Tampere
20 May, Monday
11° C

Proakatemian esseepankki

Tuotekehitys käyttäjien ehdoilla



Kirjoittanut: Milla Mikkonen - tiimistä Edel.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Kehitä kokeillen - Organisaation käsikirja
Just sopivasti ketterä
Strategiana asiakaskokemus
Lotta Hassi, Sami Paju & Reetta Maila
Antti Niemi & Jari Hietaniemi
Hannu Saarijärvi, Pekka Puustinen
Esseen arvioitu lukuaika on 11 minuuttia.

Katariina Kotamäki, Riikka Nieppola, Milla Mikkonen 

 

Johdanto 

Uuden liiketoimintaidean toteuttaminen vaatii paljon suunnittelua ja tutkimista. Alusta asti on mietittävä mikä kohderyhmä on, ja toimiiko liikeidea niin kuin on kuviteltu. Täytyykö liikeideaa muuttaa, vai täytyykö keksiä kokonaan uusi. Alussa ennen isoja investointeja on tärkeä kokeilla tuotteen toimivuutta koehenkilöiden avulla. Kun lopullinen tuote saadaan valmiiksi, on kuunneltava lisää palautetta asiakkailta ja muovattava ajansaatossa tuotetta tarpeiden ja toiveiden mukaan.  

Palvelumuotoilu tarkoittaa palveluiden ja liiketoiminnan ihmisläheistä kehittämistä. Kehittämisessä suuressa roolissa ovat tuotteen käyttäjät (Palvelumuotoilu Palo n.d). Käyttäjät antavat arvioita tuotteen tai palvelun toimivuudesta. Tuotteen tai palvelun kehittäminen ja kokeileminen vaatii monia vaiheita. Näiden vaiheiden selkeyttämiseksi meillä on liiketoiminta idea, jonka kehitystä pystyy seuraamaan prosessin edetessä. 

Ohjelman Suomalainen menestysresepti voittaja, Erika Poussa, voitti valmiskeksitaikina tuotteellaan kilpailun (Koskela 2024). Laajensimme tätä ideaa ja tutkimme sen kautta tuotteen kehitystä ihmisläheisestä näkökulmasta, eli kokeilemisen ja asiakaspalautteen pohjalta. Tuotteemme on valmis kakkutaikina, joka on nimetty Easycake:iksi. Easycake on valmis taikinapohja kakkuihin. Se kaadetaan vuokaan ja paistetaan uunissa. Näin syntyy valmis kakkupohja, joka on valmiiksi kypsennettyjä kakkupohjia maukkaampi tuoreutensa vuoksi. Tämä toimii hyvänä esimerkkinä tekstissä siitä, miten ideasta saadaan muotoiltua toimiva tuote. 

 

Olettamisen loukku 

Uutta projektia aloittaessa, aloitetaan se suunnittelulla. Suunnitellessa mietitään sitä, miten tuotteesta tai palvelusta saisi mahdollisimman toimivan. Yleensä tässä vaiheessa tehdäänkin hyvin vahvoja olettamuksia siitä ketä kohderyhmän asiakkaat ovat ja mitä ominaisuuksia tuotteen tai palvelun tulee sisältää. Yleensä epävarmoja tilanteita välttelevä ihminen on hyvin tuudittautunut omille ajatuksilleen, ja uskoo näihin oletuksiin ja säntää tuotteen tai palvelun kehittämiseen ilman tutkimustyötä. Mutta mitä käykään sitten, kun rahaa ja resursseja on käytetty suuret määrät, mutta asiakkaita ei kiinnostakaan. Moni saattaisi myös tässä tilanteessa miettiä, että lopputulosta ei voinut ennustaa ja on hyvä, että liiketoimintaa tuli kokeiltua, mutta mitä jos sitä olisi kokeiltu jo ennen lopullista tuotetta. Olisiko liiketoiminta ideasta saatu toimiva ja oikeat asiakkaat löydetty. Myös rahaa ja resursseja olisi voinut säästyä. 

Lähdimme Easycake:n kanssa liikkeelle kyselemällä perheiltämme ja kavereiltamme olisiko tuote sellainen, jonka voisi harkita ostavan. Saimme vastauksia eri elämäntilanteissa olevilta ihmisiltä ja koimme, että tuote olisi kätevä, ja sillä olisi menekkiä, kunhan vain hinta olisi oikea ja lopputulos maukas. 

