Muutamia vuosia sitten on asiakaslähtöinen palvelumuotoilu ollut vielä hämärän peitossa. Ihmiset saattavat jopa edelleen olettaa, ettei palvelun tai tuotteen kuulu olla juuri heille täydellinen tai ettei heidän mielipiteellään tietenkään ole mitään merkitystä. On pahasti vääristynyt kuva siitä, keitä varten yritykset ovat olemassa. Asiakkaat ovat saattaneet kiittää, kun heidät on lopulta otettu huomioon tuotetta parannettaessa, mutta ovatko yritykset muistaneet kiittää asiakkaita ja luoda toimintansa juuri asiakkaan kiitollisuutta hakien? Toimintaan vaikuttaa aina mindset, jolla sitä lähdetään tekemään. Siksi asiakaslähtöisen palvelumuotoilun kannalta yksi tärkeimpiä lähtökohtia on mielestäni kiitollisuus. Luin Gary Vay-ner.chukin kirjan ”the thank you economy” ja hämmästyin, kuinka arvokasta ja tehokasta on muotoilla palvelu kiitollisuuden pohjalta ja kuinka merkittävästi se myös näkyy yrityksen asiakaskunnasta.

Kirja käsittelee kiitollisuuden hyödyntämistä etenkin markkinoinnissa, mutta kirjan esittelemää kiitollisuuden aatetta on hyvä hyödyntää koko bisneksen muotoilussa. Yksi perusajatus, jonka kirja esittelee heti alkuun, on välittää ensin ja myydä vasta sitten. Kukaan ei pidä tuputtajista tai kankeista myyntipuheista. Myynnin on rakennuttava asiakkaan arvojen ympärille. Jos haluaa markkinoida tai rakentaa palvelua tehokkaasti ja tuloksellisesti on ymmärrettävä, että sen on tarjottava asiakkaalle muutakin kuin itse tuotteen tai palvelun. Ensin on siis välitettävä asiakkaan arvoista, tunteista ja haluista, joille ollaan luomassa vastinetta. Myydään siis vasta, kun asiakkaalla on olo, että hänellä on merkitystä ja hänen arvoistaan ollaan kiitollisia.

Monet kivijalkaliikkeet ovat hyödyntäneet ”caring first, not selling first” -metodia jo kauan; Hem-yritys Texasissa tarjoaa asiakkailleen viiniä ja olutta  shoppailun ajaksi vain kiittääkseen asiakasta liikkeessä vierailusta, vaikkei tämä ostaisi mitään. Kuinka monet nettiliikkeet sitten hyödyntävät tapaa välittää asiakkaasta jo ennen ostotapahtumaa? Kiitoskortti kaksi viikkoa myöhemmin saapuneen postipaketin sisällä ei varsinaisesti osoita haluttua välittämisen tunnetta. Sehän toimii juuri päinvastaisessa järjestyksessä. Kiittää ei koskaan voi liikaa, mutta rahan jo omistajaa vaihtaneena, kiitos ei valitettavasti saa yhtä suurta painoarvoa asiakkaan silmissä. Yrityksillä kuitenkin on miljoonia kiitollisuuden aiheita. Mikset kiittäisi pelkästä mielenkiinnosta? Mikset kiittäisi halusta tutustua yrityksesi arvoihin paremmin? Mikset kiittäisi välittämisestä, kun saat parannusehdotuksen? Mikset kiittäisi tuesta, jota saat muilta yrityksiltä? Tai mikset tekisi kuten yritys nimeltä Wufoo? Hekin lähettävät kiitoskortteja, kyllä, mutta ei vain tilausta vastaan. He yksinkertaisesti kiittävät pelkästä pitkäaikaisesta asiakkuudesta.

Kiitollisuus suhteesta ja ainutlaatuisesta yhteydestä asiakkaaseen on palvelumuotoilun tärkeimpiä peruspilareita. Jos asiakas kokee olevansa jotakin seuraavista avainsanoista; informoitu, arvostettu tai kuultu, on varmaa, että yritys on onnistunut kommunikoimaan oikealla mentaliteetilla, osoittaen asiakkaalle kiitollisuutta tämän ajasta. Informaation jakaminen kertoo, että tahdot asiakkaan olevan tietoinen ajankohtaisista ja hänelle merkityksellisistä asioista. Arvostuksen osoittaminen tapahtuu esimerkiksi ottamalla palautetta positiivisella asenteella vastaan ja olemalla avoin muuttamaan palvelua yhä paremmaksi. Kuuleminen taas on sitä, että hyödynnetään nykypäivän helppoja kanavia aitoihin keskusteluihin näiden yrityksellesi merkityksellisimpien henkilöiden kanssa. Annat ja keräät siis tietoa heille ja heiltä, jotka tuottamaasi palvelua oikeasti käyttävät. Ymmärrys siitä, ettei yritystoimintaa olisi ilman asiakkaita, todella muuttaa myös suhtautumista heihin. Toivottavaa olisi, että useammat yritykset muotoilisivat palvelunsa alusta alkaen osoittaen asiakkaille kiitosta niin paljon, kuin he sitä ansaitsevat.

