Kirjoittajat Jonne Nieminen, Jenna Hyttinen & Veeti Suontama

Johdanto

Tässä esseessä käsittelemme aihetta palvelumuotoilu. Kurkistamme tarkemmin mitä palvelumuotoilu pitää sisällään, mihin sitä hyödynnetään ja kuinka käyttää sitä tehokkaasti. Pää tietolähteiksi valitsimme ”Palvelumuotoilun bisneskirjan 2019” jonka on kirjoittanut Mikko Koivisto, Johanna Säynäjäkangas ja Sofia Forsberg. Toisena kirjana meillä on ”Tätä on lean 2013” kirjan on kirjoittanut Niklas Modig ja Pär Åhlström. Palvelumuotoilu on todellakin tätä päivää, joten aihe on hyvin tärkeä varsinkin aloitteleville tiimiyrityksille ja projekteille. Nykypäivänä palvelumuotoilun yleistyminen on myös suuressa osassa isommissa yrityksissä jo pidemmän aikaa.

Palvelumuotoilu on laaja käsite, minkä takia se kannattaakin yrittää sisäistää kunnolla, jotta siitä on hyötyä oman yrityksen palveluiden kehittämisessä. Essee pitää sisällään palvelumuotoilun pää pointit, miten se on kehittynyt tähän asti ja mihin sitä kannattaa käyttää ja millaisia hyötyjä se on tuonut yrityksille. Palvelumuotoilu on ollut oleellinen asia liikemaailmassa, koska nykypäivänä asiakaslähtöisyys on hyvin vahvassa kasvussa, sillä yrityksen ja asiakkaan välistä kontaktia arvostetaan yhä enemmän.

Mitä on palvelumuotoilu?

Palvelumuotoilu on tietynlainen prosessi, jonka aikana on tavoitteena luoda käyttäjäkokemuksia paremmiksi käyttäjien keskuudessa. Kohderyhmän tarpeiden huomioimiseen palvelun suunnittelemisessa.

Palvelumuotoilu on hyvin monimuotoinen ja sitä voidaan hyödyntää kaikissa yrityksen eri tasoissa. Esimerkiksi: strategisella tasolla palvelumuotoilun avulla asetetaan visio, tavoitteet, päämäärät ja ylätason linjavetoja yrityksen asiakaskokemuksen sekä palveluliiketoiminnan kehittämiselle. Tälle tasolle ominaista on innovoida ja kehittää tulevaisuuden eri suuntia kilpailuedun saavuttamiseksi. (Mikko Koivisto 2019.)

Systeemisellä tasolla, tarkastellaan palveluiden ja asiakaskokemusten kehittämistä kattotasolla. Palvelumuotoilun avulla voidaan luoda eri standardit, ohjeistukset, logiikat ja työkalut, joiden kautta palveluita ja asiakaskokemuksia pyöritetään ja kehitetään asiakaslähtöisesti. Tavoitteena onkin siis tuottaa laaja-alaisia linjauksia, joiden avulla yhdenmukainen asiakaskomeus voidaan saavuttaa eri palvelukanavissa. (Koivisto & Forsberg 2019)

Asiakasrajapinnan tasolla, palvelumuotoilun avulla kehitetään asiakkaalle tarjottua lopputuotetta tai esimerkiksi yksityiskohtia ja yksittäistä palvelua asiakkaan ja palveluntarjoajan välille vuorovaikutusta asiakaskokemuksen eri vaiheissa ja kosketuspisteissä. Jos palvelumuotoilun hyödyntäminen suuntautuisi tietyssä projektissa yksittäiselle tasolle, on sillä hyvin laajat heijastusvaikutukset myös muille tasoille. Tämä tarkoittaa sitä, että palvelumuotoilijan täytyy omaksua tapa liikkua työssään joustavasti eri tasojen välillä. Tällöin on helpompaa saavuttaa laajamittaisien muutoksien toteutuminen kaikilla yrityksen tasoilla.

