Olen mieltänyt myyjät usein lipeviksi ja manipuloiviksi henkilöiksi, jotka yrittävät dollarin kuvat silmissään saada asiakkaan ostamaan keinolla millä hyvänsä. Yleensä yritän itse kiertää myyjät kaukaa ja olen juuri se asiakas, joka toteaa ”vain katselevansa” ja haluaa ottaa asioista itse selvää. Olen kuitenkin joutunut tarkastelemaan stereotypiaani myyjiä sekä myymistä kohtaan uudelleen päästessäni opiskelemaan yrittäjyyttä. Yrittäjyyteen kun kuuluu olennaisesti myös myyminen, sillä ilman asiakkaita ei ole liiketoimintaa.

Viime syksyn myyntipäivät olivat oikeastaan ensikosketukseni myyntiin. Myyntipäivillä jouduinkin sitten suoraan syvään päähän, kun myytävistä tuotteista pidettiin lyhyet esittelyt ja sen jälkeen kehotettiin tarttumaan puhelimeen. Tällaiselle soittamista pelkäävälle, myyntivastaiselle, ihmisille vähemmästäkin rupeaa kädet tärisemään ja hikikarpalot nousemaan otsalle. Päätin ottaa tavoitteekseni soittaa yhden puhelun ja sen myös tein. Helppoa se ei ollut ja valmistauduin tuohon yhteen puheluun valehtelematta noin tunnin ajan esimerkiksi kirjoittamalla tarkan käsikirjoituksen puhelun etenemisestä sekä harjoittelemalla myyntipuhetta yksin varastokopissa 15 minuutin ajan. Puhelusta selvittiin, vaikkakin ilman onnistunutta kauppaa. Olin kuitenkin askeleen lähempänä myyntipelkoni voittamista.

Tartuin mielenkiinnolla Mika D. Rubanovitschin ja Elina Aallon kirjoittamaan kirjaan Myy enemmän – myy paremmin ja se raotti itselleni ihan erilaisen kuvan myyjän ammatista. Ehkä kaikki myyjät eivät olekaan niitä manipuloivia ja lipeviä tyyppejä, jotka haluavat tehdä vain mahdollisimman paljon myyntiä ja kääriä itselleen suuret myyntiprovisiot. Ehkä myyjä voikin olla myös kuuntelija ja ongelmanratkaisija. Huippumyyjällä on syystä kaksi korvaa ja yksi suu – yksi tärkeimmistä myyjän ominaisuuksista on kyky todella kuulla asiakkaan tarpeet. Asiakkaan tarpeet ovatkin koko myyntiprosessin keskiössä, ja myyjän tulee kartoittaa ne asiakkaalta kysymysten avulla.

Myyntiprosessin vaiheet

Onnistunut myyntiprosessi edellyttää huolellista valmistautumista (Aalto & Rubanovitsch 2012, 42). Ennakkovalmistautuminen on tärkeä osa myyntiprosessia, olipa kohdattava asiakas sitten aivan uusi tai monivuotinen kanta-asiakas ja se säästää niin myyjän kuin asiakkaankin aikaa. Ennakkovalmistautuminen sisältää niin tiedonkeruuta asiakkaan tilanteesta kuin mahdollisten myynti- ja asiakashallintaprosessiin liittyvien lomakkeiden esitäyttämistä sekä havaintomateriaalin valmistelua. Myös prospektointi eli potentiaalisten asiakkaiden kartoittaminen ja valitseminen voi olla osa ennakkovalmistautumista. (Aalto & Rubanovitsch 2012, 43.)

Ennakkovalmistautumisesta siirrytään joko puhelinsoittoon tai asiakkaan tapaamiseen. Kasvokkain tapahtuvan myyntiprosessin tavoin myös puhelinmyynti on yksilöitävä asiakkaan mukaan. Parhaimmillaan onnistunut puhelu herättää asiakkaan mielenkiinnon, johtaa tapaamiseen ja luo hyvän pohjan kohtaamiselle (Aalto & Rubanovitsch 2012, 60). Puhelimessa kannattaa tarjota esimerkiksi kahta tapaamisaikaa, joista asiakas voi valita sopivamman. Tarjoamalla kahta aikaa myyjä jo olettaa asiakkaan suostuvan tapaamiseen ja antaa asiakkaan valita itselleen sopivamman tapaamisajan. (Aalto & Rubanovitsch 2012, 59.)

