Tampere
21 May, Tuesday
11° C

Proakatemian esseepankki

Brändi asiakaskokemuksen ja luottamuksen näkökulmasta



Kirjoittanut: Suna Mikkola - tiimistä Roima.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Intohimona Brändit
Marina Vahtola
Esseen arvioitu lukuaika on 6 minuuttia.

Tämän esseen on kirjoittanut Suna Mikkola ja Ava Koskinen tiimistä Roima.

 

Johdanto 

Hyvä brändikuva muodostuu monesta asiasta. Halusimme keskittyä esseessämme erityisesti asiakaskokemuksen ja luottamuksen merkitykseen. Tulemme käsittelemään esseessämme sitä, millainen on hyvä asiakaskokemus, mitä hyötyä siitä on yritykselle ja miten luottamus näkyy osana brändiä. Käymme läpi kolme kohtaa vahvasta asiakaskokemuksesta. Sen lisäksi, keskitymme erityisesti brändin takana olevan yrityksen sisäisen yhteisön luottamukseen ja siihen, mikä merkitys sillä on isossa kokonaiskuvassa, joka näkyy myös ulospäin. Kirjalähteinä käytämme Marina Vahtolan teosta Intohimona brändit: kolme vuosikymmentä brändien parissa (2020), sekä Esa Koivurannan, Kati Pehkosen, Tuija Sorjasen ja Annina Vainion teosta Marimekko (2015). 

 

Mitä on hyvä asiakaskokemus? 

Asiakaskokemus on yrityksen ja asiakkaan vuorovaikutuksen tulos. Hyvä asiakaskokemus muodostuu asiakkaan ostamasta tuotteesta tai palvelusta sekä yrityksen ulosannista ja viestinnästä, joka on rakennettu palvelun tai tuotteet ympärille.  Hyvä asiakaskokemus on palvelukokonaisuus, jossa kaikkien yllä mainittujen asioiden tulisi olla linjassa toistensa kanssa.  Mikäli tarkastellaan asiaa brändien näkökulmasta, niin olisi tärkeää, että asiakaskohtaaminen olisi samanlainen riippumatta siitä, missä asiakas brändiin tai kyseiseen yritykseen törmää. Vahtola kertoo kirjassaan paljon siitä, miten suuri merkitys asiakaskokemuksella on brändille ja brändin uskottavuuteen, luotettavuuteen sekä taloudelliseen menestymiseen.  

 

“Luottamus on kaiken inhimillisen toiminnan peruskivi” ( Vahtola,2020 ) Luottamusta rakennetaan brändin ja asiakkaan välille samalla tavalla kuin pitkää ystävyyssuhdetta. Vahtola mainitsee kirjassaan luottamuksen yhdeksi tärkeimmäksi pilariksi hyvän ja vahvan brändin ominaisuuksista. Pitkät asiakassuhteet ja positiiviset asiakaskokemukset vaativat tasaista laatua ja hyviä kokemuksia pitkältä aikaväliltä. Täten brändien tulisi kiinnittää huomiota jatkuvasti siihen, että pystyvät luomaan asiakkailleen hyviä asiakaskokemuksia sekä luomaan heihin pitkäaikaisen luottamuksen.  

 

Tavoitteena vahva asiakaskokemus 

Mainitsimmekin jo aikaisemmin luottamuksen. Luottamus on brändin kasvun elinehto sekä peruspilari hyvien asiakaskokemusten saavuttamiseksi. Vahtola mainitsee kirjassaan myös siitä, kuinka luottamuksen tulee olla vastavuoroista. Yrityksen tulee luottaa siihen, että asiakas esimerkiksi maksaa laskun ajoissa. ( Vahtola, 2020 luku 4)  

Vaikka luottamus on tärkeä osa brändiä ja sen asiakaskokemuksia, niin on muitakin asioita mitkä vaikuttavat vahvan brändin rakentumiseen sekä hyvien asiakaskokemusten luomiseen. Vahtola kertoo kirjan luvussa 4 vahvan asiakaskokemuksen rakentamisesta ja siitä millaisia asioita brändien tulisi ottaa huomioon, jotta saavuttaisivat parhaan mahdollisen lopputuloksen.  

 

  1. Kommunikointi ja aktiivisuus 

Kommunikointi on avainasemassa yritystoiminnan kannalta. Kaikki viestiminen asiakkaan kanssa on tärkeää esimerkiksi juuri hyvän asiakaskokemuksen rakentamiseksi. ( Vahtola 2020 ) Asiakkaan kanssa kasvotusten käydyt keskustelut tai myyntitilanteet ovat yhtä arvokkaita kuin esimerkiksi sähköpostilla tehdyt kaupat. Kommunikointi vaikuttaa suuresti siihen minkälaisen kuvan brändi jättää toiminnastaan niin asiakkaille kuin esimerkiksi muille yrityksille.  

