Tampere
27 May, Monday
14° C

Proakatemian esseepankki

Pullaprojekti palvelumuotoilun kautta- tehokkuus ja asiakaskokemus tasapainossa?



Kirjoittanut: Tiitus Tuuli - tiimistä Edel.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Tätä on lean - Ratkaisu tehokkuusparadoksiin
Strategiana asiakaskokemus
Niklas Modig & Pär Åhlström
Hannu Saarijärvi, Pekka Puustinen
Esseen arvioitu lukuaika on 7 minuuttia.

 Kirjoittajat: Nino Haveri ja Tiitus Tuuli 

 

Johdanto 

 

Asiakaskokemus ja resurssitehokkuus ovat molemmat elintärkeitä osia yrityksen menestyksessä ja taloudellisen kannattavuuden maksimoinnissa. Esseessä pohditaan kahden ensimmäisen vuoden tiimiyrittäjän voimin asiakaskokemuksen ja resurssitehokkuuden tasapainottelua. Esseestä halusimme tehdä työkalun ensin itsellemme, mutta toivottavasti myöhemmin myös muille oppiakseen ja ymmärtääkseen konkretian kautta lisää asiakaskokemuksen ja resurssitehokkuuden suhteesta. Esseen alussa käydään läpi teoriaa eri lähteiden pohjalta ja pyritään hieman sitomaan asioita konkretiaan lähinnä peilaten meidän ensimmäiseen projektiimme nimeltä pullaprojekti. Myimme yrityksille puhelimessa laskiaispullia, jotka tilasimme leipomolta, täytimme itse ja toimitimme paikanpäälle yrityksen tiloihin. Lopuksi nidomme asiat yhteen ja pohdimme asiakaskokemuksen sekä resurssitehokkuuden tasapainottelua pullaprojektissa.  

 

Resurssitehokkuus liiketoiminaan ytimessä 

 

Taloudellinen Kestävyys ja Resurssien Optimointi 

Resurssitehokkuus on noussut keskeiseksi käsitteeksi liiketoiminnassa, jossa organisaatiot pyrkivät optimoimaan resurssiensa käytön maksimoidakseen tehokkuuden. Kasvava kilpailu, nopeat teknologiset muutokset ja yhä vaativammat asiakkaat asettavat organisaatioille jatkuvia haasteita. Taloudellisen kestävyyden saavuttaminen ja ylläpitäminen edellyttävät strategista lähestymistapaa, jossa resurssitehokkuus on avainasemassa. Pullaprojektissamme vaadittiin resurssitehokkuutta, sillä pullia piti saada täytettyä ja toimitettua usein satoja kappaleita per päivä kahden viikon ajan. 

 

Emme olleet juurikaan tietoisia Lean ajattelusta ennen Pullaprojektia, mutta nyt huomaamme, että samoja ajatuksia käytimme projektia suunnitellessamme. Lean-ajattelu antaa suuntaviivat, jonka avulla organisaatiot voivat tarkastella ja parantaa toimintaansa. Kirjan “Tätä on Lean” periaatteet, kuten hukan vähentäminen ja prosessien virtaviivaistaminen, ovat avaintekijöitä resurssitehokkuuden lisäämisessä. Keskittyminen arvon tuottamiseen ja turhien resurssien eliminointiin auttavat luomaan taloudellista kestävyyttä pitkällä aikavälillä. (Modic & Åhlström 2016) 

Pullaprojektissa tasapainottelimme pullien rasian koristelun suhteen. Mietimme mitä lisäarvoa nätti rasia tuo ja paljonko siihen olemme itse valmiita laittamaan rahaa. Toisaalta emme olleet laskeneet paljonko aikaa menee jokaisen rasian tyylittelemiseen. 

