Johdanto

Esseessä on ideana käsitellä puhelinmyyntiin liittyviä ongelmia ja kuinka niistä päästään eteenpäin ja ratkaista mahdolliset haasteet. Valitsin tämän esseen aiheeksi, koska minulla itselläni on hyvin paljon kokemusta puhelinmyynnistä ja koen että tämän avulla pystyn edistämään joitakin proakatemialaisia puhelinmyynnin parissa. Puhelinmyynti on kuitenkin hyvin olennainen osa ja taito myös ihan asiakas kontaktoimisessa jos esimerkiksi mietitään proakatemian myyntipäiviä niin puhelinmyynti on isossa osassa myös siinä. Puhelinmyyntiä itsessään pidetään hieman en tiedä onko tabu väärä sana, mutta asiana, jota väheksytään tai pidetään niin sanotusti red flagin näin nuorisokielellä ilmaistuna. Se johtuu lähinnä puhelinmyyjien luomasta asiakaskokemuksesta itsestään, koska on törmätty puhelinmyyjiin, jotka ovat valheellisia tai harhaanjohtavia. Parhaillaan kuitenkin puhelinmyynti on hyvin edistävä osa henkilökohtaista myyntiosaamista ja se on myös hyvin vaikeaa, joten siinä oppii kuinka vastata erilaisissa tilanteissa hyvinkin pienellä reagointiajalla. Puhelinmyynti ensisijaisesti kehittääkin ihmisen reagointia erilaisiin tilanteisiin ja sitä kuinka pystyt olemaan vakuuttavampi, kun et olekaan asiakkaan naaman edessä, jolloin asiakaan luottamus on helpompi saada puolelleen. Silloin kun se täytyykin tehdä puhelimessa asiasta, tulee hyvin haasteellista koska sinun täytyy pelkällä puhekielellä ja selkokielisyydellä voittaa asiakkaan luottamus, jotta hän uskoo sinua ja kiinnostuu tuotteesta/palvelusta jota tarjoat.

Käydäänkin nyt läpi seuraavia asioita koskien puhelinmyyntiä. Puhelinmyynnin runkoa ja siitä saatavia oppeja kuinka säilyttää punainen lanka puhelussa ja millä eri tavoilla pystyt edistämään omaa kehittymistäsi ylipäätäisenä myyjänä.

Myyntirunko

Myyntirunko on jokaisen puhelinmyyjän, ehkä jopa tärkein työväline jos ei kuitenkaan puhelinta lasketa. Minkä takia, niin myyntirunko on asia, jolla myyjä pystyy pysymään punaisen langan äärellä eikä häneltä karkaa idea/ajatus kesken puhelun. Varsinkin alussa, kun puhelinmyyjä on uusi tehtävässään on tärkeää pitää selvä myyntirunko itsellään lähettyvillä. Mikäli ei meinaa jutunsarkaa löytyä, puhelu meinaa loppua tai olet jäätymässä, kannattaa tarkastaa myyntirungosta missä kohtaa mennään. Myyntirungosta huomaat täytyykö esimerkiksi siirtyä kartoitukseen, vai olisiko nyt hyvä siirtyä tarjoukseen/ehdotukseen tuotteesta. Yleisimpiä ongelmia puhelinmyynnissä on se, ettei myyntirungossa oleviin kohtiin anneta tarpeeksi painoarvoa esimerkiksi kartoituksen tärkeyttä korostetaan liian vähän, koska se on kuitenkin asia, jolla saat tietoa asiakkaasta. Verrattane taas face to face myyntiin sinulla on jo pelkästään silmiesi avulla mahdollista tehdä huomioita, kun näet tämän henkilön tai jos menet hänen kotiisi (ovimyynnissä) pystyt tekemään huomioita asiakkaasta, mutta puhelinmyynnissä nämä kaikki täytyy kuitenkin tehdä suoraa keskustelun avulla. Onkin siis tärkeä painottaa myyntirungossa olevia kohtia, jotka ovat seuraavat:

