Palvelumuotoilu – yrityksen & kuluttajan ystävä 

Lynn Shostackin kehitti palvelunmuotoilu- termin vuonna 1982. Siitä lähtien palvelunmuotoilu on kasvanut yhä keskeisemmäksi tavaksi tavoittaa ja haalia kuluttajia yritysten asiakkaiksi. Kuten tiedetään, vuosisata sitten useita palvelualoja ei ollut vielä keksitty, puhumattakaan kilpailijoiden määrästä. Peli on koventunut ja koventuu jatkossakin, minkä vuoksi yksikin hiuksenhieno ero kilpailijoiden välillä voi ratkaista kuluttajan päätöksen kaartua suuntaan, jos toiseenkin. Näitä eroja pyritään luomaan siis palvelunmuotoilulla.  

Palvelunmuotoilulla yritetään luoda kokonaisvaltainen asiakaskokemus, se kattaa kaikki palvelun osa-alueet verkkosivuista asiakkaan kanssakäymiseen, unohtamatta yrityksen liiketoiminnallisia tavoitteita. Koska muotoiluprosessi voi kattaa koko yrityksen, vaatii se yhteistyötä eri tahojen kanssa, kuten liiketoiminnan, teknologian ja muotoilun välillä. Palvelunmuotoilu on laaja käsite, minkä alle mahtuu useita eri näkökulmia ja niiden pohjalta lähestymistavat poikkeavat toisistaan enemmän tai vähemmän. Esseessämme avaamme aiheeseen liittyviä käsitteitä, sekä pohdimme niiden vaikutusta brändeihin ja kuluttajien näkemyksiin. Tämä aihe on tärkeätä sisäistää hyvin, sillä näillä eväillä tulemme toivottavasti luomaan omille projekteillemme vankat pohjat, ja ymmärryksen siitä millä tavoin muokata tuotteitamme erilaisten asiakkaiden ja kohderyhmien mieleisiksi. 

Palvelumuotoilun tärkeys ja idea 

Palvelumuotoilun esittelytekstissä hakiessa opiskelemaan Aalto yliopistoon kerrotaan, että palvelumuotoilu tarkoittaa palveluiden innovointia, suunnittelua ja kehittämistä hyödyntäen muotoilussa kehitettyjä menetelmiä. Tämä on lyhyt ja ytimekäs vastaus sille, kun mietitään mitä on palvelumuotoilu ja mistä se koostuu. 

Palvelumuotoilun oppimisen tärkeys kasvaa ajan edetessä koko ajan. Ajatellaan, että ennen 2000 –luvun alkua, jos ei vielä muutama vuosikaan sitten juurikaan bisnesmaailmassa liikkunut ihmisten huulilla palvelumuotoilun tieto. Nykypäivänä asiakkaat vaativat, että yrityksen palveluiden kanssa toimiminen on mahdollisimman yksinkertaista ja helppoa. Myös palveluiden määrä on kasvanut vuosi vuodelta vain enemmän. Nykyään yritykset saattavat ulkoistaa palvelumuotoilun, ja se selittää palvelumuotoilun tärkeyttä paljon (Koivisto, Säynäjäkangas, Forsberg, 2019.) 

Asiakaskokemuksen merkitys 

Asiakaskokemuksen merkitystä ja sitä kautta palvelumuotoilua pidetään yrityksessä nykypäivänä strategisena kilpailukeinona. Nykypäivänä asiakkaat ovat valmiita maksamaan enemmän palvelusta, jotka tuovat heille arvoa ja hyötyä, verraten palveluihin, mitkä eivät näitä täytä. Asiakkaat ostavat palveluita, jotka ennakoivat heidän tarpeitaan pidemmällä aikatähtäimellä. Vaatimukset helppokäyttöisyyteen ja ominaisuuksiltaan ymmärrettävyyteen ovat asiakkaille jo vaatimuksia (Koivisto, Säynäjäkangas, Forsberg, 2019. 15–22.) Brändäys ja sen tärkeys ovat olleet jo ihmisten huulilla kauan, mutta näin 2001 –vuonna syntyneenä on kasvanut palvelumuotoilun aikaan, ja onkin mielenkiintoista ajatella, kuinka itse pitää itsestäänselvyytenä. Hyvää asiakaspalvelua kaikki odottavat asioidessaan yritysten kanssa, mutta yllättävän usein tulee tilanteita, kun sitä ei saa. Nykypäivänä, kun sosiaalinen media hehkuu ja sana kirii, on vaarallista, jos yritys saa maineen huonosta asiakaspalvelusta tai palvelun laadusta muuten, se menettää ison kilpailuvaltin.  