 

 

Kirjan Kehitä Kokeillen heti alussa on ajatuksia herättävä lause, “Miltä oma organisaatio näyttäisi, jos erilaiset kokeilut olisivat osa jatkuvaa toimintaa ja niistä syntyneitä uusia ideoita otettaisiin käyttöön useampi kymmen tai sata vuodessa?” (Hassi, Paju & Maila 2015, 6). Tämä sai ajatuksia heräämään siitä, että miten erilaiset kokeilut olisi hyvä pitää osana jatkuvaa toimintaa, koska mitä me voimme oikeasti asioista tietää, ellemme rohkeasti niitä kokeile.  

Easycake:in kohdalla olisi tärkeää lähteä kokeilemaan erilaisia reseptejä. Kokeilla mitkä taikinapohjat ovat maukkaimpia ja mitkä säilyvät pisimpään. Emme kuitenkaan halua jättää kokeilua siihen, vaan jatkuvasti kysellä ja kuunnella asiakkaiden mielipiteitä, ja siten kehittyä suuntaan, joka miellyttää mahdollisimman monia asiakkaita.  

Kokeilut ennen liiketoiminnan varsinaista aloittamista auttavat moneen asiaan tulevaisuudessa. Kehitä kokeillen kirjassa on tärkeitä pointteja siitä miksi kokeiluja kannatta tehdä (Hassi ym. 2015, 10). Mielestämme yksi tärkeimmistä asioista kokeilemisessa on se, että se synnyttää tietoa, mitä ei oikeastaan mitään muuta reittiä voi saada. Kokeilussa koehenkilöt antavat palautetta jo kehittelyvaiheessa ja se auttaa täydentämään tai muuttamaan oletuksia asioista. Tämä lisääntyvä tieto kokeiluista auttaa tällöin vähentämään epävarmuutta, joka onkin kokeilujen tärkein tavoite. Kokeilujen tekeminen saattaa myös kehittää alkuperäistä ideaa paremman idean, kun tieto on kasvanut ja alkuperäinen idea ei olekaan ollut niin ilmiömäinen kuin oli oletettu. Lisäksi kirjasta nousi esiin se, että erilaiset asiakassuhteet paranevat kokeiluiden myötä, koska se kertoo empaattisuudesta haluta ymmärtää asiakasta (Hassi ym. 2015, 10). Huonoja puolia idean kokeilussa ei olekaan, joten miksi tällaisia kokeiluita ei sitten hyödyntäisi aina liiketoimintaa aloittaessa. Onhan se hyvin mahdollista, että kokeen koehenkilö on vielä joku päivä asiakkaasi. 

Easycake:sta nousee myös kysymyksiä, “kiinnostaako asiakkaita valmis kakkupohja, joka tulee kypsentää itse vai ostaako asiakas ennemmin jo kypsennetyn kakkupohjan?”. Olisi helppoa tehdä oletuksia omien kokemusten perusteella, mutta se ei kannata. Kun olemme epävarmoja ratkaisusta, on parempi tehdä koehenkilöille esimerkiksi kysely aiheesta. Koehenkilöitä kannattaa kysyä esimerkiksi, että “ostatko usein valmiskakkupohjia?” “Oletko etsinyt itse kypsennettäviä kakkupohjia?” – Nämä kysymykset ovat parempia kuin kysyä, että “ostaisitko ennemmin itse valmistettavia kakkupohjia kuin valmiita” tai “ostaisitko tämän tuotteen”. Koehenkilön on todella helppo mielistellä tällaisissa ja sanoa vain, että ostaisi, vaikkei välttämättä ikinä päätyisikään ostamaan tuotetta.   

 

Palautteen vastaanottaminen 

Kun koehenkilö tai asiakas antaa palautetta on tärkeää ottaa se vastaan. Monesti omaan ideaan saatetaan olla niin kiintyneitä, että sen muuttaminen tuntuu vastentahtoiselta. Kuitenkin, jos haluaa, että idea tuottaa tulosta pitää kuunnella sen käyttäjien mielipiteitä. Tutkimus ja kokeilu on mennyt hukkaan, jos siitä saatua palautetta ei hyödynnetä. Kokeilu on onnistunut, jos siitä on saatu lisätietoa, ja epäonnistunut jos se ei lisää tietoa asiasta. 

