Asiakasreklamaatioiden hoitaminen

Liiketoiminnan yhtenä tärkeimmistä tavoitteista on tyytyväinen asiakas, joka suosittelee tuotetta tai palvelua myös eteenpäin ja palvelun tai tuotteen luonteesta riippuen ostaa sen myös uudestaan. Jokainen työtä tehnyt tietää, etteivät aina asiat kuitenkaan suju ruusuisesti alusta loppuun, jolloin asiakas reklamoi joko välittömästi asiakaspalvelijalle tai kontaktoi ylempää johtoporrasta.

Kaikkia virheitä ei voi mitenkään ennakoida, mutta onnistuneella reklamaationkäsittelyllä voi voittaa asiakkaan ja tämän luottamuksen takaisin puolelleen. Tämä on myös loistava keino erottautua kilpailijoista. Harvalla on varaa menettää asiakasta sen takia, että pienellä korjausliikkeellä olisi voinut pelastaa tilanteen eskaloitumisen.

Kukaan ei ole seppä syntyessään ja myös reklamaatioihin reagoiminen ja vastaaminen vaatii harjoittelua. Kuten reklamaatioita, myös asiakkaita on niin monia erilaisia, ettei sama fraasi tai hyvitys toimi kaikille. Kokosin tähän vinkkejä, jotka omien asiakaspalvelutyökokemukseni kautta koen ensisijaisen tärkeiksi kaikille, olitpa sitten kokenut reklamoiden parissa tai vasta-alkaja.

Asiakaslähtöisessä yrityksessä on tärkeää, että henkilökunta perehdytettään asiakasreklamaatioiden käsittelyyn jo ennalta ja sovitaan yhteisistä pelisäännöistä, miten tilanteita hoidetaan. Palautteen antamisen kynnyksestä parhaimmassa tilanteessa tehdään näin mahdollisimman matala sekä asiakkaan että yrityksen näkökulmasta. Suurin osa palautteista on ratkaistavista heti, joten olisi tärkeää, että kaikki yrityksessä voivat tarvittaessa käsitellä reklamaatioita ja heillä on valtuudet reagoida niihin tekemällä arjen pieniä päätöksiä.

Kiitä palautteesta ja kuuntele asiakasta

Etenkin suomalaisille palautteen antaminen voi olla iso kynnys ja mieluummin mutistaan kotona tapahtuneesta tai avaudutaan sosiaalisessa mediassa. Jos asiakas siis reklamoi sinulle suoraan tilanteessa, on tämä arvokas palaute – saat mahdollisuuden reagoida tilanteeseen samantien. Kiitä siis ensimmäisenä asiakasta palautteesta. Tällä tavalla luot hänelle tunteen siitä, että hänen palautettaan arvostetaan. Vaikka olisitkin kuullut saman palautteen aiemmin, älä ohita sitä olankolautuksella ja toteamalla ”tiedämme jo”, sillä tämä antaa asiakkalle kuvan siitä, että yritys ei välitä asiakaspalautteistaan. Ota jokainen palaute vastaan kuin se olisi uusi ja käsittele se yksilöllisesti alusta loppuun.

Palautetta vastaanotettaessa on tärkeää antaa asiakkaan puhua enemmän. Ota siis kynä ja paperia ja kirjaa ylös palaute samalla kun kuuntelet, katsot asiakasta silmiin, nyökkäät ja mahdollisesti kysyt tarkentavia kysymyksiä. Lopuksi kertaa asiakkaan sanoin tilanne ja kysy vielä, olethan ymmärtänyt tilanteen oikein. Älä yritä saada omaa sanaasi väliin ja puolustellen selitellä – tämä antaisi taas asiakkaalle epäkunnioittavan tunteen tilanteen merkittävyydestä yritykselle. Muista, että sinulle reklamaatioiden käsittelijänä tilanne voi olla arkipäiväinenkin, mutta tälle asiakkaalle tilanne on voinut tapahtua ensimmäistä kertaa. Tärkeää on, että asiakkaalle jää fiilis, että hänen palautteellaan on merkitystä ja siihen on reagoitu.