Kuva 1. Mikko Koivisto. 2019. Palvelumuotoilun hyödyntäminen yrityksen eritasoilla. [viitattu. 25.1.2023] https://bisneskirjasto-almatalent-fi.libproxy.tuni.fi/TimePub/DatabaseImage.ashx?DBId=19bi435799&img=12.jpg&c=wDZnmlj+2gg

Palvelumuotoilun idea.

Palveluiden kasvava rooli maailmantaloudessa on hyvin merkittävää edelleen palvelumuotoilun kysynnän kasvussa. Kirjassa käsitellään hyvää esimerkkiä rakennusalan ratkaisuja toimittavasta Hilti yrityksestä. He muuttivat omaa tapaansa tarjota myytävien rakennustarvikkeiden sijaan kuukausikustanteista palvelua, joka sisältää tuotteiden toimituksen niitä tarvitseville asiakkaille. Tämä pitää sisällään esimerkiksi rikkoutuneiden välineiden vaihdon, uusien työkalujen toimittamisen asiakkailleen. Tämä toi valtavasti lisäarvoa yritykselle ja helpotti samalla heidän omaa arviointiansa kustannusten ennakoitavuuden ja resurssien käytöstä. Tämä kiteyttää hyvin palvelumuotoilun idean. Luodaan asiakkaalle helpompi ja toimivampi tapa, joka tuo asiakkaalle varmuuden myös omaan toimintaansa. Tämä kuitenkin vaatii vahvaa tietämystä asiakkaiden tarpeista ja edellyttää huolellista asiakastutkimusta ja kyselyitä palveluiden muokkaamisen onnistumisen suhteen. Tässä ideana oli luoda asiakkaalle pelkkää tuotetta laajempi ratkaisu ja näin tuoda myös entistä monipuolisemmin arvoa yhteistyölle. (Ville Manner ja Mikko Koivisto 2019.)

Kun yritys siirtyy kohti palvelulähtöistä ajattelua, yritysten huomio siirtyy tuotteista, asiakkaan ja yrityksen väliseen vuorovaikutuksen lisäämiseen ja näihin liittyvään prosessiin, malleihin ja sen tuomiin hyötyihin. ”Keskeisenä erona tuotelähtöiseen ajatteluun verrattuna, palvelulähtöisessä ajattelussa asiakkaalla nähdään olevan keskeinen rooli arvon tuottamisessa sekä sen määrittämisessä. Arvon nähdäänkin aina syntyvän asiakkaan ja yritysten välillä.” (Ville Manner ja Mikko Koivisto 2019).

Kiteytettynä siis palvelumuotoilun tavoitteena on parantaa asiakkaan kokemusta ja tehdä palvelusta entistä sujuvampi ja toimivampi. se koostuu useista eri vaiheista, kuten palvelun määrittelystä, suunnittelusta, toteutuksesta ja arvioinnista. Palvelumuotoilu keskittyy asiakkaan tarpeiden huomioon ottamiseen ja se käyttää usein visuaalisia työkaluja, kuten käyttäjäkokemuksen kaavioita ja prototyyppejä palvelua suunnitellessa.

Palvelumuotoilun historia.

Palvelumuotoilu on uusi ja kehittyvä ala, joka keskittyy palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen käyttäjälähtöisesti. Sen kehitys juontaa juurensa 1980-luvulle ja 1990-luvulla erityisesti Euroopassa ja Pohjois-Amerikassa. Aluksi keskittyi pääasiassa julkisten palveluiden suunnitteluun kuten terveydenhuoltoon koulutukseen ja hallintoon.

1990-luvulla alkoi nousta esille tarve kehittää myös yritysten palveluita enemmän käyttäjälähtöisiksi. Tämän takia palvelumuotoilu otti räjähtävän laajennuksen myös yrityksen sisäisiin prosesseihin ja tuotekehitykseen.

