Arvoilla on jo sanana suurelta kalskahtava vire. Ne eivät kuitenkaan ole niin pelottava asia, kuin monissa konteksteissa annetaan ymmärtää. Ne ovat Jukka Saksin mukaan (Arvovalta, 2020) jopa mystifioituja nykymaailmassa. Verrattuna esimerkiksi 80- ja 90-lukuun on yhteiskunnallisessa keskustelussa esillä paljon enemmän arvopohjaisia teemoja. Päättäjien ja eri instituutioiden arvoja penätään ja tiedustellaan ja niitä käytetään omien valintojen pohjana.

Arvot ovat asioita, joita pidämme merkityksellisinä. Ne voivat olla toivottuja asioita tai päämääriä tai tietynlaista suotavaa käyttäytymistä. Arvot ohjaavat ihmisten ja yritysten toimintaa. Onkin tärkeää tiedostaa omat arvonsa; kun tuntee oman arvopohjansa, valintojen ja päätösten tekeminen helpottuu. Vaikka yhteisö tai yksilö ei sanallisesti suoraan viestittäisi edustavansa tiettyä arvoa, tekevät muut tämän yksilön toiminnoista tulkintoja ja heijastelevat niitä omiin arvoihinsa (Saksi, 2020).

Tärkeää on myös ymmärtää, ettei ole yksiselitteisesti hyviä tai huonoja arvoja, eikä niitä voi laittaa paremmuusjärjestykseen. Arvot muodostuvat omasta etiikasta, lähtökohdista, tavoitteista ja periaatteista käsin (Saksi, 2020). Yleisesti ottaen yritykset valitsevat arvoiksi jotain lähtökohtaisen positiivista, kuten vastuullisuus, avoimuus, kestävyys ja niin edelleen. Tuskin kukaan on törmännyt yritykseen, jonka arvoista välittyisi suora negatiivisuus.

Arvoja ei yrityksellä toisaalta kannata olla liikaa. Jos yritys on määritellyt esimerkiksi yli kymmenen arvolupausta, tulee kuluttajalle helposti olo, että on koitettu miellyttää vähän kaikkia. Arvot ovat myös riskissä kasvaa arvottomiksi. Onkin tärkeää pohtia yritykselleen ydinarvot ja toimia niiden mukaan. Liiallinen arvolitania kuulostaa helposti myös tyhjältä sanahelinältä, jos niiden takana ei voi seistä. Kuluttajat ovat näissä asioissa myös valveutuneempia kuin ennen. Toisaalta myös vaikka arvoja olisi valittuna vain vähän, niiden mukaan on tärkeää toimia. Jos yritys sanoo arvoihinsa kuuluvan vastuullisuuden mutta käyttää kestämättömiä ratkaisuja tuotetta tehdessään, on arvolupaus epäuskottava ja yrityksen maine kyseenalaistamisen vaarassa.

Koronan vaikutukset arvoihin ja myymiseen

Koronan iskiessä keväällä 2020 yhteiskunta muuttui silmänräpäyksessä. Itsestäänselvinä pidetyt asiat eivät enää olleetkaan sitä. Enää ei pystynyt tapaamaan palaverissa kasvokkain, vaan solmittiin epätapaamisia Skypen ja Zoomin kautta. Lentäminen ja liikkuminen valtioiden välillä väheni radikaalisti ja olemme ikään kuin pakotettuna joutuneet toimimaan ympäristön puolesta.

Toisaalta korona on luonut ympärillemme myös täysin uudenlaista yhteisöllisyyden tunnetta. Erityisesti kriisin alkuvaiheessa ihmiset puhalsivat yhteen hiileen; jakoivat tapoja viettää karanteenia, miettivät keinoja tukea pienyrityksiä, järjestivät tukikonsertteja, tarjoutuivat kauppakassien kantoavuksi vanhuksille… Modernissa individualistisessa yhteiskunnassa nämä asiat olivat normaaliin arkielämäämme kuulumattomia, mutta korona toi meitä yhteen.

Toisaalta taas jouduimme yhtäkkiä punnitsemaan omia arvojamme ja tekemään täysin uudenlaisia valintoja, jotka saattoivat ja saattavat aiheuttaa ristiriitatilanteita. Kukaan ei oikein tiennyt, mikä oli oikea tapa toimia, ketä sai nähdä ja mitä ostaa. Tämä aiheutti problemaattisia tilanteita myös yrittäjille. Jos omat arvo on esimerkiksi vastuullisuus, onko koronatilanteessa vastuullista yrittää myydä, jos kontakteja pitää välttää? Miten esimerkiksi kuntosaliyrittäjän pitäisi toimia tilanteessa, jossa niitä ei velvoitettu laittamaan kiinni, mutta haluaa välttää konkurssin? Antaako siinä vääränlaisen signaalin kuluttajalle? Onko se yrityksen arvojen mukaista pitää kuntosali auki?

