Luin Feargal Quinnin klassikkoteoksen Asiakas ykköseksi. Kirja Quinnin ajatuksista asiakaslähtöisyyteen liittyen syntyi hieman vahingossa, hänen yhtiönsä kasvaessa hänen täytyi kirjoittaa koulutus ajatuksiaan paperille. Hänen assistenttinsa Anne O Broin heitti ajatuksen, että nuo kirjoitukset saattaisivat kiinnostaa isompaakin yleisöä. Olin itsekin hieman yllättynyt kirjaa lukiessa, kuinka nämä esille nousseet pointit ovat edelleen tätä päivää ja kovin yksinkertaisia juttuja.

Asiakaspalvelu ja siinä nimenomaan asiakaslähtöisyys on ollut itselle isoja arvoja ”työurallani”. Edelliseen työpaikkaan mennessä kauppias sai minut vakuuttumaan siitä, kuinka asiakkaan ei anneta poistua liikkeestä muuten kuin hänelle oikeasti parhaiden tuotteiden kanssa. Omalla ammattitaidolla pyritään vakuuttamaan asiakas siitä, että hän saa sopivimmat tuotteet ja on aina tervetullut uudelleen.

Herra Quinn avaa kirjassaan ensimmäisenä bumerangi -periaatettaan. Ajatus bumerangista syntyi hänen isänsä 1950 -luvulla pitämässään lomakeskuksessa, jossa otettiin käyttöön all inclusive -laskutus. Tuohon aikaan ihmisten ollessa tiukalla, oli erittäin kekseliästä ja houkuttelevaa kehittää malli, jossa asiakkaan ei tarvinnut yhden laskun jälkeen huolehtia mistään lisäkuluista. Tämä malli, jossa kaikki raha on saatu asiakkaalta ennen hänen varsinaista palvelemistaan, vaatii asiakaspalvelulta jonkin muun tavoitteen kuin lisämyynnin. Lomakeskuksen tavoitteena oli saada palvelullaan asiakas varaamaan uusi loma jo lähtiessään. Tästä muodostui bumerangi ajatus, jonka perustana on saada asiakas aina palaamaan uudelleen. Kirjassa Quinn avaa hienosti muutamia esimerkkejä heidän ruokakaupassa asiakaslähtöisestä palvelusta.

Omana kokemuksena peilasin tätä usein käyttämääni esimerkkiin, kun myyn luistimia kasvavalle juniorille ja hänen vanhemmilleen. Usein asiakkaalla (vanhemmalla) on mielessä jo luistinten mallia ja kokoa käyttäjää varten. Lähden kuitenkin aina liikkeelle kartoittamalla vanhojen luistinten koon ja syyn miksi ollaan ostamassa uusia. Mittaan käyttäjän jalan koon ja sitä verrataan edellisiin, tässä usein kaupat menevät sivusuun, koska kotona tai auton peräkontissa odottelevat vanhat luistimet ovatkin aivan oikean kokoiset. Ehdotan asiakkaalle, josko he saapuisivat luistinostoksille vasta kun se on ajankohtaista jalan kasvun kannalta. Asiakas kiittää usein säästäessään roiman summan rahaa ja käyttäjäkin on useimmiten tyytyväinen. Usein hyvänä puolena myös liiketoiminnan kannalta on se, että asiakkaalla on ostohousut edelleen jalassa. Käyttäjä pääsee valitsemaan itselleen esimerkiksi uuden mailan ja yrityksemme kassa kilahtaa kuitenkin positiivisessa mielessä. Palvelumallilla olen myös onnistunut sitomaan useita asiakkaita meidän vakioasiakkaiksi. Bumerangi kiertää ja tartuttaa usein myös muutaman muun asiakkaan paluumatkallaan, pienet piirit ja nopea viestin kulku.

Pohdin tätä mallia myös paljon vireillä olevan Sport & Business Seminarin kannalta. Olemme puhuneet paljon, että kumpa saisimme asiakkaista ison osan palaamaan tapahtumaan myös ensi vuonna. Palveluun halutaan keskittyä luomalla tapahtumasta elämys, joka jättää asiakkaaseen tunnetta. Tämä ei missään nimessä ole edullisin malli toimia, mutta kuten Quinn kirjassa painottaa, on se pitkällä tähtäimellä se kaikkein tuottoisin ajatus. Tähän keskitymme vahvasti jo lippujen myyntivaiheessa, voitko kiinnittää asiakkaan tapahtumaan vaikkei hän pääsisi tänä vuonna edes paikalle? Uskon, että jossain määrin se on mahdollista, ensi kontaktilla on suuri merkitys. Meille tiiminä on ollut alusta asti selvää, että palvelulla voimme erottautua ja kasvattaa tapahtumasta jotain mikä jää tamperelaisten vuosikalenteriin. Visio on selkeä, ja arvot ovat muodostuneet pienessä hiljaisuudessa toiminnan tueksi. Toiminnan kasvaessa nuiden kahden merkitystä ei voi korostaa liikaa.