Hyvä esimerkki, jossa kohderyhmän palautetta ei otettu vastaan löytyy TV-ruudun takaa. Suositun tv-ohjelman diilin jaksossa nähtiin hämmentävä tilanne. Tiimien tehtävänä oli kehittää mocktail juoma, ja he lähtivät testauttamaan tehtyjä koevedoksia Helsingin keskustaan. Kolmesta juoma vaihtoehdosta mustikka oli koehenkilöiden suosikki. Kuitenkin tiimi päätti valita toisen juoman kuin mustikan, vaikka se selvästikin oli asiakkaiden lemppari (Diili: Alkoholittomuus kiinnostaa 2024.) Tässä tilanteessa saatu tieto meni aivan hukkaan ja testauksella ei oikeastaan ollut mitään merkitystä, koska sen tuloksiin ei päädytty vaan valittiinkin tuote, johon itse oltiin tykästyneitä. Lopulta tiimi hävisi jakson tehtävän. Olisiko tilanne voinut olla toisin, jos he olisivat kuunnelleet koehenkilöiden palautetta. 

Teimme kuvitellun kokeen Easycake:lle. Kyselimme koehenkilöiltä Easycake:n käytöstä ja jaoimme usealle koehenkilölle tuotteen testiin kotikäyttöön. Pyysimme koehenkilöitä käyttämään taikinaa luovasti ja kokeilemaan sen toimintaa eri käytäntöihin, mihin itsellä olisi tarvetta. Kokeen tuloksena paljastui, että kakkutaikina ei toiminut vain kakkutaikinana. Koeryhmästä useampi oli kokeillut tehdä siitä cakepopseja, eli kakkutikkareita. Kakkutaikinasta pyöritellään palloja ja ne dipataan suklaaseen. Näin saadaan kakkutikkareita. Innostuimme tästä ideasta ja lähdimme kehittämään Easycake pohjien lisäksi Easycakepopseja. Saimme koehenkilöiltä uutta tietoa tuotteen käytöstä, mitä emme olisi itse huomanneet. Tätä hyödyntämällä saimme uusia ideoita kehitykseen. 

 

 Koeasetelma, prototyypit ja pilotit 

Tuotteen tai palvelun kokeilu koostuu prototyypistä ja kokeiluasetelmasta (Hassi ym. 2015, 100). Tuotteen havainnointi koehenkilöille on tärkeää, koska sen avulla pääsee paremmin ymmärtämään miltä tuote tai palvelu tulee oikeasti tuntumaan käytössä. On täysin eri selittää, miten joku tuote tai palvelu toimii, kuin päästä kokeilemaan käytännössä. Kuva kertoo enemmän kuin tuhat sanaa, joten uskallamme sanoa, että prototyyppi kertoo enemmän kuin kymmenentuhatta sanaa. Kokeiluasetelma on taas vielä pidemmälle viety tilanne, jossa koehenkilö on vuorovaikutuksessa tuotteen tai palvelun kanssa, ja sanoisin, että se kertoo taasen enemmän kuin sata tuhatta sanaa. Tuotteen tai palvelun havainnollistaminen on siis tärkeää ja mitä enemmän koehenkilö siitä tietää, sitä enemmän hänellä on siitä varmasti kysyttävää. 

Prototyyppiin tai koeasetelmaan ei tarvitse käyttää turhan paljon rahaa tai resursseja. Esimerkiksi prototyypin pystyt erinomaisesti rakentamaan, vaikka ympärilläsi olevista tavaroista. Yksinkertainen esimerkki riittää heti ymmärtämään tuotetta tai palvelua enemmän. Esimerkkinä Easycake:n prototyypistä voisi olla vain A4 paperi. Paperi rytätään palloksi, jolloin se on valmis taikinapallo. Rytätty paperi suoristetaan, jolloin se kuvastaa raakaa kakkupohja levyä. Tämä A4 laitetaan pöydän alle, eli kuvitteelliseen uuniin. Paperi taitetaan kahteen osaan ja otetaan pöydän alta, jolloin se kuvastaa kypsää kohonnutta kakkupohjaa. Näin yksinkertaisesti prototyyppi voidaan esittää, se ei vaadi sen enempää rahaa eikä resursseja. Monesti luullaan, että prototyyppi vaatisi paljon resursseja ja valmisteluja, jotta sen voisi esitellä, vaikka totuus onkin toinen. Hyvä esimerkki kirjasta Kehitä kokeillen on myös matkapuhelinsovelluksen prototyyppi. Siinä sovelluksen ulkonäkö on piirretty matkapuhelinta muistuttavalle pahvin palalle, jolloin koehenkilö näkee miltä sovellus tulisi näyttämään (Hassi ym. 2015, 165.) 

