Tampere
29 May, Wednesday
25° C

Proakatemian esseepankki

Palvelumuotoilun ABC



Kirjoittanut: Kiia Räty - tiimistä Kaaos.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Palvelumuotoilun bisneskirja
Sofia Forsberg, Mikko Koivisto ja Johanna Säynäjäkangas
Esseen arvioitu lukuaika on 6 minuuttia.

Eemeli Halme, Lauri Lähteenmäki, Kiia Räty 

 

 

 

PALVELUMUOTOILUN ABC 

 

 

 

JOHDANTO
 

Palvelu, liiketoiminta, asiakaskokemus. Esimerkiksi näitä tärkeitä teemoja on mahdollista kehittää palvelumuotoilun avulla (Solita, n.d.). Yrittäjän arki voi olla hektistä ja haastavaa. Nykyajan maailma on nopeasti muuttuva ja yritysmaailmassa sinun on pysyttävä uusimpien villitysten perässä, jos haluat bisneksesi menestyvän. Yksi hyvin tärkeä työkalu voi auttaa yrittäjää tekemään liiketoiminnastaan entistäkin tehokkaampaa ja kannattavampaa, ja se on palvelumuotoilu. Siihen tutustuminen ja sen hallitseminen voi helpottaa yrittäjän arkea tai ratkaista esimerkiksi jonkin kinkkisen pulman, johon yrittäjä saattaa toiminnassaan törmätä. 

 

Tämä essee tulee käsittelemään palvelumuotoilun perusteita. Perehdymme aivan ensiksi siihen, mitä palvelumuotoilu ylipäätään on, jonka jälkeen lähdemme käsittelemään siihen liittyviä eri osa-alueita. Käymme läpi myös muutamia yleisimpiä palvelumuotoilun keinoja, joiden avulla palvelumuotoilu voidaan tuoda helpommin lähestyttävään, konkreettiseen muotoon.  

 

 

MITÄ ON PALVELUMUOTOILU? 

 

Palvelumuotoilu on menetelmä, jolla kehitetään ja optimoidaan palveluita käyttäjien tarpeiden ja toiveiden mukaisesti. Se keskittyy ymmärtämään käyttäjien tarpeita, kokemuksia ja odotuksia ja käyttämään tätä tietoa palvelun suunnitteluun ja kehittämiseen. Palvelumuotoilu on lähestymistapa, joka yhdistää eri alojen asiantuntemusta, kuten liiketaloustiedettä, teknologiaa, designia ja sosiaalitieteitä (Koivisto, Säynäjäkangas & Forsberg 2019). Palvelumuotoiluprosessi koostuu useista vaiheista, kuten käyttäjien tarpeiden ja odotusten selvittäminen, palvelun konseptin suunnittelu, prototyyppien luominen ja testaaminen, palvelun kehittäminen ja lopullisen palvelun käyttöönotto. 

 

Palvelumuotoilun avulla voidaan luoda parempia, käyttäjälähtöisempiä ja innovatiivisempia palveluita, jotka vastaavat paremmin käyttäjien tarpeita ja odotuksia. Se auttaa myös organisaatioita ymmärtämään asiakkaidensa tarpeet ja odotukset paremmin, mikä voi johtaa parempiin liiketoiminnan tuloksiin (Koivisto ym. 2019). 

 

Palvelumuotoilu on tärkeää myös yhteiskunnan kehittämisessä, sillä se auttaa luomaan parempia julkisia palveluita ja parantamaan kansalaisten elämänlaatua. Palvelumuotoilu on tärkeä osa eri alojen, kuten liiketoiminnan, teknologian ja julkisen sektorin kehittämistä. Se on yhä tärkeämpää digitalisaation myötä, sillä yhä useammat palvelut ovat saatavilla verkossa ja käyttäjien tarpeet ovat monimutkaisempia. 

 

 

 

ASIAKKAAN AIKAKAUSI 

 

Palvelumuotoilun bisneskirja (Koivisto ym. 2019) kutsuu nykyaikaa asiakkaan aikakaudeksi. Tämä tarkoittaa siis sitä, että noin vuodesta 2010 eteenpäin parhaiten menestyneet yritykset ovat tehneet palvelumuotoilunsa huolellisesti, eli he ovat ottaneet asiakaskuntansa tarpeet huomioon. Nykyään tuotetta tai palvelua suunniteltaessa yritykset pyrkivät olemaan asiakaslähtöisiä, eli palvelemaan tehokkaasti asiakkaan toiveita ja tarpeita. Ihanteellinen lopputulos olisi tyytyväinen asiakas, joka parhaimmassa tapauksessa palaa luoksesi aina uudestaan ja uudestaan, tehden liikevoitostasi entistäkin suurempaa. Asiakkaitaan kuuntelevat yritykset siis menestyvät keskimäärin paremmin kuin muut yritykset. (Koivisto ym. 2019) 

