Kirjoittajat: Ella Muja & Aleksi Partio

Mikä ihmeen Willari?  

Willari fiksaa & loonaa on tamperelaisten yrittäjä opiskelijoiden projekti, joka alkoi kesällä 2021. Willarin palvelut koostuu pääsääntöisesti pyörähuollosta, sekä sähköpyörävuokrauksesta. Willarin tavoitteena on lisätä ja helpottaa pyöräilyä Tampereella. Willari haluaa myös työllistää nuoria ja sitä kautta saada pyörän huoltotieto/taitoa nuoremmille sukupolville. Toimitilana Tampereella toimi sisustettu ja varusteltu kontti. Kontti oli helppo ja budjetti ystävällinen ratkaisu päästä Tampereen ydin keskustaan ilman suurempia kuluja. Kontti oli huippu paikalla, jossa oli ovellinen lasiseinä, joka herätti paljon katseita ja kiinnostusta jo itsessään. Laskelmien mukaan kontin vierestä pyöräilee päivässä satoja pyöräilijöitä. Kontti siis saatiin Tampereen parhaimmalle paikalle toiminnan kannalta. Tästä oli hyvä aloittaa.  

Willari oli täysin uusi Tampereella. Matalan kynnyksen pop-up huoltamoa ja pyörävuokrausta ei kontti toimitilalla ole ennen toteutettu. Asiakaskunnan hankkiminen ja markkinointi on siis tärkeä osa liiketoiminnan aloittamisessa. Willari aloitti markkinoinnin aluksi sosiaalisessa, kuten Facebookissa ja Instagramissa. Markkinointi on kaikkea toimintaa, jossa vaikutetaan siihen ostaako asiakas yritykseltä tuotteen. Markkinointi ei ole suoranaisesti myyntiä eikä mainostamista vaan asiakaslähtöisesti suunniteltu tarkka kokonaisuus. Markkinoinnissa tärkeää on, että asiakkaan tarpeet tunnistetaan ja niihin vastataan alan kilpailijoita paremmin. Yleensä markkinoinnissa panostetaan siihen, että tuotteet erottuvat muista, sekä hinta on asetettava oikein kilpailun suhteen. Tässä Willari onnistui hyvin, koska tarkoituksena oli aluksi tehdä matalan kynnyksen pyörähuoltoja isojen huoltojen sijaan. Willarin tarjoaman kesähuollon hinta oli 49,99€, joka on todella kilpailukykyinen muihin pyöräliikkeisiin nähden. Pääasiana toimi se, että pyörä on turvallisessa ajokunnossa nopeasti, eikä huollon jonotusaika ollut liian pitkä. Myöhemmin, kun nimeä ja palvelua on saatu eteenpäin, on helpompi laajentaa pyörän huoltaminen isompiakin huoltoja varten. 

Willarin työntekijät ovat pääsääntöisesti nuoria opiskelijoita kenelle halutaan tarjota mahdollisuus oppia pyörän korjaaminen. Tätä kautta pystytään jakamaan osaamista nuoremmille sukupolville. Tukena toimii monen vuoden huolto kokemuksen omaava huoltopäällikkö. Huoltopäällikkö piti työntekijöille perehdytyksen missä käytiin läpi yleisimmät asiat pyörän tekniikkaan ja huoltoon liittyen. Opiskelu pyörinä käytettiin omia pyöriä, sekä Willarin omistamia sähköpyöriä. Oppi kertyi nopeasti ja äkkiä ensimmäiset olivat valmiita aloittamaan työt. Pelkoa ja jännitystä kevensi huomattavasti se, että ilmapiiri Willarilla oli alussa hyvä ja huoltopäällikölle pystyi aina soittamaan tai hän pääsi paikalle auttamaan tiukan paikan tullessa.  

