Palvelumuotoilu yrityksen toiminnassa

Julia Koski, Eevi Piipponen ja Markus Vehmas

Johdanto

Oletko joskus törmännyt epäselkeään tai vaatimattomaan sovellukseen? Eksynyt kaupungilla epäselkeiden reittiohjeiden takia tai tapellut verkkokaupan ostoskorin kanssa. Palvelumuotoilu on avainsana kyseisiin ongelmiin. Palvelumuotoilun avulla saadaan ilmi konkreettiset ongelmat ja sitä myötä päästään syventymään ongelmaanratkaisuun tarkemmin.

Palvelumuotoilu käsitteenä on varmasti monelle etuudestaan tuttu ilmiö, mutta kuinka moni oikeasti pysähtyy käsitteen äärelle? Palvelumuotoilu on erittäin laaja aihe, koska sitä voi toteuttaa hyvin monella eri tapaa. Palvelumuotoilua voi hyödyntää lähes millä alalla tahansa esimerkiksi pelintuotannossa, kaupunki suunnittelussa sekä verkkokaupan suunnittelussa ja kehittämisessä (Lab.fi. n.d.).

Tällä esseellä halusimme syventyä vielä enemmän palvelumuotoilun maailmaan, jotta voimme hyödyntää palvelumuotoilua tulevassa yritystoiminnassamme. Tämän esseen myötä saamme hyvät apuvälineet palvelumuotoilun toteuttamiseen. ”Palvelumuotoilu on luovaa ongelmanratkaisua parhaimmillaan” (Lab.fi. n.d.).

Palvelumuotoilun avulla yrityksillä on mahdollista löytää loppukäyttäjien piileviä tarpeita ja toiveita (Koivisto, Säynäjäkangas, & Forsberg. 2019.101). Näin yritys pystyy kauppaamaan asiakkailleen lisää tuotteitaan ja palveluitaan, mikä puolestaan lisää yrityksen myyntiä.

Koska elämme jatkuvasti muuttuvassa maailmassa, palvelumuotoilu auttaa pitämään yrityksen trendien aallonharjalla (Kreapal.fi. 3.9.2017.). Koemme itse palvelumuotoilun tärkeäksi, koska se ei vain ole uusien asioiden luomista, vaan se on myös jo olemassa olevien asioiden uudistamista sekä jatkokehittämistä. Meitä myös kiinnostaa palvelumuotoilu, koska jokainen voi toteuttaa sitä omalla tavallaan eikä vääriä loppuratkaisua ole olemassa. Meistä palvelumuotoilu on erittäkin opettava tapa kehittää tuotetta tai palveluita, sillä kehitysvaiheessa tulee pakostakin muutama pilalle mennyt erä. Ja virheistähän oppii ja kehittyy eteenpäin.

Mitä palvelumuotoilu tarkoittaa?

Palvelumuotoilulla tarkoitetaan kokonaisvaltaista suunnittelua ja kehittämistä. Tavoitteena on luoda helppokäyttöisiä ja loogisia ratkaisuja esimerkiksi sovelluksia, tiloja, tuotteita sekä prosesseja. Olennaista palvelumuotoilussa on asiakkaan kanssa kommunikointi ja heidän toiveidensa kuunteleminen. Kaikki kehittäminen nimittäin tapahtuu asiakaslähtöisesti. Vain kuuntelemalla ja ymmärtämällä käyttäjää voidaan toteuttaa kukoistavia tuotteita ja palveluita (Lamia.fi. n.d.). Jotta palvelumuotoilu onnistuisi, on ymmärrettävä yrityksen haasteet sekä tavoitteet (Lamia.fi. n.d.).

Palvelumuotoilu tarjoaa kehitystyölle kokonaisvaltaisen lähestymistavan, prosessin, menetelmät ja työkalut. ”Palvelumuotoilun kasvaneeseen kysyntään on vaikuttanut merkittävästi asiakaslähtöisyys ja asiakas kokemuksen merkityksen lisääntyminen yritysten strategisena kilpailukeinona” (Koivisto, Säynäjäkangas, & Forsberg. 2019.115). Palvelumuotoilua näkyy esimerkiksi arkkitehtipalveluissa, verkkokaupoissa ja kaupunkisuunnittelussa (Lab.fi. n.d.).