• Tervehtiminen eli itsensä esittely
• kartoitus
• vastaa väitteiden käsittely/argumentointi
• ehdotus/tarjous
• Loppukertaus

Otetaan näistä ensimmäisenä käsittelyyn tervehtiminen. Tervehtiminen on hyvin olennainen asia puhelinmyyntiä. Sinun tulee selkeästi ilmaista kuka olet, ja mistä soitat ja millä asialla liikut. Hyvin useasti esimerkkinä voin käyttää suoraan omaa tiimiyritystämme flyynaa. Olen soittanut flynan alaisuudessa ja kertonut oman nimeni esimerkiksi.  ”hei, No se on Niemisen Jonne flyynaasta moro” tässä tilanteessa ihmiset eivät tiedä mikä on flyynä, mutta siihen ei kuitenkaan kannata takertua elleivät he itse kysy mikä se on. Muuten he eivät tässä kohtaa tee tällä tiedolla yhtään mitään. Kuulosta kuitenkin kohteliaalta ja kerro selkeästi oma nimesi, jotta asiakas heti tietää kuka sieltä soittaa. Perusjuttuja eiksvaan

Kartoitus

Seuraavana kohtana on kartoitus. Kartoituksen pääsääntöisenä ideana on saada ilmi ihmisen/yrityksen tämänhetkinen tilanne, kuinka sitä voisi parantaa ja mitä sinun tulee tai kannattaa tarjota. Kartoituksessa on hyvä käyttää varsinkin alussa apukysymyksiä, joilla pääset jutun juureen tämän asiakkaan kanssa. Esimerkkeinä voisi toimia ”Onko teillä tällä hetkellä millaisia työhyvinvointi palveluita ollut käytössä ja ovatko ne olleet suosittuja”. Kartoituksen avulla sinä myyjänä saat tietää millaiset puitteet asiakkaalla on ja katsot hänen tilanteeseensa sopivan parhaan tarjouksen.

Kartoituksesta tulee ilmetä asiakkaan nykyhetki palvelun tai tuotteen osalta ja mitä enemmän sinä saat tietää hänen tämänhetkisistä palveluistaan tai tuotteista, jota hän käyttää sitä parempi, koska näillä tiedoilla kasvatat omaa tietämystäsi siitä kuinka argumentoida oma palvelusi tai tuotteesi hänelle.

Kartoituksessa myös isona osana on se, että siitä saadut tiedot auttavat sinua vastaväitteen käsittelyssä. Esimerkiksi pystyt asiakkaalle sanomaan lainaten hänen omia lauseitaan minkä takia hänen kannattaisi tämä sinun tuotteesi/palvelusi ottaa käyttöön. Asiakas mitä todennäköisimmin tulee ensimmäisellä kerralla kieltäytymään tuotteestasi/palvelusta. Tässä tilanteessa voit käyttää hänen omia sanojansa apuna. Esimerkkinä. ”No ei tällä hetkellä ei ole tarvetta tällaiselle työhyvinvointipalvelulla” mutta siihen taas voitte sitten sanoakin että ”OK no mutta hei mainitsit tuossa, että teillä tällä hetkellä ei ole ollut sen kummoisempaa tyky-toimintaa ja niin kuin varmasti tiedätte niin nämä ovat kuitenkin todella olennainen asia työyhteisön hyvinvoinnin kannalta ja tietysti hyvä tyky-toiminta kasvattaa motivaatiota ja ihmisten halua työskennellä jatkossa yrityksessä”. Kartoitus on sinun tärkeimpiä välineitäsi vastaväitteiden käsittelemiseen liittyen, jolla pystyt argumentoimaan tuotteesi tai palvelun asiakkaalle.

