Tampere
28 May, Tuesday
27° C

Proakatemian esseepankki

Palvelumuotoilun merkitys



Kirjoittanut: Julius Viitala - tiimistä Hurmos.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Palvelumuotoilun bisneskirja
Sofia Forsberg, Mikko Koivisto ja Johanna Säynäjäkangas
Esseen arvioitu lukuaika on 8 minuuttia.

Palvelumuotoilun merkitys 

Alejandro Ramirez, Sofia Lang ja Julius Viitala. 

 

JOHDANTO 

   

Tässä kirjoitelmassa käsitellään palvelumuotoilua, sen eri vaiheita, miten koostuu hyvä palvelumuotoilu sekä miten palvelumuotoilun kehitys on vaikuttanut yrityksien toimintaan. Palvelumuotoilu on todella laaja käsite, siksi päälähteessämme, palvelumuotoilun bisneskirjassa kyseinen aihe on jaoteltu kolmeen osaan. Palvelumuotoilusta puhuttaessa käsitellään usein yritystoiminnan keskeisiä aiheita kuten esim. palvelua, suunnittelua, tuotteita, markkinointia ja prosessia. 

  

Palvelumuotoilussa on hyvin tärkeää ajatella tuotteita ja palveluita asiakkaan näkökulmasta. Yrityksen tai palvelun kehittäjän täytyy miettiä, miten palvelu voi helpottaa asiakkaan toimintaa tai parantaa asiakkaan asiakaskokemusta. Hyvin toteutuneella palvelumuotoilulla yritys saavuttaa eron kilpailijoihinsa, kasvattaa omaa asiakaskuntaansa sekä luo yritykselle positiivisen brändin.  

 

 

PALVELUMUOTOILUN IDEA 

  

Palvelumuotoilu on ollut tärkeässä roolissa jo 1970-luvulta lähtien, jossa maatalous ja tavaratuotanto jäivät takasijalle. Sosiologi Daniel Bell totesi 1970-luvulla vaiheen, jossa alkoi tapahtua siirtymää teollisesta yhteiskunnasta palvelulähtöiseen yhteiskuntaan. Palvelullistamisen tarkoituksena oli tyydyttää entistä laajemmin asukkaiden tarpeita, saavuttaa kilpailuetua markkinoilla ja sekä kehittää yrityksen toimintaa. (Koivisto 2019, 14). 

  

Palvelullistaminen voi tarkoittaa myös yrityksen uudistamista, niin kuin seuraavalla esimerkillä tuomme esille, miten rakennusalan yritys sen on toteuttanut. Hilti, joka toimii rakennusalan työvälineiden välittäjänä, on osannut yhdistää asiakaslähteisen ajattelunsa sillä, että mahdollistaa asiakkaillensa laajemman työkaluvalikoiman heidän tarpeidensa mukaisesti. Lisäksi heillä on saatavilla aina uusimmat työkalut, ja niiden rikkoutuessa he saavat tilalle aina nopealla aikataululla uudet työkalut. (Koivisto 2019, 16). 

  

Palveluajattelussa on viime vuosina noussut pintaan asiakeskeinen ajattelu (customer-dominant logic), jolla tarkoitetaan sitä, että pyrittäisiin huomioimaan yrityksen ja asiakkaan välistä vuorovaikutusta laajemmin ja huomioimaan yrityksen merkitystä asiakkaan elämässä. (Koivisto 2019, 18.) 

 

Olemme kirjaa lukiessamme kiinnittäneet enempi huomiota omassa arjessa tapahtuviin asiakaskohtaamisiin. Lisäksi olemme kiinnittäneet huomiota siihen, mitä asiakas todella tarvitsee ja haluaa, sillä tavoin olemme saaneet kohtaamisista asiakkaan kannalta mukavammaksi. “Palvelumuotoilu on sateenvarjokäsite, johon yhdistyy elementtejä muotoilusta, käytettävyyssuunnittelusta, myynnistä ja markkinoinnista”, (Turunen S., Lamia.fi. n.d.)  

  

TEKNOLOGINEN KEHITYS JA GLOBALISAATIO 

  

Teknologia ja Globalisaatio ovat edesauttaneet yrityksiä toteuttamaan palvelumuotoilua. Internetin tulo mullisti palvelumarkkinat, sen avulla yritykset voivat toteuttaa palvelumuotoilua aika- ja paikkariippumattomasti. Palveluiden digitalisaatio on edesauttanut yrityksiä asiakaspalvelun toteutuksessa ja tehnyt siitä hyvin vaivattomaksi verkko- sekä mobiilisovelluksissa. Teknologia on mahdollistanut sen, että yritysten on entistä helpompi kehittää palveluitaan ja tehdä siirtymää uusille markkina-aluille. (Koivisto 2019, 18). 

