Kirjoittajat: Jan Sihvonen & Jonna Leiniö

Johdanto

Kirjoitimme soluesseen aiheesta palvelumuotoilu, joka perustuu omiin kokemuksiimme palvelumuotoilun kurssista, sekä lukemiimme kirjoihin Palvelumuotoilu (Miettinen 2016.) ja Palvelumuotoilun bisneskirja (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas 2019.).

Mitä on palvelumuotoilu? Miksi se on tärkeää juuri nyt? Mitä palvelumuotoilijalta vaaditaan? Satu Miettinen on kirjassaan (2016) vastannut ymmärrettävästi näihin kysymyksiin. Palvelumuotoilu ennen palvelumuotoilun kurssia oli meille melko tuntematon käsite. Olimme alkuun hieman epäileväisiä kurssin suhteen. Tuntui, että oli vaikeaa löytää aiheesta kirjallisuutta, joka olisi ollut mukaansatempaavaa ja kiinnostavaa. Kirjat vaikuttivat tekniseltä ja raskaalta luettavalta. Lukiessamme kirjoja huomasimme, kuinka kiinnostuimme aiheesta ja muistiinpanoja matkanvarrella toisesta meistä kertyikin useampi A4:nen. Ideapankkiin kertyi vähintään yhtä paljon uusia oivalluksia ja ajatuksia.
Aiheeseen tutustuminen jo ennakkoon helpottaa palvelumuotoilun kurssin ymmärtämistä huomattavasti ja edesauttaa syvällisempää oppimista.

Mitä on palvelumuotoilu?

Palvelumuotoilu eroaa tavallisesta muotoilusta siten, että yleensä normaalin muotoilun kohteena on jokin fyysinen tuote, jolloin lopputuloksena on muotoiltu tuote tai tavara. Palvelumuotoilussa muotoilun prosessin käy läpi nimensä mukaisesti itse palvelu, joka sekin voi olla jokin fyysinen asia. Palvelumuotoilussa voidaan muotoilla jo olemassa olevaa tai kehittää täysin uutta. Palvelu pyritään muotoilemaan loppukäyttäjän eli asiakkaan kanssa yhdessä. Asiakkaan ymmärtäminen on palvelumuotoilun ydin. (Forsberg ym. 2019, 18, 20.)

Palvelu on vuorovaikutusta, tekoja ja suoritteita. Siihen saattaa liittyä osana fyysisiä tuotteita, ympäristöä ja ihmisiä. Se on kokonaisuuksien summa, joka pyrkii vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin. Lisäksi palvelutapahtumassa jokainen kerta on uniikki, ihmisten, mielialojen ja jopa päivien ollessa erilaisia. Tässä vain muutamia esimerkkejä mitä palvelu on. Ehkä asian kompleksisuudesta ja laajuudesta johtuen palvelumuotoilu itsessään on melko vaikeasti hahmoteltavissa.

Palvelumuotoiluissa palvelua tutkitaan ja kehitetään analyyttisesti, sekä intuitiivisesti. Analyyttinen lähestymiskulma tutkii asiaa loogisesta, faktapohjaisesta ja dataan liittyvästä näkökulmasta. Intuitiivinen puoli taas keskittyy luovaan puoleen, sekä pyrkii ymmärtämään palveluiden tulevaisuuden tarvetta.

Palvelumuotoilun tarkoitus on luoda tai muokata palvelua, joka ymmärtää asiakasta, sekä hänen tarpeitaan. Tavoitteena on luoda palvelukokemus, joka tukee liiketoiminnan harjoittajan tavoitteita, kuin myös palvelun käyttäjien tarpeita. Tästä syystä palvelumuotoilu on melko haastavaa, sillä siinä pyritään tyydyttämään ja hyödyttämään molempia osapuolia. (Forsberg ym. 2019, 34.) Esimerkiksi palvelumuotoilun kurssin toimeksiantona meillä oli unelmien etäpuheterapia. Yhdeksi ratkaisuvaihtoehdoksi nousi Älypeili. Älypeili todennäköisesti palvelisi sen käyttäjää erinomaisesti, mutta kysymysmerkiksi nousi, olisiko se liian kallista toteuttaa saavutettaviin hyötyihin nähden.

