” The art and science of asking questions is the source of all knowledge.”

            Thomas Berger

Innoituksensa saanut essee liittyy Samoan aikaisempaan pajaan, jossa valmistauduttiin 24H varten. Tässä esseessä tarkastellaan kysymysten merkitystä ja niihin liittyvää teoriaa. Tarkastellaan, miten kysymykset voivat vaikuttaa tiedonhankintaan ja keskustelun laatuun, lisäksi tarkastellaan niiden tärkeyttä tehokkaassa tiedonvälityksessä ja osallistavassa vuorovaikutuksessa.

Mikko Leskelä käsittelee teoksessaan “Bisnesantropologia”,  triangulaarista menetelmää kysymysten muodostamisessa. Alkuperäinen termi juontaa juurensa maanmittauksesta, missä triangulaatio viittaa maantieteellisen sijainnin määrittämiseen ulkopuolisten kiintopisteiden avulla. Pisteet eivät suoraan kerro tietoa tarkasta sijainnista, mutta niiden avulla pystytään tunnistamaan kolme lähellä sijaitsevaa kiintopistettä. Näiden pisteiden avulla voidaan rajata ympäristöä ja pystytään hahmottamaan etäisyyksiä. Toisin sanoen 24H, kun saamme toimeksiannot, emme voi vielä tietää, mikä on oikea ongelma tai mihin etsimme vastauksia. Leskelä (2020) opettaakin, että haastatteluun tulee lähteä olettamuksesta, että emme mahdollisesti tiedä vielä, mitä meidän on kyettävä ratkaisemaan. Näin ollen kysymystuntia varten kysymykset kannattaa rakentaa triangluaatio menetelmää käyttäen. Valitaan kolme kiintopistettä eli teemaa, joilla rajataan kysymysten laajuus. Valittujen teemojen avulla pyritään keräämään dataan toimeksiantajasta suhteessa sellaisiin ilmiöihin ja teemoihin, joiden arvioimme olevan jollain tapaa yhteydessä ratkaisuun. Lisäksi kysymykset kannattaa rakentaa suppilomaiseen muottiin, aloittaa laajimmasta mahdollisesta teemasta ja haastattelun edetessä kaventaa kysymysten laajuutta lähemmäs oletettua tutkimuskohdetta.

Kysymysten muodostaminen do´s and don´ts

Kävimme pajassa keskustelua siitä, kuinka mitä ja miksi -kysymyksiä tulisi välttää. Samoin tulisi välttää kysymyksiä, joihin voidaan vastata vain kyllä tai ei. Nämä rajoittavat haastattelijan mahdollisuuksia saada syvällistä tietoa haastateltavalta. On myös syytä karttaa johdattelevia kysymyksiä, kuten ”eikö niin, että…”. Johdattelevilla kysymyksillä saatetaan viedä keskustelua harhaan, kauemmaksi oikeasta ja vielä tuntemattomasta ratkaisusta. Esimerkiksi kysymyksiä, kuten— tulisi välttää. Näin muotoiltu kysymys suuntaa haastateltavaa vastaamaan siten, että hän kokee kysymykseen olevan oikeita tai vääriä vastauksia. Haastateltava joutuu tilanteeseen, jossa hänen odotetaan luettelevan tekijöitä, jotka vaikuttavat hänen roolissaan. Näiden kysymysten avulla saatetaan luoda virheellisiä käsityksiä oikeasta tilanteesta. Suljetut, johdattelevat ja kovin rajaavat kysymykset tuottavat rajatumpia vastauksia.

Sen sijaan avoimet kysymykset kannustavat laajempiin ja monipuolisempiin vastauksiin. Haastattelutilanteessa onkin tärkeää harkita huolellisesti kysymysten muotoilua ja valita ne siten, että ne edistävät tavoiteltuja tuloksia ja mahdollistavat avoimen ja hedelmällisen keskustelun.  Kehotteita ja ohjeita, kuten ”millaista jokin asia on” tulisi suosia. Kuvailevien kysymysten avulla haastateltava vastaa tunteen ja merkityksen kautta. Tällaiset vastaukset usein paljastavat kysymyksen esittäjälle enemmän kuin voi osata odottaa, sillä usein kuvailujen avulla saadaan laajempi ja kattavampi kuva kysymyksen ympäriltä ja siihen vaikuttavista tekijöistä.

Jos haluamme tietää millaisia haasteita toimeksiantaja on toimeksiannon tiimoilta kohdannut, ei kysymystä muotoilla muotoon ”Mitä haasteita toimeksiantoon liittyy?”, sillä voidaan etukäteen olettaa, että haasteita on ollut. Sen sijaan kysymys kannattaakin muotoilla ” Kerro meille siitä, kun viimeksi valvoit miettien yrityksen asioita?”. Tällöin toimeksiantajalta/haastateltavalta ei kysytä vastausta suoraan vaan epäsuorasti. Epäsuorien kysymysten käyttö voi olla tehokas keino luoda avoimuutta ja ymmärrystä. Sillä luottamuksen rakentaminen on keskeinen tekijä toimivassa vuorovaikutuksessa. Epäsuorien kysymysten käyttöä voidaan tutkia esimerkiksi kognitiivisen psykologian näkökulmasta. Niiden avulla vedotaan erityisesti tiedostamattomaan mieleen ja empatiaan. Kysymykset, jotka eivät ole liian suoria tai painostavia, voivat aktivoida toisen osapuolen reflektiokykyä ja saada hänet pohtimaan syvällisemmin omia tunteitaan ja ajatuksiaan. Epäsuorien kysymysten avulla voidaan myös käsitellä haastavampia aiheita helpommin. Deborah Tannenin “Communicating in Personal Relationships” korostaa, että haastavien aiheiden käsittelyssä on tärkeää olla varovainen sanavalinnoissa ja välttää suoraa konfrontaatiota, jotta toinen osapuoli ei tunne olevansa hyökkäyksen kohteena. Epäsuorien kysymysten käyttö mahdollistaa herkkien aiheiden esiin tuomisen hienovaraisesti ja empaattisesti.

