Millainen on hyvä konsultti? Mitä konsultointi ylipäänsä tarkoittaa? Yleensä konsultilla tarkoitetaan henkilöä, joka on asiantuntija ja antaa neuvoja. Yleensä tällainen henkilö tulee organisaation ulkopuolelta ja asiantuntijuus liittyy tyypillisesti tekniseen tai taloudelliseen osaamiseen. Konsulttien palveluita tarvitaan, kun organisaation sisältä ei löydy tarpeellista osaamista tai ylipäänsä halutaan ulkopuolisen näkökulma johonkin asiaan.

Konsulteille asetetaan usein hyvin vastuullisia tehtäviä eli heidän asiantuntemukseensa tulee voida luottaa. Erityisesti kun myytävä tuote tai palvelu on kallis ja sitouttaa asiakkaan pitkään suhteeseen, on luottamuksen tarve suuri.

Miten luottamus asiakkaaseen sitten pystyy synnyttämään? Tähän kysymykseen Maister, Green ja Galford pyrkivät vastaamaan kirjassaan The Trusted Advisor. Kirjan mukaan luottamus tarkoittaa uskottavuutta, luotettavuutta, läheisyyttä ja konsultin vähäistä itsekeskeisyyttä. Nämä seikat ovat vähintään yhtä tärkeitä kuin kunkin alan asiantuntijuus.

Uskottavuus liittyy olennaisesti konsultin ammattitaitoon. On tietysti perusasia, että konsultti on alansa ammattilainen ja osaa oikeasti auttaa asiakasta siinä ongelmassa, mikä hänellä on. Usein puhutaan vitsitkkäästi kaiken maailman käsienheiluttelija-konsulteista ja ylipäätään konsultti -sana ei ole monien korvissa kuulosta erityisen houkuttelevalta. Ajattelen tämän johtuvan joko siitä, että konsultti on teknisen tietämyksensä vanki, eli ei pysty kohtaaman asiakasta ja todella kuunnella mikä hänen ongelmansa on tai sitten se johtuu siitä, että konsultin asiantuntemus ei riitä ja hän kompensoi tätä puutetta puhumalla paljon ja esittämällä asiantuntijaa. Tärkein asia uskottavuuden syntymisessä onkin se, että konsultti puhuu totta. On parempi myöntää, myöntää mikäli ei tiedä jotakin työn kannalta olennaista asiaa.

Uskottavuutta voi rakentaa luomalla henkilöbrändiä itselleen ja käyttää siihen tehokkaasti somea. Kun on alalla tunnettu, on saavuttanut tietynlaisen aseman, jolloin osaamista ei enää kyseenalaisteta. Toki tämä brändäämisellä saavutettu asiantuntemus ei ole vielä laadun tae, mutta referenssi referenssiltä ja verkoston laajuudella voi tehdä vaikutuksen.

Usein uskottavuus syntyy muista asioista kuin puheesta. Uskottavuuteen liittyy myös empaattinen kuunteleminen sekä ilmeet ja eleet. Asiakkaan asia- ja tunnepitoiset viestit tulee kuunnella yhtä suurella huomioarvolla. Käytännössä asiakkaan kanssa toimiessa tulee olla vilpitön ja kun se tulee käytökseen mukaan, uskottavuus on mahdollista. Itse pyrin olemaan asiakkaan kanssa oma itseni ja en halua piiloutua minkään erityisen roolin taakse. Kun asiat, joista keskustelen asiakkaan kanssa ovat kiinnostavia, on helppo olla hyvässä yhteydessä ja vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Pyrin kuuntelemaan asiakasta tarkasti ja poimimaan tärkeimmät viestit. Minun tapani rakentaa luottamusta on kysyä aina, kun en jotain ymmärrä, silläkin uhalla, että osa kysymyksistä paljastaa tietämättömyyteni. Se on aina parempi vaihtoehto kuin se, että putoan kärryiltä ja emme puhu enää samasta asiasta asiakkaan kanssa.

Usein konsultteihin suhtaudutaan sillä asenteella, että hän vain yrittää keinolla millä hyvänsä myydä omaa tuotetta tai palveluaan. Myyjän ja konsultin roolit ovat käytännössä kuitenkin samat. Myyjä pyrkii tarjoamaan asiakkaalle ratkaisua omalla tuotteella tai palvelullaan. Hyvä myyjä huomaa asiakkaan tilanteesta mahdollisuudet ja ehdottaa niihin ratkaisua. Molemmissa rooleissa asiakkaan ongelmanratkaisu on keskiössä.

Tällä hetkellä teemme Proakatemian yrityksessämme konsultointia liittyen yrittäjyyden opiskeluun, tiimioppimiseen ja laajemmin opiskelijakeskeiseen oppimiseen. Alusta asti meille on ollut selvää, että selvitämme tarkasti asiakkaan tarpeen ja mietimme tarkoituksenmukaista ratkaisua. Jokainen kohtaaminen asiakkaan kanssa on meille äärimmäisen tärkeä oppimistilanne.

Meidän liiketoiminnassamme konsultointi voi tilanteesta riippuen tarkoittaa myymistä, organisoimista, koskemusasiantuntijana olemista tai valmentamista. Olemme sekä opiskelijoita ja yrittäjiä ja tämä hämmentää välillä asiakkaitamme. Joudumme jokainen kerta asiakkaan tavatessamme luomaan uskottavuuden uudestaan. Yleensä se syntyy avoimessa keskustelussa, jossa kartoitamme asiakkaan tilannetta ja avaamme niitä mahdollisuuksia, joita asiakkaalla voisi olla ja joita me voisimme edistää.

Meidän tilanteessamme jo tehdyt työt puhuvat puolestaan ja poikivat uusia töitä. Suosittelun ja verkoston voima on olennainen. Lisäksi toimintatapaamme kuuluu työn tekeminen yhdessä asiakkaan kanssa. Pyrimme ottamaan asiakkaan mukaan heti alkuvaiheessa suunnitteluun. Tässä vaiheessa asiakas näkee tapamme tehdä töitä ja voi vakuuttua itse työnteon laadusta. Lisäksi meillä ei ole kuvitelmaa siitä, että tietäisimme joitain asioita paremmin kuin asiakkaamme. Mielestäni tällainen nöyryys on olennaista, kun autamme asiakasta muutokessa tai suunnittelemme hänelle jotain aivan uutta.

Ajattelen konsultin työssä sitä miten hyvin Proakatemian arvopolku kuvaa myös suhdetta asiakkaaseen. Ensin synnytetään luottamus asiakkaaseen kohtaamisella ja vilpittömyydellä ja yhteisen ymmäryksen muodostamisella. Siitä seuraa rohkeus lähteä yhdessä ratkaisemaan asiaa. Seuraavana tehdään käytännön toteutus, jonka tuloksesta sekä asiakas että me konsultit opimme toisistamme ja käsillä olevasta asiasta. Lopulta seuraa menestys, kun asiakas on tyytyväinen ja me pääsemme liiketoiminnassamme eteenpäin.