Kuluttajakaupassa on tärkeää, että asiakas kokee itsensä tervetulleeksi heti liikkeeseen astuttuaan. Ensivaikutelmalla on suuri vaikutus ja myyjän kannattaakin mennä liikkeessä palvelemaan asiakasta reippaasti ja määrätietoisesti. Jos asiakkaan vastaanotto laiminlyödään, myyntiprosessi lähtee helposti väärille urille heti alussa. (Aalto & Rubanovitsch 2012, 68-69.) Myyntikeskustelun alussa on tärkeää muistaa lämmitellä asiakasta esimerkiksi tervehdyksillä ja lyhyillä kommenteilla muista aiheista kuin myynnistä. Tällä on tarkoitus lähentyä asiakkaan kanssa ja läpäistä asiakkaan muuri (Rihtamo, 2020). Moni suomalainen asiakas, itseni mukaan lukien, sanoo myyjälle vain katselevansa. Rubanovitschin ja Aallon mukaan keskivertomyyjä tyytyy tähän vastaukseen, mutta huippumyyjä taas yrittää rohkeasti avata keskustelua asiakkaan kanssa. Kun keskusteluyhteys asiakkaan kanssa on saatu auki, siirrytään myyntiprosessissa tarvekartoitusvaiheeseen.

Tarvekartoitus on myyntiprosessin tärkein vaihe. Sen avulla selvitetään mitä asiakas tarvitsee sekä luodaan asiakkaalle tarpeita oikeilla kysymyksillä. Mitä enemmän myyjä tietää asiakkaan tarpeista, sitä tarkemmin myyjä pystyy asiakkaan tarpeet tyydyttämään. Tarvekartoituksessa myyjän ei tulisi ensisijaisesti ajatella myyntiä, vaan ottaa selvää millaisen ihmisen kanssa on parhaillaan tekemisissä. Myynti ei siis parhaimmassa tapauksessa olekaan tyrkyttämistä ja pakottamista, kuten olen aikaisemmin ajatellut. Myynti on ennen kaikkea asiakkaan tarpeiden ja toiveiden selvittämistä, jotta myyjä löytää asiakasta miellyttävän ratkaisun (Aalto & Rubanovitsch 2012, 77).

Tarvekartoituksen aikana ei vielä esitellä tuotteita tai hyötyjä, vaan myyjä esittää asiakkaalle kysymyksiä ja antaa asiakkaan puhua. Mitä enemmän myyjä myyntiprosessin alussa kuuntelee asiakasta ja asiakkaan vastauksia, sitä varmemmin asiakas luottaa myyjään. Myyjän tärkeimpiin ominaisuuksiin voidaankin lukea taito olla hiljaa ja kuunnella muita. Kuuntelemiseen täytyy keskittyä ja kuuntelemisen lisäksi on ymmärrettävä kuulemansa. (Aalto & Rubanovitsch 2012, 87-88.)

Myyjän on tärkeää pyrkiä myös eroon mahdollisista stereotypioistaan ja ennakko-odotuksistaan asiakkaita tavatessaan. Joissain tapauksissa stereotyypit voivat auttaa, mutta usein ne voivat johtaa myös asiakkaiden aliarviointiin. Tyypillinen esimerkki asiakkaan aliarvioinnista on naisasiakkaiden aliarviointi autokaupoilla. Myyjän on siis tärkeää esittää kysymyksiä, kuunnella vastauksia ja tehdä vähemmän oletuksia. (Rihtamo 2020.)

Huolellisesti tehdyn tarvekartoituksen avulla myyjä pystyy tarjoamaan parempia myyntiargumentteja ja tekemään suurempaa myyntiä (Rihtamo 2020). Parhaimmillaan tarvekartoitus johtaa asiakkaan keskiostoksen ja myyntiasteen kasvuun, asiakkaan ostojen keskittämiseen yhdelle yritykselle tai myyjälle, syvään kumppanuuteen asiakkaan ja myyjän välille sekä parempaan asiakastyytyväisyyteen (Aalto & Rubanovitsch 2012, 77).