Willarin yksi valtti myynnissä ja markkinoinnissa on ajaa ympäristöystävällisyyttä ja samalla lisätä liikkumista. Tämä varmasti auttaa, jos haluaa löytää rahoittajia tai yhteistyötä yritysten kanssa. Yritysten kanssa yhteistyö voi olla esimerkiksi sähköpyörien leasaamista tai päivittäistä vuokrausta työntekijöille. Pyöräilyn lisääminen myös parantaa ihmisten hyvinvointia ja terveyttä. Tämä on hyödyllistä koko yhteiskunnalle. On tutkittu, että jo puoli tuntia liikuntaa useampana viikossa 10 minuutin jaksoissa vähentää sydän- ja verisuonisairauksien, diabeteksen ja korkean verenpaineen kehittymisen riskiä sekä auttaa veren rasvakoostumuksen ja kehon painon säätelyssä. Jos ihmisillä on kiire töissä pystyy tämän liikunnan suorittamaan kulkemalla työmatkat pyörällä auton sijasta, jos matka ei ole mahdoton. Willarin yksi tehtävä oli vuokrata sähköpyöriä Tampereen kaupungin työntekijöille arkisin, jotta he pystyvät tekemään päivän aikana tehtävät matkat pyörällä. Pyöräilyn ja kävelyn helpottamista ja mahdollistamista pyritään ajamaan eteenpäin kovaa vauhtia valtuustoissa, sekä eduskunnassa. Liikenteen kasvu pyritään ohjaamaan yksityisautoilun sijaan muihin liikenne muotoihin. Pyöräily trendinä on siis kasvamassa kaupungeissa ja Willari tulee olemaan varmasti edelläkävijä.  

 Asiakaspalvelu

Huollon ulkopuolella Willarilla oli pääsääntöisesti tehtävänä asiakaspalvelua ja myyntiä. Uudessa yrityksessä asiakaspalvelu on erittäin tärkeässä roolissa, jotta pystyy rakentamaan luotettavan ja arvostetun maineen. Hyvä kokemus asiakkaalle tarkoittaa useammissa tilanteissa palaavaa asiakasta. Jotta työntekijät voivat antaa hyvän asiakaspalvelu kokemuksen, heidän täytyy olla positiivisia ja kuunnella asiakkaita. Kaikissa yrityksissä asiakas on tärkein. Kun Willari huoltaa pyöriä tai tarjoaa sähköpyörien vuokrausta, asiakkaan toiveet ja kiinnostukset ovat arvokkaita ottaa huomioon.   

Työntekijän vastuu on osata kommunikoida kaikissa asiakaspalvelu tilanteissa. Jos tämä ei onnistu, niin on osattava kysyä apua. Aina on parempi sanoa asiakkaalle totuus, jos ei osaa jotain tai ei tiedä, kun se että valehtelee tai lupaa jotain mitä ei pysty toteuttamaan. Hyvä esimerkki Willarin asiakaspalvelun toiminnasta näkyi yleensä iltapäivä vuoroissa. Huolto vuorot loppuivat kello 16, joten iltapäivä vuoro oli pääsääntöisesti sähköpyörien vuokrausta varten. Vaikka asiakkaat tulivat kello 16 jälkeen huoltamaan pyörää, he saivat silti palvelua huollon suhteen, vaikka se oli jo suljettu. Tämä toimi sillä tavalla, että heidän pyöränsä otettiin illaksi sisään seuraavan päivän huoltovuoroa varten tai sitten asiakas palaa seuraavana päivänä pyörän kanssa huollon ollessa auki. Asiakkaalle selitettiin huollon aikataulusta ja siitä, kuinka tärkeä ammattitaito on huollossa. Eli vaikka pyöriä ei saatu huollettua heti illalla, asiakkaat ymmärsivät, kun heille oli rehellinen ja kertoi kuinka asia on. 

Willarilta löytyi työntekijöitä, jotka halusivat työskennellä positiivisessa ilmapiirissä ja kehittää yritystä päivittäin. Useimmat asiakaspalvelu kokemukset asiakkaiden olivat yleensä samankaltaisia. Pidettiin mukavia keskusteluja asiakkaiden kanssa, että he tunsivat olonsa tervetulleeksi ja huomatuksi. Willarilla myös vastattiin kaikkiin asiakkaiden esittämiin kysymyksiin niin hyvin kuin pystyimme. Huomattiin, että lähes jokaisen asiakkaan kanssa oli eri tilanne. Vuonna 2006, Lappeenrannan teknillinen yliopisto tutki asiakaspalvelua pankissa. He sanoivat, että asiakaspalvelu riippuu tilanteesta ja yrityksen koosta. Isot yritykset, tai ketjut, kouluttaa kaikki työntekijät samalla tavalla, ja siitä loppuu luonnollinen oppiminen ja henkilökohtaisiin kysymyksiin vastaaminen. Pienemmät yritykset, esimerkkinä Willari, pystyy auttamaan ja kouluttamaan joka työntekijän työtehtävästä riippuen. Näissä pienemmissä yrityksissä, asiakas ja asiakkaan palaute on tärkein, koska siitä opitaan eniten. On joskus vaikea nähdä asiakkaan näkökulmasta tilannetta, mutta Willarilla panostettiin myös spontaaniin ja normaaliin keskusteluun asiakkaiden kanssa, jotta tilanteesta tulisi mukavampi ja rennompi.   