  

Kuitenkin teknologisen kehityksen hyötyjen saavuttaminen vaatii vahvaa asiakasläheisyyttä, asiakasymmärrystä ja markkina tilanteen ymmärtämistä. Monet yritykset ovat epäonnistuneet palvelukehityksessä, kun ovat unohtaneet asiakaslähtöisyyden kokonaan. (Koivisto 2019, 19). 

  

Teknologinen kehitys sekä globalisaatio tuovat yrityksille paljon mahdollisuuksia erottua markkinoilla, mutta myös paineita ja vastuuta onnistumiseen. Nykyinen Palvelumuotoilu tarkoittaa yrityksille jatkuvaa uudistumista ja jatkuvaa markkinakilpailua. Nykyisin asiakkaalla on päätösvalta sen suhteen, mitä palvelua haluaa ostaa ja tukea. Asiakkaan rooli on muuttunut passiivisesta kuluttajasta aktiiviseksi päätöksentekijäksi, jolla on täysi vapaus päättää mitä hän ostaa. (Koivisto 2019, 20). 

 

ASIAKASKOKEMUKSEN MERKITYS KASVAA 

  

Forrester Researchin tutkimuksen mukaan elämme aikakautta, jossa asiakkaalla on päätäntävalta. Parhaiten pärjäävät yritykset, jotka parhaiten ymmärtävät asiakkaitaan, tiedostavat heidän tarpeensa ja osaavat täyttää asiakkaitten tarpeet. (Koivisto 2019, 21) 

  

(Kuvio 1. Forsster Research kuvaus siirtymisestä asiakkaan aikakaudelle, Koivisto 2019, 21) 

 

Yritysten kilpailukeinot ovat vaihdelleet historian saatossa. 1900-luvun alkupuoliskolla suurimmat yritykset olivat sellaisia, jotka pystyivät tuottamaan paljon ja nopeasti, niin sanotusti sarjatuottamaan hyödykeitä tai tuotteitaan tehokkaasti. 1990-luvulla tilanne muuttui, sillä informaatio aikakaudella parhaiten pärjäsivät yritykset, jotka osasivat hyödyntää informaatioteknologiaa omassa liiketoiminnassaan.  

 

Nykyinen asiakkaan aikakausi alkoi 2010-luvulla, kun yritysten tuottamat palvelut ja tuotteet olivat samankaltaistuneet. Markkinointi, jakelukanavien hallinta ja informaatioteknologian hyödyntäminen eivät enää antaneet tarvittavaa erottuvuutta markkinoilla. Tämä johti siihen, että asiakkailla oli paljon valinnanvaraa. Brändäyksen merkitys väheni suuresti, koska sillä lupailtiin liikoja ja niitä ei voitu todellisuudessa lopulta toteuttaa. Ainoa ratkaisu tähän oli se, että asiakkaat piti tuntea paremmin ja tarjota heille aitoja asiakaskokemuksia (Koivisto 2019, 22) 

 

Asiakkaan aikakaudella pärjääminen vaatii yrityksiltä jatkuvaa venymistä. Asiakkaan tarve pitää aina asettaa etusijalle kaikessa yritystoiminnassa ja lisäksi se, että kaikki kehittäminen tapahtuu asiakaslähtöisesti. Lisäksi on tärkeää ylittä asiakkaan odotukset, hallita asiakaskokemusten ja palveluiden yksityiskohtia ja tunnetiloja. Yrityksissä pitää olla positiivinen työilmapiiri, jotta tämä kaikki saataisiin onnistumaan. (Koivisto 2019, 23). 

  

Asiakkaat odottavat palveluilta sitä, että palvelut tuottavat heille arvoa ja hyötyä, joista he ovat valmiita maksamaan ja uhraamaan omaa aikaansa siihen. Asiakkaat toivovat myös saavansa hyvää kohtelua ja kaikin puolin hyvän kokemuksen ostetusta tuotteesta tai palvelusta. Esimerkiksi kun asiakas ostaa lentolipun Helsingistä Lontooseen on eri yhtiöiden tuote sama. Asiakas pääsee paikasta A paikkaan B. Ratkaisevat tekijät tässä ovat asiakkaalle se millaisen kokemuksen lentoyhtiö antaa asiakkailleen asioinnin aikana.  