Palvelumuotoilua voidaan hyödyntää seuraavissa esimerkeissä: palveluprosessien ja kontaktipisteiden kehittämisessä, palvelutuotteiden tarjonnassa, palveluviestinnässä, myynnissä ja markkinoinnissa, yrityksen sisäisessä toiminnassa sekä liiketoiminnan kehittämisessä (Hellon.com. n.d.).

Miten palvelumuotoilua toteutetaan?

Asiakasyrityksen sekä kuluttajien tarpeet tulee asettaa etusijalle päätöksenteossa sekä toiminnassa. Yrityksen tuottama kehitys täytyy olla järjestelmällistä sekä kehittäminen täytyy tapahtua asiakaslähtöisesti. Palvelua suunnitellessa pohditaan myynnillisiä näkökulmia, mitä, miten ja miksi sekä kenelle myydään?

Palvelumuotoilun toteutus lähtee liikkeelle asiakkaan kanssa kommunikoinnista. Ensimmäisenä kartoitetaan mahdolliset ongelmat ja tarpeet esimerkiksi tuotteessa, palvelussa tai tilassa. Tämän jälkeen tehdään taustatutkimusta tuotteesta tai palvelusta. Meistä taustatutkimuksen täytyy olla erittäin laaja ja monipuolinen, jotta kehitysvaiheessa osataan puuttua jokaiseen ongelmaan. Tärkeintä on ymmärtää kartoitusvaiheessa, mitä suunnitellaan ja kenelle (Koivisto, Säynäjäkangas, & Forsberg. 2019.135). On tärkeää myös ymmärtää, ketkä ovat asiakkaita nyt ja tulevaisuudessa, jotta palvelumuotoilu olisi kannattavaa pitkälle aikavälille.

Koko kehitysprojektissa on aina asiakas mukana todella tiiviisti, se on tärkein muistaa. Tuotetta testataan moneen otteeseen asiakkailla ja koko ajan saadaan reaaliaikaista palautetta tuotteesta tai palvelusta. Tällä tavoin tuotteesta tai palvelusta saadaan asiakkaalle mieluinen sekä toimiva. On

tärkeä muistaa, että asiakas ei anna yritykselle toimeksiantoa ja odota valmista tuotosta, vaan loppukäyttäjät ovat kehitysprosessissa tiiviisti mukana. Kun tuote tai palvelu on täysin valmis, loppukäyttäjältä on hyvä varmistaa tuotteen toimivuus. Tarvekartoituksen sekä taustatukimuksen jälkeen seuraa hypoteesien ja strategisten tavoitteiden luominen. Tämän jälkeen siirrytään konsepti kehitykseen ja priorisointiin. Priorisoinnin jälkeen tuotetta tai palvelua lähdetään toteuttamaan, testaamaan sekä̈ ideoimaan. Näin muodostuu täydellinen lopputuote tai -palvelu kuluttajille. (Koivisto, Säynäjäkangas, & Forsberg. 2019.)

Palvelumuotoilussa on tärkeää, että asiakkaan toiveita ei pelkästään täytetä, vaan ne ylitetään. Tämä takaa myös sen, että asiakas palaa meille. Puhutaan asiakas uskollisuudesta. Itse tulevina tiimiyrittäjinä haluamme panostaa pitkiin asiakassuhteisiin, jotta yrityksessämme ja projekteissamme on jatkossakin uskollisia asiakkaita.

Mikä on palvelumuotoilun tavoite ja miksi siihen kannattaa panostaa?

Tavoitteena on, että palvelumuotoilun lopputuotos vastaa käyttäjien tarpeita sekä edistää palveluntarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita. Meistä ehdottomasti yksi tärkeimmistä tavoitteista palvelumuotoilulle on aasikaan odotusten ja toiveiden ylittäminen.