Suhteen yrityksen ja asiakkaan välillä tulisi aina olla yhtä vahva, kuin hyvässä parisuhteessa. Ihannetilanne on, ettei kilpailija pysty edes parempaa kohtelua lupaamalla järisyttämään jo muodostunutta kiintymystä ja rakkautta. Kuinka usein palaisit esimerkiksi ystävän luo, joka on osoittautunut muuksi, kuin luottamuksesi arvoiseksi? Todennäköisesti et halua olla tekemisissä myöskään yritysten kanssa, joiden tavat kohdella sinua aiheuttavat vain stressiä ja ahdistusta. Sen sijaan palaat sinne, missä palvelu pohjautuu sinun tarpeisiin, haaveisiin ja tunteisiin ja jossa saat kiitosta pelkästä olemassaolostasi. Kuten meille rakkaat ihmiset myös lojaaleimman asiakaskunnan omaavat yritykset näkevät asiat meidän näkökulmasta ja osoittavat räätälöityä välittämistä. Tapoja osoittaa kiitollisuutta on yhtä monta kuin ihmisiä olemassa. Jokainen yrityskin voi löytää oman tapansa, kunhan muistaa kiittää. Miksi niin harva yritys hyödyntää palvelunsa muotoilussa tätä ihmissuhteidenkin perusperiaatetta; kiitollisuuden osoittamista?

Samalla, kun osoitat kiitollisuuttasi jo olemassaolevista asiakkuussuhteista, houkuttelet kohtelullasi, käytökselläsi ja toiminnallasi tietenkin myös uusia. Kiitollisuustaloudessa ei ole kyse siitä, että ollaan ylimukavia kaikille ja vältetään loukkaamista viimeiseen tippaan asti. Kuten trendien ennakoinnissa on tässäkin kyse heikkojen signaalien eli mahdollisuuksien näkemisestä. Mahdollisuuksien, joilla osoitat välittäväsi asiakkaasta ja joiden avulla muotoilet palvelusi muistettavaksi ja uniikiksi. Tällainen toiminta herättää muidenkin kuin vanhojen asiakkaiden huomion. Oletus asiakkaan sananvallasta ja osuudesta toiminnassa on ylipäätään muuttunut vuosien saatossa huimasti. Elämme siinä vaiheessa, että on pakko osoittaa kiitosta kuuntelemalla ja jos ei kuuntele jää nopeasti negatiivisen word of mouth -vyöryn alle.

Miten nykypäivänä voitaisiin sitten tuoda tätä välittämisen ja kiitollisuuden tunnetta myös sosiaaliseen mediaan ja muotoilla palvelut myös sinne asiakkaita arvostaen ja kuunnellen? Yksi suurimmista virheistä on aliarvioida kommenttien ja viestien merkitys. Jos kuulisit kahvilassa sivukorvalla huonoja kokemuksia palvelustasi, olisit varmasti valmis puolustamaan yritystäsi ja tarjoamaan hyvitystä, alennuskuponkia, mitä tahansa pelastaaksesi maineen. Palautteet ja reagtiot saavat kuitenkin edelleen vähemmän arvoa, kun ne tulevat instagramin, facebookin tai muun somekanavan kautta. Kannattaisiko sielläkin ottaa yhtä vakavissaan ihmisten viestit ja keskustelut, kuin elävässä elämässäkin? On toimittu väärin, jos asiakas yllättyy siitä, että yritys vastaakin kysymykseen instagramin tai twitterin kautta. Jokainen meistä arvostaa läsnäoloa samalla tavalla niin aitojen kohtaamisten kuin etänä tapahtuvienkin hetkien kohdalla. Varmistetaan siis, että kohtaamme asiakkaan samalla intensiteetillä ja innolla myös somessa! Kohtaamiset ja keskustelut ovat kuitenkin mitä vahvimmin palvelumuotoilua; ihmiset ovat lähde arvokkaan tiedon keräämiseen. Sitä täytyy kerätä myös nykyaikaisempien kanavien kautta. Kiitollisuutta osoitetaan palvelun muotoilussa myös tällä tavoin. Osoitetaan siis, ettei kukaan asiakas tai yksikään asiakkaan kommentti ole toista merkityksettömämpi, tuli se sitten vastaan kasvotusten tai instagramissa.