Markkinointi

Pystyttiin rakentamaan meille, sekä asiakkaille iloinen ja luotettava ympäristö. Nähtiin Willarilla, että jos asiakkaalla oli hyvä kokemus, he usein antoivat palautetta ja suositteli meidän pistettämme muille ihmisille. Nykypäivänä sosiaalinen media on tärkeä työkalu yritysmaailmassa ja sitä kannattaa hyödyntää. Somella saa nopeasti ja helposti levitettyä tietoa ja kuvia yrityksestäsi. Samalla voi helposti kerätä lisää kontakteja tai asiakkaita. Willari sai monelta asiakkaalta palautetta kesän aikana meidän töistämme ja kuinka kokivat työntekijät. Tässä on pari esimerkkiä Google ja Instagram palautteestamme:   

“Nopea ja edullinen renkaanvaihto. Ystävällinen ja ammattitaitoinen palvelu. Suosittelen.”   

“Hyvin huolsitte mun rakkaan baikin kuntoon. Kulki ihan eri tavalla, kun ennen huoltoa. Tulen uudestaankin!”   

Somen kautta saatiin hyvää palautetta meidän asiakkailtamme, ja pystyttiin oppimaan heidän kommenteistansa. Nämä palautteet ja kommentit antoivat positiivisen fiiliksen kaikille Willarin työntekijöille. Me saatiin myös rakentavaa palautetta suoraan asiakkailta, jos he toivat pyöränsä takaisin, tai he huomasivat virheen huollon jälkeen. Näissä tilanteissa oli tärkeä kuunnella asiakasta, ja yrittää korvata meidän virheemme niin hyvin kun pystyimme. Kun virheitä tehdään, on ne hyväksyttävä, eikä väittää asiakasta vääräksi. Oppiminen asiakaspalvelusta ja projekteista tapahtuu virheiden ymmärtämisestä. Jos huomattiin, että asiakkaan kanssa meni huonosti, me usein mietimme miten voimme tulevaisuudessa välttää tämän toistamista.   

Useammat asiakkaat Willarilla kiitti meidän työstämme ja olivat iloisia. Huonoja kokemuksia oli todella vähän. Huomattiin myös, että monet asiakkaat ymmärsivät, jos me emme tienneet vastausta heidän kysymyksiinsä. Willari oli täysin uusi projekti tänä kesänä ja meilläkin vielä paljon opittavaa. Pääpaino oli matalan kynnyksen pyörä huoltoa sekä rennon työympäristön. Asiakkaiden kokemus oli meille iso tavoite kesän aikana, ja palautteen mukaan uskon, että se suoritettiin.   

Palaten sosiaaliseen mediaan se oli yksi tärkein työkalu meille kesän aikana. Sinne laitoimme paljon uutta tietoa, tarjouksia, arvontoja, sekä työntekijöiden tarinat. Willarin some oli helppo löytää ja päivitetty usein. Huolloista otettiin kuvia ja sähköpyöristä laitettiin erilaisia videoita. Sähköpyöristä otettiin kuvia Pyhäjärven lenkillä, mikä oli suosituin retki koko kesän aikana Willarin sähköpyörille. Wiilu-bike arvonta oli meidän arvontamme kesälle, ja siihen pystyi osallistumaan huollon jälkeen tai somen kautta. Wiilu-bike oli puusta tehty pyörä, mikä näytti vähän jopolta. Siihen oli mahdollista saada personoitu teksti tai vaikka oman nimen lisätty runkoon. Kaikenlaisista pyöristä otettiin kuvia ja lisättiin someen, että asiakkaat näkivät meidän toiminnastamme.   