Yksi palvelumuodon tärkeimmistä tavoitteista on pysyä mukana muuttuvassa maailmassa. Esimerkiksi verkkokauppoihin uusia maksumenetelmiä, karttapalvelut tarkentuvat ja pyritään luomaan vanhasta uutta. Vanhasta uuden luominen on tärkeää, jotta emme käytä maapallon varoja loppuun. Tällä hetkellä bisneksen teossa on vahvassa asemassa ekologisuus ja kierrätys. Palvelumuotoilulla voi kehittää yritykselle avaimia ekologisuuteen.

Palvelumuotoilun avulla saadaan kehitettyä kilpailukykyä markkinoilla. Tämä laittaa muutkin yritykset kyseenalaistamaan omaa kilpailukykyään. Ja näin yrityksen kehittyvät käsikädessä eteenpäin ja markkinoilla säilyy ”rehti” kilpailu tilanne. Kun tuotteet ja palvelut määräytyvät kilpailussa markkinoilla, voivat asiakkaat olla varmoja, että heidän ostamansa tuotteet ja palvelut ovat kilpailukykyisiä.

Kun yritys sijoittaa tuottavaan palvelumuotoiluun, todennäköisesti löytyy uusia materiaaleja ja toimintamalleja tuotteelle tai palvelulle. Näin tuotteiden laatu paranee. Kun tuotteiden laatu paranee, saa asiakkaat parasta markkinoilta ja yrityksen kilpailu asema markkinoilla paranee. Palvelumuotoilun parannuksilla asiakastyytyväisyys yleensä paranee ja se tuo yritykselle lisää asiakkaita, jopa kanta-asiakkaita.

Palvelumuotoilun on tarkoitus tuoda yritykselle laaja käsitys asiakkaan ongelmasta ja näin palvelumuotoilija pystyy ymmärtämään asian jopa paremmin kuin itse asiakas. Palvelumuotoilu tuottaa yritykselle pitkän positiivisen kaaren. Esimerkiksi kilpailukyky paranee, asiakasunta kasvaa, myynti nousee sekä verotulot kasvavat valtiolle. Palvelumuotoilu ei koske vain yhtä yritystä vaan se vaikuttaa pitkässä juoksussa laaja-alaisesti koko yhteiskuntaan.

Tuotteet ja palvelut luodaan suoraan asiakkaille ja kuluttajille täysin räätälöidysti juuri heille sopiviksi. Tämä luo asiakkaan ja yrityksen välille luotettavuutta ja kasvattaa asiakassuhdetta positiivisesti. Näin asiakkaiden arvostus yritystä kohtaan nousee suuresti.

Miten palvelumuotoilua voi hyödyntää tiimiyrityksessä ja projekteissa?

Koska olemme kaikki kolme vielä yrittäjyyden alkutaipaleella, päätimme kysyä apua kummetuimmiltamme, Roimalta. Roima kertoi, että jokainen projekti lähtee liikkeelle palvelumuotoilulla. Palvelumuotoiluun sisältyy tuhansia erilaisia innovointi keinoja, joita olemme jo yhdessä harjoitelleet innovointi viikolla alku syksystä. Erilaisten innovointi keinojen avulla saamme palvelumuotoilun projekteissamme toteutumaan mahdollisimman hyvin.

Esimerkiksi jos perustaisimme yhtenä projektinamme kesäkahvilan. Palvelumuotoilun työkaluilla saisimme muodostettua tietotäyteisen somen ja verkkosivut. Voimme myös tehdä laajaa tuotekehitystä yhdessä asiakaskunnan kanssa, jotta myytävät tuotteet vastaavat asiakkaidemme odotuksia ja toiveita.

Projektin aikana ja jälkeen aiomme kysyä aina asiakkailtamme erilaisilla asiakaskyselyilä. Näin projektimme kehittyy ”asiakkaiden haluamaan” suuntaan. Emme koskaan tahdo luoda tuleville asiakkaillemme turhia palveluita tai tuotteita, joten projektien kehityksen pyrimme tekemään yhdessä asiakkaiden kanssa. Näin asiakkaille tulee tunne, että heitä kuunnellaan ja palvelut sekä tuotteet ovat luotu heidän tarpeisiinsa.

