Tampere
26 May, Sunday
24° C

Proakatemian esseepankki

Asiakasviestinnän tärkeys



Kirjoittanut: Kiia Räty - tiimistä Kaaos.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.
Esseen arvioitu lukuaika on 4 minuuttia.

JOHDANTO 

 

Proakatemialla oppiminen tapahtuu tiimeissä, tehden oikeita asiakasprojekteja. Tämä tarkoittaa siis sitä, että olemme paljon tekemisissä yksityis- ja yritysasiakkaiden kanssa. Kun ei puhuta enää yrityksen sisäisestä viestinnästä, selkeän viestinnän tärkeys korostuu. Yrityksen sisällähän virheet ja väärinymmärrykset eivät ole niin vakavia, sillä eihän kukaan ulkopuolinen niitä nähnyt? 

 

Kuitenkin siirryttäessä viestintään ulkopuolisten tahojen kanssa, täytyy viestintään laittaa enemmän panostusta ja aikaa. Kyllähän kaikki yritykset haluavat antaa itsestään ulkopuolelle mahdollisimman hyvän ja ammattimaisen kuvan. Tällöin virheille ei enää hirveästi jää varaa. Täytyy tietää mistä viestitään, milloin viestitään ja miten viestitään. Viestintä saattaa kuulostaa monille yksinkertaiselta, mutta valitettavan usein tulee vastaan henkilöitä, joilta tällaiset perustaidot puuttuvat. Tässä esseessä syvennyn asiakasviestintään yritysten välillä ja pohdin myös omien kokemuksien kautta, miksi se on niin tärkeää. 

 

 

MIKSI LAADUKAS ASIAKASVIESTINTÄ ON TÄRKEÄÄ? 

 

Laadukkaalla asiakasviestinnällä tarkoitan selkeitä, yksinkertaisia ja ammattimaisia viestintämuotoja. Tällöin viestin sisältö ei jää kenellekään epäselväksi, sekä sen ulkoasukin on ammattimainen. Kirjallisessa muodossa ei siis ole kirjoitusvirheitä tai muitakaan asiavirheitä. Viestiessä yritysten välillä, kaikki varmasti haluavat olla selkeitä myös säästääkseen aikaa.  

 

Ihan ensimmäiseksi, hyvällä asiakasviestinnällä saat asiakkaan. Harva yritys on valmis hyppäämään samaan kelkkaan täysin tuntemattoman yrityksen kanssa, jonka viestintä on heti alkuun epäselkeää tai muuten epäilyttävää. Saat asiakkaan olemalla vakuuttava ja luottamuksen arvoinen heti kättelyssä. Tämä kaikki saattaa alkaa yhdellä sähköpostilla. Mitä käy, jos tuo sähköposti on esimerkiksi täynnä kirjoitusvirheitä?  

 

Asiakkaan saatuasi, hyvällä viestinnällä saat pidettyä asiakkaan. Tämä on mielestäni erittäin tärkeä vaihe, kun saavutettua asiakassuhdetta lähdetään pitämään yllä. Selkeällä viestinnällä vastaat siitä, että asiakas ei halua perääntyä sopimuksestanne. Kerta kerran jälkeen tapahtuva laadukas viestintä syventää asiakkaan luottamusta yritykseesi, joka mahdollistaa miellyttävän yhteistyön teille molemmille. Esimerkiksi palautteen kysyminen jo palvelun aikana on tärkeää, ei pelkästään sen jälkeen. Kuinka yhteistyö on heidän mielestään sujunut, ovatko he olleet tyytyväisiä saamaansa palveluun, vai pitääkö jotain vielä muuttaa? Joissain tilanteissa asiakas saattaa nimittäin olla kommentoimatta epäkohtia itse palvelun aikana. Yhteistyön loputtua asiakas voi sitten yllättäen sanoa, ettei ollutkaan tyytyväinen, ja näin tulevaisuuden uusi yhteistyö on menetetty. Jos kuitenkin kysyt palautetta yhteistyön aikana, saattaa tilanne olla vielä pelastettavissa. 

 

Viimeisenä pääsemme yhteen kannattavan liiketoiminnan tärkeimmistä kulmakivistä: Kuinka saamme asiakkaan palaamaan yhä uudestaan ja uudestaan? Tähänhän kaikki yrittäjät pyrkivät. Kun olet kerran saanut hyvän yhteistyökumppanin, mikset tekisi kaikkeasi, jotta yhteistyönne jatkuisi tulevaisuudessakin? Arvaat varmaan vastaukseni tähän. Tietenkin asiakkaan täytyy olla tyytyväinen itse palveluusi/tuotteeseesi, mutta tässäkin täytyy muistaa se laadukas viestintä. Vie homma loppuun asti viestimällä aktiivisesti asiakkaan kanssa ja kysy sitä palautetta. Varmista asiakkaan tyytyväisyys, ja ehdota mahdollista yhteistyötä myös tulevaisuudessa. Vähintä mitä voit tehdä, on kirjoittaa sähköpostilla edes “kiitos yhteistyöstä, toivottavasti keksitään jotain yhdessä tulevaisuudessakin”. Tällaiset lämpimät kontaktit ovat yrittäjille erittäin tärkeitä. Mitä useammin hoidat homman kunnialla maaliin, sitä syvemmäksi teidän välinen luottamussuhde kasvaa.  