 

Lean-Ajattelu 

 

Periaatteet 

Lean-ajattelu perustuu periaatteisiin, jotka on suunniteltu parantamaan prosesseja ja lisäämään niiden tehokkuutta. Näihin periaatteisiin kuuluvat muun muassa arvon määrittely asiakkaan näkökulmasta, hukan eliminointi, jatkuva parantuminen ja ihmisten osallistaminen prosessin kehittämiseen. Nämä periaatteet muodostavat Leanin ytimen, ja niiden avulla voidaan löytää käytännön keinoja prosessien tehostamiseen. (Modic & Åhlström 2016) 

 

Hukan vähentäminen 

Lean-ajattelun keskeinen tavoite on hukan vähentäminen. Hukka voi ilmetä monin eri tavoin, kuten liiallisena odotusaikana, ylituotantona, ylimääräisenä varastona tai tarpeettomina liikkeinä. Tuntemalla nämä hukat organisaatio voi kohdistaa panoksiaan niiden poistamiseen, mikä suoraan tehostaa prosesseja. Esimerkiksi just-in-time -periaate vähentää varaston määrää, mikä säästää tilaa ja vähentää tarpeetonta varastointikustannusta. (Modic & Åhlström 2016)  

 

Me emme tilanneet varastoon ollenkaan pullia, vaan myimme ensin pullat ja tilasimme juuri täsmällisen määrän pullia toimitukseen, jotta ei syntyisi hukkaa. Toisaalta, jos olisimme aina tilanneet hiukan ylimääräisiä pullia, olisimme voineet nopeammin paikata tilannetta, jossa muutama lähetys oli myöhässä. Vika ei ollut kuitenkaan just-in-time –periaatteessa, vaan tiedonvälitysprosessissa.  

 

Arvonlisän maksimointi 

Lean-ajattelu korostaa arvonlisän maksimointia. Tämä tarkoittaa, että jokainen prosessin vaihe tulisi suunnitella tuottamaan mahdollisimman paljon arvoa asiakkaalle. Poistamalla tarpeettomia askelia ja keskittymällä olennaiseen, organisaatio voi tuottaa enemmän arvoa vähemmällä vaivalla. Tämä ei ainoastaan tehosta prosesseja vaan myös lisää asiakastyytyväisyyttä. (Modic & Åhlström 2016) 

 

Jatkuva parantuminen 

Lean-ajattelu kannustaa jatkuvaan parantumiseen. Tämä tarkoittaa, että prosessit eivät ole staattisia vaan kehittyvät jatkuvasti. Työntekijöiden osallistaminen prosessin kehittämiseen on keskeistä, sillä he ovat parhaiten perillä päivittäisistä toimintatavoista ja voivat tarjota arvokasta tietoa parannusmahdollisuuksista.  (Modic & Åhlström 2016) 

 

Organisaatiot, jotka omaksuvat kulttuurin, jossa pyritään jatkuvasti parantamaan toimintaa ja resurssitehokkuutta, voivat sopeutua paremmin muuttuviin markkinaolosuhteisiin ja luoda kestävää liiketoimintaa. (Modic & Åhlström 2016) Jatkuva kehittyminen ja parantaminen vaatii siis datan keräämistä ja sen oikeanlaista käyttöä. Mikäli toteutamme pullaprojektin ensi vuonna, niin tiedämme nyt mitä asioita on parannettava ja paljonko suurin piirtein mikäkin prosessi vei aikaa. Muun muassa koristeluun menevästä ajasta olisi pakko karsia, jos projektitiimi olisi vähänkin pienempi, kuin tänä vuonna. Pullaprojektissa kommunikaatio oli projektitiimien välillä mielestäni hyvin koordinoitua, ja sitä kautta saimme ajankohtaista tietoa, mikäli jotain osaa prosessissa oli muutettava. Vaikka Tommi oli projektin johtaja, hän silti antoi paljon vastuuta jokaisen pienemmän tiimin vastuuhenkilölle nimenomaan tästä syystä, että he ovat paremmin perillä siitä mitä kentällä tapahtuu. 

 

 

Liiallinen panostaminen resurssitehokkuuteen 

Vaikka resurssitehokkuus on tärkeää liiketoiminnan kannalta, sen tavoittelu ei saisi tapahtua asiakastyytyväisyyden kustannuksella. Kun organisaatio keskittyy liikaa resurssien tehokkaaseen käyttöön, se saattaa unohtaa asiakkaiden tarpeet ja odotukset. Tasapaino resurssitehokkuuden ja asiakastyytyväisyyden välillä on kriittinen, jotta organisaatio voi säilyttää kilpailukykynsä ja pitkäaikaisen asiakassuhteen. (Modic & Åhlström 2016) Olisimme voineet ajatella pullaprojektia täysin resurssitehokkuuden kannalta ja jättää esimerkiksi pullien rasiat koristelematta. 