Lähdemme liikkeelle siitä, että mikä on tiimiyrityksessä tärkein asia? Tärkein aisa on siis Tiimi. Kaikki alkaa siitä, että myymme idean palvelumuotoilun kehittämisestä omalle tiimillemme.  Kun olemme löytäneet yhteisen suunnan, voimme alkaa verkostoitumaan ja etsimään oikeita henkilöitä palvelumuotoilun tueksi tiimin ulkopuolelta.  Seuraavaksi kokeilemme ja testaamme pienellä porukalla esimerkiksi tiimin jäsenillä tulevaa palvelua tai tuotetta.   Kun olemme testanneet palvelumuotoilua, voimme siirtyä kehittämisvaiheeseen. Siinä tärkeintä on saada koko porukka ymmärtämään mistä on kyse ja panostamaan siihen.

Ajattelimme että tiimillä voisi olla myös muutosvastaava, joka vastaa siitä, ettemme jää kehityksessä paikoilleen.  Kun kehitys on kunnossa, voidaan kasvattaa palvelumuotoiluprojekteja ja saada viimeistään kaikki tiimiläiset mukaan. Kaiken tämän jälkeen olemme valmiita hyödyntämään palvelumuotoilua tiimissämme ja vakiinnuttamaan strategisen tahtotilan yrityksemme kehittämiseen niin tiiminä, kuin yksilöinä. (Koivisto, Säynäjäkangas, & Forsberg. 2019.).

Kuvitteellinen yritysprojekti

Kuvitellaan tilanne, jossa nuori tiimiyrittäjä huomaa, että tarvitsee rahaa projekteja varten.  Hän keksii myydä polttopuita, joita hän on itse tehnyt omasta metsästään.  Kyse on siis oman pääoman hyödyntämisestä bisnekseksi ja nopeaksi tuloksi tiimille.

Toisaalla jossain Tampereen alueella asuu Pena, joka asuu puulämmitteisessä omakotitalossa.  Kysymys kuuluu, kuinka nämä kaksi kuvitteellista henkilöä kohtaavat toisensa mahdollisimman mutkattomasti ja nopeasti.

Nuori yrittäjämme mainostaa polttopuita Instagramissa ja Snapchatissa.  Hän on myös yrittänyt kaupata näitä baarissa ja koulussaan.  Kuuleeko Pena missään kohtaa näistä polttopuista? Tiimi haastattelee mahdollisia asiakkaita ja tekee kyselyitä ja huomaa, että vastaus on ei, koska esimerkiksi Pena on 55-vuotias mies, joka ei käy baareissa tai roiku somessa.  Tarvitaan siis parempi palvelumuotoilusuunnitelma.

Yrittäjämme, jolle annetaan nyt nimeksi Topi, tuumailee tiiminsä kanssa, että miten puut saataisiin Penan kaltaisten henkilöiden silmien eteen ja ennen kaikkea huulille.

Tiimi lähtee selvittämään mahdollisten asiakkaiden tietolähteitä ja selviää, että omakotitalojen omistavat ihmiset käyttävät Facebookia, lukevat sanomalehtiä ja katselevat ilmoitustauluja.  Niinpä tiimi lyö mainokset tulille lehteen, ilmoitustaululle ja Facebookiin.

Yhteydenottoja satelee, mutta tiimi kohtaa seuraavan haasteen.  Kuinka puut toimitetaan ympäri kaupunkia, tilanteessa, jossa kenelläkään ei ole peräkärryä käytössä.  Ratkaisu löytyy yllättävän läheltä, kun tiimi keksii, että he tuntevat erään peräkärryjä vuokraavan henkilön ja saavat häneltä hyvät alennukset vuokraan.  Luodaan siis yhteistyökontakti ja lisätään kuljetusalueen lisäksi omia verkostoja.

Puut saapuvat Penalle ja hän huomaa heti, kuinka hyviä klapeja onkaan ostanut.  Penaa harmittaa suuresti, kun ei ostanut enempää ja miettii: ”olisinpa tiennyt tästä.”  Hän mainitsee asiasta tiimille ja tiimi palkkaa kaverinsa tuotekuvauksiin räpsimään kuvia klapeista.