2000-luvulla palvelumuotoilun suosio alkoi saada yhä enemmän huomiota ja se rupesi leviämään useammille aloille. Nykypäivänä palvelumuotoilun laaja kirjo sisältää esim. kirkon palveluita ja se on tärkeä osa monia eri toimialoja, kuten teknologia, terveys, matkailu, viihde ja kaupankäynnin.

Palvelumuotoilu on nykyään todella tärkeä osa eri yrityksien liiketoimintastrategiaa ja sen yhä tärkeämpi rooli on kasvussa digitalisaation ja teknologian kehityksen ansiosta. (Mikko Koivisto 2019.)

Palvelumuotoilun vaikutukset ja hyödyt yritystoimintaan.

Palvelumuotoilu on hyvin tarpeellinen työkalu yritysten monimutkaisten haasteiden ratkomiseen. Palvelumuotoiluprojekti kuitenkin usein ajatellaan todella paljon kalliimmaksi kuin perinteinen kehittämistoiminnan projekti, jos vertailukohtana on pelkästään työkustannukset. Tämä mielikuva yleensä johtuu palvelumuotoiluun käytetystä ajasta asiakkaiden ja henkilökunnan parissa. (Sofia Forsberg, Johanna Säynäjäkangas & Mikko Koivisto 2019.)

”Palvelumuotoiluun panostaminen maksaa kuitenkin useimmiten itsensä takaisin, sillä ratkaisun kehittäminen palvelumuotoilun kehittämisotteella parantaa kehittämisinvestoinnin tuottoa” (Sofia Forsberg, Johanna Säynäjäkangas & Mikko Koivisto 2019.)

Palvelumuotoilun hyödyntämisellä on kuitenkin mahdollista saavuttaa suoria ja välillisiä liiketoimintahyötyjä. ”Suorilla liiketoimintahyödyillä tarkoitetaan palvelumuotoilun välittömiä vaikutuksia yrityksen liiketoimintaan.” (Sofia Forsberg, Johanna Säynäjäkangas & Mikko Koivisto 2019.)

Nämä lainaukset kiteyttävät hienosti palvelumuotoilun keskeiset hyödyt ruohonjuuritasolla ja miksi sitä kannattaa hyödyntää. Palvelumutoilu voi olla kallis prosessi, mutta on hyvin todennäköistä, että hyöty yritykselle on moninkertainen investointiin nähden ja se parantaa usein yrityksen statusta ja saavutettavuutta asiakkaiden parissa. Myös isona hyötynä on sen tuoma henkilökohtainen asiakaskokemus, joka lisää asiakkaiden jatkuvaa asiointia kyseisen yrityksen parissa, kun ovat sen kertaalleen todennut hyväksi.

Palvelumuotoilun mahdollisuudet kehittämisessä

Palvelumuotoilulla voidaan parantaa yrityksen asiakaskokemusta ja lisätä asiakasuskollisuutta. Se tarjoaa mahdollisuuden jatkuvaan kehittämiseen ja uusien innovaatioiden luomiseen. Palvelumuotoilu auttaa yritystä mukautumaan asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin sekä luomaan erottuvaa ja merkityksellistä brändiä. Se voi myös vahvistaa yrityksen kilpailuasemaa ja lisätä liiketoiminnan tehokkuutta ja tehokkuutta. Tämän takia sen jatkuva kehittäminen on avain yrityksen menestykselle. Palvelumuotoilun tyypillisiä kehittämiskohteita on viisi ja nämä ovat palveluprosessien ja kontaktipisteiden kehittäminen, palvelutuotteiden ja tarjooman kehittäminen, palveluviestinnän, -myynnin ja markkinoinnin kehittäminen, yrityksen sisäisen toiminnan kehittäminen ja yrityksen liiketoiminnan kehittäminen. (Koivisto, 2019)

Kuva 2. Mikko Koivisto. 2019. Palvelumuotoilun tyypillisiä kehittämiskohteita. [viitattu. 28.1.2023] https://bisneskirjasto.almatalent.fi/TimePub/DatabaseImage.ashx?DBId=19bi435799&img=13.jpg&c=1GRquhkF2wg