 

Palvelun laadun heikkeneminen 

Yksi resurssitehokkuuden liiallisen korostamisen vaikutus asiakastyytyväisyyteen on pitkät odotusajat ja palvelun laadun heikkeneminen. Organisaatiot saattavat pyrkiä vähentämään kustannuksia esimerkiksi vähentämällä henkilöstöä tai lyhentämällä palveluaikoja. Tämä voi kuitenkin johtaa asiakkaiden turhautumiseen ja heikentää heidän kokemustaan yrityksestä. (Modic & Åhlström 2016) 

 

Ninolla on henkilökohtainen huono asiakaskokemus pitseriasta. Hän kävi aamuyöllä tilaamassa pitsan lähipitseriasta ja maksoi normaalisti ruokansa kassalla. Pitsan saatuaan Ninoa pyydettiin jälleen maksamaan tilaamansa pitsa. Nino maksoi mukisematta kohdatessaan auktoriteettisen pitsatyöntekijän ja ollessaan epävarma maksoiko hän pitsaa ensimmäisellä kerralla. Ovesta ulos astuessaan Nino tarkisti tiliotteensa ja huomasi että veloitus on tullut nyt kahdesti. Pettymys oli suuri, mutta niin oli myös ymmärrys ja empatia. 

 

Nino tiesi, että kyseisessä pitseriassa on useasti vain yksi työntekijä, joka tekee viikonloppuisin noin 19 tunnin työpäivää. Väsy varmasti painaa työntekijää aamuyöstä ja vastaavia kömmähdyksiä sattuu. Kun tarkastellaan pitseriayrityksen pyörittämistä prosessina, voidaan huomata, että resurssitehokkuus saa liikaa painoarvoa. Rahan säästämiseksi pitserian työntekijällä ei ollut apukäsiä työvuoroissa ja se näkyy huonona kokemuksena asiakkaan kannalta. 

 

Henkilökohtaisen palvelun puute 

Resurssitehokkuuden tavoittelu voi myös johtaa henkilökohtaisen palvelun puutteeseen. Automaatio ja tehokkaat prosessit voivat olla hyödyllisiä, mutta jos ne korvaavat liikaa ihmisen kosketusta, asiakkaat voivat tuntea, että heitä kohdellaan kuin numeroita eikä yksilöllisinä asiakkaina. Henkilökohtaisen palvelun puute voi heikentää asiakassuhteita ja vaikuttaa negatiivisesti asiakastyytyväisyyteen. (Modic & Åhlström 2016)  

 

 

 

Asiakaskokemus liiketoiminnan ytimessä 

 

Mitä on asiakaskokemus? 

Aloitetaan käymällä hieman läpi asiakaskokemuksen määrittelyä ja sen merkitystä. Asiakaskokemus voidaan määritellä asiakkaan kokemukseksi vuorovaikutuksesta yrityksen kanssa, koko asiakkuuden elinkaaren ajan. Se kattaa kaikki kontaktipisteet, joissa asiakas kohtaa yrityksen. Esimerkiksi mainonta, verkkosivu, ostoprosessi, asiakaspalvelu ja tuotteen tai palvelun käyttökokemus. Näin ollen asiakaskokemus muodostaa asiakkaan kokonaiskäsityksen yrityksestä ja sen tarjoamista arvoista asiakkaalle. (Saarijärvi & Puustinen, 2020) 

 

Nykypäivän kuluttajat eivät arvosta enää pelkästään tuotteiden tai palveluiden laadukkuutta ja hintaa, vaan he odottavat saavansa kokonaisvaltaisen ja positiivisen kokemuksen yritykseltä koko ostoprosessin ajan. Koko ajan kasvaneessa kilpailussa ei ole välttämättä kannattavinta kilpailla pelkästään tuotteen tai palvelun ominaisuuksilla, koska ihmiset odottavat yksilöityä ja inhimillistä kohtelua. Tästä hyvänä esimerkkinä voidaan käyttää tehtyä pullaprojektia, ja sen luomaa vaivattomuutta asiakkaalle. Asiakkaan tarvitsi prosessissa ostopäätöksen jälkeen lähinnä vain odottaa, että pullat toimitetaan sovittuun aikaan työpaikalle. Yksilöllistä kokemusta lisättiin myös projektin edetessä, kun valikoimaan lisättiin asiakkaan tarpeisiin sopivia pullia (vegaaninen ja gluteeniton+ vegaaninen). 