Tarjous/kaupan ehdotus

Seuraavana meillä on tarjous. Tärkeää tarjousta tehdessä on se, että lähdet tarjoamaan tuotetta tai palvelua ennakkoluulottomasti ja itsevarmasti. Tarjouksesi/kaupan ehdotus tulee sisältää tuotteesi, hinta, asiakkaan saamat hyödyt. Tärkeää on motivoida asiakasta jollain, jotta hän muistaa miksi tämä olisi hänelle paras ratkaisu. Kartoituksessa tulleiden tietojen perusteella pystyt motivoimaan asiakasta esimerkiksi ”Tämä olisi teille ratkaisuna tuohon teidän digimarkkinointinne uudistukseen, ja samalla saisitte yrityksenne lähemmäs tätä päivää tämän tarjotun palvelun avulla”. Hinta usein yrityskaupoissa on korkea, jolloin myyjän täytyy muistaa olla miettimättä asiakkaan lompakkoa. Mitä tällä tarkoitan, on pähkinänkuoressa se, että hinnasta ei tule tehdä numeroa vaan keskittyä asioihin, joita asiakkaasi saa hyötynä, kun ottaa tuotteen/palvelun käyttöönsä. Asiakas tietää omat limiittinsä, joten sinun myyjänäsi ei tarvitse siitä huolehtia.

Vastaväitteiden käsittely

Vastaväitteen käsittely on yksi myynnin tärkeimpiä osa alueita juuri sen takia koska useimmiten ensimmäinen vastaus asiakkaaltaan on ei tai sitten jokin vastaväite, jolla hän tuo ilmi, ettei palvelu/tuote ole hänelle ajankohtainen/sopiva. Kuitenkaan pelkkään ei sanaan tule tyytyä, vaan lähdetään käsittelemään asiaa avaamalla keskustelua uudelleen. ”Jäikö jokin asia mietityttämään?” ”Voin olla hieman nopea puhuja välillä niin kysy ihmeessä, jos jokin asia meni ohitse!” Tärkeää on saada keskustelu jatkumaan ja tällä tavoin asiakas myös mahdollisesti harkitsemaan päätöstään uudestaan.

Yleinen oletus on, että asiakas ensimmäisellä kerralla kieltäytyy tuotteesta jonkin argumentin perusteella. Tässä kohtaa korostuukin taas kartoitus, josta käyttämillä tiedoillanne voitte saada keskustelun jatkumaan ja ruokkia asiakasta uudestaan. ”Mainitsit ettei teillä ole ollut osallistumismäärä kauhean suuri noissa liikuntavuoroissanne, niin tällä ratkaisulla saisitte varmasti muitakin aktivoitumaan, kun on valinnan varaa!” Käytä asiakkaan tuomia tietoja, jolla saat myös asiakkaan ymmärtämään mahdolliset puutteensa, jolloin hän on myös avoimempi tarjoamallesi ratkaisulle.

Kaupan Klousaus

Lopuksi kun asiakas suostuu kauppaan, on vielä kerrattava hänelle mitä tuli ostettua. Käydään läpi tuote/palvelu, hinta, toimitusaika ja muut sovitut asiat, jotka puhelimessa on käyty läpi. Loppukertaus on hyvin olennaista toteuman puitteissa, tällä vältetään peruutuksia, kun asiakkaalle on varmaa mitä on tilannut. Asia tulee kuitenkin kertoa tiiviisti, mutta ymmärrettävästi. Eli älä pitkitä loppukertausta tai käy juurta jaksaen, vaan kerro pääkohdat, joista asiakas maksaa ja mitä hän saa. Ei tylsistytetä asiakasta. Loppukertaus on myös hyvää asiakaspalvelua ja luo läpinäkyvyyttä, asiakkaalle ei tule mitään yllätyksenä jälkeenpäin. Muista vielä lopussa kerrata yhteystiedot. Tilaajan nimi, osoite, sähköposti. (Mitä tietoja tarvitsettekaan, kun tilauksen saatte tehtyä).