Palvelumuotoilun vaikutukset voivat asiakkaat nähdä monessa paikkaa nykyään. Mietitään kun kävellään Guccin tai Louis Vuittonin liikkeisiin sisään, odottaa siellä ensimmäisenä lasilliset samppanjaa ja kaksi myyjää joidenka palvelu on personoitu vain sinulle. Mennessään yrityksen nettisivuille, voi nähdä suuremmalta osalta selkeät ja hyvin asiakaslähtöiset sivut. Kirjassa viitattiin Finnairiin, mutta haluan nostaa esille lentokentät. Matkustaessaan jokainen tietää lentokenttien ruuhkat, ja kuinka sinne on mentävä monia tunteja aiemmin varmistaakseen lennolle kerkeämisen, mutta nykyään lähes jokaisella kentällä on kaikki hoidettu itsepalvelulla, joka tekee asioinnista nopeamman. Kuitenkin on tärkeää, että jokaiselta kentältä löytyy henkilökuntaa, jotka auttavat ja kohtelevat asiakasta arvokkaan, näin palvelu taataan jokaiselle suotuisaksi. 

 Perustaessaan yritystä on tärkeä miettiä erikseen palvelumuotoilun osaamista tiimiltä. Sen vuoksi on tärkeää, että Proakatemiassa aloittavilla on erillinen kurssi asiaan, jotta saamme tiimiyrityksissämme palvelumuotoilun tärkeyden esille, ja osaavia ihmisiä on paljon. Koen, että palvelumuotoilun osaamisesta ja sen mainitsemisesta on tänä päivänä tärkeä merkitys työnhaussa. Heti yrityksen perustamisen alkuun saadaan näkemys palvelumuotoiluun, ja miten me haluamme kohdistaa palveluitamme asiakkaille, sekä miltä juuri nettisivut näyttävät tai brändimme toimii.  

Muotoiluajattelun periaatteet 

Palvelumuotoilun ideologia kehittämisen lähestymistapana perustuu muotoiluajatteluun. Tämän käsitteen toi tunnetuksi David M. Kelley ja Tim Brown IDEO-muotoilutoimistosta ja professori Roger Martin Toronton yliopistosta vuosia sitten. Tämä ajattelutapa perustuu taloudelliseen hyötyyn, teknologiseen toteuttavuuteen, sekä siihen mitä ihmiset haluavat. Siihen kuuluu joukko keskeisiä periaatteita, joista tässä muutama (Koivisto, Säynäjäkangas, Forsberg, 2019.): 

Ihmislähtöisyys 

Pyritään tekemään kehittämisen avulla ihmisten arjesta helpompaa, sujuvampaa ja parempaa, sekä elämyksellisempää. Ennen on pohdittu tuotteita piittaamatta ihmisten tarpeista, kun nykyään tuotteet pohditaan palveluiden kautta (Koivisto, Säynäjäkangas, Forsberg, 2019.) 

Oikean ongelman ratkaisu 

Muotoiluajatteluun perustavassa kehittämisessä selvitetään ensiksi, mikä on asiakkaan perimmäinen ongelma tai tarve. Ei lähdetä suotta ratkaisemaan ongelmaa, joka perustuu arvauksiin tai luuloihin. “Onnistunut ongelmanratkaisu vaatii oikean ratkaisun löytämisen oikeaan ongelmaan. Paljon useammin epäonnistutaan, koska ratkaistaan väärää ongelmaa, kuin että saadaan väärä ratkaisu oikeaan ongelmaan”, Professori Russel L. Ackoff totesi. Tämä myös kiteyttää hyvin palvelumuotoilun timanttimallin periaatteen, johon palataan vähän myöhemmin (Koivisto, Säynäjäkangas, Forsberg, 2019.)  