 

Nykyajan asiakkaat odottavat yrityksiltä huippupalvelua, joka on räätälöity juuri heidän tarpeisiinsa. Myös ihmiskontaktit ovat nousseet erittäin suureen arvoon kaupankäynnissä. Tämä tarkoittaa siis yksinkertaistetusti sitä, että mitä henkilökohtaisempaa palvelua yritys pystyy tarjoamaan, sitä tyytyväisempi asiakas on. Asiakkaat ovat ymmärtäneet arvonsa ja he odottavat, että yritykset kohtelevat heitä hyvin. Ihmiset tulee aina kohdata juuri sellaisina, ihmisinä. Palvelumuotoilun bisneskirja (Koivisto ym. 2019) kertookin tutkimustuloksesta, jonka mukaan positiivinen asiakaskokemus vaikuttaa positiivisesti myös yrityksen tekemään tulokseen. Miksi et edes yrittäisi olla ystävällinen ja inhimillinen, jos se voisi vaikuttaa positiivisesti yrityksesi tekemään tulokseen?  

 

Hyvää palvelua voidaan tarkastella myös toisin päin. Jos yritys antaa asiakkaalle huonoa palvelua tai negatiivisen asiointikokemuksen, voi sana lähteä kiertämään. Tyytymättömät asiakkaat saattavat esimerkiksi kirjoittaa huonon palautteen internetiin, joka lähtee leviämään siellä. Ihmiset rakastavat myös puhua, joten liikkeelle saattaa lähteä myös vanha kunnon “rikkinäinen puhelin”. Huonoa palvelua saanut asiakas kertoo tästä ystävälleen, joka kertoo seuraavalle, ja hän taas seuraavalle. Vaikka kyse olisikin vain huhusta, eikä lähdettä olisi varmistettu, jää kuulijan mieleen silti negatiivinen kuva kyseessä olevasta yrityksestä. Yritysten kannattaa siis aina antaa joka ikiselle asiakkaalleen ensiluokkaista palvelua. Vaikka itsellään olisikin menossa huono päivä, kannattaa omat tunteet sysätä sivuun edes asiakkaan ollessa läsnä. Kyseinen kohtaaminen saattaa olla vain pieni osa omaa työpäivääsi, mutta se voi olla suuri asiakkaalle ja näin ollen jäädä hänen mieleensä pitkäksikin aikaa. Loppujen lopuksi ihmiset yleensä arvostavat hyvin paljon pieniäkin eleitä tai tekoja, joten yrittäjän kannattaa pitää tämä mielessään palvellessaan asiakkaitaan.  

 

Palvelumuotoilua tarjoava yritys Solita kertoo verkkosivuillaan, että palvelumuotoilulla voidaan kehittää monipuolisesti asiakaskokemusta (Solita, n.d.). Hyvän myyntiprosessin tai asiakaspalvelun lisäksi Palvelumuotoilun bisneskirja (Koivisto ym. 2019) lisää tähän sen, että palvelumuotoilulla pyritään yhä enemmän tarjoamaan asiakkaille myös elämyksiä, sekä arvoihin ja tunteisiin vetoavia kokemuksia. Yhä useampi asiakas arvostaa yllättävää tai jollain muulla positiivisella tavalla poikkeavaa asiointia. Tällainen voisi olla esimerkiksi ilmainen näyte tuotteesta tai ihan vain viikon kuulumisten kysyminen asiakkaalta.  

 

Vaikuttaa siltä, että nykyään asiakkailla on enemmän valtaa valita, tarvitsevatko he tuotetta tai palvelua vai ei. Media ja muut lähteet ovat sivistäneet ihmisiä kulutustottumuksista, jonka seurauksena monista on tullut harkitsevaisempia ostaessaan tuotteita tai palveluita. Myös suuren trendin titteliä kantava aihe, kestävyys, on vaikuttanut kuluttajien käyttäytymiseen. Enää ei ole “siistiä” ostaa mitä tahansa televisiossa tai muissa mainoskanavissa tyrkytetään. Nykyään lukuisat ihmiset haluavat suojella maapalloa ja sen varantoja tarkkailemalla omia kulutustottumuksiaan, eli ostamalla harkiten. Ehkä tämänkin takia nykyaikaa kutsutaan “asiakkaan aikakaudeksi”. Asiakkaat ovat paljon harkitsevaisempia. Yrittäjän on osattava kuunnella ja ymmärtää aidosti asiakkaan tarve, jotta hän saisi tuotteitaan tai palveluitaan myytyä. Palvelumuotoilun bisneskirja (Koivisto ym. 2019) mainitsee myös, kuinka brändäyksen merkitys on laskenut, koska enää harvat yritykset pystyvät oikeasti pitämään lupauksensa. Kuluttajat alkoivat miettimään tuotteen laatua ja järkevyyttä, eikä enää niinkään sitä miten hehkutettu tai laajalti markkinoitu se oli.  

