Ratkaisumyyjän näkökulma asiakaskokemuksessa.

Johdanto

Asiakaskokemus, kun se heitetään eteesi, mitä ajattelet? Asiakaskokemuksen voi tiivistää todella yksinkertaisesti ja mutkattomasti muutamiin sanoihin: “Otetaan asiakas huomioon, toimitaan asiakkaan haluamalla tavalla ja tarjotaan asiakkaalle parhaat mahdolliset ratkaisut”. On se aihe noinkin, tai sitten siitä on todella hyvä lähteä liikkeelle ja uppoutua aiheeseen. Mutta nyt mennään enemmän etenkin ratkaisumyyjän näkökulmasta tähän aiheeseen, ja tulen myös vähän reflektoimaan omia kokemuksia B2B-ratkaisumyyjän ajoilta.

Ratkaisumyyjän toiminta asiakaskokemuksessa.

Seuraavaksi siirrymme aiheeseen nimenomaan myyjän, tarkemmin sanottuna ratkaisumyyjän näkökulmasta. Niin kuin tuossa alussa mainitsinkin, asiakaskokemuksen voi todella yksinkertaisesti ajatella ja jättää nurkkaan lojumaan.

Mutta minä olen sitä mieltä, että ihmisten rooli, jotka ovat kaikista lähimpänä asiakkaita, on suurin vaikutus siihen, millaisen kokemuksen yritys antaa asiakkaalle, nimenomaan asiakaskokemuksessa.

Myyjän rooli asiakaskokemuksessa alkaa heti ensimmäisestä kylmästä kontaktista asiakkaan kanssa. Tarkemmin sanottuna olen itse nähnyt sen niin, että ensimmäiset kaksikymmentä sekuntia määrittävät sen, mihin suuntaan asiakassuhde kehittyy, ja siinä vaiheessa pystyy myös hyvin näkemään, mitä asiakassuhteelle voi käydä. Joten ensimmäiset kaksi kymmentä sekuntia ovat myyjän kannalta elintärkeitä.

Asiakaskokemukseen liittyy myös paljon muutakin kuin ensimmäiset kaksikymmentä sekuntia ja pintapuolisesti ajatellut tarpeet, mitä pitää ottaa huomioon.

Aikoinaan, kun toimin Elisan B2B-ratkaisumyyjänä, huomasin, että myyjänä minun käyttämäni järjestelmät loivat asiakkaalle suurimman kokemuksen, toisin kuin se, että olin itse soitellut ja kysellyt, onko kaikki ok. Tätä ihmeellistä järjestelmää kutsuttiin Salesforce CRM -asiakkuudenhallintajärjestelmäksi.

Aikoinaan CRM-järjestelmässä pidettiin vain joitakin asiakastietoja, mutta nykyään se taipuu todella moneksi, ratkaisevaksi tekijäksi siinä, miten myyjä voi parantaa asiakaskokemusta, on päästä asiakkuudessa pintaa syvemmälle jokaisessa kosketuspisteessä.

CRM-järjestelmä lyhyesti siis tarkoittaa järjestelmää, missä minun kaikkien asiakkaiden tiedot olivat, ja pystyin hoitamaan sitä kautta ihan kaiken, asiakkaiden sopimusten uusimiset. CRM ilmoitti, kun joku oli hätänä, ja järjestelmä myös lähetti asiakkaalle viestin, että onko kaikki toiminut niin kuin pitääkin, kun B2B-asiakas oli tehnyt minulta uuden hankinnan.

Joten huomaamme, että myyjällä on todella suuri vaikutus siihen, mitä B2B-asiakas kokee ja millaisen asiakaskokemuksen se saa.

Asiakaskokemus on ennen kaikkea tunne, joka myyjän pitää herättää. Mitä tyytyväisempi asiakas on, sitä enemmän asiakas tuo yritykselle rahaa, sitä enemmän sinä myyjä tienaat, koska olet ollut se yhteyshenkilö, joka on antanut asiakkaalle parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen.

CRM:n avulla olen itse löytänyt asiakkaalle hyviä ja toimivia työkaluja, joita asiakas ei ole itse ennen ymmärtänyt ehkä hyödyntää. Hyvällä ja reilulla tarvekartoituksella päästään asiakkuudessa pintaa syvemmälle luomaan konkreettisia tarpeita sekä luomaan pohjaa hyvälle asiakaskokemukselle, mikä on elinehto koko asiakassuhteen ylläpidolle.

Mikä on hyvän asiakaskokemuksen taso?

Erinomaisen asiakaskokemuksen synnyttämiseen tarvitaan pidempiaikaista ja luotettavaa työskentelyä sekä yrityksen että asiakkaan puolelta. Hyvän tason saavuttamiseksi jokaisen kosketuspinnan pitää mennä käsikädessä niiden asiakaslupausten kanssa, mitä asiakkaalle on tarjottu ja luvattu. Proaktiivinen kehittäjärooli on kaiken keskuudessa hyvän asiakaskokemuksen luomisessa. Mitä paremmin me osaamme selvittää, mitä asiakas oikeasti tarvitsee, ja haastamalla löytää nämä asiat, tuo se asiakkaalle uusia näkökulmia, mitä yritys ei ole aikaisemmin älynnyt oman yritystoiminnan kehittämisessään. Näin luodaan syvempää luottamusta ja hyvää asiakaskokemusta.

Pohdinta

Lähteet

Holma, L. Laasio, K. Ruusuvuori, M. Seppä, S. Tanner, R. 2021. Menestys syntyy asiakaskokemuksesta: B2B johtajan opas. Viitattu 6.9.2023. Vaatii käyttöoikeuden.

https://nextory.com/fi/book/menestys-syntyy-asiakaskokemuksesta-b2b-johtajan-opas-2368121