 

Esimerkiksi, kuinka helpoksi lentolipun hankinta on tehty ja minkä hintaista se on ja suureksi tekijäksi nostetaan nykyisin ilmastoystävällisyys. Asiakkaat ovat muodostaneet odotusarvoksi sen, että palvelut ovat nykyisin ymmärrettäviä ja helppokäyttöisiä. Palveluiden tulisi olla helpolla saatavilla ja niiden tulisi olla aikaa säästäviä. Tarjoukset ja edut ovat suurelle osalle asiakkaista tärkeitä hyötyjä, joita asiakas arvostavaa. (Koivisto 2019, 23) 

  

Koivisto (2019,24.) toteaa kirjassaan, että “elintason kohoamisen myötä palvelut ovat nykyisin asiakkaille myös entistä vahvemmin keino toteuttaa itseään ja rakentaa omaa identiteettiään.” Asiakkaat ovat kiinnostuneita kokemaan uusia kokemuksia, jotka tarjoavat heille elämyksiä ja merkitystä heidän arjessaan. (Koivisto 2019, 24.) 

  

Perehtyessämme kirjan tekstiin toteamme, että Koiviston toteamuksessa on jotain syvempää tarkoitusta. Olemme tosin sitä mitä ostamme ja kulutamme. Sen myötä väkisinkin toteutamme omaa identiteettiä ja tapaa elää meidän omaa elämäämme. Toteamuksen myötä ymmärrämme, että asiakkaalla on todellinen päätäntävalta sen suhteen mitä he haluavat ostaa ja miten he itse suhtautuvat tuotteeseen.  

  

Aikaisemmin oli helppoa segmentoida markkinointia perinteisen jaottelun mukaan, mutta nykyisin se ei enää ole suotuisaa. Nämä sosiodemograafiset tekijät olivat mm. asiakkaiden ikä, sukupuoli, koulutus tai asuinalue. Nykyisin asiakkaat tekevät enempi tietoisempia valintoja ja haluavat asioida sellaisten yritysten kanssa, jotka edustavat samankaltaisia arvoja. (Koivisto 2019, 24).  

  

ASIAKASARVO 

 

Mielestämme asiakasarvo on koettu hyöty, jonka asiakas saa tuotteestaan tai palvelusta sen kustannuksiin verrattuna. Meidän mielestämme asiakasarvoa tuottava tuote tai palvelu vastaa asiakaan tarpeita ja ylittää heidän odotuksensa, lisäksi on kohtuu hintainen ja vastuullinen. 

  

Monet asiakkaat tekevät nykyisin paljon vastuullisempia valintoja. Asiakkaat valikoivat usein yrityksiä, jotka ajavat heidän arvojansa tai inspiroivat heitä. Esimerkkinä tästä on asiakkaiden kasvava ympäristötietoisuus mm. nykyisin paljon puhuttu ilmastonmuutos on yksi esimerkki, joka mielestäni kuvaa hyvin nykypäiväistä asiakkaan vastuullista kulutusta. 

  

Eric Almquistin, Jamie Cleghornin sekä Lori Shererin mukaan liiketoiminnassa voidaan asiakasarvo jakaa viiteen kategoriaan. Niitä ovat mm. 

  1. Yhteistyön vähimmäisvaatimuksen täyttäminen (Hyväksyttävän hinnan tarjoaminen sekä vaadittujen säännösten noudattaminen).
  2. Funktionaalisen arvon tuottaminen (laadun parantaminen).
  3. liiketoiminnan tekemisen helpottaminen (riskien vähentäminen tai yksinkertaistaminen).
  4. yksilöllisen arvon tuottaminen (tilaajan uran helpottaminen ja huolien poistaminen).
  5. Inspiroivan arvon tuottaminen (merkityksen ja näkemystä luovien tekijöiden tarjoaminen). (Koivisto 2019, 26).

  

PALVELUMUOTOILUN PROSESSI JA MENETELMÄT 

  

Palvelumuotoilussa hyödynnettävät menetelmät ovat palveluiden ja palveluliiketoiminnan kehittämiseen soveltuvia menetelmiä. Osa menetelmistä ovat lainattuja muilta aloilta ja osa puolestaan kehitetty palvelumuotoilun osaamisalan sisältä. Palvelumuotoilunprosessin jokaisessa vaiheessa pyritään hyödyntämään omia menetelmiä. Palvelumuotoilun prosessi esitetään usein brittiläisen Desing Councilin vuonna 2005 kehittämään tuplatimantti-prosessimalliin. 