Miksi palvelumuotoilu on tärkeää juuri nyt?

Viimeisen kahdensadan vuoden aikana monet maat ovat siirtyneet maatalousyhteiskunnasta, teollisen- kautta lopulta palveluyhteiskunnaksi. Mitä tämä tarkoittaa? Aikanaan suurin osa ihmisistä työskenteli maatalouden parissa kuten pelloilla, mutta nykyään valta osa työskentelee jollain tapaa palveluiden parissa. Entisiä työskentelytapoja kehitetään ja palvelullistetaan jatkuvasti, jotta pystytään vastaamaan ihmisten tarpeisiin. Palvelut näyttelevät nykyään suurta osaa eri maiden taloudessa. Suomessa palveluiden osuus kansantalouden rakenteesta kattaa jopa 70 prosenttia ja osuus on koko ajan jatkuvassa nousussa. Teknologian kehittyessä edelleen yhä enemmän toimijoita siirtyy palveluiden pariin maa- ja teollisuustaloudesta. Palvelullistaminen on eräänlainen muutos prosessi, joka uudistaa yrityksen tarjontaa ja parantaa sen kilpailukykyä markkinoilla. (Forsberg ym. 2019, 17.)

Lisäksi meille, jotka elämme jo tavara kylläisyydessä, ei tavaroiden omistamisella enää ole niin suurta merkitystä. Haluamme elämäämme kokemuksia, sekä arkeamme helpottavia ratkaisuja ja nämä ratkaisut näyttäytyvät meille usein palveluina. Arvostamme hyvää ja mutkatonta palvelua jatkuvasti enemmän. Tästä syystä monet ihmiset tykkäävät asua kaupungeissa, joissa palvelut ovat helposti saatavissa. Palveluiden kehittyminen on mennyt siihen pisteeseen, ettei ihmisillä ole välttämättä edes tarvetta niinkin yksinkertaiselle ja arkipäiväiselle asialle kuin kaupassa käynnille, sillä ruoka voidaan nykypäivänä toimittaa palvelun muodossa kotiovelle.

Meidän kaikkien ei tarvitse omistaa asioita. Palveluiden käyttäminen mahdollistaa meille kuitenkin ne asiat, joita haluamme ilman, että meidän tarvitse sitoa niihin isoja pääomia. Esimerkiksi olisi mahdoton ajatus ja suorastaan resurssien tuhlaamista, että kaikki maailman ihmiset omistaisivat auton, joka kuitenkin suurimman osan ajastaan seisoo paikallaan. Järkevämpää olisi esimerkiksi hyödyntää isoissa kaupungeissa tutuksi tullutta Uber-taksipalvelu sovellusta. Se mahdollistaa auton omistamisen hyödyt suhteellisen edullisin kustannuksin ja näin myöskään auto ei seiso toimettomana käytön jälkeen, lisäksi se työllistää palvelun tarjoajan.
Mielestämme palvelut voidaan siis ajatella resurssien jakamiseksi, sen ollessa tehokasta ja sen tukiessa kestävää kehitystä. Palveluiden käyttö on siis monesti ekoteko.

Mitä palvelumuotoilijalta vaaditaan?

Palveluiden toteuttamisen keskiössä on ihminen tarpeineen. Vaikka asiakkaana olisivat yritykset, palvelut kohdistuvat ihmisiin. Siksi heidät on tärkeää ottaa mukaan palvelumuotoiluprosessiin ja yleensä he jopa nauttivat päästessään osallistumaan. Tässä kohtaa muotoilijan on erittäin tärkeää erottaa jo aikaisemmin mainitsemamme tuotteen muotoilu palvelun muotoilusta. Ihmiskeskisyydestä johtuen hyvän muotoilijan tulisi ymmärtää asiakkaita, eli ihmisiä ja heidän tarpeitaan. Asiakas ymmärrys on prosessin keskiössä. (Miettinen 2016, 73–74.)