Koeasetelmassa toimii ihan sama idea siitä, että resursseja ja rahaa ei vaadita vielä paljon. Siihen kuuluu enemmän toiminnallisuutta tuotteen kanssa kuin prototyypissä, kun koehenkilö pääsee olemaan vuorovaikutuksessa tuotteen kanssa. Koeasetelmia voi suorittaa monia hyvin erityyppisiä, esimerkiksi simulaationa tai sanallisena selityksenä. Hyvä esimerkki koeasetelmasta, jossa saadaan hyvin kuvattua todellinen tuote tai palvelu, vaikka se ei ole valmis ja rahaa siihen ei ole vielä käytetty, on nimeltään Ozin velho. Siinä asiakas luulee käyttävänsä valmista automaattista tuotetta, vaikka todellisuudessa automaattisuus tuotteen taustalla on suoritettu manuaalisesti. Esimerkiksi teet sivustolla “automaattisen” varauksen ravintolaan, vaikka todellisuudessa lähetät viestin henkilölle sivuston takana, joka tekee varauksen ravintolaan puolestasi (Hassi ym. 2015, 120.) Koeasetelma kertoo koehenkilölle lisää tietoa tuotteesta ja hän pääsee kokeilemaan sitä todellisuudessa, vaikka rahaa ja resursseja ei olekaan käytetty. Näin ollen ei ole mitään syytä jättää tekemästä prototyyppiä tai koeasetelmaa liikeideastasi. Voit vain hyötyä sen tuomasta tiedosta. 

Pilotti tehdään yleensä jo valmiimman tuotteen kanssa. Tuote on päässyt jo siihen vaiheeseen, että se on tuotettu valmiiksi, ja sitä testataan käytännössä ja sille on jo aiemmin tehty tarvittavat kokeet epävarmuuksien selvittämiseksi. Pilotti sisältää olettamuksen onnistumisesta ja se on tavallaan tuotteen kenraaliharjoitus (Hassi ym. 2015, 9.) Kun tuote on muuten valmis, ja sille on jo suoritettu paljon erilaisia kokeita, ja uskotaan, että se on valmis julkaistavaksi, voidaan se laittaa vielä tähän viimeiseen kenraaliharjoitukseen eli pilottiin.  

 

Epävarmuuden tunnistaminen ja vähentäminen 

“Mistä meidän tulisi oppia lisää” (Hassi ym. 2015, 39). Tästä kysymyksestä on hyvä lähteä liikkeelle uuden liiketoimintaidean kanssa, ja aiomme itsekin hyödyntää sitä tulevaisuudessa tehdessämme projekteja. Kysymme kysymyksen itseltämme ja muilta tiimeissämme. Monesti käy niin, että ideasta innostuessa tulee kiire aloittaa projektit. Asiaa ei jakseta tutkia tarpeeksi, vaan lähdetään tekemään projektia kovalla vauhdilla. Olisi tärkeä tarkastella mitä epävarmuuksia projektin tekemiseen kuuluu, ja miten niitä saisi laskettua.  

Easycake projektissa, jos kysyisi “mitä meidän tulisi oppia lisää” miettisimme projektin epävarmuuksia. Päällimmäisenä olisi varmaan aiemminkin noussut kysymys, “Kumman ostaisit ennemmin, Easycake pohjan, joka pitää kypsentää itse, vai valmiin kypsennetyn kakkupohjan?”. Tätä epävarmuutta saisi laskettua kokeella tai kyselyllä. Kyselyssä voisi kysyä kumman asiakas valitsisi enemmin ja mistä syystä. Koe voisi olla, sellainen, missä koehenkilö pääsisi tekemään kakun kummallakin pohjalla, ja arvostella sen jälkeen kumpaan vaihtoehtoon kallistuisi jatkossa. 

 

Muutoksen matkassa 

Maailma muuttuu nopeaa tahtia. Varsikin teknologia muuttaa maailmaa koko ajan ja sen vauhti on ollut hurjaa. Samalla yrittäjien on pysyttävä tässä kaikessa mukana. Liiketoimintaideoita saattaa joutua muuttamaan, tai kehittelemään täysin uusia ideoita. Eksploitaatiossa arvoa tuotetaan olemassa olevilla tuotteilla ja palveluilla, kun taas eksploraatiossa luodaan täysin uusia liiketoimintamahdollisuuksia (Hassi ym. 2015, 7).  Kun olemassa oleva liiketoiminta idea ei ota tuulta alleen, voi olla, että on mietittävä täysin uutta tuotetta. 