Pahoittele tapahtunutta

Sillä ei ole reklamointihetkellä väliä, kenen syy reklamaatiota koskeva asia oli. Asiakas on reklamoidessaan usein turhautunut ja haluaa purkaa mielipahaansa, sinun tehtävänäsi on saada tilanne rauhoitettua ja selvitettävä turhautumisen taustalla oleva syy. Usein asiakkaat jättävät antamatta palautetta, koska uskovat asiakaspalvelijan syyttävän heitä tapahtuneesta. Tee siis palautetta antavaan asiakkaaseen vaikutus ja ota rehellisesti vastuu tapahtuneesta. Moni asiakas kyllä ymmärtää, että vahinkoja sattuu. Osalle vahinkoa tärkempää onkin se, kuinka yritys reagoi reklamointeihin.

Vaikka et olisi itse ollut edes töissä kun asia tapahtui, pahoittele silti, sillä pahoitellessasi edustat koko yritystä ja sen tuottamaa palvelua. Älä myöskään vähättele tapahtunutta, sillä jokainen kokee asiat eri tavalla. Toiselle jonkun tuotteen tai palvelun käyttäminen voi olla helppoa, mutta toiselle vaikeampaa. Jos myös tiedät, että vika on esimerkiksi ollut kollegasi, älä nimeä syyllistä ja sysää syytä hänen kontolleen – näin saatat antaa asiakkaalle yrityksestä sellaisen kuvan, ettei henkilöstöä arvosteta tarpeeksi. Kerro esimerkiksi mieluummin, että käyt läpi tapahtuneen henkilöstönne kanssa, jotta jatkossa välttyisitte samalta tilanteelta.

Toimi ja tee jotain palautteelle

Kun asiakas antaa palautetta, hän myös haluaa, että siihen reagoidaan yrityksen puolesta. Osa haluaa konkreettista hyvitystä ja osalle riittää, että yritys ottaa palautteen tosissaan vastaan ja hän saa signaalin siitä, että asialle tapahtuu jotain. Mitä nopeammin reagoit palautteeseen, sen parempi. Jos voit hoitaa tilanteen heti ja antaa esimerkiksi hyvityksen, antaa se asiakkaalle kuvan asiakaslähtöisesti toimivasta ja tehokkaasta yrityksestä, jolla on hyvä asiakaspalvelu.

Jos et pysty hoitamaan reklamaatiota loppuun asti itse, kerro selkeästi asiakkaalle miten asia tulee etenemään ja ota ylös asiakkaan yhteystiedot. Vaikka tilanne hoituisikin heti paikan päällä, niin eräässä yrityksessä on esimerkiksi tapana soittaa aina noin viikko reklamoinnin jälkeen asiakkaille ja tarkistaa, millainen mielikuva heille jäi tapahtuneesta. Mielestäni tämä tapa olisi loistava keino etenkin pienyritystä ajatellen kääntää asiakaskokemusta negatiivisesta positiiviseksi ja selkeä kilpailukeino isompiin yrityksiin nähden, joissa ei välttämättä aika- ja henkilöstöresurssit riitä näin perusteelliseen reklamaatioiden hoitamiseen.

Sen lisäksi, että reklamaatio on käyty asiakkaan kanssa läpi, on tärkeää jakaa reklamaatiotilanteet myös henkilöstön kesken. Näin voidaan keskustella siitä, kuinka tällaisilta tilanteilta voitaisiin välttyä sekä keksiä yhdessä kehitysehdotuksia tilanteisiin. Yhdessä voidaan myös jakaa vinkkejä onnistuneista ja ei niin onnistuneista reklamaatiotilanteista. Reklamaatioita läpikäytäessä tarkoituksena ei ole käydä läpi yksittäisten henkilöiden virheitä, vaan sitä miten virhettä koskeva reklamaatiotilanne on käsitelty.