Brändin Proaktiivisuus vaikuttaa siihen millaisena toimijana brändi nähdään. Proaktiivisuus myös vaikuttaa siihen, kuinka hyvin yritys pystyy pitämään kiinni jo olemassa olevista asiakkaistaan. ( Vahtola 2020)  Jatkuva kehittäminen ja oman toimintansa tarkasteleminen kuuluu vahvan brändin ominaisuuksiin. Asiakkaita joiden tarpeet ja toiveet vain kasvavat tulisi pystyä tyydyttämään ja tuottamaan heille aina positiivisia uusia kokemuksia. Tällöin asiakaskokemus jää positiiviseksi aina uudelleen ja uudelleen.  

 

  1. Henkilökohtaisuus ja elämykset 

Asiakkaat etsivät ja odottavat nykypäivänä yhä henkilökohtaisempia ja merkityksellisempiä kokemuksia ja elämyksiä ostamiltaan palveluilta ja tuotteilta. Asiakkaan saamat kokemukset ja elämykset nostavat heidän mielialaansa ainakin hetkellisesti ja heille jää positiivinen muistijälki. (Vahtola 2020) Nykypäivänä maksetaan isojakin summia elämysten kokemisesta, oli sitten kyseessä ruokakauppa reissu tai jokin aktiviteetti. Vahtola kertookin kirjassaan siitä, kuinka ihmisten ostokäyttäytyminen on muuttunut ja muuttuu haasteellisemmaksi.  Esimerkiksi Digiaika haastaa suuresti palveluiden tuottajia ja yrityksiä pysymään jatkuvasti mukana muuttuvassa maailmassa. Asiakkaat eivät nykypäivänä tyydy vaan osaavat haastaa ja vaatia yrityksiä ja brändejä erilaisissa tilanteissa. Yritysten tulee olla jatkuvasti hereillä siitä, mitä oma asiakaskunta milläkin hetkellä haluaa ja mistä he ovat valmiita maksamaan.  

 

  1. Kilpailuetu 

 

Kilpailuedulla tarkoitetaan sitä millä yritys erottuu muista kilpailijoista. Vahvojen yritysten ja brändien yksi menestystekijöistä tulisi olla hyvä kilpailuetu. Tällaisten yritysten tullisi pystyä tarjoamaan asiakkailleen uusi ja innovatiivisia tuotteita ja palveluita sekä kilpailukykyiset hinnat. ( Vahtola, 2020)  Kilpailuedun ymmärtämisessä tärkeässä roolissa on myös se, että tunnistaa asiakkaan ongelman ja pyrkii ratkaisemaan sen. Nämä ovat edellytyksiä myös menestyvälle liiketoiminnalle. “ Vahva sisältö -aito sisältö olla olemassa –mahdollistaa menestyksen.” ( Vahtola 2020 )  

Tässä palataan taas alkuun eli luottamukseen. Asiakkaan tulee pystyä luottamaan brändin luomiin tuotteisiin, palveluihin sekä henkilöstöön. Tämä on menestyneen brändin edellytys. Hyvä ja asiakkaat huomioon ottava brändi kehittää yhdessä asiakkaiden kanssa tuotteita ja palveluita, jotka vastaavat juuri heidän asiaksryhmänsä tarpeita. Tämä on nimenomaan vahvan ja hyvän asiakaskokemuksen luomista. 

 

Vastuullinen brändi 

Vastuullisuudesta puhutaan nykyään paljon ja näin ollen siihen kiinnitetään enemmän huomiota kuin aikaisemmin. Brändejä ja yritysten toimintatapoja saatetaan kyseenalaistaa ja yrityksiltä vaaditaan läpinäkyvyyttä toimintansa suhteen. Vastuullisella brändillä ei tarkoiteta pelkästään ympäristöä koskevia päätöksiä, vaan myös esimerkiksi sosiaalista vastuuta. Brändillä on vastuu pitää huolta työntekijöistään ja varmistaa, että kaikilla on hyvät valmiudet suoriutua töistään ihan oikeanlaisista työvarusteista ja oikeuden mukaisista työajoista lähtien. Brändin sisällä sosiaaliseen vastuullisuuteen panostetut asiat näkyvät työntekijöiden kautta lopulta asiakaskohtaamisissa.  