Eksploratiivisuus 

 Eksploratiivisuus tarkoittaa tutkivaa ja kokeilevaa kehittämisotetta. Tässä mallissa haastetaan jo olemassa olevia ratkaisuja innovatiivisilla vaihtoehdoilla. Muotoilu yhdistetäänkin vahvasti toiminnaksi, joka perustuu luovuuteen, innovointiin, omaperäisyyteen ja kekseliäisyyteen (Koivisto, Säynäjäkangas, Forsberg, 2019.) 

Iteratiivisuus 

 Innovointi, joka perustuu muotoiluun, etenee iteratiivisesti eli työvaihetta toistaen. Tätä työvaihetta toistetaan niin kauan, kunnes kehittämisestä on saatu toimiva, taloudellisesti hyödyllinen, sekä teknologisesti toteutettavissa oleva. Kehittämisessä voidaan vapaasti kokeilla, tehdä prototyyppejä, ja palata aina taaksepäin, niin kauan kunnes se on toimiva (Koivisto, Säynäjäkangas, Forsberg, 2019.) 

Divergentin ja konvergentin ajattelun vuoropuhelu 

Konvergentin ajattelun tapa perustuu analyyttiseen päättelyyn ja arviointiin, jossa pyritään rajaamaan olemassa olevista vaihtoehdoista oikea vastaus. Divergentin ajattelun tapa taas perustuu enemmän mielikuvitukseen, intuitioon ja vapaampaan yhdistelyyn, josta syntyy uusia ideoita ja ratkaisuja. Näitä kumpaakin hyödyntäen saadaan vietyä vanhojen ratkaisujen ohelle uusia mielikuvituksellisempia ratkaisuja (Koivisto, Säynäjäkangas, Forsberg, 2019.) 

Protoilu ja testaus 

Protoilulla ja testauksilla halutaan oppia toimivuudesta ja haluttavuudesta. Sillä minimoidaan riskit epäonnistua kehittämisessä. Ne voivat olla esimerkiksi visualisointeja, hahmomalleja tai käyttöliittymiä. Testaukset ovat raakilemaisempia versioita prototyypeistä (Koivisto, Säynäjäkangas, Forsberg, 2019.) 

Yhteiskehittäminen 

Palvelumuotoilussa on tärkeä kuunnella myös käyttäjiä ja asiakkaita. Työntekijöiden on hyvä myös kokeilla ja sanoa mielipiteensä. Asiantuntija lähtee suunnittelemaan ja käyttäjät testaavat ja kokeilevat onko suunnitelma toimiva. On tärkeä, että kehitettävä kohde ei ole vain parin asiantuntevan kädessä, jotka palvelua eivät edes välttämättä käytä (Koivisto, Säynäjäkangas, Forsberg, 2019.) 

Monialaisuus 

 Onnistuessaan päämäärässä on tärkeä tutkia palveluita ja niiden kehittämistä monesta eri näkökulmasta. Tämän takia palvelumuotoilussa ja muotoilussa hyödynnetään monien eri alojen osaajia ja juuri myös asiakkaita. Voidaan ratkoa luovalla tavalla haastavampia ja kompleksisempia kehittämishaasteita (Koivisto, Säynäjäkangas, Forsberg, 2019.) 

Tuplatimanttiprosessimalli 

Tuplatimantin ensimmäinen timantti kuvaa ongelmaa ja sen ymmärtämistä. Tämä sisältää asiakasymmärryksen keräämistä, sekä kiteyttämistä. Toinen timantti sisältää ratkaisun kehittämistä. Divergenssi vaiheessa kerätään vapaasti tietoa. Konvergenssi vaiheessa taas analysoidaan ja mietitään saatua tietoa, tässä vaiheessa kiteytetään saatu tieto (Palvelumuotoilu Palo, 2018.) 

