Tunnelmamuotoilu 

Miten pehmonalleilla voi tehdä asiakaslähtöistä bisnestä? 

Johdanto 

Palvelumuotoilu on käsitteenä minulle suhteellisen uusi. Kiinnostuin siitä kumminkin jo muutama vuosi sitten. Päätinkin tutustua Marjo Rantasen kirjaan Tunnelmamuotoilu. Mielestäni on kiehtovaa tutkia palvelukokemuksia tarkemmin, ja sitä mikä johtaa mihinkin. Palvelumuotoilussa on kysymys tunnelmasta. Siihen liittyy paljon psykologisia tekijöitä jotka kiinnostavat minua. Kirjassa puhuttiin paljon aivojen toiminnasta joka ihmetytti minua alkuun. Pääsinkin nopeasti jyvälle siitä mistä on kyse. ”Neurokemialla on vaikutus kokemuksiin ja tunnelmaan- ja päinvastoin” (Rantanen, 2016, 67). 

Asiakaslähtöisyys 

Kohtaamme päivittäin palvelumuotoilun huippu esimerkkejä, sekä niitä huonompia esimerkkejä. Ymmärsin kirjaa lukiessani kuinka monet tunnetut yritykset ovat erottuneet vuosia palvelumuotoilun avulla. Muistan muutama vuosi sitten Starbucks trendin. Eihän siinä ollut kyse herkullisista sokeri kahveista, vaan kahvikuppiin kirjoitetusta nimestä. Monet yritykset ovat erottuneet jo kauan yksilöimällä sekä personoimalla tuotteen tai palvelun juuri asiakkaan näköisesti. Asiakaslähtöisyys ei ole jokaisen yrityksen valttikortti, se on kuitenkin asia jota kuluttaja nykypäivänä vaatii. 

Build-A-Bear 

Kirjoittaja Marjo Rantanen kertoi luvussa 1.4 matkastaan Tanskaan. Hän päätyi sattumalta Build-A-Bear nimiseen lelujen ihmemaahan. Build-A-Bear on yhdysvalloissa vuonna 1997 perustettu yritys joka keskittyy elämykselliseen lelukauppaan. Kauppa on juuri sitä miltä kuulostaakin. Lapset pääsevät rakentamaan itselleen personoidun pehmolelun aivan itse. Myyjät eläytyivät nallen kasaamis projektiin heittäytyen ja itsekin aivan innoissaan. Tämä on loistava esimerkki tunnelman luomisesta sekä koko perheen osallistamisesta ostosreissuun.  

Ensiksi lapset saavat päättää minkälaisen pehmolelun haluaa, valittuaan he pääsevät valitsemaan äänen pehmolelulle. Lapsi pääsee päättämään vanun määrän ja valitsemaan juuri sopivan ”halittavuuden” nallelleen. Sitten lisätään pehmolle sydän sekä kylvetetään, nimetään, ja puetaan. Lapsi osallistuu jokaiseen vaiheeseen ja vanhemmat ovat aivan liekeissä. Lopputuloksena on hymy jokaisen huulilla. Tämän esimerkin avulla ymmärsin mitä palvelumuotoilu on parhaimmillaan. ”Jos palvelukonsepti perustuu juoneen ilman henkilöitä, eli ei oteta huomioon asiakaspalvelijoita, ei myöskään muita saada innostumaan.” (Rantanen, 2016, 153). 

Työntekijät, tunnelman  luojat 

Työntekijöiden kohtelu sekä arvostus on avainasemassa kun pohditaan asiakkaan saamaa kokemusta. 

Kuten jo kirjan ensimmäisissä luvuissa kerrottiin Virgin Atlanticin Richard Bransonin sanoin ”Asiakkaat eivät tule ensin vaan työntekijät” (Rantanen, 2016, 21).  Työntekijöille viestiminen tietyllä tavalla, saa työntekijän viestimään asiakkaalle tietyllä tavalla. Mikäli työntekijälle asemasta riippumatta tarjotaan arvostava sekä aidosti kannustava ilmapiiri, hän tekee takuulla hyvää jälkeä. Monessa yrityksessä mennään kuitenkin ”sieltä missä aitaa ei ole” tässä asiassa. Build-A-Bear esimerkissä työntekijät loivat tunnelman.  Asiakaspalvelu voi olla yrityksen valttikortti henkilöstön hyvässä sekä tasa-arvoisessa kohtelussa onnistuessaan. 

Palvelumuotoilu on ala jossa pienimmätkin yksityiskohdat merkitsee. Se on aivan jotain muuta kuin mututuntumaa!  

Rantanen, M 2016 Tunnelmamuotoilu. Helsinki. Talentum Pro.