Lukemishetkesi keskelle pieni ajatusharjoitus: Mieti kaikki mieleesi tulevat liiketoiminnan lajit, joissa menestys ei pidemmän päälle riipu laisinkaan asiakassuhteen jatkuvuudesta? Oletko varma?

Nopean kertaluontoisen nousun voi tehdä huijarikauppiaanakin, mutta pitempään menestykseen en usko minäkään.

Quinn avaa kirjassaan mielenkiintoisesti tilanteita, joissa asiakkaan kanssa samalle aaltopituudelle pääseminen on ollut heidän toiminnalleen erittäin tärkeää ja kehittävää. Tässä hän on onnistunut vain ja ainoastaan kuuntelemalla heitä ja olemalla läsnä myymälässä. Quinn on käyttänyt ketjussaan asiakasraateja, jotka koostuvat useammasta asiakkaasta, jotka pääsevät ajatuksillaan kehittämään kaupan palvelua. Asiakkaiden apuun kehittää palvelua, kuuluu vahvasti valitukset. Kirjassa avataan tapaa miten ja miksi hankkia lisää valituksia, tämä herätti paljon ajatuksia.

Valituksia pidetään lähes aina pahana merkkinä. Tavoitteena tulee tottakai olla yritys, jossa asiakas tulee aina uudelleen eikä valituksia kuulu. Täydellisyyttä on tässä suhteessakin mahdoton saavuttaa. Tärkeintä on, että kuulet jokaisen valituksen ja pääset ottamaan siitä opiksi. Saatujen valitusten määrään vaikuttaa suuresti asiakkaiden ajatus siitä, kuinka yritys reagoi valituksiin. Otetaanko ne vastaan pahoitellen ja vakavasti, pyrkien kehittämään toimintaa. Valitukset vähenee huomattavasti, jos ne käsitellään todella huonosti, samalla toki vähenee uudelleen ja ensimmäistäkin kertaa saapuvat asiakkaat kaikessa hiljaisuudessaan.

Kirjassa käytetään hyvää vertausta kuinka usein oletamme asiakkaiden ajattelevan:

1. Ennen ongelmaa: asiakas tyytyväinen
2. Ongelma syntyy: asiakas tyytymättömämpi
3. Valitus hoidetaan hyvin: asiakas tyytyväinen

Hyvin hoidetulla valituksella palautetaan siis asiakkaan tyytyväisyys samaan kuin ennen ongelmaa. Quinn avaa kokemuksensa mukaan tilannetta toisin:

1. Ennen ongelmaa: asiakas tyytyväinen
2. Ongelma syntyy: asiakas tyytymättömämpi
3. Valitus hoidetaan hyvin: asiakas tyytyväisempi kuin aikaisemmin.

Kyseessä ei saa olla mikään hätäpotku sivurajan yli. Hyvin hoidettu valitus on kuin vastahyökkäyksestä tehty maali jalkapallossa. (105, Quinn)

Miksi kaikkien valitusten kuuleminen on niin tärkeää? Syynä on se, että ihmiset valittavat fiiliksensä joka tapauksessa jollekkin. Kirjassa käytetään tutkimustietoa, jonka mukaan tyytymättömät asiakkaat puhuvat kokemuksistaan 20 kertaa innokkaammin kuin tyytyväiset asiakkaat. Tästä lyhyt havainnollistava laskenta:

Jos 95% asiakkaistasi on tyytyväisiä ja loput 5% tyytymättömiä. Kuulostaa hyvältä, mutta näyttää tältä.

5 tyytymätöntä kertoo 20 tuttavalleen = 100 ihmistä kuulee huonoa

95 tyytyväistä kertoo yhdelle tuttavalle = 95 ihmistä kuulee hyvää

Puskaradion saldo painuu tässä tapauksessa miinusvoittoiseksi, peilaten esimerkiksi meidän seminaariin, on elintärkeää, että puskaradio laulaisi läpi vuoden positiivisilla tuloksilla.

”Jos mitään ei kuulu, luutavasti jokin on pahasti vialla.”

Pohdinta

On mahtavaa päästä käyttämään näitä luettuja asioita omissa projekteissa ja saada hieman luottavaista fiilistä siitä, että oikeat asiat ovat olleet pöydällä. Tästä pääsen mainiosti jalostamaan asiakas ajattelua tiimimestareiden lähijaksolle. Suosittelen tätä kirjaa aivan kaikille yrityksille, paluu perusasioihin on yleensä avain kehittyvään toimintaan. Mahtava teos ja mukavaa luettavaa!