Ensimmäisessä neljänneksessä löydetään tietoa, toisessa tiedot määritetään ja kiteytetään. Kolmannessa neljänneksessä lähdetään kehittämään ratkaisuja ja viimeisessä neljänneksessä tuotetaan ratkaisu ja innovaatio (Koivisto, Säynäjäkangas, Forsberg, 2019.) 

Palvelumuotoilun hyödyntäminen yrityksen eri tasoilla 

Palvelumuotoilua tulisi hyödyntää yrityksen toiminnan kehityksessä ja sitä voidaan hyödyntää myös kehittämishaasteiden ratkomisessa. 

Yrityksiin kuuluu kolme erilaista tasoa, joista ensimmäinen on strateginen taso, joka pitää allaan palveluliiketoiminnan, asiakaskokemuksen sekä palvelutarjonnan kehittämisen visiot ja tavoitteet. ‘’Strategisella tasolla palvelumuotoilun avulla asetetaan visio, päämääriä, tavoitteita ja ylätason linjauksia yrityksen palveluliiketoiminnan, asiakaskokemuksen ja palvelutarjooman kehittämiselle’’ (Koivisto ym. S. 55.) 

Toisena löytyy systeeminen taso, joka sisältää palveluiden ja asiakaskokemusten kehittämisen standardit, ohjeistukset, logiikat ja työkalut. Systemaattisen tason tavoitteena on kehittää asiakaskokemuksia sekä palvelua kokonaisuudessaan. ‘’Tavoitteena on tuottaa laaja-alaisia linjauksia, joiden avulla voidaan saavuttaa yhdenmukainen asiakaskokemus sekä tehostaa palvelukehittämistä eri palvelukanavissa’’ (Koivisto ym. S. 56). Kehittäminen alkaa palveluiden tarkastelulla, jonka kautta alkaa standardien, ohjeistuksien ja työkalujen parantaminen palvelumuotoilun avulla. 

Kolmas yrityksen taso on asiakasrajapinnan taso, jonka alta löytyy yksittäiset palvelut sekä asiakkaan ja palvelutarjoajan välinen vuorovaikutus asiakaskokemuksen eri vaiheissa. ‘’Asiakasrajapinnan tasolla palvelumuotoilulla kehitetään joko asiakkaalle tarjottua lopputuotetta, esimerkiksi yksittäistä palvelua tai sen yksityiskohtia, tai asiakkaan ja palvelutarjoajan välistä vuorovaikutusta asiakaskokemuksen eri vaiheissa ja kosketuspisteissä’’ Koivisto ym. S. 56. 

Tietyissä projekteissa sekä työpaikoissa monesti keskitytään ainoistaan yhteen yllä mainituista yrityksen tasoista, on vaikutus yleensä laaja-alaisempi ja vaikutukset heijastuvat myös muille tasoille. Palvelumuotoilijan etu on, mikäli hän pystyy joustavasti liikkumaan eri tasojen välillä työssään ja näkee kokonaiskuvan palvelumuotoilun kehittämiseksi. 

Kehittämiskohteita palvelumuotoilussa 

Palvelumuotoilussa on viisi tyypillistä kehittämiskohdetta, joista ensimmäinen on Palveluprosessien ja kontaktipisteiden kehittäminen. ”Palvelumuotoilulla voidaan luoda täysin uusia prosesseja, parantaa olemassa olevia tai luoda nykyisiin prosesseihin uusia toimintoja ja ominaisuuksia. Samalla vaikutetaan myös palveluissa tarvittaviin erilaisiin kontaktipisteisiin, kuten järjestelmiin, käyttöliittymiin, tiloihin ja materiaaleihin” Koivisto ym. S. 57. Palvelumuotoilun tarkoituksena on luoda palvelusta asiakkaalle mahdollisimman helppokäyttöinen, toimiva sekä vaivaton prosessi, kun taas palveluntarjoaja pyrkii saavuttamaan mahdollisimman tehokkaan prosessin henkilöstön puolelta. 