Asiakkaat tulevat ja jo tulivat jo ennen koronakriisiä tekemään arvopohjaisia (ostos)päätöksiä toimialasta riippumatta. Nuorilla on vahvoja arvoja ja he pitävät myös arvoistaan äänekkäämmin kiinni ollen myös tulevaisuuden suunnannäyttäjiä. Onkin tärkeää selvittää myös asiakkaan arvonäkemykset oman arvolupauksen lisäksi. Entistä tärkeämmiksi ne tulevat nyt koronakriisin aikaan – nyt jos koskaan laitetaan arvolupaukset tapetille ja katsotaan, miten niiden mukaan toimitaan. Asiakkaat ovat kiinnostuneita myyjätahon maineesta ja se vaikuttaa asiakkaan näkökulmaan ja ostopäätökseen. Monet ovat jo äänekkäästi sanoneet boikotoivansa esimerkiksi kuntosaleja, jotka pahimmankin kriisin aikana pitivät ovia auki, sillä ovien auki pitäminen ei ole ollut näiden asiakkaiden arvojen mukaista. Tasapainotteleminen lojaalien asiakkaiden ja potentiaalisten asiakkaiden on ollut entistä haastavampaa. Mikä oli ennen ihan hyväksyttävää, ei kriisin keskellä sitä enää olekaan.

Tärkeää on silti se, että myyntiä ei mahdollisuuksien mukaan tule lopettaa. Mikäli muiden kuin välttämättömien tarvikkeiden ostaminen lakkaa tyystin, on yhteiskunta suurissa taloudellisissa ongelmissa. Niin yritykset ja sitä myötä yksilötkin. Kaikille yrityksille vaihtoehtoiset tavat myydä eivät ole mahdollisia, mutta niille joille on, täytyisi löytää poikkeuksellisia tapoja myydä. Osa onkin keksinyt hyvin luovia ratkaisuja kriisitilanteeseen ja myyntiä on saatu tehtyä, mutta isolla osalla kassavirrat tyrehtyivät täysin.

Toisaalta kriisi tarjoaa mahdollisuuksia myös erottautua (Saksi, 2020). Kun keksitään tapoja tehdä jotain toisin, on yrityksellä mahdollisuus olla erilainen – sekä hyvällä että pahalla. Joillakin on ollut mahdollisuus auttaa muita yrittäjiä tai yksilöitä, osa taas on muovannut lennosta omaa toimialaansa. Jotkut ompelijat alkoivat tekemään maskeja, jotkut yritykset myönsivät toisille pitkää maksuaikaa.
Hienovaraisuus on ollut yksi avainsanoja myynnille koronakriisin aikana. Aggressiiviinen myyminen karkottaa tällä hetkellä asiakkaat helpommin kuin koskaan (Saksi, 2020), josta voi jäädä varsin ikävä tahra maineeseen koronakriisin jälkeen. Toisaalta saa ja pitääkin olla aktiivinen: käydä vuoropuhelua asiakkaiden kanssa, kysyä heidän mielipiteitään ja olla dialogissa sensitiivinen. Yrityksillä kannattaa olla selkeät linjat siinä, miten koronakriisi yrityksessä kohdataan ja käsitellään ja miten turvatoimet otetaan huomioon. Pelottelun sijaan kannattaa suunnata keskustelu mahdollisuuksiin ja potentiaaliin: mitä kaikkea voi saada ja tehdä koronasta huolimatta, ja mitä ihan uusia juttuja se toisaalta voi mahdollistaa. On tärkeää myös näyttää asiakkaille, että on valmis auttamaan asiakkaita kriisin keskellä ja palvelemaan kriisin mahdollistavilla tavoilla.

Jos asiakas kokee kriisin aikana arvoristiriitoja, on nyt ehkä jopa houkuttelevampaa siirtyä käyttämään toisen samaa palvelua tarjoavan yrityksen palveluita, sillä jotkut myös tarjoavat palveluitaan edullisemmin asiakaskadossa. Siksi arvoista kiinni pitäminen ja niiden soveltaminen omassa yrityksessä myös kriisiaikana ovat kriittisiä.

Lähteet: Arvovalta – opas arvojen hyödyntämiseen 2020-luvun johtamis- ja asiantuntijatyössä, Jukka Saksi, 2020