 

 

MAINE PELISSÄ 

 

Yrityksen maine ja imago on kaiken A ja O – totta vai tarua? Jokaisella on varmasti mielipiteensä asiaan, mutta en itse ainakaan haluaisi, että yritykselläni olisi kehno maine, tai että siitä puhuttaisiin negatiiviseen sävyyn. Yritysten välinen viestintä on vain yksi osa kaikkea ulkoista viestintää, mutta se ei silti tarkoita, etteikö siihen kannattaisi panostaa. Yrityksetkin koostuvat vain ihmisistä, ja ihmiset puhuvat. Tämä niin sanottu “puskaradio” on yllättävän pureva tapa vaikuttaa. Jos kuulet verkostoitumistapahtumassa, että sinulle täysin tuntematon yritys on tehnyt epäammattimaista asiakasviestintää, mikä olisi ensimmäinen ajatuksesi? Totta kai ihmisillä jää tällaiset kommentit pyörimään päähän, oli kyseessä fakta tai ei. Se, että onko yrityksellä hyvä vai huono maine vaikuttaa kuitenkin epäsuorasti koko liiketoimintaan. Yrittäjä ei nimittäin ole mitään ilman asiakkaitaan. 

 

Tieto huonosti toteutetusta asiakasviestinnästä voi lähteä kiirimään sosiaalisen median kanavissa ja ihan siellä työpaikan käytävilläkin. Kuka haluaa tehdä yhteistyötä kanssasi, jos yritykselläsi on huono maine? Olen itse ainakin huomannut, että hyvin pitkälti verkostot pyörittävät yritysmaailmaa, joten kaikki varmasti haluavat, että heillä on hyvä maine. Ihmiset kuitenkin pitävät verkostojensa ja tuttujensa mielipiteitä korkeassa arvossa, sillä he luottavat heihin (edes jossain määrin). Tämän takia kukaan ei varmasti halua, että heistä yrittäjinä tai heidän yrityksestään puhutaan negatiiviseen sävyyn.  

 

 

HYVÄ ASIAKASVIESTINTÄ KÄYTÄNNÖSSÄ 

 

Ainakin Suomessa usein kannattaa ottaa lähestymistavaksi rento ja rempseä ote. Tietenkin aina saa olla asiallinen, mutta suomalaisiin puree letkeämpi ote. Vaikka kyseessä olisikin yritysasiakas, voi viestintä olla ihmisläheistä ja inhimillistä. Toki tämä vaatii tilanteen oikeanlaista tulkitsemista, jotta osaat asettua asiakkaan kanssa samalle tasolle. Siinä on usein iso ero, viestintäänkö 20-vuotiaan vai 60-vuotiaan henkilön kanssa.  

 

Hyvä ja ammattimainen viestintä pyrkii olemaan mahdollisimman selkeää, sillä jatkuva säätäminen on kaikkien mielestä raskasta. Yrittäjät usein haluavat säästää aikaa ja olla mahdollisimman tehokkaita. Jatkuva epäselkeys voi jopa alkaa turhauttamaan osapuolia, joten selkeään viestintään on tärkeä panostaa. On myös hyvä pyrkiä olemaan kaikenkattava heti alusta alkaen, jotta asiakkaan ei tarvitsisi kysyä miljoonia lisäkysymyksiä.  

 

Asiakasviestintä on hyvin usein kirjoitettua, eli esimerkiksi sähköposteja tai tekstiviestejä. Sähköposti on varmaan yleisin virallinen viestintäkanava, mutta esimerkiksi Whatsappin käyttöä ei kannata suosia. Whatsapp on yleensä henkilökohtaiseen viestintään käytetty kanava, ja on ikävää, jos joutuu vapaa-ajallakin näkemään siellä työhön liittyviä viestejä. On myös hyvä kiinnittää huomiota siihen, milloin viestitään. Ehkä ei kannata viestitellä asiakkaalle aamukolmelta lauantaiyönä. Kiireen keskellä yrittäjän täytyy myös aina muistaa vastata. Valitettavan usein yrittäjillä on niin kiire, että joihinkin tärkeisiin sähköposteihin vastaaminen saattaa unohtua kokonaan. Tällöin kannattaa ottaa askel taaksepäin ja vakavissaan harkita omaa ajankäyttöään ja työtaakan määrää. 

 

Kuten jo mainitsin, asiakasviestintä voi olla hyvinkin rentoa ja ihmisläheistä. Kukaan meistä ei ole robotti. Viestinnän asiantuntija Ella Koota kertoo blogissaan tutkimuksista, joiden mukaan ihminen tekee 70-95% päätöksistään tunteella (Koota, 2021). Ihminen ei edes aina tiedosta, että hän tekee päätöksensä tunteella. Tämän takia myös yritysten välisessä viestinnässä kannattaa olla sopivan rentoja ja vedota tunteisiin. Tunnesiteen luominen asiakkaan kanssa tekee myös tulevaisuuden yhteistyöstä paljon todennäköisempää. 

 

Kuva 1. Koota, E. 2021. 

 

Yllä oleva Kuva 1 esittää hyvät kysymykset, joita kannattaa pohtia viestiessä asiakkaan kanssa. Hyvä viestijä osaa lukea asiakkaan tunteita ja päätellä, mitä ne tarkoittavat ja mitä niistä seuraa. Kaikissa meissä syntyy tunnereaktioita, olimme niistä tietoisia tai ei. Nämä tunnereaktiot välittävät aina jonkin viestin, joten niitä tulkitsemalla voimme ymmärtää asiakasta entistäkin paremmin. Tulevaisuudessa menestyäkseen täytyykin kyetä ymmärtämään asiakkaita, sekä heidän tunteitaan. (Koota, 2021). 

 

 

 

LÄHTEET 

Koota, E. 2021. Verkkosivu. Tulevaisuuden asiakasviestintä keskittyy tunnesiteen syventämiseen. Viitattu 1.12.2023. https://mif.fi/tulevaisuuden-asiakasviestinta-keskittyy-tunnesiteen-syventamiseen/ 

Kommentoi