Toinen kehittämiskohde on palvelutuotteiden ja tarjooman kehittäminen. ”Tällöin yritykselle kehitetään täysin uusi palvelu ja tarjooma, uuudistetaan ja tuotteistetaan olemassa oleva palvelu uudella tavalla tai kehitetään maksullisia lisäarvopalveluja ydintuotteen ympärille” (Koivisto ym. 2019, 58.) Palvelutuotteiden ja tarjooman kehittäminen onkin kannattavaa ja näin voidaan tarjota kuluttajalle hänen arvojaan vastaata lisäpalvelu, lisätä yrityksen tuottoja sekä 

löytää uusia palveluiden käyttäjiä. Asiakasarvot voivat olla funktionaalisia, emotionaalisia tai arvopohjaisia. Palvelutuotteita kehittäessä on hyvä pitää mielessä edelle mainitut arvot ja keskittyä niiden kautta asiakkaiden tarpeiden täyttämiseen. Jokainen näistä arvoista edustaa erilaista tarvetta tai toivetta palvelulle, joten kehittäessä palvelutuotteita tulee miettiä onko kehityksen kohteena esimerkiksi ekologisuus vai matka-ajan minimaalinen pituus asiakkaalle. Kuluttajaa usein ohjaa omat arvot, joten myös palveluntuottajan tulee nämä ottaa huomioon oikeanlaisen kohderyhmän saamiseksi. 

Kolmantena kehityskohteena on palveluviestinnäin, -myynnin ja markkinoinnin kehittäminen. ”Palveluviestinnän, myynnin ja markkinoinnin kehittämisen tavoitteena on lisätä palvelun kysyntää, saatavuutta, käyttöastetta, asiakasuskollisuutta, tunnettavuutta ja erottuvuutta” (Koivisto ym. 2019, 59.) Tarkoituksena on, että asiakas on tietoinen palvelusta sekä sen helppokäyttöisyydestä tai saatavuudesta. Kun asiakas kokee palvelun saamisen helpoksi, on todennäköistä, että hän lähtee kokeilemaan uutta palvelua, tai pitäytyy saman palveluntarjoajan parissa jatkossakin. Arvostus kanta-asiakkuudesta voi lisätä palvelun arvoa ja sitouttaa asiakkaita lisäten myös yrityksen myyntiä. 

Neljäntenä on yrityksen sisäisen toiminnan kehittäminen. Palvelumuotoilulla pystytään parantamaan myös yrityksen sisäistä toimintaa sekä sen palvelukulttuuria. Työntekijäkokemus on merkittävä tekijä työn sujuvuuden, perehdytyksen sekä positiivisen työnantajamielikuvan kannalta. Työntekijä, joka saa riittävän hyvän perehdytyksen, on motivoitunut ja omaa hyvät työrutiinit, todennäköisesti vähentää hallinnointikustannuksia ja lisää hyviä kokemuksia kuluttajille. 

Viidentenä kohteena on yrityksen liiketoiminnan kehittäminen. Viides kohta kiteyttää neljä ensimmäistä yhteen, sillä ilman niitä, on huomattavan vaikea kasvattaa yrityksen liiketoimintaa. Palveluntarjoajan kasvu ja kehitys pyritään varmistamaan asiakaslähtöisellä liiketoiminnalla, johon palvelumuotoilussa pyritään. ”Sen avulla voidaan määrittää asiakaslähtöisesti ja asiakasymmärrykseen perustuen yrityksen liiketoimintamalleja, kilpailutekijöitä, asiakaskokemus- ja asiakkuus strategioita, asiakaslupauksia ja palveluliiketoiminnan arvoverkostoja” (Koivisto ym. 2019, 61) 