 

 

 

PALVELUMUOTOILUN KEINOJA 

 

Palvelumuotoilu on aivan kaikkien muidenkin aiheiden ja teemojen lailla muuttanut muotoaan vuosien saatossa. Kuitenkin viime vuosina muutoksien kasvu koskien palvelumuotoilua on ollut eksponentiaalista, eli kasvavaa. Tämä tarkoittaa siis sitä, että palvelumuotoilu ja sen keinot muuttavat muotoaan yhä useammin ja tiheämmin. Palveluita ja tuotteita tarjoavien yritysten on aktiivisesti oltava niin sanotusti “aallon harjalla”, jos he haluavat pysyä mukana nopeasti muuttuvassa palvelumuotoilun maailmassa. Tämän seurauksena palvelumuotoilusta on tullut entistäkin monimutkaisempaa ja haastavampaa. (Koivisto ym. 2019) 

 

Yksi tunnetuimmista palvelumuotoilun keinoista on nimeltään “tuplatimantti”. Tuplatimantti-prosessimalli esittää palvelumuotoilun ja muotoiluajattelun prosessin. Tuplatimantti-prosessimallissa on kaksi eri aihetta, joita kutsutaan timanteiksi. Ensimmäinen timantti kuvaa ongelman tunnistamista, kun taas toinen sen ratkaisua. Tuplatimantin päävaiheisiin kuuluvat löydä-, määritä-, kehitä- ja tuota-vaiheet, jotka kuvaavat tuplatimanttimallin etenemistä. ”Vaikkakin Tuplatimantissa neljä päävaihetta on esitetty lineaarisen prosessina, on se todellisuudessa iteratiivinen.” (Koivisto ym. 2019). Tämä tarkoittaa sitä, että edellisiin vaiheisiin voi aina palata ja myös samaa vaihetta voi toistaa, kunnes vaiheesta saatu lopputulos on toimiva. (Koivisto ym. 2019) 

 

 Löydä ja määritä ovat ensimmäisen timantin osia. Löydä-vaiheessa kerätään pääsääntöisesti tietoa. tiedonkeruussa voidaan hyödyntää palvelumuotoilun asiakas- ja käyttäjätiedon keruun menetelmiä. Määritä-vaiheessa tulkitaan, sekä analysoidaan ensimmäisessä vaiheessa saatu tieto ymmärrykseksi. Määritä-vaiheen lopputuloksen pitäisi siis olla määritelty ongelma tai mahdollisuus, johon prosessin seuraavassa vaiheessa voi ryhtyä ideoimaan ratkaisua. (Koivisto ym. 2019) 

 

Kehitä ja tuota ovat toisen timantin osia. Kehitä-vaiheen aikana on tarkoitus ideoida prosessin edellisessä vaiheessa tunnistettuun ongelmaan tai mahdollisuuteen vaihtoehtoisia ratkaisuja ja konsepteja. Tärkeää ideoinnissa on käyttää syntynyttä ymmärrystä asiakastarpeista, sekä käyttää hyödyksi erialisia ideointimenetelmiä. Tuota-vaiheessa on tavoitteena tunnistaa ja rajata aikaisemmin syntyneistä ideoista toimivia vaihtoehtoja, jotka vastaavat annettuihin tavoitteisiin. Tuota-vaiheessa vaihtoehtoja testataan erilaisilla testiryhmillä, jotta saadaan selville ovatko ne tarpeeksi hyviä ja toimivia. Vaihtoehtoja arvioidaan myös kannattavuuden ja toteutettavuuden näkökulmasta. Tavoite on, että vaiheen lopussa voidaan luoda palvelusta määritelty idea tai konsepti. Niihin perustuen tehdään päätös, toteutetaanko kehitetty ratkaisu, vaiko ei. (Koivisto ym. 2019)  

 

 

 

PALVELUPOLKU 

 