Tarvekartoituksen tuloksena myyjä pystyy ehdottamaan ratkaisuja eli myyntiargumentteja, jotka täyttävät asiakkaan tarpeet. Tarvekartoituksessa myyjä kuuntelee asiakasta, mutta hyötyjen esittelyvaiheessa on myyjän vuoro puhua. Myyjän esittämien myyntiargumenttien tulee aina perustua asiakkaan tarpeeseen ja ominaisuuksien luettelun sijaan myyjän tuleekin esitellä asiakkaalle ennen kaikkea tuotteen hyödyt. (Aalto & Rubanovitsch 2012, 98.)

Myyntiargumentteja esiteltäessä tuotteiden ominaisuudet, edut ja hyödyt muodostavat parhaimmillaan selkeän ketjun. Ominaisuuksilla tarkoitetaan tuotteen tai palvelun fyysisiä tietoja, jotka kuvaavat mitä tuote sisältää tai tekee. Etu taas vastaa siihen, kuinka ominaisuutta käytetään tai mitä se merkitsee asiakkaalle. Hyötyjen esittely kertoo asiakkaalle, kuinka ominaisuus ja etu vastaavat asiakkaan ilmaisemaa tarvetta sekä tuottaa lisäarvoa asiakkaalle. (Aalto & Rubanovitsch 2012, 106-107.)

Huippumyyjä tuntee kilpailijansa ja onnistuminen myyntityössä edellyttääkin myös tuoteosaamista sekä seikkaperäistä kilpailijoiden tuntemista. Myyjän on helpompi argumentoida oman tuotteensa puolesta, jos hän tietää miten se eroaa kilpailijoiden tuotteista. (Aalto & Rubanovitsch 2012, 18.)

Myyntiprosessiin kuuluu myös asiakkaan vastaväitteiden käsittely. Vastaväitteet ja asiakkaan esittämät epäilyt eivät ole myyjälle uhka, vaan mahdollisuus syventää myyjän ja asiakkaan välistä luottamusta. Ennen vastaamista asiakkaan esittämiin vastaväitteisiin, myyjän tulisikin kysyä tarkentavia kysymyksiä kuten ”miksi tämä epäilyttää sinua?”. Vastaväitteet ja tarkentavat kysymykset ovat usein asiakkaan keino testata myyjää, joten myyjän tulisikin valmistautua vastaväitteiden käsittelyyn ja suunnitella etukäteen perusteluja, joilla vastata vastaväitteisiin (Aalto & Rubanovitsch 2012, 117-118.) Jos myyjä pystyy käsittelemään vastaväitteen, se kannattaa käsitellä. Jos myyjä ei pysty käsittelemään vastaväitettä, kannattaa myyjän osoittaa, ettei se välttämättä ole kovin oleellinen osa päätöstä (Rihtamo 2020). On tärkeää, että myyjä vie myyntiprosessia määrätietoisesti eteenpäin, eikä lähde mukaan asiakkaan ostoprosessiin (Aalto & Rubanovitsch 2012, 120).

Kaupan päättäminen on asiakaskohtaamisen huipentuma ja myyjän onkin uskallettava sinetöidä kauppa eli yksinkertaistettuna kysyä suoraan, ostaako asiakas tuotteen. Asiakkaalle ei pidä myydä miettimisvaihtoehtoa, kuten tarjota mahdollisuutta miettiä yön yli tai vertailla tarjouksia. Myyjän on tehtävä vain suora kysymys ja odotettava hiljaa asiakkaan vastaus. Usein riittää yksinkertainen kysymys: ”Tehdäänkö kaupat?” tai ”Laitetaanko pakettiin?”. Periaatteessa myyjän tulisi pystyä tekemään tämä kysymys missä myyntiprosessin vaiheessa tahansa ja myyjän kannattaakin kuunnella valppaasti asiakkaan antamia ostosignaaleja. (Aalto & Rubanovitsch 2012, 127-129.)