 

 

Asiakkaat kehityksessä 

Kun liiketoimintaidea on valmis, jatkossa kehitystä ohjaa asiakkailta saatu palaute. Tuote voi olla vaikka kuinka hieno ja erityinen, mutta se ei menesty, jos asiakkaita ja heidän toiveitaan ei ole huomioida kehityksessä. Tuotteen ja brändin täytyy herättää tunteita, jotta saadaan myyntiä aikaiseksi. On siis perehdyttävä yrityksen asiakaskokemuksen luomiseen.  

 

Mitä tarkoitetaan asiakaskokemuksella 

 

Tekijä  Kuvaus 
Tuotteen laatu  Tuotteen luotettavuus, suorituskyky ja ominaisuudet. Asiakkaiden odotukset täyttyvät ja tuote toimii moitteettomasti. 
Asiakaspalvelu  Ystävällisyys, avuliaisuus ja tehokkuus asiakkaiden kanssa vuorovaikutuksessa. Kyky ratkaista ongelmia nopeasti ja ammattimaisesti. 
Hinnoittelu  Tuotteen tai palvelun hinta suhteessa sen tarjoamaan arvoon. Asiakkaat kokevat, että hinta on oikeudenmukainen verrattuna kilpailijoihin ja tuotteen laatuun. 
Käyttäjäkokemus  Helppokäyttöisyys, selkeys ja intuitiivisuus tuotteen tai palvelun käytössä. Asiakkaat voivat löytää tarvitsemansa tiedot ja suorittaa haluamansa toiminnot vaivattomasti. 
Brändi-imago  Brändin maine ja identiteetti, joka vaikuttaa asiakkaiden mielikuvaan yrityksestä ja sen tuotteista. Positiivinen brändi-imago voi lisätä asiakkaiden luottamusta ja uskollisuutta. 
Kommunikaatio  Selkeä ja avoin viestintä yrityksen ja asiakkaiden välillä. Asiakkaille tarjotaan riittävästi tietoa tuotteista, palveluista ja mahdollisista muutoksista. 
Henkilöstön osaaminen  Henkilöstön tietotaito, ammattitaito ja kyky tarjota korkealaatuista asiakaspalvelua. Asiakkaat tuntevat olevansa hyvissä käsissä ja saavat tarvittavaa tukea. 

Taulukko: ChatGPT 

 

Asiakaskokemus on asiakkaan kokemusta yrityksen tarjoamasta palvelusta tai tuotteesta, jonka asiakas itse määrittää. Asiakaskokemus mielletään kaiken kattavaksi käsitteeksi, joten on vaikea määritellä ja tarkentaa. Meille asiakaskokemuksesta tulee mieleen ensimmäisenä se tunne, mikä asiakkaalle jää oston jälkeen. Todellisuudessa asiakaskokemus pitää sisällään monta osakokemusta ja yritysten tulisi pystyä tarkkaan määritellä asiakaskokemuksen osavaikuttajat, jotta he pystyvät johtamaan asiakaskokemusta. Kirjan Strategiana asiakaskokemus (Saarijärvi & Puustinen, 2020) mukaan asiakaskokemus rakentuu ajan kuluessa ja siihen kuuluu mm. kulutuskokemus, ostokokemus, palvelukokemus, hintakokemus, toimituskokemus ja online ja verkkokauppakokemus. Asiakaskokemukseen vaikuttaa myös asiakkaiden odotukset ja oletukset. Esimerkiksi oletus siitä, miten alalla yleensä asiat hoidetaan. Asiakaskokemuksen luomisessa täytyykin keskittyä näiden olettamisten ylittämiseen. Meille kaikille yhteinen odotusten kohde oli Proakatemia ennen kuin pääsimme opiskelemaan tänne ja kaikilla meille odotukset jopa ylittyivät. Odotusten ylityksestä syntyy tunne, että on tehnyt oikean valinnan. 

