Tampere
18 May, Saturday
23° C

Proakatemian esseepankki

ASIAKKAAN YMMÄRTÄMINEN MYYNTIPROSESSIN AVULLA



Kirjoittanut: Eveliina Hakanen - tiimistä Roima.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
100 faktaa myynnistä
Oivaltava myyntityö - Asiakkaana organisaatio
Andrei Koivumäki, Katleena Kortesuo
Sirpa Hänti, Liisa Kairisto-Mertanen, Heidi Kock
Esseen arvioitu lukuaika on 6 minuuttia.

Aluksi

Myyntikurssimme myötä olen pohtinut aika paljonkin myyntiä yleisesti ja myöskin omassa yrityksessäni. Kuullessani sanan myynti minulle tulee ensimmäisenä mieleen väite, jota monen vuoden ajan hoin itselleni ja muille: ”minä en ole myyjä”. Nykyään tiedän jo, ettei tämä ole totta. Minäkin olen myyjä. Samalla silti tiedostan, että pelkään sanoja myynti ja myyjä. Myynti edelleen sanana aiheuttaa minussa enemmän negatiivisia kuin positiivisia mielleyhtymiä. Vaikka pelkäänkin sanaa myynti tiedostan, että harjoitan myyntiä arkisessa elämässäni niin vapaa-ajalla kuin myös valokuvausalan yrittäjänä. Yrittäjänä näen kuitenkin itseni enemmän asiakaspalvelijana kuin myyjänä. Näen tilanteita, joissa kerron potentiaalisille asiakkaille palveluistani ja he ostavat tai eivät osta. Ajattelet varmaan, että eikös tämä juuri ole myyntiä. Niinhän se onkin. Yrittäjäidentiteettini rakentuu kuitenkin vahvasti asiakaspalvelu-minäni ympärille, joten on vaikeaa kutsua itseä myyjäksi.

Tässä esseessä katsastan Oivaltava myyntityö – Asiakkaana organisaatio -kirjassa esitetyt myyntiprosessin vaiheet ja käyn läpi, miten ne esiintyvät tai esiintyvätkö ne omassa yrityksessäni Boudoir-kuvaajana. Tämän esseen myötä ymmärrän myös, mitä olen tehnyt väärin ja miten voin jatkossa voittaa ostajat puolelleni myyntiprosessia hyödyntäen. Vaikka kirjassa käsitellään myyntiprosessia nimenomaan organisaation näkökulmasta, on sitä mahdollista soveltaa myös pienempiin yrityksiin. Lopussa pohdin, miten voisin asiakaspalvelija-minän rinnalle ottaa myös myyjä-minän sekä miten myynnistä tulisi minulle kiva juttu myös Roimassa.

Myyntiprosessin vaiheet

Kirjassa Oivaltava myyntityö – Asiakkaana organisaatio (2016, 134) esitellään myyntiprosessin vaiheet. Potentiaalisen asiakkaan tunnistamisen jälkeen vaiheet ovat avaus, tarvekartoitus, ratkaisun esittäminen, asiakkaiden huolenaiheiden käsittely, hinnan perustelu, kaupan päättäminen ja tarjousten laatiminen sekä asiakkaiden jälkihoito ja lisämyynti. Olen tässä esseessä jättänyt pois kohdan tarjousten laatiminen, koska omassa yrityksessäni en juurikaan tee näitä virallisia tarjouksia, joita kirjassa tarkoitetaan.

Avaus & tarvekartoitus

Kun potentiaalinen asiakas on tunnistettu, myyntiprosessin avauksessa tärkeimmäksi asiaksi muodostuu luottamuksen rakentaminen myyjän ja asiakkaan välille. No mikä sitten herättää luottamusta? Avoimuus, rehellisyys ja aitous. Avausvaiheessa luodaan keskustelua ja keskustelun jälkeen seuraa toiminta. Toteutuneen toiminnan myötä keskustelussa annetut lupaukset lunastetaan. Puheiden ja tekojen on oltava yhdenmukaiset sekä luvatut asiat hoidetaan sovitusti. Näin ollen olennaista on, että myyjä vastaa henkilökohtaisesti siitä, mitä on sovittu. (Hänti, Kairisto-Mertanen, Kock 2016, 135.)
Hänti ym. (2016) puhuvat pitkälti myyntineuvotteluista tilanteina, johon joko mennään fyysisesti paikalle tai tilanne tapahtuu puhelimessa. Omassa yrityksessäni myyntitilanne tapahtuu viestein joko sosiaalisessa mediassa tai sähköpostilla. Luottamusta on kuitenkin rakennettu jo aiemmin esimerkiksi Instagramin välityksellä, jossa kohderyhmäni reagoi julkaisuihini ja käymme lyhyitä keskusteluja, milloin mistäkin aiheesta. Olemme voineet löytää yhteistä säveltä ihan tavallisista arkisista askareista, jotka ei liity palveluihini mitenkään. Rakennan tietoisesti luottamusta seuraajieni kanssa somessa ja tämä on toki paitsi markkinointia mutta myös eräänlaista avaus-vaihetta, jossa tutustun ja luon suhdetta asiakkaaseen.