Itsensä kehittäminen ja sen tarkastelu

Itsereflektointi on tärkeää myyntityössä aina. Puhelinmyynnissä kun huomaat, että jokin asia ei ole sinulle luonnollinen tai ei mennyt ihan nappiin, ota se ylös ja panosta siihen seuraavassa puhelussa. Tätä kun olet tarpeeksi tehnyt, saat kehitettyä hyvin tehokkaasti osaamistasi jokaisella osa-alueella. Huomaat myös nopeasti, että vaadit itseltäsi enemmän ja kriteerisi hyvään puheluun nousevat hyvinkin nopeasti. Omia heikkouksia on ollut, kartoituksen laajuus. Menen itse hyvin nopeasti asiaan ja huomaankin jossain vaiheessa, että olen tehnyt asiakkaasta oletuksia enkä faktapohjalta. On tärkeää olla kärsivällinen ja saada asiakas vastaamaan kysymyksiin, kartoitusta ei voi käytännössä olla liikaa. Mitä enemmän saat irti, sitä enemmän sinulla on vastaväitteisiin argumentteja. Seuraavaksi vielä lueteltuna taitoja, joita tarvitset ja sinun tulee kehittää, mikäli haluat hyväksi ja tehokkaaksi puhelinmyyjäksi:

1. Kuuntelutaidot: Ole tarkkaavainen ja kuuntele asiakasta huolellisesti (kartoitus). Ymmärrä heidän tarpeensa ja pyrkimyksenä, ja vastaa niihin tehokkaasti (Tarjous/vastaväitteet)
2. Myynnilliset taidot: Opi perusteet myynnistä, kuten tuotetietoisuus, asiakasargumentointi ja neuvottelutaidot. Tunne tuote/palvelu hyvin, jota myyt, jotta pystyt kertomaan sen hyödyt asiakkaalle ja vastaamaan kysymyksiin.
3. Positiivinen asenne: Säilytä positiivinen asenne, vaikka asiakas olisikin hankala tai kohtaat vastaväitteitä. Positiivinen energia voi myös välittyä asiakkaalle esim. Huumorin avulla, jolloin myyntisi helpottuu. Älä lannistu, vaan ota opit ja kopit ja mene seuraavaan!
4. Empatia: Osoita asiakkaalle, että ymmärrät heidän tarpeensa ja olet valmis auttamaan ratkaisussa. Empatia luo luottamusta.
5. Itsevarmuus: Ole itsevarma ja ammattimainen puhelimessa. Tiedä mitä myyt ja pystyt vastaamaan kysymyksiin nopeasti ja luontevasti.
6. Ajanhallinta: Kun myyntisi on kehittynyt, luo tavoitteita ja maksimi aikamääriä puheluille, jotta pystyt maksimoimaan tuottavuutesi.
7. Jatkuva oppiminen: Pysy ajan tasalla tuotteesi markkinasta ja tuotteestasi. Jatkuvalla oppimisella pystyt mukautumaan muutoksiin ja erilaisiin tilanteisiin helpommin.
8. Harjoittelu: Varsinkin alkuun harjoittele myyntispiikkiäsi jonkun toisen henkilön/kollegan kanssa. Ku tämä menee hyvin, voit saada siitä lisää itseluottamusta.
9. Palautteen hyödyntäminen: Ota palaute vastaan avoiminmielin ja koita ammentaa siitä kaikki rakentava, jotta pystyt kehittämään itseäsi.

Yhteenveto:

Puhelinmyynti on moniosainen ja haastava prosessi kehittyä ja tulla hyväksi. Kuitenkin jatkuvalla itsereflektoinnilla, sekä toistojen määrällä, pystyt kehittämään itseäsi niin ettei puhelimen nostaminen enää jännitä. Suosittelen lämpimästi hyppäämään epämukavuusalueelle ja opettelemaan tätä taitoa, edes jossain määrin, koska kun puhelimessa oppii olemaan vakuuttava ja tekemään vaikutuksen, on se paljon helpompaa tulevaisuudessa kasvotusten. Puhelinmyynti on myös hyvin palkitsevaa ja oikeasti aika mukavaa touhua kun pääsee vauhtiin.

Lähteet:

1. Jonne Nieminen. Asiantuntija. Keskustelu 2023
2. Petri Parviainen. Myynnin Psykologia. Kirja. 2013. Viitattu 5.12.2023