 

Vastuullisuus on yhä useamman kuluttajan huulilla päivittäisessä ostos käyttäytymisessä. Ihmiset pyrkivät löytämään itselleen ekologisempia kulutus valintoja, sekä ottamaan yhä useammin huomioon tuotteen tai palvelun taustatekijät. Vahtola sanoo kirjassaan, että menestyvä yritys pyrkii seuraamaan ajankohtaisia trendejä ja analysoimaan muutoksia kuluttajakäyttäytymisessä, jotta se pystyy saavuttamaan mahdollisimman korkean asiakastyytyväisyyden ja liiketaloudellisen menestyksen. Koemme, että teknologian ja esimerkiksi tekoälyn käyttö ja sen lisääntyminen yrityksien keskuudessa helpottaa tulevaisuudessa analysointia ja sitä kautta myös vastuullisuuden huomioimista.  

 

Luottamus osana brändiä 

Yksi brändin tärkeimpiä tehtäviä on kerätä asiakaskokemuksien myötä luottamusta. Tavoitteena on pitää nykyiset asiakkaat tyytyväisinä, sekä saada uusia asiakkaita hyväksi muodostuneen brändikuvan ansiosta. Luottamusta tarvitaan kuitenkin todella monessa asiassa jo ennen kuin viesti välittyy loppuasiakkaalle. Kuten Vahtola teoksessaan mainitsee, luottamus ja arvostus ovat kaiken toiminnan peruskivi. Aito ja vahva luottamus syntyy oikeiden tekojen ja pitkäaikaisen toiminnan kautta (Vahtola 2020, luku 18). Voiko brändi olla luotettava, jos yrittäjä itse ei usko tekemiseensä? Entä yrityksen sisäinen yhteisö ja luottamus?  

 

Brändin takana on monesti valtava määrä ihmisiä ja ajatuksia. Mikäli yrityksen arvot ovat brändin keskiössä ja tavoitellaan läpinäkyvyyttä, tulee yhteisön luottamuksen myös sisäisesti olla kunnossa. Olemme Roiman kanssa ottanutkin tämän kevään tavoitteeksi käydä mahdollisimman monessa yrityksessä vierailulla, jotta saamme näkökulmia siitä, miten oikeassa yrityksessä toimitaan. Tähän mennessä olemme kerryttänyt oppeja niin rakennusalan kuin vaatetusalan kulttuureista. Jokaisessa yrityksessä, jossa olemme vierailleet, on työntekijöiden puheissa selkeästi näkyneet yrityksen arvot, vaikka niistä ei ollakaan erikseen puhuttu. Kaiken kaikkiaan on välittynyt kuva siitä, että luottamus yritykseen ja brändiin tulee selkärangasta jokaisella.  

 

Vankka luottamus syntyy yrityksen sisällä 

’’Luottamus on hyvin vahva sana. Se on tunne tai varmuus siitä, että johonkuhun tai johonkin voi luottaa, että joku tai jokin ei petä toiveita tai aiheuta pettymystä.’’ (Vahtola, 2020, luku 18) Tarvitsemme luottamusta, jotta voimme rakentaa pitkäaikaista ja kestävää toimintaa. Hyvänä esimerkkinä voimme käyttää suomalaista vaatebrändiä Marimekkoa. Marimekko on Armi ja Viljo Ratian vuonna 1951 perustama suomalainen tekstiili- ja vaatetusalan pörssiyhtiö, joka nousi kansainväliseksi hitiksi Jackie Kennedyn pukiessaan ylleen punaisen mekon vuonna 1960 (Koivuranta, ym. 2015). Myöhemmin yrityksen on ostanut Kirsti Paakkanen, joka nosti yrityksen talouden uuteen nousuun vuodesta 1991 alkaen (Koivuranta, ym. 2015). Joka tapauksessa, Marimekon tie ei ole ollut pelkkää ruusuilla tanssimista, mutta brändi on voittanut ihmisten luottamuksen pitkän taipaleensa aikana. Tässä hieno esimerkki siitä, että mikään brändi ei ole saman tien luotettava, vaan se vaatii pitkäaikaista toimintaa ja läpinäkyvyyttä, joilla osoittaa luotettavuutensa.  

 

Miten luottamus näkyy Proakatemialla 

Täällä Proakatemialla olemme hokeneet itsellemme alusta alkaen sitä, että luottamus on kaikista tärkeintä. Mutta onko ulkomaailmassa luottaminen yhtä helppoa kuin yhteisön sisällä? Voiko luottamisesta olla jossain tapauksessa myös haittaa brändille? Jos yritys luottaa väärään henkilöön tai yritykseen, joka ei esimerkiksi jaa samoja arvoja ja käytösmalleja, voi brändikuvalle aiheutua tästä taloudellista haittaa. Sen takia onkin todella tärkeä varmistaa, että kanssa työskentelijät ovat samalla sivulla asioista. Kun molemmin puolinen luottamus on saavutettu, se edesauttaa brändin taloudellista menestystä ja antaa pohjan kestävälle yritystoiminnalle. Kuten Vahtola mainitsee teoksessaan, vain luottamuksen varaan voidaan rakentaa menestyvää yrityskulttuuria.  