Kun viestintä asiakkaan ja yrityksen välillä on molemminsuuntaista ja yritys on aidosti kiitollinen asiakkuussuhteesta, voidaan siirtyä  palvelumuotoilemaan myös kanavien sisältöä kiitollisuuden pohjalta. Kiitollisuuden osoitus asiakkaita kohtaan sisältömarkkinoinnin avulla on tehokasta, sillä se tulee bumerangin lailla takaisin. Kun yritys jakaa muutakin, kuin mainoksia tuotteestaan, tarjoaa hän lisäarvoa asiakkaalle. Lisäarvo voi olla tietoa, apua, oppia, arvostusta, fiilistä tai vaikka tukea. Mitä enemmän tuotat sisällöllä asiakkaalle lisäarvoa jakamalla tietoisuutta esimerkiksi yrityksesi arvon mukaisesti ekologisuudesta , sitä kiitollisempi asiakas on myös sinua kohtaan.  Osoitat siis, että juuri sinun asiakkaallesi merkitykselliset seikat on otettu huomioon toiminnassa ja niihin ollaan aidosti perehdytty. Tästä asiakas usein haluaakin arvostamaansa yritystä kiittää. Aikaisemmin mainittua parisuhde-esimerkkiä voisi hyödyntää tässäkin; ei suhde voi koskaan olla aidosti toimiva, jos kiitollisuus ei ole molemminsuuntaista. Yritystoiminnassa asiakas vain täytyy saada hänen ajatusmaailmaansa edustaman sisällön avulla tuntemaan tätä paljon puhuttua kiitollisuutta.

Jos halutaan miettiä, miksi kiitollisuuden osoittaminen on niin tärkeää koko liiketoiminnan kannalta, täytyy ensin olla tietoinen siitä, mikä on rahan käytön perus-syy. Kun kävelet aamulla kahvilaan ja tilaat sämpylän, maksat siitä jonkin summan. Tapahtuma on niin arkinen, ettet mieti, miksi maksoit tuotteesta. Kuitenkin meidän ihmisten toiminnalle on pohjimmiltaan aina jokin syy, vaikkemme sitä tiedostaisi. Olet valmis käyttämään rahaa sämpylään, koska olet kiitollinen jonkun toisen tekemästä työstä, joka ehkä jopa pelasti aamusi. Olet kiitollinen, että joku on herännyt aikaisin leipomaan sämpylöitä. Harva ihminen maksaa tuotteesta, jos se ei tuota elämään mitään, mistä on apua, iloa tai hyötyä. Yksinkertaisesti kiitollisuuden tunne saa meidät käyttämään rahaa, vaikkemme sitä yhtä vahvasti arkipäiväisissä tilanteissa tunnista. Tätä kiitollisuuden velkaa herätetään asiakkaissa oikealla mentaliteetilla muotoillun sisällön kautta. Palvelumuotoilu on helppo tapa luoda kiitollisuuden aihetta asiakkaille, vaikkei tuote esimerkiksi olisi kummoinen. Jopa sikaa säkissä myytäessä asiakkaan voi saada kiitolliseksi. On vain osoitettava ensin kiitollisuutta itse ja kuten jo mainitsinkin, rakennettava sisältö juuri sinun asiakkaasi arvoja ruokkivaksi. Palvelumuotoilu on asiakaslähtöisyyttä. Asiakaslähtöisyydellä saamme varmasti kiitosta. Kiitollisuuden velka tuo meille rahaa.

Käytetyn rahan määrä ei myöskään koskaan ole peruste hyvälle asiakassuhteelle. Luottamusta rakentamalla luodaan pohjaa tulevaisuudelle ja siinä piilee tämä kaltaisen kiitollisuuteen kautta muotoillun palvelun suurin salaisuus. Kun asiakkaan arvojen toteuttamisesta ja edustamisesta tehdään ykkösprioriteetti niin somesisältöjen kuin kaiken muunkin toiminnan kautta, välittyy se tehokkaan selkeästi. Vaikkei yritykseltänne päädyttäisi ensimmäisen asiakastapaamisen jälkeen ostamaan, on tuhatkertainen mahdollisuus saada kauppaa vaikka vielä vuosienkin jälkeen. Kiinnostus asiakasta kohtaan todella muistetaan jälkikäteen ja siitä syntynyt kiitollisuus poikii helposti jatkossa uusia mahdollisuuksia. Suositeltavaa on olla kiitollinen jokaisesta asiakkuudesta, käyttää tämä yritykseesi sitten 0€, 5€ tai 500€.

Kuten huomaamme, kiitollisuuden voi yhdistää kaikkeen. Kiitollisuuden aiheita on aina ja joka paikassa. Kiitollisuudella luodaan positiivisuutta, nöyryyttä, rakkautta ja kaikkea sitä, mistä yritystoiminnassakin kuuluisi olla kyse. Kiitos ei ole kirosana, niin laulaa Haloo Helsinkikin. Palvelumuotoilusta on vaikeaa luoda asiakaslähtöistä, ellei asiakkaasta olla oikeasti kiitollisia. Osoitetaan siis kiitosta perheenjäsenille, ystäville, poikakavereille ja asiakkaillekkin. Kaikki näistä ovat yhtä paljon rakentamassa onnellisuuttamme.  Ja hei kiitos myös sulle, kun luit tämän esseen 🙂

Lähteet:

The Thank You Economy – Gary Vaynerchuck