Innovaatisuusaste 

Rayan Jacoby sekä Diego Rodriguez ovat tunnistaneet tyypillisiä innovaatiotyyppejä, joita käytetään yrityksen lyhyen sekä pitkän tähtäimen toiminnan kehittämiseen. Inkrementaalinen innovointi eli asteittainen innovaatio on lyhyen tähtäimen kehittämistä. Edellä mainittua innovatiivisuusastetta käytetään jo olemassa olevan palvelun kehittämiseen, jotta se säilyy kilpailukykyisenä. Evolutionaarista innovointia, eli laajentavaa innovaatiota käytetään yleensä silloin, kun yrityksellä on tarkoitus lisätä kasvua ja löytää uutta 

asiakaskantaa. Revolutionaarinen, eli vallankumouksellinen innovaatio otetaan käyttöön, kun halutaan vaikuttaa suurella mittakaavalla nykyisiin markkinoihin tai mahdollisesti jopa luoda kokonaan uuden markkinan. Revolutionaarisella innovoinnilla pyritään parantamaan yritystä pitkällä tähtäimellä. Tavoitteena on luoda uusi ratkaisu, tai jopa täysin uusi palvelu asiakkaan tarpeita vastaavaksi. 

Kuva nelikenttä palvelumuotoilun hyödyntämisellä tavoitellusta innovaatiotyypistä (Koivisto ym. 2019, 62) 

Neljän tason malli  

Toimiva palvelunmuotoilu edellyttää yrityksiltä tietämystä asiakkaista ja asiakaslähtöisyyttä. Yritykset käyttävät palvelumuotoilua, jollain neljästä tasosta, joita kutsutaan Desingn Ladder- malliksi. Neljän portaan Design Ladder- mallin on kehittänyt tanskalainen Danish Design Centre. Malli on tehty kuvastamaan muotoilun kypsyystason käyttöä yrityksessä.  Design Ladder mallin mukaan tasolla yksi ei ole muotoilua ollenkaan ja päätökset tehdään olettamalla, mikä olisi asiakkaille mieliksi, eli asiakkaiden mielipiteitä ei kartoiteta ollenkaan. Tasolla kaksi muotoilua pidetään esteettisenä tekijänä, jolla pyritään parantamaan yrityksen ulkonäköä. Kolmas taso hyödyntää jo muotoilua toiminnassaan laajemmin lisäämällä fakta pohjaista tietoa asiakkaiden ja käyttäjien tarpeista. Neljännellä eli viimeisellä tasolla muotoilu on integroitunut yrityksen strategiaan ja on mukana kaikessa kehittämisessä.  Tasoilla kuvataan oikeaa muotoilun tasoa yrityksessä, mitä korkeampi taso, sitä paremmin muotoilua hyödynnetään yrityksessä. (Koivisto ym. 2021, 165) 

Asiakkaat edellä  

Palvelumuotoilu on todella asiakaslähtöistä. Yrityksen pitää olla asiakaslähtöinen pystyäkseen hyödyntämään muotoilua. Asiakaslähtöisyys on monen yrityksen keskeisimpänä tavoitteena ja myös suurena haasteena.  Kirjassa on esimerkkinä Bain & Companyn tekemä tutkimus, jonka mukaan 80 % yrityksistä uskoi palvelevansa asiakkaitaan erinomaisesti, vaikka todellisuudessa vain 8 % asiakkaista oli samaa mieltä. Tämä tutkimus kertoo hyvin sen, että ei voi olettaa ajattelevansa asiakkaiden parasta ja oman palvelun olevan hyvää palvelua. Pitäisi kartoittaa asiakastyytyväisyyttä ja parantaa palvelua/tuotetta oikeasti asiakkaiden mieleiseksi. Siksi asiakaslähtöisyys on palvelumuotoilun edellytys. Hyvä palvelumuotoilu on suhdannainen tulokseen ja arvosteluihin yrityksessä (Koivisto ym. 2021, 166) 

Monet yritykset kohtaavat asiakaslähtöisyyden eri tavoilla. Kirjassa on kaavio eri tavoista, joita ovat puheena, kohdentamisena, ratkaisu keskeisyytenä ja asiakas keskeisyytenä. Puheena asiakaskeskeisyys on vain pintaraapaisu, koska muutokset jäävät vain puheen tasolle. Asiakkaiden kohdentaminen on jo ensimmäinen oikea askel asiakaslähtöisuuteen päin. Kohdentamisen tavoitteena on asiakkaalle parhaan mahdollisen palvelun tai tuotteen löytämistä. Asiakkaat ovat erilaisia, siksi pitää kohdentaa kenelle palvelu/tuote sopii parhaiten (Koivisto ym. 2021, 167) 

