakatemian oppimisen mallin peruspilareita. Nykypäivänä ja tulevaisuudessa yhä useampi yritys painottaa tiimissä toimimiseen. Miten meidän tiimistämme voi tulla seuraavien vuosien aikana mahdollisimman ketterästi oppiva organisaatio?  

Uskomme, että avoimella palautekulttuurilla ja muiden kuuntelemisella on suuri vaikutus tiimimme ketterään oppimiseen. Uskomme, että voimme hyödyntää palvelumuotoilun suunnittelussa ja toteuttamisessa laajasti erilaisia innovointi tekniikoita ja keksiä myös omia, meille toimivia tekniikoita. Palautteen annon aikana on hyvin tärkeää miettiä muiden tekemisen lisäksi omaa tekemistä ja reflektoida sitä.  

ASIAKASKOKEMUS ON TÄRKEÄ KULMAKIVI MODERNIN LIIKETOIMINNAN TOIMIVUUDESSA 

Tuleeko asiakas enää käyttää palveluitamme? Minkälaisen kuvan he saivat meistä? Nämä ovat kaksi lukuisista eri kysymyksistä, mitä yrityksen arjessa henkilökunta tai esimies mainitsee lähes päivittäin. Vaikka nämä mainitut lyhyet kysymykset saattavat tuntua mitättömiltä kiireisen liiketoiminnan pyörteissä, todellisuudessa ne keräävät tärkeää dataa pitkäaikaisten asiakassuhteiden kestävyydestä ja jatkuvuudesta. Tämän kappaleen alustuksen jälkeen siirrymme suoraan aiheeseen eli siihen, kuinka ja millä tavoin asiakaskokemukset vaikuttavat liiketoiminnan kehitykseen. 

Asiakaskokemuksen merkitystä ei pidä aliarvioida. Astuminen liikkeeseen, vieraileminen yrityksen verkkosivuilla tai mainoksen näkeminen sosiaalisessa mediassa ovat ensivaikutelmia, joista syntyy tunnereaktio asiakkaalle ja toimii siten pohjana kokemuksen muodostumiselle. Tämän jälkeen tutuksi tulevat yrityksen asiakaspalvelu, brändi ja tuotteen laatu, jotka yhteensä muodostavat asiakaskokemuksen. Hyvä asiakaskokemus luo pitkäaikaisia asiakassuhteita. Strategisella näkökulmalla pohdittuna yrityksen tuote heijastaa kaikkia niihin liittyviä osatekijöitä.  

Esimerkiksi ravintola-alalla yritykset saattavat keskittyä eniten ruoan laatuun, mikä on usein tärkeää asiakkaille, kun taas yksityiset hammaslääkäriasemat pyrkivät luomaan mukavan ilmapiirin hyvän asiakaspalvelun ja hemmottelun avulla huolimatta siitä, että itse hoito voi olla epämukavaa. Asiakaskokemuksen ajatteleminen strategisesti perustuu loppujen lopuksi siihen, että yritys kerää asiakkaista tärkeää dataa, joista he voivat löytää uusia keinoja yrityksen parantamiseksi sekä pitkäaikaisten asiakassuhteiden elvyttämiseksi.   

Hannu Saarijärven ja Pekka Puustisen kirjoittamassa kirjassa “Strategiana asiakaskokemus” (Saarijärvi & Puustinen 2020), yhden kappaleen otsikkona oli “Tuotteista palveluihin, palveluista kokemuksiin”. Tässä kappaleessa kerrottiin, kuinka hyvän tuotteen ympärille rakennetaan asiakkaalle merkittäviä ominaisuuksia, kuten hyvä asiakaspalvelu, visuaalisuus ja käytännöllisyys. Nämä tekijät herättävät asiakkaassa positiivisia tunnereaktioita. Esimerkkinä toimii Starbucks-kahvilaketju, joka on rakentanut kahvin ympärille kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen tarjoamalla ainutlaatuista brändiä, visuaalisuutta, henkilökohtaista palvelua ja tukipalveluita kuten langatonta verkkoa.  (Saarijärvi & Puustinen 2020.) 

Nykyajan modernissa maailmassa pelkkä hyvä asiakaskokemus ei enää perustu pelkästään hyvään palveluun kivijalkamyymälöissä. Elektroniikan ja internetin kasvun myötä verkkokaupan laadun, toimivuuden ja markkinoinnin merkitys ovat keskeisiä tekijöitä positiivisen asiakaskokemuksen saavuttamiseksi. 

POHDINTA 

Esseen alussa pohdimme yhtenäisyyksiä eri käsitteille ja löydämmekö niistä tarpeeksi yhteistä. Tämän esseen kirjoittaminen auttoi hahmottamaan kuinka suureksi ja tärkeäksi osaksi palvelumuotoilun ymmärtäminen ja sen konkreettinen hyödyntäminen osoittautuu. Myös totesimme lean-filosofian olevankin helposti ymmärrettävä ajattelutapa, vaikka ensin se tuntui mahdottoman monimutkaiselta. Aiommekin ehdottomasti hyödyntää tiimiyrityksessämme ja tulevissa projekteissamme lean-filosofiaa. Tulimme myös johtopäätökseen, että asioiden yksinkertaistaminen on tehokasta ja fiksua. Myös koimme, että kaikki tämä tarvitsee luovuutta toimiakseen. Se, että osaa yksinkertaistaa ja samalla toimia tehokkaammin vaatii luovuutta ja ajattelun taitoa.  

Lähteet 

Modig, N. & Åhlström, P.2013. Tätä on Lean. Ratkaisu tehokkuusparadoksiin. 

Tukholma: Rheologica Publishing. 

Otala, L. 2018. Ketterä oppiminen. Keino menestyä jatkuvassa muutoksessa.  

2. painos. Kauppakamari. Viro: Meedia Zone OÜ.

Saarijärvi H & Puustinen P. 2020. Strategiana asiakaskokemus. Docendo. Äänikirja kuunneltu 10.3.2024. 

Tuokko, L. 2023. Mitä on palvelumuotoilu? Verkkosivu. Viitattu 8.3.2024. 

https://www.nordicmarketing.de/fi/blogi/mita-on-palvelumuotoilu  

Väyrynen, P. 2022. Lean peruskäsitteet. Verkkosivu. Viitattu 8.3.2024. 

https://www.erinomainen.fi/lean