Palvelumuotoilun opit

Johdanto

Mitä on palvelumuotoilu, miksi sitä tehdään, ketkä tekee ja kenelle? Näihin kysymyksiin on vaikea vastata lyhyellä ja ytimekkäällä pohdinnalla, mutta koitan pitää asiat selkeinä. Palvelumuotoilu on yksinkertaisesti asiakkaalle tarkoitettujen palveluiden luomista ja kehittämistä. Yritykset tekevät palvelumuotoilua mielestäni kahdesta syystä. Ensimmäisenä on kehittää jo olemassa olevaa palvelua ja näin ollen parantaa asiakaskokemusta. Toisena on luoda täysin uusi palvelu, joilla saadaan mahdollisesti hankittua täysin uusia asiakkaita palveluille. Palvelumuotoilu keskittyy nimensä mukaisesti palvelun muotoiluun asiakkaalle ja asiakkaan tarpeisiin. Palvelumuotoilu kuuluu mielestäni jokaisen menestyvän yrityksen perusominaisuuksiin, ja se on yksi asia mikä erottaa jyvät akanoista. ”Palveluiden yhä kasvava rooli maailmantaloudessa on merkittävä tekijä palvelumuotoilun kysynnän kasvussa.”, Palvelumuotoilun bisneskirja, Koivisto, Säynäjäkangas, Forsberg, 17
Mistä palvelumuotoilu koostuu?

Palvelumuotoilu koostuu mielestäni kolmesta eri osa-alueesta; asiakkaista, liiketoiminnasta ja organisaation kulttuurista. Näissä näkökulmissa todellisena keskipisteenä on aina asiakas. Palvelumuotoilu perustuu aina asiakaskokemuksen parantamiseen tai täysin uuden asiakaskokemuksen luomiseen.
Asiakkaat

Ensimmäisenä palvelumuotoilussa kannattaa lähteä selvittämään kohderyhmää ja niiden mielipiteitä palveluun eli kyseisen palvelun asiakasryhmää. Palvelumuotoilussa on pakko selvittää asiakkaiden mieltymykset, mielipiteet ja ajatukset koskien palvelua. Asiakkaat ovat ne ketkä palvelua tulevat käyttämään tai käyttävät jo. Yrityksen tulee huomioida asiakkaidensa mielipiteet, mikäli haluaa palvelusta toimivan ja menestyvän. Kukaan ei halua luoda uutta tuotetta tai muokata vanhaa, mikäli sille ei ole kysyntää.
Liiketoiminta

Toisena lähdetään kartoittamaan yrityksen taloudellisia mahdollisuuksia ja ongelmia palvelua tai tuotetta tuottaessa. Onko palvelua tai tuotetta mahdollista muotoilla pelkästään asiakkaan toiveiden mukaisesti vai joudutaanko leikkaamaan joistakin asioista yrityksen talouden kannalta? Kuitenkin jonkin palvelun luominen pelkästään palvellakseen asiakasta on kannattavaa, jos kate saadaan muualta. Esimerkiksi ruuan kotiin kuljettaminen on mahdollisesti palvelu, joka ei ole taloudellisesti kannattavaa yritykselle. Katteen saaminen jostain muualta mahdollistaa tämän palvelun ja luo lisäarvoa asiakkaalle ja kasvattaa yritysten palveluiden arvoa asiakkaan silmissä. Lisäarvojen tuottaminen asiakkaalle on esimerkki hyvästä palvelumuotoilusta.

Organisaatio ja arvot

Palvelumuotoilu perustuu aina yrityksen arvoihin ja organisaation kulttuuriin. Yritykset eivät muotoile palveluitaan niin etteivät voisi seistä näiden ideoiden ja ajatusten takana. Hyvänä esimerkkinä voitaisiin pitää yritystä, joka haluaa panostaa kotimaisuuteen ja ekologisuuteen, mutta tuottaa tavaransa ulkomailla ja esimerkiksi muovista. Tai jos yritys pitää keskeisenä arvona työntekijöiden hyvinvointia, mutta ei panosta tähän kuitenkaan yhtään. Tällaiset toimet eivät ole arvojen ja kulttuurien noudattamista, asiakkaat eivät arvosta lupauksien pettämistä.
Henkilökohtaisesti haluaisin ja toivoisin, että kaikki oman tiimiyritykseni arvot ja meidän organisaatiomme kulttuuri ovat keskiössä, kun teemme palvelumuotoilua omille tuotteillemme tai palveluille. Mikäli teemme palvelumuotoilua kuitenkin jollekin toiselle yritykselle, tulee noudattaa sen yrityksen arvoja ja kulttuuria. Näitä noudattamalla kykenemme palvelemaan asiakkaan tarpeita toisen yrityksen nimissä. ”Yksilöllisten tarpeiden ymmärtämisen merkitys on korostunut entisestään asiakkaiden kulutuksen siirtyessä massakulttuurista yksilökeskeisyyteen ja hyvin erilaisten tarpeiden yhtaikaisuuteen.” Koivisto, Säynäjäkangas, Forsberg, 23. Tämä on mielestäni yksi kirjan keskeisemmistä huomioista. Yritykset haluavat palvella asiakkaita arvojensa mukaan, koska yleensä asiakkaat arvostavat samoja arvoja kuin yrityksellä on.

Muutama varteenotettava työkalu palvelumuotoiluun
Kaikki akatemialla ovat varmaan kuulleetkin BMC:stä eli Business model canvasista. Listasta tai taulukosta, joka koostuu yhdeksästä eri lokerosta. Näitä ovat esimerkiksi asiakassegmentit, resurssit ja kulu- tai ansaintamallit. Tärkeimpänä perustana kuitenkin liiketoiminta ja sitä kautta konkreettisimmat toiminnot. BMC:n hyödyntäminen on helppoa ja sitä kautta ymmärtää konkreettisemmin jonkin asian, kun lokeroi sen selkeästi ja yksinkertaisesti. Lisäksi muita työkaluja kuten Blueprint-malli, jonka avulla voidaan laskea kaikki palveluun liittyvät kustannukset ja kulut. Tämä auttaa palvelun budjetoinnissa ja taloudellisessa muotoilussa.

Miten oma palvelumuotoilutaitoni on kehittynyt kurssin aikana

Opin kurssin aikana soveltamaan palvelumuotoilun eri työkaluja, ajatusmalleja ja keskittämään ajatukseni asiakkaaseen ja kohderyhmään. Opin huomioimaan jokaisen skenaarion, sillä hyvä ratkaisu syntyy kymmenien tuntien työllä, ei oikomalla ja nopeasti. Ideaa kannattaa laajentaa ja supistaa useasti, jotta saa viimeisimmän ja hiotuimman ratkaisun asiakkaan, liiketoiminnan ja arvojen kautta. Opin toimimaan ja ymmärtämään muiden tiimiläisteni arvoja ja ajatusmalleja, joiden perusteella he muodostavat ajatuksia eli hyviä palvelumuotoilun ratkaisuja. Monet eri mielipiteet ja ajatusmallit muovaavat sen viimeisimmän ja parhaimman lopputuloksen. Hyvän palvelun tai tuotteen eli onnistuneen palvelumuotoilun.

Lähteet: Palvelumuotoilun bisneskirja, Forsberg S, Koivisto M ja Säynäjäkangas J, 2019, https://bisneskirjasto-almatalent-fi.libproxy.tuni.fi/teos/JAHBFXDTEB#kohta:((20)Palvelumuotoilun((20)bisneskirja/piste:tnZ,