Ratkaisukeskeinen asiakaslähtöisyys taas keskittyy keksimään asiakkaalle parhaan mahdollisen ratkaisun rakentamisen. Tämän toimintaan yritys tarvitsee tavan hankkia ja soveltaa tietoa asiakkaista. Varsinainen asiakaskeskeisyys saadaan, kun yritys ymmärtää erilaisten asiakkaiden ongelmia ja antaa ratkaisuja asiakkaiden lähtökohtiin parhaaksi soveltuvalla tavalla. Varsinaisessa yrityksen asiakaskeskeisyydessä mennään pitkälle asiakkaan asian hoitamiseksi ja huomioidaan lopputulosta enemmän, kuin yksittäisiä keinoja. (Koivisto ym. 2021, 168) 

Asiakaslähtöiseksi yritykseksi muutoksessa on huomioitava yrityksen neljä osa-aluetta, jotka ovat metodit ja prosessit, fyysiset ympäristöt ja tapahtumat, tieto ja kompetenssi, Roolit ja organisoituminen. Kaikkia muutoksen kohteita pitää lähestyä ihan eri tavoin, mutta pääasia toimivan palvelumuotoilun kannalta on kaikkien osa-alueiden huomioiminen osana yrityksen toimintaa.  

Erilaisilla keinoilla ja metodeilla saadaan ratkaisu keinoja asiakaslähtöisyyden parantamiseen.  keinot eivät silti toimi yksinään ilman muiden osa-alueiden luomaa kokonaisuutta.  Yritys voi käyttää joitain keinoja lisätäkseen palvelumuotoilun tasoa yrityksessä. Keinojen ja metodien jälkeinen taso muutoksessa on tieto ja kompetenssi. Tiedolla ja Kompetenssilla yritys voi ja pitäisi arvioida kuinka paljon koulutusta ja valmennusta työntekijät voivat saada ja millainen asiakaslähtöisyys on jo olemassa yrityksessä. Tiedolla voidaan kasvattaa yrityksen muotoiluvalmiutta.  

Palvelumuotoilun aikaansaaminen voi olla yrityksille hyvin vaativaa ja viedä vuosia aikaa saada toimimaan. Palvelumuotoilun kehittämisen yrityksessä voi jakaa viiteen eri vaiheeseen, joita pitkin edetään haluttuun palvelumuotoiluun. Vaihe yksi on asiaan herääminen ja mielenkiinnon kehitys palvelumuotoilua kohtaan. Toinen vaihe on palvelumuotoilua kokeileminen yksittäisten projektien kautta. Kolmas vaihe on taas kokeilujen pohjalta tulleiden ratkaisuiden kehittäminen, samalla osaamisen kartuttamista ja vahvistamista. Vaiheessa neljä palvelumuotoilu alkaa jo olemaan käytännössä ja sitä aletaan hyödyntämään laajemmin kaikkeen toimintaan. Viimeinen eli viides vaihe on palvelumuotoilun vakiinnuttaminen yrityksen päätöksiin ja strategioihin. vaiheella viisi palvelumuotoilu on parhaimmillaan ja siitä saa parhaiten irti, mutta matka vaiheeseen viisi voi viedä vuosia aikaa. (Koivisto ym. 2021, 170–171) 

Mielestäni vaiheissa on hyvin paljon järkeä, koska vaiheet etenevät portaittain ja ohjaa oikeaan suuntaan. On mahdotonta päästä vaiheeseen viisi suoraan nollasta. Palvelumuotoilun ja asiakaslähtöisyyden eteen on tehtävä töitä. Kirjan esimerkit olivat hyvin kuvailevia ja sai hyvän käsityksen palvelumuotoilusta eri aloilla ja miten erimuodoissa se esiintyy. Palvelumuotoilu on todella laaja käsite ja siihen sisältyy todella moni osa yrityksen arjesta, siksi se pitäisi lisätä yrityksen strategioihin. 