Kaupan päättämiseen on useita erilaisia tapoja. Yksi tapa on tarjota asiakkaalle vaihtoehto kysymällä, haluaako asiakas esimerkiksi tuotteesta punaisen vai sinisen version. Toinen keino on esittää asiakkaalle yhteenveto myyntikeskustelusta ja kerrata vielä kerran tuotteen hyödyt asiakkaalle. Myyjä voi myös käyttäytyä niin, että olettaa asiakkaan ostavan tuotteen ja saada näin asiakkaan ostamaan. Myös myönnytyksen tekeminen asiakkaalle on yksi kaupan päättämiskeino, eli myyjä voi antaa asiakkaalle vielä jonkin lisäarvon, kuten tarjoamalla kotiinkuljetusta, pidempää takuuta tai asennuspalvelua. (Rihtamo 2020.)

Kun myyjä on tehnyt tarvekartoituksen huolellisesti, kaupan päättämisen jälkeen myyjän on helppo tehdä myös lisämyyntiä oheistuotteilla tai lisäpalveluilla (Aalto & Rubanovitsch 2012, 152). Olen aikaisemmin kokenut lisämyynnin lähinnä tyrkyttämiseksi, mutta ymmärrän nyt, että parhaimmillaan se on asiakkaan palvelemista ja ongelmien taklaamista etukäteen. Esimerkiksi uusia kenkiä ostaessani ostan mielelläni samasta paikasta myös sopivat pohjalliset ja kenkien huoltamiseen sopivat tarvikkeet, sillä en jaksa kierrellä useissa eri paikoissa etsimässä niitä jälkikäteen.

Asiakkaasta on huolehdittava myös kaupan syntymisen jälkeen. Asiakasta voidaan kontaktoida kaupan jälkeen esimerkiksi onnittelemalla hyvästä valinnasta, jolloin vahvistetaan asiakkaan kuvaa siitä, että hän on tehnyt oikean valinnan tai lähettämällä asiakkaalle tyytyväisyyttä mittaava kysely. Jälkihoidon tavoitteena on varmistaa nimenomaan asiakkaan tyytyväisyys ja pyrkiä saamaan asiakas myös uudelleen asiakkaaksi. (Rihtamo 2020.)

Huippumyyjältä edellytetään ennen kaikkea kokonaisvaltaista myyntiprosessin hallintaa, jonka voi saavuttaa vain harjoittelemalla. Myyntiprosessin tulee sujua joutuisasti, jotta asiakkaan mielenkiinto säilyy ja kauppa saadaan päätökseen ensi kohtaamisella (Aalto & Rubanovitsch 2012, 8).

Muistilista seuraaville myyntipäiville

Uskon, että kompastuskiveni viime myyntipäivillä oli oma stereotyyppinen mielikuvani myyjiä sekä myymistä kohtaan. Kamppailin sen kanssa, etten halua olla juuri lipevä ja tyrkyttävä tyyppi, joka haluaa vain kääriä asiakkailta rahat keinolla millä hyvänsä. Olen pikkuhiljaa alkanut ymmärtämään, että myös myyjiä voi olla erilaisia. Omat vahvuuteni myyjänä voivatkin olla empaattisuuteni sekä kykyni kuunnella. Minun ei tarvitsekaan olla supliikki ja sanavalmis myyjä, riittää että olen aidosti kiinnostunut ratkaisemaan asiakkaan ongelmia.

Seuraaville myyntipäiville aion valmistautua ennakkoon muun muassa perehtymällä tuotteisiin paremmin, harjoittelemalla myyntiargumentit sekä vastaväitteiden taklaamiset hyvin ennakkoon sekä uskaltamalla kysyä asiakkaalta suoraan kaupan sinetöivän kysymyksen. Seuraaviin myyntipäiviin on vielä noin puoli vuotta aikaa, mutta harjoittelu voi alkaa jo nyt. Joten miten on, laitetaanko pakettiin?

Lähteet:

Rihtamo, V. 2020. Kuluttajamyynti. Luentokokonaisuus. Eduhouse.
Rubanovitsch, M. & Aalto, E. 2012. Myy enemmän – myy paremmin. OY Imperial Sales AB.