 

Prosessissa on kaksi identtistä timanttia, jotka seuraavat toistensa vaiheita. Luonteeltaan timantti kaavio on hyvin tutkimuksellinen ja analyyttinen prosessi, tarkoitus täällä on ratkaista oikea ongelma. Timantti kaavion neljä vaihetta ovat: löydä, määritä, kehitä ja tuota. Löydä ja määritä ovat vaiheita, jossa pyrimme löytämään oikean ongelman. Kehitä ja tuota -vaiheessa keskitytään ongelman ratkaisemiseen. (Koivisto 2019, 52).  

  

Löydä-vaiheessa pyritään keräämään tietoa palvelutarjoajan liiketoiminnan tavoitteista ja selvittämään asiakkaiden tarpeet. Panostus on pitkälti asiakkaan tarpeissa, käyttäytymisessä ja motiiveissa. Määritä-vaiheessa keskitytään analysoimaan ja tutkimaan tutkittua tietoa. Tämän vaiheen lopussa tulisi määritellä ongelma tai mahdollisuus, jossa seuraavissa vaiheissa alettaisiin ratkomaan sitä. Kehitä-vaiheessa ideoidaan ja keskitytään ongelman ratkomiseen. Ideointi on tärkeä työkalu tässä, sillä silloin syntyy ymmärrystä asiakkaitten tarpeista. 

 

Prototyyppien avulla pyritään saamaan oikeaa suuntaa ongelman ratkomiseen ja asiakkaiden ymmärtämiseen. Tuota-vaiheessa pyritään rajaamaan tunnistamaan huonot ideat pois. Tässä vaiheessa usein viedään prototyypit käytäntöön ja yritetään tehdä asiakkaiden kanssa yhteistyötä ongelman ratkaisemiseen. Lisäksi syntyneet ratkaisut pyritään ajattelemaan talouden kannalta kannattavaksi. Viimeisen vaiheen tavoitteena on luoda konsepti, jonka pohjalta voidaan päättää, että viedäänkö se käytäntöön vai ei. 

 

(Kuvio 2. Desing councilin Tuplatimanttiprosessimalli, Koivisto 2019, 52.) 

 

 

PALVELUMUOTOILUN HYÖDYNTÄMINEN YRITYKSISSÄ 

 

”Palvelumuotoilua voidaan hyödyntää kaikilla yrityksen tasoilla, niin strategisella, systeemisellä kuin asiakasrajapinnankin tasolla” (Koivisto 2019, 50). Strategisella tasolla keskeistä palvelumuotoilun käytölle on innovointi ja kehittää tulevaisuuden suuntaa kilpailuedun saavuttamiseksi. Palvelumuotoilun avulla voidaan asettaa esimerkiksi palveluliiketoimintaan ja asiakaskokemukseen kehityslinjauksia kuten, uusia visioita, päämääriä ja tavoitteita. Kun taas systeemisellä tasolla tarkastelun kohteena ovat palveluiden ja asiakaskokemusten kehittäminen. 

 

Palvelumuotoilua hyödyntäen voidaan luoda ohjeistukset, standardit, logiikat ja työkalut. Näiden pohjalta voidaan johtaa ja kehittää palveluita ja asiakaskokemuksia. Ja lopuksi asiakasrajapinnan tasolla kehitetään joko asiakkaille tarjottua lopputuotetta, kuten yksittäistä palvelua. Jokaisella tasolla on kuitenkin kytköksiä ja heijastusvaikutuksia toisiinsa, projektista riippuen. Täytyy muistaa kuitenkin se, että hyödyntämällä palvelumuotoilua kaikilla yrityksen tasoilla, saavutetaan sen käytöllä suurempaa vaikuttavuutta ja hyötyä. (Koivisto, s.49)  

 

 

 

(Kuvio 3. Palvelumuotoilun hyödyntäminen yrityksen eri tasoilla. Alma Talent. Palvelumuotoilun bisneskirja, Koivisto 2019, 50.) 