Pohdintaa 

Kirja on jaettu loogisesti kolmeen eri osaan. Ensimmäinen osa  

Koronan aikana yhä useammat alat ottivat takkiin. Ennennäkemätön globaali pandemia. “Eiköhän tämä mene kohta ohi ja päästään taas palaamaan normaaliin arkeen.” Jos tämä oli yrityksen ajatusmalli jo kolme vuotta sitten, en usko heillä menevän kauhean hyvin tänä päivänä. Maailma muuttuu jatkuvasti, ja muutosten mukana tarvitaan sopeutumista. Uusia ideoita syntyy ja vanohja jatkojalostetaan, kun ihmiset pakotetaan miettimään uudesta näkökulmasta. Esimerkiksi verkkoruokakauppa Oda laajeni Suomeen. Digitalisaatio kasvoi räjähdysmäisesti, se loi pohjan monille palveluille kuten virtuaaliset jumppatunnit, ruoan ja tarvikkeiden tilaus suoraan kotiin sekä työpalaverit tai läheisten tapaamiset siirtyivät kahviloista tietokoneille. Ne yritykset, jotka ottivat härkää sarvista ja rupesivat muotoilemaan palveluitaan, pärjäsivät oletettavasti paremmin kuin ne yritykset, jotka jäivät tuleen makaamaan.  

Kuten olemme esseessämme todenneet: palvelumuotoilu on jokaiselle yritykselle, etenkin pk-yrityksille elintärkeää. Asiakkaista taistellessa tulee olla kehityksen aallon harjalla, sillä muuten jää vyöryvän veden vietäviin. Nykyään melkeinpä kaikkialla pyydetään palautetta palvelusta ja asiakkaan asioinnin kokemuksesta. Esimerkiksi ravintoloiden uloskäynnin liepeissä on lähes aina laite, jossa koreilee neljä naamaa, joista valita eniten kokemusta kuvaava nappi. Tämä on oiva esimerkki pienen kynnyksen palautteesta. Kuitenkin näiden pohjalta voidaan tehdä tärkeitä huomioita ja muokata palvelua tarvittavaan suuntaan. Muita esimerkkejä on mm. puheluiden nauhoitukset, palautekyselyt tekstiviestin tai sähköpostin kautta ja sun muut informaatiota kartoittavat formaatit. Nämä kaikki ovat asiakaslähtöistä palvelumuotoilua. Asiakaslähtöisyys onkin erittäin toimiva palvelumuotoilun lähestymistapa. Yrittäjät eivät osaa lukea asiakkaiden ajatuksia ja odotuksia, vaikka moni kuvittelee pystyvänsä asettumaan asiakkaiden saappaisiin. Jos aletaan tekemään uudistuksia vain mututuntuman perusteella, ei päästä käsiksi kuluttajien aitoihin odotuksiin ja tarpeisiin, mikä taas ei johda potentiaaliseen kasvuun. Asiakkaat haluavat yhä enemmän personoitua palvelua, he haluavat tulla kuulluiksi ja ymmärretyksi, he haluavat mahdollisimman tuskatonta ja helppoa palvelua. Kun asiakas kokee näitä tunteita, hän tulee palaamaan. Eikö se niin ole, että palaava asiakas on paras asiakas? 

Lähteet 

Aalto University. 2023. Palvelumuotoilu. Verkkosivu. Viitattu 22.1.2023 https://www.aaltopro.fi/ohjelmat/palvelumuotoilu 

Innanen, P. 2018. Palvelumuotoiluprosessin vaiheet. Palvelumuotoilu PALO. Verkkosivu. Viitattu 23.1.2023. https://www.palvelumuotoilupalo.fi/blogi/palvelumuotoilun-prosessin-vaiheet/ 

Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun Bisneskirja. Helsinki: Alma Talent.