 

Asiakaskokemuksen rakentaminen ja hallinta 

Asiakaskokemuksen rakentaminen alkaa asiakkaiden tarpeiden ja odotusten ymmärtämisestä. Yrityksen on tunnettava kohdeyleisönsä ja ymmärrettävä heidän tarpeensa, mieltymyksensä ja käyttäytymisensä. Tämän perusteella yritys voi suunnitella asiakaskokemuksen, joka vastaa asiakkaiden tarpeita ja luo heille arvoa. Asiakaskokemuksen rakentaminen vaatii usein organisaatiokulttuurin muutosta kohti asiakaslähtöisyyttä. Yrityksen on luotava ympäristö, jossa kaikki työntekijät ymmärtävät asiakaskokemuksen merkityksen ja sitoutuvat tarjoamaan parhaan mahdollisen kokemuksen asiakkaille. Tämä voi edellyttää yritykseltä esimerkiksi koulutusta, johtajuutta ja jatkuvaa sitoutumista johtoportaalta. (Saarijärvi & Puustinen, 2020) 

 

Asiakaskokemuksen hallinta on jatkuva prosessi, joka vaatii jatkuvaa parantamista ja seurantaa. Yrityksen on reagoitava asiakaspalautteeseen ja etenkin reklamaatioihin, ketterästi ja tehokkaasti pitääkseen yllä mahdollista kilpailuetua asiakaskokemuksen osalta. Lisäksi yrityksen on seurattava asiakaskokemukseen liittämiään mittareita ja tavoitteita säännöllisesti varmistaakseen, että he pysyvät kilpailukykyisinä markkinoilla. 

 

Asiakaskokemus kilpailuetuna 

Asiakaskokemukseen panostamisella voidaan luoda merkittäviä kilpailuetuja. Kilpailu markkinoilla on kovaa, ja yritysten on pyrittävä erottumaan kilpailijoistaan tarjoamalla jotain ainutlaatuista ja arvokasta asiakkailleen. Yksi tehokkaimmista tavoista saavuttaa tämä on panostamalla asiakaskokemukseen ja käyttämällä sitä kilpailuedun lähteenä. Asiakaskokemus voi toimia merkittävänä kilpailuetuna, koska se on yksi niistä harvoista asioista, joita kilpailevat organisaatiot eivät voi helposti kopioida tai matkia. Kun yritys kykenee tarjoamaan poikkeuksellisen positiivisen asiakaskokemuksen, se voi erottua kilpailijoistaan ja houkutella asiakkaita puoleensa. (Saarijärvi & Puustinen, 2020)  

 

Asiakaskokemus on merkittävä kilpailuetu nykyaikaisessa liiketoimintaympäristössä. Yritykset, jotka kykenevät tarjoamaan poikkeuksellisen positiivisen asiakaskokemuksen, voivat erottua kilpailijoistaan ja saavuttaa pitkäaikaista menestystä markkinoilla. Hyvä asiakaskokemus voi parhaimmillaan lisätä asiakasuskollisuutta ja -sitoutumista.  

 

Asiakasuskollisuus ja –sitoutuminen 

Vaikka asiakasuskollisuus ja -sitoutuminen liittyvät toisiinsa, niillä on myös eroja. Asiakasuskollisuus keskittyy enemmän asiakkaan toistuviin ostoihin ja pitkäaikaiseen sitoutumiseen yritykseen. Sitä vastoin asiakassitoutuminen sisältää asiakkaan emotionaalisen siteen ja kiinnostuksen yritystä kohtaan, mikä voi ilmetä esimerkiksi yrityksen brändin kannattajana tai sen aktiivisena puolestapuhujana. (Saarijärvi & Puustinen, 2020)  

 