Yksi osa markkinoinnista on yrityksen tarina. Willarin nettisivuilla lukee tarinamme, ja someen lisättiin kesän aikana kuvia ja selitys jokaisesta työntekijästä. Tämä teki meidän Instagramimme vielä enemmän persoonallinen. Asiakkaat sai enemmän sisältöä ja rennomman tunnelmaan meidän tiimistämme. Nettisivuilta pääset lukemaan tarkemman sisällön Willarin tarinasta ja miten se projekti lähti liikkeelle. Sieltä löytyy myös visiomme ja arvomme.     

Myynti

  Willarin myynti koostui monesta pienestä asiasta. Parhaimmat myynnit tehtiin jo ennen koko kontin ja toimipisteen avaamista. Willari antoi myynti toimeksiannon provisiopalkalla nuoremmille Proakatemian vuosiluokille, joka kuului heidän opintoihinsa. Käytännössä aluksi myyntiin lahjakortteja kesähuoltoon. Myyntiä tehtiin yksityisille sekä yrityksille. Yrityksillä oli esimerkiksi mahdollista ostaa lahjakortteja työntekijöille, jotta he pystyvät kunnostamaan polkupyöränsä, minkä avulla työ- ja muut matkat ovat mahdollista suorittaa polkupyörällä yksityisautoilun sijaan. Myyntiä kertyi hyvin ja willari sai hyvän startin liiketoiminnalle. Willarilla ei alun jälkeen ollut päätoimisia myyjiä, vaan myynti tapahtui pääsääntöisesti flyereilla, puskaradiolla ja sosiaalisella medialla. Myös hyvä ja kompakti sijainti puhui puolestaan myynnissä.   

  Willari tekee pääsääntöisesti B2C myyntiä, joten asiakaspalaute on ollut isossa osassa kehittämissä koko toiminnassa, sekä myynnissä. Asiakkaiden tyytyväisyys ja hyvä palaute parantaa yrtiyksen imagoa ja laatua. Tätä myötä sana hyvästä palvelusta kiirii eteenpäin ja asiakaskunta kasvaa. Myyntiä voisi silti aina kehittää monella eri tapaa. Willarilla varmasti kehitetään ja suunnitellaan myyntiä jatkuvasti, koska yritys on vielä varsin uusi. Myynnissä tärkeää on löytää asiakkaan tarpeet kuuntelemalla. Kuuntelu on yksi päätekijöistä hyvässä myyntityössä tyrkyttämisen sijaan. Myynnissä liikkeellelähtö olisi hyvä olla ratkaisukeskeinen eli pyritään saamaan asiakkaalle hänen haluamansa lopputulos. Asiakas yleensä arvioi hintaa suhteessa hyötyynsä, jonka avulla mielikuva synnytetään. Myynnissä on hyvä kuitenkin muistaa, että hinta ei ole myynnin ominaisuus vaan kilpailutekijä. Yleensä hinnat määrittää yleinen markkina, jossa yritys on mukana. Tämän jälkeen hinnalla ei saa olla vaikutusta tuotteeseen eikä palveluun. Työtä ei siis voi tehdä hutiloiden siksi, että asiakas ei yrityksen mielestä maksa heille tarpeeksi. Ostopäätös yleensä syntyy, kun asiakas kokee voittavansa, eli saavansa enemmän mitä mielessään maksaa.  

Berner, A. 2018. Kävely ja pyöräily korvaamaan lyhyitä automatkoja. Impulssi. Ministeri Bernerin Blogi.  

Heinonen, J. 2020. Yritysimago ja asiakaspalvelu.   

Helpotkotisivut. 2021. Hyvä asiakaspalvelija saa asiakkaan palaamaan. https://www.helpotkotisivut.fi/blogi/hyva-asiakaspalvelija-saa-asiakkaasi-palaamaan/  

Kannisto,P & Kannisto, S. 2008. Asiakaspalvelu. Tiedettä, taikuutta vai talonpoikaisjärkeä. Amk-Kustannus Oy. 

Matikainen, S. 2006. Asiakaspalvelu kilpailuetuna pankissa. Lappeenrannan teknillinen yliopisto.   

Silvennoinen, R. 2020. Toimiiko some yrityksen markkinoinnissa? Kubla. https://kubla.fi/blogi/some-yrityksen-markkinoinnissa/ 

Yritystoiminta. Mitä markkinointi on? Haettu 23.9.2021 http://www.tieto.osaavayrittaja.fi/mitae-markkinointi-on