Easycake:n kohdalla on varsinkin hyvä ottaa huomioon kulutuskokemus, sillä se on marketeissa myynnissä olevien tuotteiden tärkeä arvo. Toimituskokemus on taas tärkeä jälleenmyyjälle. Easycake taikinan tulee olla helppo, nopea ja hyvänmakuinen, jolloin se on kohderyhmälle arvokkain kokemus. Easycake:n kohderyhmä on kiireiset ihmiset, jotka haluavat kuitenkin itse tehdä kakun, mutta aikaa säästäen. Tämä kohderyhmä on myös erittäin laatutietoinen, joten kakku täytyy olla erityisen maukas valmistaikinaksi. Easycake:n tapauksessa tuote tulisi olla helposti saatavilla ja löytyä ainakin isoimpien markettien kaupan hyllyltä.  

 

Asiakaskokemuksen tärkeys 

No, mutta miksi asiakaskokemukseen täytyisi sitten erityisemmin panostaa? Kunhan tietää, että tuote on hyvä ja toimiva. Se ei taida aivan riittää. Nyky-yhteiskunnassa yritykset alkavat enemmän ymmärtämään asiakaskokemuksen vaikutusta ja sen laajuutta. Hyvä asiakaskokemus on yleensä se paras kilpailuvaltti ja kilpailun koveneminen pakottaa yrityksiä menemään lähemmäksi asiakasta. Artikkelin (Roidu, n.d) mukaan kilpailu yritysten välillä kasvaa koko ajan, sillä nykyaikana voit netistä tilata melkeinpä mitä vaan ja todella edullisesti. Fyysisten liikkeiden asiakaskokemuksen merkitys nousee ylitse muiden, sillä sieltä haetaan kokemuksia ja elämyksiä.  

Asiakaslähtöinen yritys ei ole sellainen, joka vain miellyttää asiakasta. Asiakkaalle täytyy löytää parhain ratkaisu, johon hän on myös itse tyytyväinen. Asiakaspolku on se, minkä asiakas käy läpi ennen ostopäätöstä. Se koostuu järjen ja tunteiden emootioista. Emootio on pitempi aikainen olotila ja tunne. Asiakkaalle täytyy välittää positiivisia emootioita. Usein asiakkaalle tärkeiden ja merkityksellisten asioiden korostaminen lisää mahdollisuutta positiivisiin emootioihin. Kirjassa sanotaan että ” Älä etsi asiakkaita tuotteellesi, vaan tuotteita asiakkaallesi” (Saarijärvi & Puustinen, 2020.) Tämä on mielestämme hyvin kiteyttävä ajatus asiakaskokemuksessa. Asiakas tuntee itsensä ja tarpeensa kuulluksi ja kokee, että hänelle oikeasti yritetään löytää parhainta ratkaisua, eikä vain tyrkytetä kalleimpia tuotteita.  

Koska Easycake tulisi myyntiin jälleenmyyjille, tulee olla todella tarkka asiakaskokemuksen säilyttämisestä. Vaikka tuote olisi itsessään hyvä, niin huono asiakaspalvelu marketissa saattaa osakokemuksena herättää negatiivisia tunteita tuotetta kohtaan. On riski ulkoistaa osa asiakaskokemusta ulkopuoliselle, mutta kun halutaan, että tuote on helposti saatavilla, niin paras vaihtoehto on lisätä se päivittäiskauppojen hyllylle. Onneksi nykypäivänä myös kaupat ja marketit ovat todella tietoisia asiakaskokemuksista ja usein pyrkivät kehittämään asiakaspolun todella sujuvaksi, miellyttäväksi ja helpoksi. Asiakaskokemuksen jatkuva kehittäminen on myös hyvä tuoda asiakkaille avoimesti esiin, jotta he voivat jakaa arvokasta dataa kehittymisen avuksi.  

Onneksi nykyään laitetaan myös palautetta suoraan tuottajalle, jolloin on mahdollista vaikuttaa asiakaskokemukseen suoraan. Silloin uskomme, että tärkeintä on nopeus sekä korvauksen laatu. Kun ollaan elintarvikkeiden kanssa tekemisissä, panoksetkin saattavat olla korkealla esimerkiksi allergeenien kanssa ei ole leikkimistä. 

Miten asiakaskokemusta johdetaan? 