Hyvä asiakaskokemus voi lisätä asiakasuskollisuutta ja -sitoutumista. Kun asiakas kokee saavansa arvoa ja nautintoa yrityksen tarjoamista palveluista tai tuotteista, hän on todennäköisemmin sitoutunut yritykseen pitkäaikaisesti. Tyytyväiset asiakkaat voivat myös toimia yrityksen puolestapuhujina, mikä voi houkutella uusia asiakkaita ja lisätä yrityksen näkyvyyttä markkinoilla. (Saarijärvi & Puustinen, 2020)  

 

Asiakasuskollisuus ja -sitoutuminen ovat keskeisiä tekijöitä yrityksen menestykselle nykyaikaisilla markkinoilla. Esseessä jo aikaisemmin mainittu kova kilpailu nykyajan markkinoilla pakottaa yritykset tavoittelemaan ihmisiltä uskollisuutta ja sitoutumista kyseisen yrityksen tarjoamaan hyödykkeeseen. Pullaprojektista asiakkaiden antamien palautteiden perusteella voidaan todeta, että asiakkaalle helppous prosessissa sai useat mainitsemaan kuljetuksen yhteydessä tilaavansa uudestaan, mikäli sellainen mahdollisuus heille tulee. 

 

 

 

Resurssitehokkuuden tasapaino pullaprojektissa 

 

Data ja sen käyttäminen 

Käydään läpi pullaprojektimme prosesseja alusta lähtien ja pohditaan, mikä meni hyvin ja mitä teemme seuraavalla kerralla toisin. Ensinnäkin emme ajatelleet varsinaisesti termiä palvelumuotoilu, kun suunnittelimme projektin toteuttamista. Teimme paljon muutoksia prosesseihin lennosta jo prosessien käynnissä ollessaan. Palvelumuotoilun kurssin ensimmäisellä lähikerralla painotettiin sitä, että dataa kannattaa kerätä tuotteen tai palvelun suunnittelemista varten ja on hyvä laatia jonkin lainen prototyyppi havainnollistamaan ideaa. Olisimme voineet selvittää mistä yritykset yleensä ostavat laskiaispullansa ja mihinkä hintaan yritykset niitä ostavat. Nämä tiedot olisivat helpottaneet meitä tekemään kilpailija-analyysin, jotta olisimme tietäneet paremmin, miten erottua kilpailijoista. Vastaavaa projektia on kuitenkin Proakatemialla ennen toteutettu, joten uskalsimme edetä ilman kilpailija-analyysiä ja säästimme siinä hiukan aikaa. Itse pullasta teimme prototyypin, kun kokeilimme eri täytevaihtoehtoja pullien väliin. 

 

Hukan vähentäminen 

Mahdollisten asiakkaiden prospektointi vei paljon aikaa. Ensimmäiselle projektillemme meillä ei ollut juurikaan valmiita lead-listoja käytössämme. Sakari piti meille noin 15 minuuttia kestävän koulutuksen Apollo IO:n käyttämisestä. Tämä työkalu ja myöhemmin käyttämämme asiakastieto –palvelu tehostivat prospektointia. Ilman niitä olisimme vain Googlannut Pirkanmaalaisia ja Helsinkiläisiä yrityksiä. Ketteryyttä prospektointiin olisi tuonut se, että olisimme sopineet selkeät työajat ja henkilöt, jotka prospektointia tekevät. 

 

Toimimme itse molemmat pääosin myynnin parissa ja loimme meille myyntirungon, jotta myyjien ei itse tarvitse käyttää alussa aikaa oman myyntipuheen laatimiseen. Kun ensimmäiset päivät oli soiteltu, niin myyjille alkoi kehittymään oma tyyli myyntiin ja se vaikutti positiivisesti myyntitulokseen. Jatkuva oppiminen ja kehittyminen näkyi toiminnassa. 

