Johdanto
Essee palvelumuotoilusta tehdään osana opitun sisäistämisprosessia. Esseessä pyritään tuomaan palvelumuotoilun tarkoitus, merkitys ja sen ydinperiaatteet esille niin yksinkertaisesti kuin mahdollista. Esseen tavoite on olla kattava ja helposti ymmärrettävä tietopaketti palvelumuotoilusta ja sen pääpiirteistä pintaraapaistuna yläasteikäisille ja muille nuorille aikuisille, joille aihe on ennestään vieras. Essee käyttää hyödyksi kirjaa ”Palvelumuotoilun bisneskirja”, jonka on kirjoittanut Mikko Koivisto, Johanna Säynäjäkangas ja Sofia Forsberg.

Mitä on palvelumuotoilu?
Palvelumuotoilu on ymmärtämistä. Niin helpolta kuin se kuulostaakin, selityksen yksinkertaisuudessa kummittelee sen laajuus ja merkityksen muuttuminen, kun määritellään, mitä yritetään ymmärtää. Palvelumuotoilun ensimmäinen vaihe on ymmärtää oikea ongelma. Kysyä oikeat kysymykset, oikealla äänenpainolla, oikeilta ihmisiltä. On absurdia ajatella, että tieto asuisi vain yhdessä päässä. Siksi palvelumuotoilu onkin keino osallistuttaa ihmiset ratkaisemaan yhdessä ongelmaa. Enkä tarkoita ongelmanratkaisua.

”If I had asked my customers what they wanted, they would have said a faster horse.”
~ Henry Ford

Palvelumuotoilu pyrkii ongelman ymmärtämiseen keräämällä tietoa. Tieto kerätään yrityksen sisältä eri työryhmistä, asiakkailta ja jopa kilpailijoilta. Jotta voidaan saada aikaan kehitystä, tieto pitää sisäistää ja ymmärtää. Henry Ford sanoi: ”Jos olisin kysynyt asiakkailtani, mitä he haluavat, he olisivat toivoneet nopeampaa hevosta.” Ford onkin aivan palvelumuotoilun ytimessä. Ei ole siis asiakkaan tehtävä kertoa, mitä hän tarvitsee.

Halu ja toive asiakkaan sanomana antaa palvelumuotoilijalle tiedon mahdollisista ongelmista ja tarpeista, mutta tietoa pitää opetella tulkitsemaan ja käyttämään luovasti, jotta voidaan kehittyä.  Albert Einsteinin sanoin: ”Emme voi ratkaista ongelmia ajattelemalla samalla tavalla kuin silloin, kun loimme ne.” Ongelmana oli, että hevoset ovat liian hitaita. Ymmärtäessä ongelman ytimen, voimme todeta, että on parempi ja tehokkaampikin tapa liikkua kuin hevoset ja jos ei ole, voimme keksiä sen. Asiakkaan tarve ei siis ole uusi parempi hevonen, vaan yleisesti aiempaa nopeampi kulkuneuvo.

”If I had an hour to solve a problem I’d spend 55 minutes thinking about the problem and 5 minutes thinking about the solutions.”
~ Albert Einstein

Albert Einstein sanoi: ”Jos minulla olisi tunti aikaa ratkaista ongelma. Miettisin 55 minuuttia ongelmaa ja 5 minuuttia ratkaisua.” Jotta Einsteinin oppia voidaan toteuttaa käytännössä, tarvitsee poisoppia meille tuttu ratkaisukeskeinen ajattelumalli. Se ei olekaan hirveän helppoa. Palvelumuotoilu toimii ajatuksen työkaluna ja korostaa kysymyksien arvoa. Miksi, miksi, miksi, miksi ja miksi? Pääsemme asioiden juurisyihin, syvälle arvoihin ja ajatuksiin. Saamme oikeilla kysymyksillä tietoa pinnan alla piilevistä ennakkoluuloista ja oletuksista, joita jokainen keräilee elämänsä aikana tiedostamatta. Kun ongelma ja sen juurisyyt ovat määritelty kaikkien eri näkökulmien pohjalta yhdeksi, voimme vakuuttua, että lähdemme vastaamaan oikeaan kysymykseen ja ratkaisemaan aitoa ongelmaa.

Kuva 1. Palvelumuotoilun prosessi.

Viimeinen vaihe palvelumuotoilun prosessissa on toimittaa kehitetty ratkaisu ongelmaan. Useimmiten palvelumuotoilussa se ei tarkoita välttämättä uutta innovointia, vaan aiempien opittujen asioiden yhdistämistä luovasti ja uudella tavalla. Muotoiluajatteluun pohjautuu pitkälle kuitenkin asiakasymmärtäminen ja tavoitellaan erilaisten palvelun käyttäjien tyytyväisyyttä. Jotta toimittaminen onnistuu, puhutaan jälleen ymmärryksestä. Palvelumuotoilijan tulee ymmärtää asiakkaan palvelupolun eri vaiheet niin, että voidaan optimoida siitä helppo, nopea ja mukava. Myös Koivisto, Säynäjäkangas sekä Forsberg kirjoittavat kirjassaan ”Palvelumuotoilun bisneskirja” (2019, 34): ”Palvelun käyttäjä missä tahansa roolissa – asiakkaana, asiakaspalvelijana tai yhteistyökumppanina – on palvelumuotoilussa kaiken kehittämisen keskipiste.”’

Pohdinta
Palvelumuotoilun haaste on sen ympäripyöreys. Se tarkoittaa kaikkea ymmärrystä eikä kaikkea voi kuitenkaan tietää. Tietoa ihmisistä ja asiakkaiden toiminnasta on valtavasti, mutta sen käytön hankaluus piilee siinä, ettei ihmiset ole yksinkertaisia. Voimme olettaa ja voimme tutkia mahdollisuuksia, mutta palvelumuotoilu ei ole tiedettä eikä hypoteesin pohjalta voida saavuttaa palvelumuotoilun potentiaalia. Oletukset, ennakkoluulot ja ratkaisukeskeinen ajattelutapa voivat ollakin palvelumuotoilun pahimpia vihollisia. Luotamme prosessiin ja kokeilemme.

Lähteet

Koivisto, M. Säynäjäkangas, J. Forsberg, S. 2019. Palvelumuoitoilun bisneskirja. Luettu: 12.2.2021

Kuva 1 https://www.google.com/url?sa=i&url=https%3A%2F%2Fwww.cinia.fi%2Fpalvelut%2Fohjelmistoratkaisut%2Fpalvelumuotoilu.html&psig=AOvVaw1H-tE_n6KJFYADxd3O9o6c&ust=1613404949818000&source=images&cd=vfe&ved=0CAIQjRxqFwoTCND82fzf6e4CFQAAAAAdAAAAABAD

Katsottu: 13.2.2021

Beard & Business Podcast. 1.10.2018 Mitä on palvelumuotoilu ja miten sitä käytetään? Spotify. Kuunneltu: 10.2.2021