Organisaation täytyy jakaa ymmärrys siitä, miksi ja miten asiakaskokemusta tehdään ja strategisesta suunnittelusta vastuun ottaa toimitusjohtaja. Jotkut yritykset ajattelevat, että esimerkiksi viestintä hoitaa asiakaskokemusta. Näin se ei kuitenkaan missään nimessä saisi olla, vaan johdon sekä koko yrityksen pitäisi jakaa samat toimintatavat. Asiakaskokemuksen operatiivisesta puolesta huolehtii kuitenkin ne ihmiset, jotka ovat lähimpänä asiakasta eli työntekijät. Nämä työntekijät nousevat sankarin asemaan tässä tehtävässä, jolloin on tärkeää kouluttaa sekä motivoida heidät työtehtävään hyvin. Johdon tulisi luoda kulttuuri yritykselle, jossa huonoja asiakaskokemuksia voi avoimesti nostaa esiin. Näin niistä kokemuksista saadaan hyviä kehityskohteita sekä työntekijöiden työhyvinvointi kasvaa, kun he saavat oikeasti olla avuksi asiakkaille ja he kokevat työnsä merkitykselliseksi. 

Hyvässä asiakaskokemuksessa kirjan (Strategiana asiakaskokemus, 2020) mukaan sanotaan, että 90 % on perusjuttujen tekemistä hyvin ja 10 % jotain extraa. Tämä extra voisi hyvin olla esimerkiksi asiakaskokemuksen personointia. Se voi olla hyvin pieni juttu, kuten asiakkaan nimen muistaminen. Asiakkaalle tulee itsestään merkityksellinen olo, joka lisää positiivia emootioita. Kun asiakaskokemusta lähdetään personoimaan, se lisää virheiden riskiä. Myöskin tämän takia olisi tärkeä luoda yritykseen kulttuuri, jossa virheet ovat sallittuja. Jos työntekijät pelkäävät tekevänsä virheitä, mennään usein tylsää keskitietä, jolloin ei synny asiakkaille emootioita. Asiakas yleensä muistaa kokemuksen alut ja loput sekä huiput ja pohjat.  

Asiakaskokemus tulee suunnitella Strategisesti. Yrityksen pitää osata määritellä, millainen on kilpailukykyinen asiakaskokemus. Jos sitä ei sisäistä, jää suunnitelma pintapuoliseksi. Kirjassa sanotaan, että ” yritys ei luo arvoa tuotteillaan vaan arvo syntyy asiakkaan omissa prosesseissa” (Saarijärvi & Puustinen, 2020.) Tämä oli mielestämme hyvin sanottu ja sellainen asia, mikä usein meinaa unohtua. Asiakaskokemuksen suunnitteluun kannattaa ottaa mukaan kaikki mahdollinen tieto. Esimerkiksi koko yrityksen sisäiset strategiapäivät voisi olla hyvä idea. Silloin saataisiin koko yrityksen sisältä tietoa ja ideoita suunnitteluun ja tällä saisi myös sitoutettua työntekijöitä paremmin työhön, kun he ovat itse mukana ja tuntevat mielipiteensä kuulluksi ja merkitykselliseksi.  

Easycake-brändi on suunnitellut strategisen asiakaskokemuksen seuraavasti: tuotteen hintalaatu-suhde on erinomainen ja jopa odotukset ylittävä. Kakun tekeminen on tehty niin helpoksi, että asiakkaat mieluummin ostavat jatkossa Easycake:n kun itse tekisi. Asiakkaat arvostavat omaa aikaa, jolloin Easycake on helppo vaihtoehto. Olemme valinneet tuotteet myyntiin vain asiakaspalvelultaan parhaiten arvioituihin marketteihin, jolloin voimme ulkoistaa palvelun. Itse tuotteet arvo näkyy asiakkaalle lapsen syntymäpäivä juhlissa, jolloin lapsi sekä vanhempi on nauravainen ja tyytyväinen kakkua syödessään.  

 

Reklamaatiot ja ketterä reagoiminen 

Aloittavalle yritykselle reklamaatiot ovat erityisen tärkeitä. Reklamaatioista ja muutenkin palautteista saa todella arvokasta tietoa siitä, miten yritystä ja tuotetta tulisi kehittää. Omapajan blogissa puhutaan, kuinka tärkeää on kohdata vääryyttä kokenut asiakas oikein, jolloin sinulla on mahdollista saada hänestä sinun paras asiakas. Blogissa kehotettiin myös miettimään reklamaatiotilannetta omalta kannaltasi. Jos olisimme itse joutuneet antamaan samasta asiasta palautetta niin miten toivoisimme yrityksen vastaavan (Omablogi, 10.3.2024). 