 

Vältimme hukkaa tilaamalla leipomolta vain sen määrä pullia, mitä olimme myyneet ja tarvitsimme toimitukseen. Kuitenkin hukkaa esiintyi työtunneissa, joita olisi pystynyt vähentämään paremmalla suunnittelulla. Rasian koristeleminen vaati monta työtuntia ja mielestämme siinä oli yksi tarra liikaa. Resurssitehokkuuden näkökulmasta emme olisi laittaneet tuoteselosteen lisäksi mitään muuta rasiaan. Päätimme kuitenkin, että asiakaskokemus tarvitsee lisää painoarvoa, joten lisäsimme osuuskunnalle logon, pullamäärän ja rusetin rasian kanteen. Rusetteja oli alun perin kahta väriä, mutta viimeisiin paketteihin laitoimme vain ruskehtavaa väriä, sillä vaaleanpunainen rusettinaru loppui ja koimme että näin pieni asia ei vähennä merkittävästi asiakaskokemusta. 

 

Helppous ja henkilökohtaistaminen 

Uskomme että projektin menestymisen yksi kulmakivistä oli pullien ovelle asti toimittaminen. Oli asiakas Helsingissä tai Nokialla, niin pullat saapuivat perille meidän toimittamanamme. Tässä toteutui hyvä asiakaskokemus ja tämä toimi myös myyntivalttina, sillä asiakas näki suuren arvon sille, että pullia ei tarvinnut hakea mistään. Saimme myös tuotettua henkilökohtaisen asiakaskokemuksen ollessamme itse toimittamassa pullia. Asiakas näki oikeat ihmiset, joiden kanssa hän on ollut asioimassa. Koemme että ylimääräisten osien ja prosessien karsiminen edesauttaa parempaan asiakaskokemukseen. Asiakas tiesi pullat ostaessaan, että me hoidamme henkilökohtaisesti prosessin alusta loppuun. 

 

 

Pohdinta 

Pullaprojektin pohdinta paljastaa useita tärkeitä huomioita ja oppimismahdollisuuksia liiketoiminnan kehittämisessä. Ensinnäkin palvelumuotoilu ja sen merkitys korostuvat, kun tarkastellaan projektin alkuvaiheita. Vaikka kilpailija-analyysin laiminlyönti saattoi säästää aikaa, se olisi voinut tarjota arvokasta tietoa markkinoista ja auttanut erottumaan kilpailijoista. Myös prototyypin laatiminen ja eri täytevaihtoehtojen testaaminen olivat askelia oikeaan suuntaan, sillä ne auttoivat hienosäätämään tuotetta ennen varsinaista markkinoille tuomista. 

  

Hukan vähentämisessä korostuvat tehokkaat prosessit ja työkalut. Prospektoinnissa Apollo IO:n käyttö ja asiakastieto -palvelu osoittautuivat hyödyllisiksi, mutta myös selkeät työajat ja vastuuhenkilöt olisivat voineet parantaa prosessin ketteryyttä entisestään. Myyntirungon luominen helpotti myyntityötä, jatkuva oppiminen ja kehittyminen näkyivät positiivisesti myyntituloksissa. 

  

Hukan vähentämisen osalta tilausten suunnitelmallisuus oli onnistunutta, mutta työtuntien hukkaa olisi voitu välttää paremmalla suunnittelulla, erityisesti rasioiden koristelussa. Tasapainottelu resurssitehokkuuden ja asiakaskokemuksen välillä oli tärkeä päätös, ja lopulta asiakaskokemuksen korostaminen oli oikea valinta. Helppous ja henkilökohtaistaminen, kuten pullien toimittaminen asiakkaan ovelle, loi positiivisen asiakaskokemuksen ja toimi myös myyntivalttina. 

  

Yhteenvetona voidaan todeta, että projekti tarjosi arvokkaita oppitunteja liiketoiminnan eri osa-alueilta. Palvelumuotoilu, tehokkaat prosessit, myynnin organisointi ja asiakaskokemuksen korostaminen olivat kaikki keskeisiä tekijöitä onnistuneessa pullaprojektissa. Jatkossa näitä oppeja voi hyödyntää parantamaan muita liiketoiminnan näkökohtia ja kehittämään tuotteiden ja palveluiden tarjoamista entistä asiakaslähtöisemmäksi. 

 

Lähteet: 

Modig, N. & Åhlström, P. 2013. Tätä on lean. 6. Mosconi: Rheologica. 

Saarijärvi, H. & Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus — Miksi, mitä, miten? Äänikirja. Jyväskylä: Docendo. 

Kommentoi