Tarvekartoituksen tavoitteena on paitsi saada ymmärrys asiakkaan nykytilanteesta ja haasteista mutta myös käsittää sitä, miten asiakkaan ostoprosessi etenee. Näihin asioihin saadaan vastauksia esittämällä asiakkaalle kysymyksiä. Pelkät kysymykset eivät tietenkään riitä, vaan pitää osata myös kuunnella ja ymmärtää vastaus. Hyvä myyjä onnistuu kysymysten avulla selvittämään sellaisia tiedostamattomia tarpeita, jotka voivat olla asiakkaalle itselleenkin epäselviä. Myyjän kannattaa tehdä itselleen kysymyspatteristo, josta hän poimii aina tilanteeseen sopivat kysymykset. (Hänti ym. 2016, 138-140.)
Aiemmin mainitsin, että myyntini tapahtuu pääosin viestein somessa tai sähköpostilla. Olen jakanut nämä viestit kolmeen eri ryhmään sen perusteella, mikä heidän viestinsä sisältö on:

  1. ”Haluan tulla kuvaukseen, milloin sinulla on vapaita aikoja?” – Ostopäätös on jo tehty
  2. ”Olen miettinyt jo pitkään kuvaukseen tulemista ja nyt mietin uskaltaisinkohan tulla.” – Kiinnostusta palveluun on, mutta ostopäätöstä ei ole vielä tehty
  3. ”Mikä on hinnastosi?” – Kiinnostunut vain hinnoista

Jokaista ryhmää kohtelen hieman eri tavoin, mutta samaistun vahvasti lauseeseen: ”kokematon myyjä tarjoaa suoraan ratkaisua” (Hänti ym. 2016, 140). Kauhukseni ymmärsin, että minulta jää tarvekartoitus usein kokonaan tekemättä. Ehkä tartun liikaa siihen, että minulla on vain kaksi kuvauspakettia – kaksi hintaa, joista asiakas valitsee. Huomaan nyt sen, että en ole määritellyt asiakkaan saamaa arvoa kuvauspaketeistani tarpeeksi hyvin. Siksi on vaikeaa tehdä tarvekartoitusta ja oli sitten skenaario 1, 2 tai 3, päädyn nopeasti kertomaan hinnat. Sitten vasta selvitän, mitä asiakas siis tarkalleen ottaen on hakemassa – eli mitkä ovat hänen perimmäiset tarpeensa ja odotuksensa. Hänti ym. (2016, 139) nostaa esiin, että hyvin tehdyn tarvekartoituksen myötä asiakkaan odotukset hankintaansa kohtaan ylittyy. Olen huomannut, että asiakkaani ovat melkein aina tyytyväisiä, mutta eivät välttämättä hypi onnesta kun kuvausprosessi on saatu päätökseen – ehkä tarvekartoituksen käynyt asiakas kokisi lopputuloksenkin merkittävämpänä. Jatkossa jokaiselle yllä mainitulle skenaariolle tulee oma kysymyspatteristo, jonka avulla pääsen tarvekartoituksen kautta eteenpäin. Myös hintatiedustelijoiden kanssa kohdassa 3 pitää hiljentää vauhtia ja asiakkaan suorasta kysymyksestä huolimatta ottaa tarvekartoitus ensin. Tarvekartoituksen lisääminen skenaarioihin voisi näyttää tältä:

  1. Ostopäätös on jo tehty ja tarvekartoituksella vahvistan päätöksen olevan oikea
  2. Kiinnostusta palveluun on – Tarvekartoituksen myötä ostopäätös syntyy ja asiakas tietää sen olevan oikea
  3. Kiinnostunut vain hinnoista – Tarvekartoituksella selvitän, kokeeko tiedustelija palvelun hinnan arvoisena

Andrei Koivumäki (2019, 146) nostaa esiin, että mitä enemmän tiedetään asiakkaasta, sitä vahvempi ote saadaan. Mitä enemmän tiedetään, sitä paremmin voidaan käyttää hänelle sopivaa kieltä ja esittää asiat hänelle ymmärrettävästi. Kaikkien kanssa ei puhuta tai käyttäydytä samalla tavalla – jotkut haluavat kokonaisuuden, toiset yksityiskohtia. Olen huomannut saman omassa yrityksessäni esimerkiksi siinä, kuinka paljon palveluistani kaivataan tietoa ennen ostopäätöstä.