Tässä kohtaa herää kysymys tiimille, kuinka saada lisää myyntiä maksamatta markkinoinnista yhtään enempää?  Miten palvelua voi kehittää entisestään halvalla, mutta tehokkaasti?  Tiimi kerää ideoita yhteen ja keksii hyödyntää Penaa markkinoinnissa.  Penalle saa 10 prosenttia alennusta seuraavasta tilauksesta jokaista uutta asiakasta kohti. Eli Penalla on mahdollisuus saada ilmaiseksi polttopuita.  Tämä käy Penalle ja hän kertoo töissä nuorista innokkaista yrittäjistä ja saa mukaansa asiakkaiksi 10 työkaveriaan.  Tämä todistaa tiimille, kuinka ensimmäinen vaihtoehto ei ole aina paras, vaikka se toimisikin.

Tästä on kyse palvelumuotoilussa. Tuotetta tulee kehittää jatkuvasti, koska ensimmäinen vaihtoehto ei aina ole paras.  Tiimi lopulta huomasi, että palvelun muotoilu lähtee aina aluksi asiakkaasta, heidän tarpeistaan ja toiveistaan.  Jatkossa tiimissä on aina yksi henkilö, joka etsii uusia ratkaisuja ongelmiin, mitkä on jo ratkottu.

Tässä kuvitteellisessa tarinassa toteutui palvelumuotoilun peruspilareiden noudattaminen.  Tätä kirjoittaessamme huomasimme, että joskus kuviteltu asia auttaa huomaamaan oikeita ja ajankohtaisia ongelmia, mitä tiimiyritys saattaa kohdata.

Koemmeko palvelumuotoilun tärkeäksi? Pohdinta

Tämän kirjoitelman pohjalta ja kirjan lukemisen perusteella, koemme, että palvelumuotoilu on erittäin tärkeä osa yrityksen toimintaa. Ymmärsimme myös, että yrityksessä on hyvä panostaa palvelumuotoiluun, jotta tuotteet kehittyvät eteenpäin sekä asiakaskunta tulee kuulluksi.

Ilman asiakaskunnan kuulemista ei ole olemassa yritystä, koska asiakkaat luovat yrityksen. Maksava asiakas on aina muistettava. Pyrimme itse käyttämään palvelumuotoilua osana projekteissamme, jotta saamme kohderyhmän äänet kuuluviin sekä projekteillemme parhaan mahdollisen tuloksen. mielestämme palvelumuotoilu on tärkeää koska asiakkaiden viihtyminen on meille sydämen asia.

Meistä asiakkaalle ei tarvitse myydä tuotetta, jos hänelle tulee pakollinen tarve saada se.  Tämä on mahdollista oikeanlaisella palvelumuotoilun hyödyntämisellä ja muutamalla huomaamattomalla kikalla. Herää kysymys, miksi kukaan ei haluaisi parempaa mainetta, enemmän asiakkaita ja tietysti lopputuotetta eli rahaa.

Lähteet

1. Hellon.d. Palvelumuotoilun viisi näkyvää hyötyä liiketoiminnalle. Blogi. Verkkosivu. Viitattu 24.1.2023 https://blog.hellon.com/palvelumuotoilun-5-nakyvaa-hyotya-liiketoiminnalle

2. Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Alma Talent Oy. Viitattu 24.1.2023. Vaatii käyttöoikeuden. https://bisneskirjasto.almatalent.fi/teos/JAHBFXDTEB#kohta:((20)Palvelumuotoilun((20)bisneskirja/piste:tnZ

3. Kreapal 3.9.2017. Miksi palvelumuotoilu? Tutustu tutkimus tuloksiin!. Verkkosivu. Viitattu 24.1.2019. https://www.kreapal.fi/blogi/miksi-palvelumuotoilla/

4. lab.fi. n.d. Muotoilija AMK, palvelumuotoilu, päivätoteutus, Lahti 240op. Verkkosivu. Viitattu 25.1.2023 https://lab.fi/fi/koulutus/muotoilija-amk-palvelumuotoilu-paivatoteutus-lahti-240-op

5. Lamia. n.d. Mitä on palvelumuotoilu?. Blogi. Verkkosivu. Viitattu 23.1.2023. https://lamia.fi/blog/mita-on-palvelumuotoilu