Palvelumuotoilua käytetään yleensä asiakkaan ja palveluntarjoajan välisten vuorovaikutusprosessien parantamiseen. Asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä on “asiakasrajapinta”, joka toimii kanavana heidän väliselle ajalliselle vuorovaikutukselle. Tämä vuorovaikutusprosessi määrittelee palvelun käytön ja asiakassuhteen palveluntarjoajaan. Se voi tapahtua sekä fyysisessä että digitaalisessa ympäristössä tai niiden yhdistelmissä ja tämän kehittämistä kutsutaan palveluprosessien ja kontaktipisteiden kehittämiseksi. Palvelumuotoilulla voidaan luoda uusia prosesseja, parantaa nykyisiä tai lisätä uusia toimintoja ja ominaisuuksia olemassa oleviin prosesseihin. Näiden prosessien kehittäminen vaikuttaa erilaisiin palvelun kontaktipisteisiin, kuten järjestelmiin, käyttöliittymiin, tiloihin ja materiaaleihin. Lopullinen tulos yleensä muuttaa sekä asiakkaiden että palveluhenkilöstön rutiineja ja toimintamalleja. (Koivisto, 2019)

Esimerkki tapaus tästä on lentoyhtiöiden lentokentille lisäämät lähtöselvityksen digitaaliset asiointimallit, missä asiakas itse pääsee tekemään lähtöselvityksen. Tämä kuvaa hyvin palvelukontaktipisteiden kehittämistä, sekä asiakkaiden ja palveluhenkilökunnan rutiinien muutosta. (Koivisto, 2019)

Palvelumuotoilulla voidaan edistää sekä palveluiden ja tuotteiden kehittämistä että innovointia. Se mahdollistaa täysin uuden palvelun tai tarjooman luomisen, olemassa olevan palvelun uudistamisen tai tuotteistamisen sekä ydintuotteen ympärille tarjottavien lisäarvopalveluiden kehittämisen. Tästä on kyse kohdan kaksi kehittämiskohteissa eli palvelutuotteiden ja tarjooman kehittämisessä. (Koivisto, 2019)

Uusien palveluiden kehittämisessä tavoitteena on luoda arvolupauksia, jotka vastaavat uusiin asiakastarpeisiin tai eroavat ominaisuuksiltaan aikaisemmin tarjotuista palveluista. Nämä uudet palvelut voivat poiketa vanhoista toimintamallin, ansaintamallin, kohderyhmän tai käyttömukavuuden osalta. Jo olemassa olevia palveluja voidaan muokata palvelumuotoilun avulla vastaamaan muuttuneita asiakastarpeita tai tavoittamaan uusia kohderyhmiä. (Koivisto, 2019)

Tavoitteena palvelumuotoilussa on kehittää palvelu, joka joko ratkaisee asiakkaan ongelman tai synnyttää uutta arvoa asiakkaalle. Näitä arvoja voidaan kutsua asiakasarvoiksi. Asiakasarvo palvelutuotteissa voi perustua funktionaalisiin tekijöihin kuten ajan säästämiseen, riskin pienentämiseen tai mahdollistaa siirtymisen. Se voi myös perustua emotionaalisiin tekijöihin kuten palkitsemiseen, stressin vähentämiseen tai viihdyttämiseen. Arvopohjaista arvoa voi luoda mahdollistamalla itsensä toteuttamisen, luomalla yhteenkuuluvuuden tunnetta tai huomioimalla ekologisuuden. Palvelumuotoilussa näistä pyritään kokoamaan paras yhdistelmä, joka vetoaa parhaiten haluttuun kohderyhmään. Näiden lisäksi täytyy toki miettiä myös liiketoiminnallista kannattavuutta ja teknillistä toteutettavuutta. (Koivisto, 2019) Jotkut uudet kehitysideat saattavat vastata täysin kohderyhmän ideaali asiakasarvoja, muttei ole yritykselle kattavaa liiketoiminnan kannalta tai mahdollista toteuttaa teknillisesti.