Ratkaisun esittäminen & huolenaiheiden käsittely

Asiakas ostaa etuja ja hyötyä, joten hyvällä tarvekartoituksella myyjä luo perustan ratkaisun esittämiselle. Saatuaan selville asiakkaan tarpeet, myyjä esittää ratkaisunta hyödyt ytimekkäästi niin, että asiakas tuntee ratkaisun sopivan juuri hänelle. Olennaiseksi nousee myyjän kyky valita argumenttinsa kunkin asiakkaan mukaan. (Hänti ym. 2016, 146.) Omassa yrityksessä tarvekartoituksen puuttuminen tarkoittaa sitä, että ratkaisun esittäminen on oikeastaan vain kuvauspakettien esittely. Sen sijaan, että luettelisin vain hinnat ”x euroa sisältää 5 kpl kuvia tai x euroa sisältää 10 kpl kuvia”, voisin käyttää tarvekartoituksessa tulleita asioita argumenttina. ”Sanoit tuossa aiemmin, että arvostat ennen kaikkea kuvauskokemusta ja siksi mielestäni paketti 1 on sinulle ehdottomasti sopivampi.” Tehokas työkalu on argumenttipankki, jonne on koottu oman palvelun ominaisuudet-edut-hyödyt sekä kilpailijoiden vastaavat ratkaisut (Hänti ym. 2016, 147).

Ratkaisun esittämisen jälkeen asiakkaalta voi kysyä mahdollisia huolenaiheita ja kysymyksiä, joita voidaan kutsua asiakkaan vastaväitteiksi. Tämän tavoitteena on helpottaa asiakkaan päätöksen tekoa. (Hänti ym. 2016, 147.) Itse kerron asiakkaalleni läpi prosessin, että aina saa kysyä jos jotain huolenaiheita on ja joskus kysyn suoraan, tuleeko kysyttävää mieleen. Tässä on vain hieman se ongelma, että sähköpostilla viestiteltäessä kysymyksiä tulee helposti asiakkaalle liikaa.

Hinnan perusteleminen & kaupan päättäminen

Myyjän tulee pyrkiä siihen, että hintaa käsitellään vasta myyntiprosessin loppupuolella, kun ratkaisun arvo on osoitettu asiakkaalle. Hinta ilmoitetaan kokonaishintana erittelyn kera, jolloin tuodaan esiin myös lisäarvo. Hintaa perustellessa voi tarvittaessa kerrata ratkaisun tai palvelun tuoma hyöty. (Hänti ym. 2016, 152.) Tästä pääsemme aasin siltana siihen, ettei myyjän pidä milloinkaan muuttaa hintaa muuttamatta jotakin kaupan ehtoa. Myöskään alennusten antamisen tielle ei kannata lähteä, sillä sieltä on vaikea palata asiakkaan odottaessa jatkossakin alennuksia.
Oma kokemus on se, että jos hintaa joutuu kovin paljon perustelemaan, asiakas ei näe palvelun arvoa tai hyötyä merkittävänä hänelle. Silloin täytyy katsoa omaan napaan – löysinkö asiakkaan todellisen tarpeen. Toki on myös mahdollista, että palvelu ei kohtaa asiakkaan kanssa. Alennuksista puheen ollen, itse olen päättänyt heittää alennukset mäelle, sillä jos en itse pidä palveluani hinnan arvoisena niin kuka pitää.

Myyjän tärkempänä tehtävä on ohjata myyntitilannetta niin, että asiakas kertoo mitä mieltä on ratkaisusta (palvelusta) ja onko hän valmis ostamaan sen. Myyjä vakuuttaa asiakkaan siitä, että kyseinen ratkaisu on hänelle paras juuri tällä hetkellä. (Hänti ym. 2016, 155.) Omassa yritystoiminnassani toimin varmasti jatkossakin hieman eri tavalla. Jos asiakas vielä tarvekartoituksen ja ratkaisun esittämisenkin jälkeen toteaa, ettei ole vielä valmis investoimaan palveluuni, en usko että ”väkisin” yrittäisin vakuuttaa asiakkaan ostamaan. Miksi en? Koska kyseessä on palvelu, jonka perimmäinen tarkoitus on paitsi antaa asiakkaalle kauniit kuvat mutta myös antaa mahdollisuus oman itsetunnon ja kehosuhteen korjaamiseen ja vahvistamiseen. Pahimmassa tapauksessa voisi siis käydä niin, että palvelu heikentäisi asiakkaan kehokuvaa sen vahvistamisen sijaan.