 

 

 

PALVELUMUOTOILUN KEHITTÄMISKOHTEET 

 

Tyypillisiä kehittämiskohteita, mihin voidaan hyödyntää palvelumuotoilua ovat esimerkiksi; Palveluprosessien ja kontaktipisteiden kehittäminen, palvelutuotteiden ja tarjonnan kehittäminen, palveluviestinnän, -myynnin ja markkinoinnin kehittäminen, yrityksen sisäisen toiminnan kehittäminen sekä yrityksen liiketoiminnan kehittäminen. (Koivisto 2019, 55) 

 

Palvelumuotoilun bisnes kirjassa käytettiin esimerkkiä lentoyhtiöistä. Konkreettisesti voidaan puhua palveluprosessien ja kontaktipisteiden kehittämisestä, kun tässä tapauksessa lentoyhtiölle kehitetään lähtöselvityksen tekemiseen digitaalinen asiointimalli. Tämä sujuvoittaa ja nopeuttaa asiointikokemusta. Palvelutuotteiden ja tarjonnan kehittämisestä puhutaan, kun lentoyhtiölle kehitetään täysin uusi matkustusluokka, joka vastaa tietyn asiakasryhmän tunnistettuihin tarpeisiin. Tämä tuo asiakasryhmälle arvoa ja he ovat valmiita maksamaan siitä, jolloin saadaan lisättyä lentoyhtiön myyntiä. Palveluviestintä, -myynti ja markkinointi voi tarkoittaa esimerkiksi lentoyhtiölle kehitettyä kanta-asiakasohjelmaa, joka sitouttaa asiakkaita tarjoten heille arvokkaita etuja ja lisää lentoyhtiön myyntiä. Yrityksen sisäisen toiminnan kehittäminen näkyy, kun lentoyhtiölle kehitetään uudenlainen perehdytysmalli, joka huomioi paremmin työntekijäkokemuksen. Vielä esimerkki yrityksen liiketoiminnan kehittämisestä, kun lentoyhtiölle kehitetään ja määritellään asiakaskokemusstrategia, joka pohjautuu yrityksen brändiin ja asiakastarpeisiin. (Koivisto 2019, 57) 

 

 

LIIKETOIMINTA HYÖDYT 

 

Palvelumuotoilun avulla voidaan ratkoa yrityksessä haasteita ja kehittää niihin ratkaisuja. Hyvä muistutus jokaiselle yrittäjälle on, että hyvin toteutettu palvelumuotoilu ja siihen panostaminen maksaa usein itsensä takaisin. Kun palvelumuotoilua muistetaan hyödyntää, voidaan saavuttaa suoria ja välillisiä liiketoimintahyötyjä. Suorilla liiketoimintahyödyillä tarkoitetaan palvelumuotoilun välittömiä vaikutuksia yrityksen liiketoimintaan. Esimerkiksi suorasta liiketoimintahyödystä voidaan puhua, kun olemassa olevan palvelun kipupisteiden korjaaminen lisää palvelun käyttöä ja siten suoraan palvelun käytöstä realisoituvaa rahallista myyntiä. 

 

Taloudellisesta näkökulmasta palvelumuotoilun liiketoimintahyödyt näkyvät tuottojen kasvamisena ja kustannusten pienenemisenä, jotka ovat seurausta liikevaihdon kasvamisesta ja kannattavuuden parantumisesta. Taloudellisten hyötyjen syntymistä on tarkasteltava syy-seuraussuhteina, sillä usein palvelumuotoilu vaikuttaa välillisesti yrityksen taloudelliseen tulokseen ja kannattavuuteen. Liikevaihdon kasvaminen on seurausta myynnin lisääntymisestä, johon ovat vaikuttaneet esimerkiksi asiakkaiden kertaostoksen ja asiointitiheyden kasvaminen sekä uusien asiakkaiden määrän lisääntyminen. Tähän on puolestaan vaikuttanut parantunut asiakaskokemus ja suosittelun lisääntyminen, jotka on saatu aikaiseksi palvelumuotoilun asiakaslähtöisellä kehittämisotteella. (Koivisto 2019, 152) 

 

Kannattavuuden parantuminen voi olla seurausta muun muassa palvelun tuotantoprosessien tehostumisesta sekä työntekijöiden työn tuottavuuden parantumisesta, jotka on saatu aikaan palvelun tuotantoprosessin järkeistämisellä. Tämä puolestaan on voitu saada aikaan esimerkiksi poistamalla asiakasarvoa tuottamattomat prosessin vaiheet sekä kehittämällä työntekijöille heidän suoritustaan tukevia työkaluja. 