Palvelumuotoilun kolmas tyypillinen kehittämiskohta on palveluviestinnän, -myynnin ja markkinoinnin kehittäminen. Tässä kehitetään palvelun brändiä, myyntikanavia, markkinointi- ja hinnoittelumalleja sekä myyntiprosesseja asiakaskeskeisesti. Palvelumuotoilua käytetään siis määrittelemään yritykselle erottuva palveluidentiteetti. Tavoitteena on lisätä kysyntää, saatavuutta, käyttöastetta, asiakasuskollisuutta, tunnettuutta ja erottuvuutta palveluille. Palvelumuotoilun avulla varmistetaan, että asiakas on tietoinen tarjolla olevista palveluista, ymmärtää niiden sisällön ja hyödyn ja kokee ostamisen helpoksi sekä kokee hyötyvänsä mahdollisesta kanta-asiakkuudesta. (Koivisto, 2019)

Palvelumuotoilulla voidaan parantaa yrityksen sisäistä toimintaa ja tukiprosesseja, jotka vaikuttavat suoraan tai välillisesti asiakaskokemukseen. Tämän on tyypillisin neljäs kohta. Sen avulla pyritään parantamaan asiakaskokemusta kehittämällä palvelukulttuuria, sisäisiä rakenteita ja toimintatapoja. Palvelumuotoilu keskittyy henkilöstön asenteiden muokkaamiseen ja kykyjen parantamiseen asiakaslähtöisessä asiakaspalvelussa a ja motivaation, rekrytoinnin, työn organisoinnin, johtamisen ja työtehtävien roolittamisen parantamiseen. Sen avulla pyritään myös tehostamaan sisäistä kehittämistä ja vähentämään hallinnointikustannuksia ilman asiakaskokemuksen heikkenemistä. Palvelumuotoilu on tärkeä myös työntekijöiden kokemuksen parantamisessa, ja sillä pyritään parantamaan perehdytystä, työtyytyväisyyttä, sujuvaa työn hoitamista, koulutus- ja valmennusmalleja sekä luomaan positiivista työnantajamielikuvaa ja parantamaan työntekijöiden sitoutumista. (Koivisto, 2019)

Palvelumuotoilulla edesauttetaan yrityksen palveluliiketoiminnan kehitystä kokonaisvaltaisesti. Se perustuu asiakastarpeiden ja -odotusten ymmärtämiseen ja mahdollistaa liiketoimintamallin, kilpailuetujen, asiakaskokemuksen ja asiakkuuden strategian määrittelyn sekä asiakaslupauksen ja arvoverkoston luomisen. Palvelumuotoilu auttaa löytämään ja kehittämään uusia palveluliiketoimintamahdollisuuksia, seuraamaan markkinatrendejä ja suunnittelemaan tulevaisuuden kehitystä. (Koivisto, 2019)

Asiakaskeskeinen liiketoiminnan kehittäminen on avain menestykseen ja kasvuun niin lyhyessä kuin pitkässä tähtäimessä. Tämä voidaan varmistaa hyödyntämällä palvelumuotoilun lähestymistapoja ja menetelmiä, jotka painottavat asiakkaan tarpeiden ja toiveiden huomioimista liiketoiminnan kehittämisessä. Viime aikoina liiketoimintamuotoilu (business design) on erottunut selkeämmin omaksi osaamisalakseen palvelumuotoilun rinnalla ja on tärkeä osa yrityksen liiketoiminnan kehittämistä. Liiketoimintamuotoilulla voidaan varmistaa, että yrityksen tarjoamat palvelut ja tuotteet vastaavat asiakkaiden tarpeita ja toiveita, mikä johtaa asiakkaiden tyytyväisyyteen ja luottamukseen yritystä kohtaan. (Koivisto, 2019)