Muotoilijan on tärkeää tulla toimeen erilaisten ihmisten kanssa, sillä hän usein työskentelee useiden eri alojen asiantuntijoiden kanssa kehittäessä palvelua eri kohderyhmille. Hän on hyvä kommunikoimaan ihmisten kanssa taustasta huolimatta, niin asiakkaiden, toimeksiantajien kuin yhteistyökumppaneiden. Ennakkoluulot ja oletukset on karistettava pois ja pystyttävä katsomaan toimeksiantoa laatikon ulkopuolelta. Omat mielipiteet ja ajatukset eivät saa vaikuttaa muotoiluun liiakseen. Muotoilijan on otettava kontakti palvelun loppukäyttäjiin, jolloin saadaan kaikki hyöty irti palvelumuotoilusta. On aristelematta uskallettava kysyttävä vaikeitakin kysymyksiä asiakkailta ja rohkeasti kyseenalaistaa heidän vastauksiaan. Tärkeintä on kysyä, kysyä, kysyä ja edelleen kysyä. Näin päästään asiakkaan todellisiin ajatuksiin ja toiveisiin käsiksi. Ideana on saada mukaan mahdollisimman paljon eri näkökulmia ja tulkita niitä. Mielestämme palvelumuotoilijan tulee omata tunneälyä sekä olla hyvä tiimityöskentelijä. (Miettinen 2016, 73–74, 114.)

Palvelumuotoiluprosessi muodostuu ratkaistavan ongelman määrittämisestä ja sen ratkaisusta, joka ei välttämättä ole kovin yksinkertaista. Palvelumuotoilussa keskeisenä ajatuksena käytetään divergenssi- ja konvergenssiajattelua. Divergenssin ideana on ensin luoda liuta vaihtoehtoja ja ratkaisuja ongelmaan, nämä vaihtoehdot perustuvat intuitioon ja mielikuvitukseen. Tarkoituksena on hullutella vapaasti erilaisilla ideoilla. Konvergenssi ajattelu taas pyrkii rajaamaan vaihtoehdoista sen ”oikean”, tämä perustuu analyyttiseen päättelyyn ja arviointiin. Nämä kaksi ajattelutapaa vuorottelevat palvelumuotoilussa jatkuvasti. Tätä tapaa kutsutaan tuplatimantiksi. Ensimmäiseen timanttiin ja sen puolikkaaseen eli divergenssi vaiheeseen sisältyy selvitys asiakkaan motiiveista ja unelmista. Alkuun kerätään myös tietoa palveluntarjoajan tavoitteista ja reunaehdoista. Ensimmäisen timantin toisessa puolikkaassa, eli konvergenssi vaiheessa analysoidaan ja tulkitaan saatua tietoa, eli määritetään oikea ongelma. Prosessin seuraavassa vaiheessa ryhdytään ideoimaan ratkaisua löydetylle ongelmalle. Taas lähdetään laajentamaan timanttia divergenssi ajattelulla kehittämällä erilaisia ratkaisuvaihtoehtoja ja ideoita. Ideoinnin jälkeen pyritään rajaamaan ideoista potentiaalisia ratkaisuja, jotka palvelevat asiakasta ja palvelun tuottajaa. On tärkeää testata muotoiltua palvelua asiakkaalla ennen sen viimeistelyä ja käyttöönottoa. Tässä lyhykäisyydessään palvelumuotoilunprosessi, joka muotoilijan tulee sisäistää. (Miettinen 2016, 73–74.) (Forsberg ym. 2019, 40–41, 43, 46–47.)

Muotoilijan tulisi olla hyvä kokonaisuuksien hallitsemisessa, mutta tarvittaessa on pystyttävä takertumaan yksityiskohtiin. Palvelumuotoilijalta vaaditaan siis paljon. Onneksi sitä kuitenkin usein suoritetaan tiimeissä, joka mahdollistaa henkilökohtaisten heikkouksien täydentämisen. (Miettinen 2016, 73–74.)