Kysymysjärjestyksellä on merkitystä vastausten kannalta. Jo aikaisemmin mainittu suppiloteoria ohjaa kysymyksiä laajimmasta vastauksesta yksityiskohtaisempaan ja tarkempaan vastaukseen. Kuitenkin tätä näkökulmaa täydentää psykologinen aspekti. 24H kyselytunnin tavoitteena on saada selkeyttä toimeksiantoon ja edetä kohti ratkaisua kysymysten avulla. Kyselytunti on intiimi hetki toimeksiantajan kanssa, usein tapahtuen pienemmän ryhmän kesken erillisessä tilassa. Siksi on äärimmäisen tärkeää huolehtia toimeksiantajan mukavuudesta ja ilmapiirin rentoudesta, sillä nämä tekijät vaikuttavat suoraan vastausten laatuun. On hyvä kysyä myös rentoja ja hauskan sävytteisiä kysymyksiä, jotka saattavat yllättää ja murtaa jään. Tärkeää on varmistaa, että toimeksiantajan omat kokemukset tulevat esiin haastattelun aikana.

Kyselytunnin aikana on olennaista pyrkiä luomaan mahdollisimman vahva ja lämmin kontakti toimeksiantajaan. Miten se tehdään lyhyessä ajassa? Tähän voidaan käyttää esimerkiksi heijastus/peiliteoriaa. Heijastusteorian keskiössä on kyky asettua toisen ihmisen asemaan, ymmärtää hänen ajatuksiaan ja tunteitaan sekä heijastaa näitä takaisin keskusteluun.

Toimeksiantajan kohdatessaan on tärkeää, että kysyjä pystyy peilaamaan toimeksiantajan toimintaa ja ilmauksia. Tämä tarkoittaa sitä, että kysyjä pyrkii aistimaan toimeksiantajan tunteita ja ajatuksia sekä reagoimaan niihin empatialla ja ymmärryksellä. Siinä onnistuminen edellyttää oman kiinnostuksen näyttämistä toimeksiantajaa kohtaan. Erityisesti “kerro lisää” -kysymykset ovat erinomaisia kysymyksiä, joiden avulla voidaan hankkia syvempää ja yksityiskohtaisempaa tietoa. Lisäksi tehokas keino osoittaa kuuntelevansa ja palata keskustelun aiheeseen on kysyä toimeksiantajalta: “Kerroit aiemmin… voisitko kertoa siitä lisää?” Pienillä eleillä voidaan varmistaa ja luoda erinomainen palvelukokemus. Albert Mehrabianin vuorovaikutuskaavan mukaan sanallisen viestinnän lisäksi suuri osa viestinnästä tapahtuu ei-sanallisella tasolla, kuten eleillä, ilmeillä ja äänensävyllä. Näiden tekijöiden tietoinen käyttö kyselytunnilla voi vahvistaa heijastamista ja syventää vuorovaikutusta toimeksiantajan kanssa. Hyvä vuorovaikutus ja avoin dialogi edesauttavat asiakkaan mukavuuden tunnetta ja voivat lisätä keskustelun avoimuutta. Heijastusteorian hyödyntäminen vuorovaikutuksessa voi parantaa kyselytunnin laatua, edistää avointa dialogia ja vahvistaa toimeksiantajan luottamusta ja sitoutumista, mikä on keskeistä parhaan mahdollisen palvelukokemuksen saavuttamiseksi.

Toimeksiannoissa omalla suhtautumistavallamme on merkittävä vaikutus kyselytunnin onnistumiseen. Mikko Leskelä (2020) korostaa, että vaikka meillä saattaa olla asiantuntemusta toimeksiantajan alasta, emme voi koskaan olettaa tietävämme kaikkea. Erityisesti silloin, kun olemme jo tutustuneet aiheeseen, on välttämätöntä kyseenalaistaa omaa ajattelua ja olla avoin uusille näkökulmille. Omat ennakkokäsityksemme saattavat vääristää tiedonkeruuta ja haitata objektiivista arviointia. Psykologisen näkökulman mukaan kognitiivinen vinouma, kuten vahvistusvinouma, voi johtaa siihen, että ihminen kiinnittää huomiota vain niihin seikkoihin, jotka vahvistavat jo olemassa olevia käsityksiä. Siksi keskustelun aikana on olennaista säilyttää avoin mieli ja pyrkiä tunnistamaan mahdolliset vahvistusvinoumat omassa ajattelussa. Kyselytunnilla tavoitteena on saada selkeyttä toimeksiantoon, mutta samalla täytyy olla avoimia uusille näkökulmille ja mahdollisesti yllättäville vastauksille. Oma suhtautumistapa vaikuttaa myös siihen, miten toimeksiantaja kokee kyselytunnin. Rogersin (1951) ehdottoman myönteisen arvostuksen teoria korostaa myönteisen ilmapiirin tärkeyttä vuorovaikutuksessa. Siksi täytyy pyrkiä säilyttää avoin mieli ja antaa tilaa toimeksiantajalle kertoa omista näkemyksistään ja kokemuksistaan edistää vuorovaikutteista ja positiivista yhteistyötä.