Palvelumuotoilun innovatiivisuus

Palvelumuotoilua kun hyödynnetään liiketoiminnan jatkuvaan kehittämiseen ja uusien innovaatioiden luomiseen, tarvitaan siihen innovointia. Tätä voi yritys hyödyntää toiminnassaan niin lyhyellä, kuin pitkällä aikavälillä. Ryan Jacoby ja Diego Rodriguez ovat IDEO-muotoilutoimistosta ovat havainnoineet kolme tyypillisintä innovaatio tyyppiä; Inkrementaalinen eli asteittainen innovaatio, Evolutionaarinen eli laajentava innovaatio, Revolutionaarinen eli vallankumouksellinen innovaatio. Nämä kolme voidaan asettaa innovoinnin nelikentälle, jossa X-akselilla on asiakkaat tai käyttäjät ja y-akselilla ratkaisu tai tarjoama. (Koivisto, 2019)

Inkrementaalinen innovointi on vaiheittain tapahtuvaa kehitystyötä, jossa tavoitteena on parantaa olemassa olevaa tuotetta tai palvelua ja pitää se kilpailukykyisenä lyhyellä aikavälillä. Tässä kohderyhmänä on jo olemassa oleva asiakaskunta tai käyttäjä. (Koivisto, 2019)

Evolutionaarinen innovointi on enemmän uudistavaa kehitystyötä, jossa pyritään muokkaamaan olemassa olevaa tuotetta tai palvelua uusille asiakas- tai käyttäjäryhmille tai luomaan täysin uusi tuote tai palvelu olemassa oleville asiakkaille tai käyttäjille. Tässä usein tavoitteena on kasvun hakeminen. (Koivisto, 2019)

Revolutionaarinen innovointi puolestaan on radikaalia uudistamista, jossa tavoitteena on luoda täysin uudenlaista tuotetta tai palvelua täysin uudelle asiakas tai käyttäjä ryhmälle. Yrityksen tavoitteena voi olla murtaa nykyistä markkinaa ja syrjäyttää kilpailijansa, tai luoda täysin uusi markkina. (Koivisto, 2019)

Kuva 3. Mikko Koivisto. 2019. Palvelumuotoilun nelikenttä. [viitattu. 28.1.2023] https://bisneskirjasto.almatalent.fi/TimePub/DatabaseImage.ashx?DBId=19bi435799&img=14.jpg&c=1GRquhkF2wg

Palvelumuotoiluprojektin tavoitteen määrittämisen kannalta on tärkeää määrittää haluttu innovaatio tyyppi, sillä se vaikuttaa projektin tarvitsemiin resursseihin, aikaan ja menetelmiin. Se luo myös selkeän kuvan siitä, mitä halutaan saavuttaa ja miten yritys on valmis muuttumaan saavuttaakseen tavoitteen. Inkrementaalit innovaatiot ovat taloudellisesti tehokkaampia ja nopeampia toteuttaa, kun taas revolutionaariset innovaatiot vaativat enemmän aikaa, resursseja ja valmiutta muutokseen. Muotoilutiimin tulee ymmärtää ja suunnata projektinsa tavoitteiden mukaisesti. (Koivisto, 2019)

Palvelumuotoiluprojektin rajaaminen ja haasteen kiteyttäminen

Palvelumuotoilulla voidaan ratkoa yrityksessä hyvin erilaisia haasteita. Jokaisen projektin kohdalla onnistumisen kannalta on tärkeää pohtia, mikä liiketoimintaan liittyvä haaste sillä kertaa halutaan ratkaista, sillä yksi palvelumuotoiluprojekti ei voi ratkaista kaikkia yrityksen ongelmia yhtä aikaa. Rajojen asettaminen kehittämishankkeelle ja tavoitteiden selkeyttäminen luovat perustan projektin onnistumiselle ja varmistavat yhteisymmärryksen tilaajan ja toteuttajan välillä siitä, mitä halutaan ratkaista ja minkälaisia hyötyjä kehittämisellä tavoitellaan. Edellä mainittuja näkökulmia voi hyödyntää apuna kehittämishankkeen rajaamisessa ja haasteiden määrittelyssä, miettien seuraaviin kysymyksiin vastauksia:

1. Mille yrityksen tasolle tai tasoille kehittäminen suuntautuu?
2. Millaisesta kehittämisen kohteesta on kyse?
3. Millainen on tavoiteltavan ratkaisun innovatiivisuusaste?