 

Luottamuksen myötä yrityksen sisällä työskentelevät henkilöt voivat vapaasti kertoa mielipiteensä asioihin ja ehdottaa esimerkiksi uusia innovaatioita, kehittäen yritystoimintaa. On siis aivan yhtä tärkeää, että esihenkilöön voidaan myös luottaa. Keskustelulla on todella tärkeä rooli tässä kohtaa, ja Vahtola suositteleekin pyrkimään yrityskulttuuriin, jossa kaikki ovat saman arvoisia. (Vahtola, 2020, luku 18) Emme tiedä, millä tasolla nykypäivän yrityksissä yhteisön sisäinen arvostus toisiaan kohtaan on, mutta ainakin näistä asioista puhutaan jo paljon enemmän. Proakatemialla saatamme joskus havahtua olevamme ikään kuin omassa pienessä kuplassa, jossa kaikki on hyvin. Saamme usein ulkopuolisilta vuolasta palautetta siitä, miten vaikutamme todella avoimilta ja toisiinsa luottavilta. Se todella näkyy ulospäin ja ihmetyksistä sitä kohtaan voimmekin päätellä, että näin ei todella kaikkialla ole. Myös Vahtola sanoo kokevansa, että luottamuksen arvoisia ihmisiä tuntuu olevan yhä vähemmän (Vahtola, 2020, luku 18).  

 

Arvot osana luottamusta 

’’Omistajat, jotka ovat ammattitaitoisia ja joilla on vahva arvopohja, omistavat keskimääräistä enemmän menestyviä yrityksiä.’’ (Vahtola, 2020, luku 18). Menestyneet brändit lähtevät usein pienestä liikkeelle ja keskiössä ovat yksilön arvot, jotka ohjaavat yritystoimintaa. Nämä tulisi säilyttää läpi yritystaipaleen huolimatta siitä, onko brändin perustaja enää keskiössä yritystoiminnassa. Arvot ovat kuitenkin asia, joka näkyy todella selvästi ulospäin. Asiakkaat kaipaavat brändiltä läpinäkyvyyttä ja toivovat yhä enemmän tarkempia tietoja esimerkiksi yrityksen vastuullisuutta koskevista asioista. Vahvan arvopohjan omaavat omistajat tuovat sen todennäköisemmin myös brändikuvaan asti, kuin taas omistaja, joka ei sinänsä mieti arvojaan. Hyvänä esimerkkinä toimivat perheyritykset. Yleisesti ottaen asiakkaan on helpompi ostaa luottamus perheyritykseltä, joka seisoo tarinansa takana, kuin yritykseltä, jolla ei ole tarinaa. Oli kyse sitten pienestä tai isommasta menestyneestä brändistä. 

 

Koemme, että Proakatemian arvot edesauttavat meitä tiimiyrittäjiä ymmärtämään luottamuksen ja arvojen tärkeyden isommassa kuvassa. Koulutuksemme valmentaa meidät toimimaan tulevaisuuden yrittäjyyden suunnan näyttäjinä ja toimimaan luottamusta vaalien. Luottamus, rohkeus, oppiminen, tekeminen ja menestys ovat arvoja, jotka varmasti seuraavat meitä myöhemmin yrittäjyyden taipaleella. Lisäksi Roiman omat arvot määrittelevät toimintaamme. Olemmehan jo nyt nähneet, miten menestyneitä yrityksiä akatemialta vuosi toisensa jälkeen valmistuu ja myös meillä on mahdollisuus olla osa sitä joukkoa.  

 

Pohdinta 

Brändin kokonaiskuvaan vaikuttaa moni asia, mutta keskiössä ovat hyvä asiakaskokemus ja sen myötä kasvatettu luottamus. Menestyneen brändin takana on vankka sisäinen yhteisö, joka puhaltaa yhteen hiileen. Saimme esseen kautta mielenkiintoisia näkökulmia siihen, mitkä yksityiskohdat brändikuvaan vaikuttavat ja seuraavaksi voimmekin pohtia miten tätä tietoa lähdemme hyödyntämään käytännössä. Meille heräsi myös kiinnostus tutustua syvemmin menestyneiden brändien tarinoihin, kuten esseessäkin mainittuun Marimekkoon. Ei muuta kuin brändi kirjojen kimppuun siis!  

Lähdeluettelo 

Koivuranta, E.;Pehkonen, K.;Sorjanen, T.;& Vainio, A. 2015. Marimekko. Helsinki. Into Kustannus. 

Vahtola, M. 2020. Intohimona brändit: kolme vuosikymmentä brändien parissa. Jyväskylä. Docenco. 

Aihetunnisteet:
Kommentoi