Pohdimme, olisiko hyötyä miettiä vähän etukäteen minkälaisia ongelmia saattaisimme kohdata tuotteemme kanssa. Esimerkiksi olisiko mahdollista, että taikina ei kohoakkaan toivotulla tavalla tai että seasta voisi löytyä, vaikka kananmunan kuori. Onko tämä kuitenkin sitä liikaa suunnittelua mistä kirjassa Just sopivasti ketterä: Ketterällä kehityksellä kohti parempaa elämää puhutaan. Nopeasti muuttuvassa maailmassa on mahdotonta ennustaa mitä saattaa tapahtua, joten on mahdotonta suunnitella kaikkien mahdollisen ongelmien varalle. Lisäksi paljon ennakkoon suunnittelu voi tulla todella kalliiksi (Hietaniemi & Niemi 2020, 11 %). 

Kun suunnitellaan liikaa, kuluu prosessiin todella paljon aikaa sekä rahaa eikä voida varmuudella tietää onko tämä edes tarpeen. Jos mietitään esimerkiksi korona aikaa, on vaikea kuvitella, että kukaan olisi osannut varautua siihen. Emme voi Easycake:n kanssa millään voi ennustaa kaikkia ongelmia mitä tulemme kohtaamaan, mutta kun yritys on vielä tarpeeksi pieni, on helppoa olla ketterä ja vielä helpompaa mukautua erilaisiin tilanteisiin.  Toisaalta isolla yrityksillä on myös omat etunsa, kun heiltä löytyy enemmän rahaa ja resursseja. On kuitenkin tärkeää muistaa oman tilanteen edut (Hietaniemi & Niemi, 2020.) 

 

Yhteenveto 

Yhteenvetona voimme todeta, että menestyksekäs liiketoiminta vaatii jatkuvaa oppimista, kokeiluja sekä asiakaskeskeistä lähestymistapaa. Havainnollistavana kuvitteellisena esimerkkinä käyttämämme Easycake:n tarina osoittaa sen, miten innovatiivisiin ja asiakaslähtöisiin ratkaisuihin päästään huolellisella tutkimustyöllä sekä käyttäjäpalautteiden hyödyntämisellä. Kohderyhmä ja asiakkaat ohjaavat liiketoiminnan kehitystä alusta loppuun ja heidän antamaa palautettaan ei pidä missään vaiheessa sivuttaa. Palvelumuotoilu on tärkeä osa tuotteen tai palvelun kehitystä. 

 

 

Lähteet:  

ChatGPT 

Diili: Alkoholittomuus kiinnostaa. 2024. Tuottaja Hokkanen, C. Nelonen 4.3.2024. Ruutu. Viitattu 5.3.2024 https://www.ruutu.fi/video/4501087 

Hassi, L., Paju, S., Maila, R. 2015. Kehitä Kokeillen. Organisaation käsikirja. Helsinki: Talentum Media Oy. 

Hietaniemi, J., Niemi A. 2020. Just sopivasti ketterä: Ketterällä kehityksellä kohti parempaa elämää. E-kirja. Art House. Viitattu 10.3.2024. Vaatii käyttöoikeuden. https://nextory.com/at-en/book/just-sopivasti-kettera-ketteralla-kehityksella-kohti-parempaa-elamaa-1472953 

Koskela, A. 2024. Suomalainen menestysresepti 2024 voittaja on tässä. Kotiliesi. 23.1.2024. Viitattu 4.3.2024. https://kotiliesi.fi/ruoka/suomalainen-menestysresepti-2024/ 

Palvelumuotoilu Palo. N.d. Palvelumuotoilu. Verkkosivu. Viitattu 4.3.2024. https://www.palvelumuotoilupalo.fi/palvelumuotoilu/ 

Reklamaatio – silkkaa kauhua vai ainutlaatuinen mahdollisuus? Verkkosivu. Viitattu 10.3.2024 https://www.omapaja.fi/blogi/reklamaatio 

Roidu, n.d. 3 syytä miksi asiakaskokemuksen merkitys kasvaa jatkuvasti. Blogi. Luettu 8.3.2024. https://roidu.com/blogi/3-syyta-miksi-asiakaskokemuksen-merkitys-kasvaa-jatkuvasti/ 

Saarijärvi, H., Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus: Miksi, mitä, miten? Äänikirja. Docendo. Viitattu 8.3.2024. Vaatii käyttöoikeuden. https://www.bookbeat.com/fi/kirja/strategiana-asiakaskokemus-278196 

Kommentoi