(Koivisto, 2019)

Mitä on Lean?

Lean on filosofia ja toimintastrategia, jonka tavoitteena on parantaa tehokkuutta tuotannossa tai organisaatiossa. Leanin perusidea on poistaa hukkaa eli kaikkea sellaista, mikä ei lisää arvoa asiakkaalle. Hukka voi olla esimerkiksi ylimääräinen työ, tarpeettomat välituotteet tai liian pitkät valmistusajat. Leanin mukaan kaiken pitäisi olla tarpeellista ja keskittyä asiakkaan tarpeiden täyttämiseen. (Niklas Modig & Pär Åhsltrom 2011)

Leanin keskeisiä periaateitat ovat:

• Jatkuva parantaminen: Organisaation tulee jatkuvasti etsiä tapoja parantaa toimintaansa ja poistaa hukkaa.
• Jokaisella työntekijällä on tärkeä rooli: Jokaisella organisaation jäsenellä on tärkeä rooli parantamaan toimintaa ja poistamaan hukkaa.
• Prosessit ovat tärkeitä: Organisaation tulee keskittyä prosessien parantamiseen ja hukan poistamiseen.
• Asiakkaan tarpeet ovat tärkeitä: Kaiken toiminnan tulee keskittyä asiakkaan tarpeiden täyttämiseen

Lean-menetelmän käyttöönotto vaatii yrityksen johdon täydellistä sitoutumista ja johdonmukaisuutta. Tämä tarkoittaa, että yrityksen johdon tulee olla valmis muuttamaan toimintatapojaan ja ottamaan käyttöön uusia menetelmiä. Lean-menetelmän käyttöönotto vaatii myös tiimipohjaista toimintatapaa, jossa kaikki työntekijät ovat mukana parantamisprosessissa. (Niklas Modig & Pär Åhsltröm 2011)

Lean-menetelmän avulla yritys voi saavuttaa useita etuja, kuten kustannusten alentamista, tuotantotehokkuuden parantamista, laadun parantamista ja asiakastyytyväisyyden lisäämistä. Se myös auttaa yritystä sopeutumaan nopeasti muuttuviin markkinoihin ja tarpeisiin.

Yhteenvetona voidaan sanoa, että Lean-menetelmä on tehokas tapa parantaa yritystoimintaa. Se vaatii kuitenkin täydellistä sitoutumista ja johdonmukaisuutta sekä tiimipohjaista toimintatapaa. Lean-menetelmän käyttöönotto voi auttaa yritystä saavuttamaan useita etuja, kuten kustannusten alentamista, tuotantotehokkuuden parantamista, laadun parantamista ja asiakastyytyväisyyden lisäämistä. (Niklas Modig & Pär Åhsltröm 2011)

Lean- ja tiimiyritys

Ensimmäinen askel Lean-menetelmän käyttöönottamisessa tiimiyrityksen perustamisessa on selvittää, mitä asiakkaat haluavat ja tarvitsevat. Tämä tarkoittaa esimerkiksi asiakaspalautteen keräämistä ja analysointia sekä tarpeiden määrittelyä. Tämän jälkeen tiimin tulee keskittyä poistamaan kaikki, mikä ei ole tarpeellista, kuten ylimääräiset välivaiheet myyntiprosessista.

Toinen tärkeä askel on luoda tiimipohjainen toimintatapa, jossa kaikki tiimin jäsenet ovat mukana parantamisprosessissa. Tämä tarkoittaa, että tiimin jäsenet ovat aktiivisesti mukana esimerkiksi kustannusten alentamisessa, myymisprosessien parantamisessa ja laadun parantamisessa.

