Kuului naps ja tuntui kuin olisi verisuoni katkennut päästä. Tämä kemiallinen reaktio tapahtui, kun minulta kysyttiin mitä palvelumuotoilu on? Oli pakko myöntää ja vastata, ettei minulla ole mitään hajua aiheesta. En ollut ainoa kuka ei ole ennen kuullut sanaa palvelumuotoilu, tai varsinkaan siitä mitä se on. Palvelumuotoilu on mystinen sana, harva tietää mitä se tarkoittaa tai itä se on, vaikka se on oikeastaan jokaisen elämässä jotenkin osallisena. Luettuani kirjan Palvelumuotoilun bisneskirja, liikun nyt hieman paksumman tietokukkaron kanssa kaupungilla. Saatan jopa osata vastata mitä palvelumuotoilu on. Tässä esseessä pyrin avaamaan käsitettä palvelumuotoilu ja toivottavasti luettuasi tämän esseen osaat itse vastata kyseiseen kysymykseen ilman verisuonien katkeamisia.

Mitä palvelumuotoilu on?

Palvelumuotoilun tarkoitus on Proakatemian päävalmentajan Tanjan ”Tirri” Verhon sanoja lainaten tämä: ”Palvelumuotoilu on yksinkertaisesti sanottuna erilaisten palveluiden tutkimista ja kehittämistä. Koen palvelumuotoilun filosofiana tai ajatusmallina, jota voi soveltaa mille alalle tahansa – isosti tai pienesti”. Palvelumuotoilu kehittyi, kun vuorovaikutussuunnittelu syntyi vuonna 1990. Huomattiin että ajattelemalla vain tuotteen fyysistä puolta jäädään kilpailijalle kakkoseksi. Alettiin miettiä myös aineettomien osatekijöiden ja käyttöympäristöjen suunnittelua. Palvelumuotoilu on siis palveluiden innovointia, kehittämistä ja suunnittelua.

Palvelumuotoilun hyödyt liiketoiminnassa

Palvelumuotoilua hyödyntämällä voidaan ratkoa yrityksessä hankalia haasteita ja kehittää niihin mieluisat ratkaisut. Monissa yrityksissä ei olla silti valmiita katsomaan ongelmia muotoilun puolelta, koska oletetaan että se on aikaa vievää ja työlästä. Palvelumuotoiluun panostaminen maksaa itsensä yleensä aina takaisin, koska ratkaisun kehittäminen palvelumuotoilun kehittämisotteella parantaa se kehittämisinvestoinnin tuottoa. Silloin kun kehitetty ratkaisu on tarpeellinen ja hyödyllinen asiakkaille, on se myös kannattava investointi yritykselle.

Palvelumuotoilun liiketoiminnallisia hyötyjä voidaan tarkastella neljästä eri näkökulmasta:

1. Taloudellinen näkökulma
2. Markkinanäkökulma
3. Sisäisten prosessien näkökulma
4. Työkulttuurin ja osaamisen näkökulma

Taloudellisesta näkökulmasta liiketoiminnalliset hyödyt näkyvät yrityksen tuottojen kasvussa ja kustannusten laskussa. Eli liikevaihdon kasvua ja kannattavuuden parantumista.

Markkinanäkökulmasta katsottuna liiketoimintahyödyt näkyvät esimerkiksi yrityksen asiakastyytyväisyyden, asiakasuskollisuuden ja markkinaosuuden kasvussa. Eli autetaan asiakkaita ymmärtämään heidän muuttuvia tarpeita paremmin.

Sisäisten prosessien näkökulmasta liiketoiminnan hyödyt näkyvät kehittämistoiminnan vaikuttavuuden ja osuma tarkkuuden paranemisessa. Eli ymmärretään asiakkaita syvemmin, jolloin riskit epäonnistua palveluiden kehittämisessä vähenevät ja kehittämisen vaikutus paranee.

Työkulttuurin ja osaamisen näkökulmasta liiketoiminnan hyödyt näkyvät yrityksen työntekijäkokemuksessa sekä sisäisten toimintatapojen ja osaamisen kehittymisessä. Eli työhyvinvoinnin vahvistuminen ja sisäisten toimintatapojen kehittyminen.

Miksi palvelumuotoiluun kannattaa panostaa?

Tänä päivänä yritykset toimivat jatkuvassa muutoksessa olevassa liiketoimintaympäristössä. Muutokset tässä ympäristössä ja asiakkaiden tarpeissa tapahtuvat aiempaa nopeammin ja arvaamattomammin. Menestyminen vaatii nykypäivänä nopeaa reagoimista eri trendeihin ja muutoksiin. Yrityksien täytyy lähteä liikkeelle katsomalla eri lähestymistapaa, sellaista, jossa korostuu joustavuus ja proaktiivisuus, ketteryys ja kokeilukulttuuri sekä luovuus ja intuitiivinen ajattelu. Tulevaisuuden tekijöitä ovat ne, jotka pystyvät proaktiivisesti haistamaan piilevät asiakastarpeet, visiomaan rohkeasti miltä maailma näyttää mahdollisesti huomenna tai viiden vuoden päästä sekä uudistamaan ketterästi omaa toimintaansa ympäristön mukaisesti.

Pohdinta

Ennen bisneskirjan lukua, ei minulla ollut harmainta aavistusta kyseistä aiheesta. Palvelumuotoilu on hyvin tärkeä käsite, jonka jokaisen kuuluisi tietää. Kirjan jälkeen minulle selvisi asian tärkeys. Palvelumuotoilulla on suuret vaikutukset yrityksissä. Se vaikuttaa ulkoisesti ja sisäisesti. Tunnuslukuihin ja työhyvinvointiin. Haluan itse tulevaisuudessa hyödyntää palvelumuotoilua omissa yrityksissäni mahdollisimman tehokkaasti. Ja toivon oppivani lisää aiheesta palvelumuotoilun kurssilla, jota käyn tällä hetkellä.

Lähteet:

Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Alma Talent. Vaatii käyttöoikeuden. Luettu 12.2.2021