Opi tilanteesta

Asiakaspalaute on parhaimmillaan arvokas keino oppia uutta ja kehittää yrityksen liiketoimintaa. Kun annat asiakkaan kertoa tapahtuneesta omin sanoin ja kysyt tarkentavia lisäkysymyksiä, voi esimerkiksi selvitä palvelupolustanne asioita, joita voisitte kehittää ja siten parantaa asiakaskokemustanne. Jos myös esimerkiksi asiakkaat toistuvasti reklamoivat samasta asiasta palvelupolussanne, on syytä miettiä, oletteko olettaneet asiakaskäyttäytymisen väärin ja teidän tulisikin palautteen perusteella muuttaa hieman toimintatapojanne. Tämä esimerkki toimii verkkosivuja ja -kauppoja koskien, kun yritys olettaa, että tietää miten asiakkaat heidän sivustollaan liikkuvat, mutta vasta käytäntö osoittaa pitääkö oletus paikkansa.

Kertaus on opintojen äiti

Jos et ole aiemmin joutunut käsittelemään asiakasreklamaatioita, ovat ensimmäiset kerrat aina jännittäviä. Toiset asiakkaat osaavat kertoa asiansa asiallisesti ja selkeästi, mutta toisinaan etenkin pitkän työpäivän tai kiljuvien lasten jälkeen asiakkaankin olotila on kaikkea muuta kuin tyyni ja rauhallinen. Näitä tilanteita ei kuitenkaan kannata pelätä, kun vain muistat olla ottamatta asioita henkilökohtaisesti ja teet parhaasi. Tässäkin asiassa pätee kliché siitä, että vain tekemällä oppii hoitamaan reklamaatiotkin paremmin.

Itselleni paras keino on ollut oppia käsittelemään reklamaatioita seuraamalla esimerkiksi miten kollegani niitä hoitavat sekä käydä yhdessä läpi sattuneita asiakastilanteita. On myös arvokasta antaa palautetta kollegalle hyvästä reklamointitilanteen hoitamisesta sekä saada itse palautetta hoitamistaan tilanteista. Toisinaan, tosin liian harvoin, tulee itsekin reklamoitua jostakin tuotteesta tai palvelusta ja silloin panen merkille, miten reklamointi yrityksen puolesta hoidettiin ja voinko ottaa siitä vinkkejä omaan työhöni. Myös internet on loistava keino harjoitella reklamaatioiden hoitamista ja poimia vinkkejä esimerkiksi siihen, mitä sanoja ja fraaseja käyttää omissakin reklamaatiotilanteissa.

Hotellialalla asiakkaat usein kirjoittavat hotelleista arvioitaan internettiin esimerkiksi TripAdvisor- tai Booking.com-sivustoille. Reklamaatioiden määrä siellä on huomattavasti suurempi kuin suoraan tiskillä – ihmiset mieluummin antavat palautteensa etänä kuin kasvotusten. Tällaisissa tilanteissa on harmi, että et ole asiakaspalvelijana päässyt korjaamaan tilannetta heti kättelyssä, mutta sitäkin arvokkaampaa on käyttää nyt tämä mahdollisuus jättää positiivinen mielikuva yrityksestä vastaamalla palautteisiin myös netissä. Esimerkiksi kaikki hotellit eivät vastaa palautteisiin näissä kanavissa, joten on kilpailuetu nähdä vaivaa ja olla siellä, missä asiakkaasikin ovat.

Lähteet:

Innanen, P. 10 vinkkiä asiakaspalautteiden vastaanottoon. 30.3.2017. Palon blogi. Palvelumuotoilu Palo. Luettu 12.5.2019. https://www.palvelumuotoilupalo.fi/blogi/2017/3/19/10-vinkki-asiakaspalautteiden-vastaanottoon

Proinno Design Oy. Miten asiakas ymmärrys rakentuu? Viisi teesiä sen kehittämiseen. Proinno Design Oy:n blogi. Luettu 12.5.2019. https://proinnodesign.fi/blogi/miten-asiakasymmarrys-rakentuu-viisi-teesia-sen-kehittamiseen