Lean-menetelmän käyttöönotto vaatii myös jatkuvaa parantamista, joten tiimin tulee jatkuvasti seurata ja arvioida tuloksia ja kehittää niitä. Tämä voidaan tehdä esimerkiksi käyttämällä erilaisia menetelmiä, kuten kaavioita ja taulukoita, jotta tiimi voi nähdä, mihin suuntaan parannukset ovat menossa. Siksi onkin todella tärkeää, että jokainen tiimiyrityksen jäsen osallistuu ja tuo oman panoksensa pöytään. Tiimin pitäisi siis luoda tiimipohjainen toimintatapa ja jatkuvasti seurata tuloksia ja tehdä tarvittavia parannuksia niiden kautta.

Pohdinta

Esseetä kirjoittaessa olemme päässeet ymmärtämään, että palvelumuotoilu on elin tärkeää yrityksille, koska se auttaa yritystä luomaan paremman asiakaskokemuksen, parantamaan brändiä ja erottumaan kilpailijoista. Yritykset, jotka eivät jatkuvasti kehitä omaa palvelumuotoiluaan alkavat jäämään kilpailijoidensa jalkoihin todella nopeasti. Tätä esseetä kirjoittaessa olemme päässeet oppimaan kuinka tärkeää on, että yritykset ymmärtävät, että palvelumuotoilu on jatkuva prosessi, joka edellyttää jatkuvaa kehittämistä ja uudistamista. Eikä se ikinä ole valmista. Olemme päässeet ymmärtämään, että hyvin suunniteltu ja toteutettu palvelumuotoilu auttaa yritystä ymmärtämään paremmin asiakkaiden tarpeita ja odotuksia ja kehittämään näiden perusteella palveluitaan. Hyvin toteutettu palvelumuotoilu voi lisätä asiakastyytyväisyyttä, uskollisuutta, yrityksen arvoa, sekä kasvattaa liikevaihtoa rutkasti. Palvelumuotoilu on nykypäivänä todella tärkeää ja muuttuu vain tärkeämmäksi digitalisaation ja teknologian kehittyessä.

Olemme esseen myötä myös päässeet oppimaan asiakaslähtöisyyden tärkeyden palvelumuotoilussa. Yritykset, jotka soveltavat asiakaslähtöistä lähestymistapaa palvelumuotoiluun, ymmärtävät asiakkaidensa tarpeet ja odotukset paremmin kuin muut ja pystyvät vastaamaan niihin myös paremmin kuin muut. Yritykset, jotka soveltavat asiakaslähtöistä lähestymistapaa, ovat menestyksekkäämpiä ja saavuttavat parempia tuloksia, koska he pystyvät tarjoamaan asiakkailleen juuri sitä, mitä he haluavat ja odottavat.

Kaiken kaikkiaan essee oli meille hyvä oppimiskokemus, jossa pääsimme toden teolla pohtimaan ja syvemmällä tasolla ymmärtämään palvelumuotoilua kokonaisuutena.

Lähteet

1. Sofia Forsberg, Johanna Säynäjäkangas, Mikko Koivisto. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. ALMA. Viitattu 26.1.2023. Vaatii käyttöoikeuden.
2. Palvelumuotoilun bisneskirja. Palvelumuotoilun hyödyntäminen yrityksen eritasoilla. Kuva. E-kirja. Viitattu 26.1.2023 https://www.nextory.fi/kirja/palvelumuotoilun-bisneskirja-10208469/?gclid=Cj0KCQiAz9ieBhCIARIsACB0oGLjRMOUKkIhcVEYnHHFGFSpKw2ny19BDmw4iIpx4zAufsTduFGS0cwaAiZsEALw_wcB
3. Niklas Modig, Pär Åhlström. 2013. Tätä on Lean. Rheologica Publishing. Viitattu 26.1.2023. Vaatii käyttöoikeuden.
4. Tieturi Oy. Palvelumuotoilu & Asiakasymmärrys – 2020-luvun kilpailuetusi. Verkkosivu. Viitattu 26.1.2023 https://www.youtube.com/watch?v=7fnmjg27bMw