 

Markkinanäkökulmasta tarkasteltuna palvelumuotoilun liiketoimintahyödyt näkyvät esimerkiksi yrityksen asiakastyytyväisyyden, asiakasuskollisuuden ja markkinaosuuden kasvuna. Palvelumuotoilu auttaa yrityksiä ymmärtämään asiakkaitaan ja heidän muuttuvia tarpeita paremmin sekä luomaan markkinoille innovatiivisia ja kilpailijoista erottuvia ratkaisuja. (Koivisto 2019, 155) 

 

INNOVAATION LISÄÄNTYMINEN 

 

Uusien tuotteiden ja palveluiden kehittäminen on yrityksen kilpailukyvyn parantaminen ja asiakastyytyväisyyden lisääminen. Se vaatii markkinatutkimusta, asiakastyytyväisyyden mittaamista, ideointia ja prototyyppien kehittämistä. Onnistuneen kehittämisen avaimet ovat jatkuva innovaatio, rohkea kokeilu ja asiakastarpeiden huomioiminen. (Halme, 2017). 

 

Lisäksi uusien tuotteiden ja palveluiden kehittämiseen tarvitaan yhteistyötä eri osastojen ja asiantuntijoiden välillä, sekä jatkuvaa arviointia ja parantamista. Kehitettävän tuotteen tai palvelun on täytettävä tietty tarve tai parannettava olemassa olevaa ratkaisua. Onnistunut uuden tuotteen tai palvelun lanseeraus vaatii myös hyvää markkinointia ja mainontaa. Kehittämisprosessin aikana on tärkeää jatkuvasti arvioida taloudellista kannattavuutta ja mahdollisia riskejä. (Halme, 2017). 

 

BRÄNDIN VAHVISTAMINEN 

 

Brändin vahvistuminen tarkoittaa yrityksen brändin arvostuksen ja tunnettuuden lisääntymistä yleisössä. Tämä voidaan saavuttaa esimerkiksi laadukkaan tuote- ja palvelukokemuksen, asiakkaiden suositusten ja mainostamisen avulla. Brändin vahvistaminen voi lisätä yrityksen arvostusta ja luottamusta asiakkaiden keskuudessa, mikä voi lisätä myyntiä ja parantaa yrityksen mainetta. (Holma, 2018).  

 

Brändin vahvistaminen edellyttää jatkuvaa työtä ja panostusta yrityksen visuaaliseen ilmeeseen, viestintään ja asiakaskokemukseen. Se vaatii myös brändin perusteellista ymmärrystä ja tietoisuuden lisäämistä yleisössä. On tärkeää varmistaa, että yrityksen brändi vastaa sen arvoja ja tavoitteita, ja että se erottuu kilpailijoista positiivisesti. Lopuksi brändin vahvistuminen on pitkäjänteistä prosessia, joka edellyttää jatkuvaa seurantaa ja mukauttamista asiakkaiden tarpeiden ja markkinoiden muutosten mukaan. (Holma, 2018).  

 

 

LÄHTEET 

Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Verkkokirja. Helsinki: Alma Talent. 

Holma, P. 9.2.2018. 8 vinkkiä erottuvan brändin rakentamiseen. Blink Helsinki. Blogi. Viitattu 29.1.2023. https://www.blinkhelsinki.fi/blogi/8-vinkkia-brandin-rakentamiseen 

Halme, J. 24.8.2017. Innovaation määritelmä, luokittelu, strategia ja prosessi. Orchidea. Blogi. Viitattu 29.1.2023. https://info.orchidea.dev/innovaatio-blogi/innovaatio 

Turunen, S. n.d. Mitä on palvelumuotoilu? Lamia. Blogi. Viitattu 11.1.2023 https://lamia.fi/blog/mita-on-palvelumuotoilu 

 

LIITTEET 

(Kuvio 1. Forsster Research kuvaus siirtymisestä asiakkaan aikakaudelle. Alma Talent . Palvelumuotoilun bisneskirja, Koivisto 2019, 21) Viitattu 19.1.2023 

(Kuvio 2. Desing councilin Tuplatimanttiprosessimalli. Alma Talent. Palvelumuotoilun bisneskirja, Koivisto 2019, 52.) Viitattu 19.1.2023 

(Kuvio 3. Palvelumuotoilun hyödyntäminen yrityksen eri tasoilla. Alma Talent. Palvelumuotoilun bisneskirja, Koivisto 2019, 50.) Viitattu 21.1.2023 

Kommentoi