Aikaisemmin mainitsimme, että palvelukokemuksen tulee tukea liiketoiminnan harjoittajan tavoitteita. Liiketoiminnan tavoitteena on yleensä taloudellinen hyöty, siis tuloksen tekeminen. Palvelumuotoilijan tulee täten ymmärtää jollain tasolla liiketalouden perusteet ja yritysmaailmaa. (Miettinen 2016, 73–74, 108.)

Pohdintaa

Palvelumuotoilun oppeja voimme hyödyntää ja viedä käytäntöön melko laajasti omassa ja tiimiyrityksen tekemisessä. Muun muassa tuplatimantin käyttö tulee varmasti tarpeeseen jatkossa erilaisissa projekteissa. On hyvä tunnistaa omat oletukset ja ennakkoluulot sekä pyrkiä karistamaan ne pois jo projektien alkuvaiheessa. On rohkeasti otettava yhteys asiakkaaseen ja kyseenalaistettava heidän vastauksiaan, jotta saadaan kaikki hyödyllinen tieto irti. Palvelumuotoilu opettaa avarakatseiseksi sekä ennakkoluulottomaksi. Prosessi on kuitenkin vaikea ja monesti huomaa itse jäävänsä kiinni omasta ajattelutavasta, joka pohjautuu omiin kokemuksiin, ennakkoluuloihin ja mielipiteisiin. Näistä voi joskus olla vaikea päästää irti, tämä hankaloittaa laatikon ulkopuolelta tarkastelua.

Näemme, että Proakatemia pyrkii vastaamaan hyvin palvelumuotoilijalta vaadittaviin ominaisuuksiin. Useat kurssit Tampereen ammattikorkeakoulussa ja Proakatemialla liittyvät suunnitteluun, konseptointiin ja yrittäjämaiseen ajatteluun. Proakatemialla tiimityöskentely nousee suureen rooliin, joka vahvistaa osaamista toimia erilaisissa ryhmissä lähtökohdista riippumatta. Myös Proakatemian kansainvälinen ilmapiiri auttaa ajattelemaan laatikon ulkopuolelta, sillä asioita joita me pidämme itsestäänselvyyksinä, eivät ole sitä muille. Proakatemian arvot, kuten planetaariset taidot ja kompleksisuustaito itsessään tukevat palvelumuotoilua. Palvelumuotoilu vaatii laajuutensa takia kompleksisuuden hallitsemista. Planetaarinen taito taas haastaa ajattelemaan ekologisesti, resursseja säästäen ja tulemaan toimeen erilaisten ihmisten kanssa.

”Koen että palvelumuotoilun kurssi, kirja ja essee auttoivat pukemaan sanoiksi jo pitkään mielessäni pyörineitä ajatuksia. Ne myös antoivat ajateltavaa ja työkaluja oman Airbnb-toiminnan kehittämiseen kannalta.” – Jan

”Palvelumuotoilusta sain kurssin ja kirjan myötä vain pintaraapaisun laajaan aihealueeseen. Sain kuitenkin monia eri apuvälineitä palvelumuotoilun toteuttamiseksi, joita voin hyödyntää laajasti muussakin tekemisessä. Uskon, että palvelumuotoilu tulee tutummaksi seuraavien vuosien aikana.” – Jonna

Uskomme, että palvelut tulevat olemaan entistä suuremmassa roolissa tulevaisuudessa ja palvelumuotoilun tietoisuus lisääntyy. Lopuksi allekirjoitamme Miettisen (2016) väitteen, ”Palvelu on parasta markkinointia asiakaspalvelun ollessa vaikuttavin näyttö siitä, miten yritys kohtelee sinua.”.

LÄHTEET

Miettinen, S. 2016. Palvelumuotoilu– Uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Helsinki: Teknologiainfo Teknova.

Forsberg, S. Koivisto, M. Säynäjäkangas, J. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Alma Talent.