Lisämyynti & asiakkaiden jälkihoito

Hänti ym. (2016, 158) muistuttaa, että päädyttyään tarjottuun vaihtoehtoon asiakas siirtyy tilanteeseen, jossa hän etsii vahvistusta tekemälleen ratkaisulle. Omassa tilanteessani kaupan klousaus on lopulta vain yksi aika pienikin askel koko myyntiprosessissa. Asiakkaan saapuessa studiolleni alkaa toisenlainen ”myynti” – nimittäin minun läsnäoloni myynti. Tavallisesti avaus-vaiheessa hyödynnetyt taktiikat small talk ja jäänmurtaminen tulevat kuvaustilanteessa tarpeeseen. Ne liittyvät ennen kaikkea olennaisesti lisämyynnin pohjustamiseen. Kuvaustilanteeseen tullessaan asiakas on tehnyt ostopäätöksen ja valinnut tietyn paketin, hän siis tietää jo mitä maksaa. Nyt hän tutustuu siihen, mistä maksaa ja haluaako maksaa siitä lisää. Miten siis small talk liittyy kuvaustilanteeseen? Mitä turvallisempi ja rennompi olo asiakkaalle tulee, sitä onnistuneempi kuvaustilanne on ja sitä parempia kuvia tulee. Mitä parempia kuvia tulee, sitä enemmän asiakas niitä haluaa ostaa (lisämyynti). ”Luottamusta herättää se, että myyjä osaa käydä asiakkaan kanssa tilannetta laukaisevaa small talkia” (Hänti ym. 2016, 137). Itse hoidan asiakkaiden jälkihoidon olemalla aktiivinen heidän suuntaan myös kuvausprosessin loputtua pyytämällä palautetta ja olemalla sosiaalisessa mediassa heidän aktiivisena seuraajana.

Pohdinta

Myynti on yksinkertaisuudessaan tarpeiden kartoittamista, kysymyksiä, vastauksia ja niiden pohjalta sopivan ratkaisun tarjoamista. Miksi siis tekisin siitä jotain suurempaa? Myynnin ei tarvitse olla mörkö, jota on pakko sietää vaan se voi myös olla tapa, jolla vakuuttaa asiakkaat puolelleni. Ei kuulostakaan enää ollenkaan pahalta. Kun ajattelen tekeväni myyntiä uskollisimpien asiakkaiden toivossa, siitä tulee asia, jossa haluan opetella olemaan parempi. Myyjä ei siltikään sovi suuhuni, mutta voin hyvinkin olla tyyppi, joka myy. Voin olla se, että asiakaspalvelija joka tekee myyntiä. Olen huomannut, että minulle on tärkeää harjoittaa myyntiä niin, että asiakas todella saa sen mitä haluaa ja tarvitsee. Olen myös huomannut, että en pysty täyttämään kaikkien ihmisten tarpeita vaikkapa juuri boudoir-kuvaukseen liittyen ja se on ihan ok. En halua olla vain tyyppi, joka myy. Haluan olla se tyyppi, joka löytää ne asiakkaat, jotka haluaa ostaa – juuri minulta.

Roimassa haluan oppia myyntiä ja uskon, että löydämme yhdessä sopivat keinot tehdä sitä. Tiimissämme on tullut hyvin esiin, että kylmäsoitot ja puhelinmyynti eivät oikein ole se monenkaan juttu. Onneksi on muitakin keinoja myydä ja me tutkimme roimalaisten kanssa niitä yhdessä. Tiimissä on se hienous, että me voimme hyödyntää toistemme vahvuuksia myös myynnissä. Lupaan myös haastaa itseäni myyjänä, jos muukin tiimi sen tekee. Epämukavuusalueelle on huomattavasti mukavampi mennä yhdessä.

 

Lähteet

Hänti, S., Kairisto-Mertanen, L. & Kock, H. 2016. Oivaltava myyntityö – Asiakkaana organisaatio. Edita: Helsinki.

Koivumäki, A. & Kortesuo, K. 2019. 100 faktaa myynnistä. Alma Talent: Helsinki.

Kommentoi