Lukemani kirja(Kirjasto 2012, asiakkaan asialla, Toim.  Almgren & Jokitalo) käsitteli kirjastoja palvelumuotoilun näkökulmasta. Mikäli koet kirjastot intohimosi kohteeksi, niin suosittelen tätä kirjaa sinulle todella lämpimästi. Ihan sikana. Oikeesti, lue viidesti.

Vaikka viisastumisesta ajatuksena pidänkin ja sitä myötä lukemisesta, niin minun intohimoni kohde ne eivät ole. Ja annas kun kerron sivuja tämän matkan aikana laskeneeni. Niitä oli 271. Ja koska ilokseni nämä kaksisataaseitsemänkymmentäyksi sivua käsittelivät pääasiassa, kuinka muotoilla kirjastoista parempia, niin en aio kirjoittaa siitä. Mutta ajatuksia ja näkökulmia tässäkin opuksessa oli, jotka varmasti pätevät muuhunkin maailmaan. Pyrin tarjoilemaan sinulle seuraavaksi viiden tähden välipalan maustettuna niillä.

Asiakaslähtöisyys on avain

Kirjassa painotettiin paljon asiakaslähtöisyyttä. Terävänä kaverina toki sen arvasinkin jo hyvin kirjan alkuvaiheilla. Jotta erilaisia kohderyhmiä voidaan palvella, on tunnettava heidät. On tunnettava tarve, ennen kuin voi tietää kuinka kohdata se. Tätä varten on oltava vähän muutakin tietoa kuin se, paljonko jengiä sinun palveluitasi käyttää. Mistä he tulevat sinun luo? Mikä heitä kiinnostaa? Tiedon lisäksi pitää vielä ymmärtää, mitä tiedolla tehdä. Viisainta ei välttämättä ole laittaa informaatiota kaavioon, ilman että on ymmärrystä siitä mitä se oikeasti kertoo. Sellaisen pohjaltahan saa varmasti ihan sikahienoja oivalluksia tukemaan mainioita linjauksia. Tieto ilman kontekstia tuppaa välillä olemaan vähän vaarallista.

Asiakaslähtöistä toimintaa ei voi toteuttaa ilman asiakkaan läsnäoloa. Jos haluaa toimia asiakkaan tarpeita huomioiden ja kuunnellen, on varmistettava, että asiakas on läsnä. Jos ei halua tehdä työtä asiakasta kuunnellen ja hänen tarpeitaan huomioiden, on hyödyllistä varmistaa, että on monopoliasemassa. Asiakkaan ollessa läsnä, pyri varmistamaan, että asiakas kokee tulleensa huomioiduksi. Kuinka mielellään kerrot itse mitään hyödyllistä palautetta tahoille, joiden tiedät sen sivuuttavan ajatusta uhraamatta? Ei se tietysti tarkoita, että palautteen tarvitsisi toimenpiteitä aiheuttaa. Kunhan asiakas saa kokemuksen kuulluksi tulemisesta. Toki tähän vaikuttaa myös se, millä tavalla palaute kerätään. Ei johonkin suurkyselyyn tarvitse kaikille erikseen vastata. Eikä se varmasti useimmiten ole käytännössä mahdollistakaan. Mutta toisaalta, mietippä jos joku vastaisi sinulle sellaiseen.

Palvelu. Joku sotkee, sä siivoat?

Kuulin jokin aika sitten tarinan eräältä vanhalta liikemieheltä siitä, kuinka hän oli kerran kohdannut asiakkaan, joka kiukutteli liikkeelle omasta virheestään. Kyseinen yrittäjä oli pahoitellut virhettä. Tämän lisäksi hän oli omatoimisesti kuljettanut sekä asiakkaan että uuden tuotteen kotiin ja asentanut sen. Seuraavalla kerralla asiakkaan asioidessa hän oli kysellyt vielä, että toimihan kaikki moitteetta. Kiukuttelijasta tuli elinikäinen asiakas. Hyvä asiakaspalvelu houkuttelee asiakkaat takaisin uudestaan ja lähettää heidät tyytyväisenä matkoihinsa. Omaan kokemukseeni pohjaten tämä ei ole aina ihan kaikille ihan niin helppoa. Varsinkaan jos asiakas on kusipää. (Muistakaa nyt tästä esseestä edes se, että asiakas ei ikinä ole kusipää, edes silloin kun on. Tai no, onhan toki silloin. Mutta joskus hän siitä huolimatta maksaa sinun palkkasi.)

Kyseinen yrittäjä oli selkeästi ymmärtänyt, että vahva vihainen reaktio oli seurausta jostain muusta. Sen, että hänellä itselläänkin on huonoja päiviä. Hän valitsi kohdata yksilön empaattisesti sen sijaan, että olisi vastannut jopa oikeutetusta turhautumisesta käsin. Eihän virhe hänen ollut. Mutta hän sai elinikäisen asiakkaan. Kumpi voitti?

Toki ymmärrän, että asiakkaan töhöilyn omalle kuitille ottaminen ei todellakaan aina käy päinsä. Mutta kyllä tämä itseäni haastaa ajattelemaan, mikä olisi vielä sen tilanteen hintalappu, jossa olisin valmis nielemään oman ylpeyteni. Tokihan siihen vaikuttaa moni asia liikkeen tai yrityksen koosta alkaen asiakkaan virheeseen saakka. Ja kaikki siitä väliltä ja ympäriltä.

Asiakaspalvelua, tai mitä tahansa palvelua muotoillessa on pyrittävä kuulemaan asiakasta koko ajan. Vain kerran kysyminen ei riitä. On tuskin mielekästä luoda tilannetta, jossa päätöksiä asiakkaiden tarpeita koskien tekee yrityksen johtoporras ulkoistaen asiakkaan prosessista. (Almgren & Jokitalo) Tarpeiden huomioimista on myös tulla asiakkaan tasolle kaikissa tilanteissa. Kuinka voisi tehdä prosessista mahdollisimman vaivatonta asiakkaalle? Lisätyötähän se lienee aiheuttavan toteuttajalle, mutta jos jo nimessä mainitaan palvelu, ei tämä liene maata järisyttävä yllätys.

Päätän tämän koonnin siihen, että kerron juuri sinulle tämän kirjan ihan oikeasti opettaneen minulle uutta. Esimerkiksi sen, että sekin kirja, jota et jaksaisi lukea, voi opettaa sinulle uutta. Joskus kannattaa lukea kirjastoista, vaikka se tuntuisikin siltä, että luet kirjastoista.