Tärkeä osa palvelumuotoilua on palvelupolku. Palvelupoluksi kutsutaan asiakkaan läpikäymää polkua palvelua käytettäessä, johon kuuluu polun yksittäiset vaiheet eli palvelutuokiot. Myös kontaktipisteet, eli asiakkaan vuorovaikutustilanteet esimerkiksi laitteiden ja ihmisten kanssa ovat olennainen osa palvelupolkua. Palvelupolkua suunniteltaessa kontaktipisteet pyritään sijoittamaan ja suunnittelemaan selkeään sekä johdonmukaiseen järjestykseen, jotta asiakkaat kokevat yhdenmukaisen asiakaspalvelukokemuksen. Palvelumuotoilussa palvelupolkua tarkastellaan holistisesti sekä kanavariippumattomasti riippumatta siitä, että kulkevatko ne fyysisessä tai digitaalisessa palvelukanavassa. Kehittämisen kohteena palvelumuotoilussa voi olla esimerkiksi palvelupisteen asiakaspalvelu, verkossa tapahtuva palvelu tai pidemmän asiakkuuden elinkaari asiakkuuden alkamisesta sen päättymiseen. (Koivisto ym. 2019) Palvelupolku on onnistunut, kun asiakas kulkee palvelupolun kontaktipisteiden kautta helposti ja sulavasti, sekä on tyytyväinen kokonaisuuteen palvelupolun jälkeen. 

 

PROA tiimin pajassa 24.1.2023 aiheena oli palvelumuotoilu. Pajassa kävimme läpi palvelumuotoilua ja palvelupolkua. Huomasimme, että hyvä esimerkki palvelupolusta on yökerho. Yökerhossa palvelupolku alkaa jonosta, jossa on järjestyksenvalvoja. Jos järjestyksenvalvoja on ammattitaitoinen, mukava ja reilu asiakkaille, he saavat positiivisen asiakaskokemuksen ensimmäisestä palvelutuokiosta. Seuraavana on narikka, jossa oleva työntekijä on seuraava kontaktipiste. Jos myös narikan työntekijä onnistuu luomaan positiivisen asiakaskokemuksen, tulee asiakas yökerhoon sisälle hyvällä mielellä positiivisten kohtaamisten jälkeen. Seuraavaksi moni asiakas siirtyy baaritiskille tilaamaan juotavaa, jossa tapahtuu kolmas palvelutuokio. Asiakkaan tilatessa juomaa on kaksi tärkeää asiaa, jotka voivat mennä pieleen. Niitä ovat asiakaspalvelu, sekä tuotevalikoiman laajuus ja laatu. Pelkät hyvät drinkit eivät riitä, vaan myös asiakaspalvelun on oltava laadukasta. Seuraava osa palvelupolkua on yökerhon tilat, kuten istumapaikkojen riittävä määrä ja vessojen riittävä määrä, sekä niiden siisteys. Asiakkaan illan jatkuessa yökerhossa hän kokee mahdollisesti monia kontaktipisteitä, joissa hän palvellaan, tai hän on vuorovaikutuksessa yökerhon tilojen ja esineiden kanssa. Todennäköisesti asiakkaan viimeiset palvelutuokiot ovat narikka ja ovella oleva järjestyksenvalvoja. Jos asiointi narikassa sujuu hyvin ja järjestyksenvalvoja tervehtii asiakasta hänen poistuessaan, ovat palvelutuokiot olleet onnistuneita ja asiakas poistuu hyvällä mielellä. Jos asiakkaan ilta yökerhossa sujuu mukavasti ja ilman ongelmia on palvelupolku onnistunut ja asiakas tulee todennäköisemmin uudestaan ja tuo myös ystäviään. 

 

 

 

POHDINNAT 

 

Olemme nyt ottaneet lähiaikoina selvää palvelumuotoilusta ja olemme yllättyneet, kuinka tärkeä asia se yritykselle on. Palvelumuotoilu ei ole koskaan valmis, vaan sitä pitää jatkuvasti kehittää. Moni yritys tekee virheen ja keskittyy kehittämiseen vain alku vaiheessa, jonka jälkeen kehittäminen lopahtaa ja kilpailijat tulevat kovaa ohi. Palvelumuotoilu saa yritykset eroamaan muista vastaavista. On selvää, että asiakas valitsee lähes aina samanlaisista yrityksistä sen vaihtoehdon, jossa palvelu on parempaa. Todella pienetkin asiat voivat tehdä suuren merkityksen. Viimeistään nyt tajuamme, että vaikka tuote olisi täydellinen, se ei riitä. Monesti sitä on hoettu, mutta sitä ei voi hokea liikaa, palvelumuotoilu on jokaiselle yritykselle yksi tärkeimmistä asioista ja sen pitää olla jatkuvaa. 

 

 

 

LÄHTEET 

 

Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019, Palvelumuotoilun bisneskirja, Alma Talent Oy. 

 

Solita, n.d. Verkkosivusto. Viitattu 24.1.2023. https://www.solita.fi/palvelumuotoilu/  

 

 

Kommentoi