Tampere
25 Apr, Thursday
2° C

Proakatemian esseepankki

Palvelumuotoilu – Strategiana asiakaskokemus



Kirjoittanut: Sami Sipari - tiimistä Hurmos.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Strategiana asiakaskokemus
Hannu Saarijärvi, Pekka Puustinen
Esseen arvioitu lukuaika on 11 minuuttia.

Johdanto 

 

Tässä esseessä käsittelemme asiakaskokemusta palvelumuotoilun pohjana. Inspiraationamme esseeseen toimii Hannu Saarijärven, sekä Pekka Puustisen teos; Strategiana asiakaskokemus, 2020. Kirja tarjoaa lukijalleen oivia työkaluja käytännön esimerkkien avulla siitä, kuinka menestyviä asiakaskokemuksia tulisi johtaa, sekä kehittää. Yksinkertaisuudessaan kirjassa vastataan kysymyksiin; ”Miksi-, mitä ja miten asiakaskokemus?” ja näihin kysymyksiin etsimme vastauksia esseessämme. Pohdimme myös asiakaskokemuksen merkitystä kestävän liiketoiminnan rakentamisen näkökulmasta ja käymme läpi keinoja, kuinka aiomme tuoda asiat käytäntöön tiimiyrityksissä ja projekteissa. Esseen loppupuolella käymme läpi yritysvierailun pohjalta saamiamme oppeja, sekä asiakaskokemuksen merkitystä yrityksessä, jossa vierailimme.  

 

Miksi asiakaskokemus?  

 

Miksi asiakaskokemus strategiana on tärkeää ja miksi se on noussut organisaatioiden mielenkiinnon kohteeksi juuri nyt, tässä ajassa, jossa elämme? Kuinka asiakaskokemuksesta voi tulla luonnollinen osa nykyajan johtamisjärjestelmää? Näihin kysymyksiin Saarijärven & Puustisen 2021 teos antaa vastauksen viidellä tavalla. Viimeisten vuosikymmenten välillä asiakaskokemus on noussut voimakkaasti yritysten, sekä julkisten organisaatioiden strategiseen sanastoon toimialasta riippumatta. (Saarijärvi & Puustinen 2021, 18-19.) 

 

Ensimmäisenä asiakaskokemus tuo konkretiaa asiakaslähtöisyyteen. Asiakaskokemus on ollut ilmiönä olemassa yhtä kauan, kun ihmisten välillä on tapahtunut vaihdantaan liittyvää taloudellista toimintaa. Asiakaskokemus rakentuu aina asiakkaan näkökulmasta, subjektiivisena ja kokonaisvaltaisena kokemuksena, sekä hetkissä, jolloin asiakas ja organisaatio ovat vuorovaikutuksessa. (Saarijärvi & Puustinen 2021, 19-20.) Asiakaskokemus on luontainen jatke asiakaslähtöisyydelle. Parhaimmillaan asiakaskokemus mahdollistaa organisaatiolle laaja-alaisemmat mahdollisuudet luoda asiakkaan tarpeiden mukaisia tuotteita ja palveluita, jossa koko asiakaspolun aikana asiakas ja hänen tarpeensa huomioidaan. Oikein toteutettuna asiakaskokemuksen kehittäminen on koko organisaation strateginen johtamisen tapa, sillä se ohjaa organisaatiota tarkastelemaan keskeisiä kosketuspisteitä niin kriittisestä, kuin kunnianhimoisesta näkökulmasta. (Saarijärvi & Puustinen 2021, 23-24.) 

 

Toisena on markkinaevoluutio, joka ajaa kohti asiakaskokemuksia. Asiakkaana kohtaamme hyvin laajaa tarjontaa, sekä erilaisia asiakaspolkuja. Ostoprosessi koostuu erilaisista hetkistä ja tilanteista, sekä se on hyvin erilainen mm. hotellikokemukseen ulkomailla tai uuden television ostamiseen verrattuna. Ostoprosessiin kuuluu vertailua tarjontaan netissä, tutustumista erilaisiin vertaisarviointeihin, sekä huomaamatta altistumista eri yritysten ja brändien markkinointiviestinnälle sosiaalisessa mediassa. Digitalisaatio on kasvattanut huimasti tällaisia kosketuspisteiden määriä ja organisaation täytyy johtaa kokonaisvaltaisemmin sitä, millaisissa kosketuspisteissä asiakkaan asiakaskokemus muodostuu. Tällaisen kokonaisuuden hallitseminen edellyttää kurinalaista johtamista. (Saarijärvi & Puustinen 2021, 29-30.) 

 

Kolmantena on asiakaskokemuksen näkyminen linkkinä yhteiskuntaan. Asiakaskokemus ei ole ainoastaan yritysten ja niiden asiakkaiden välisen toiminnan liittyvä käsite, vaan se soveltuu moniin tilanteisiin ja tapahtumiin, joita elämässämme koemme. Asiakaskokemuksen rakenne ja ominaispiirteet auttavat meitä parhaimmillaan ymmärtämään yhteiskuntaa laajemmin.  (Saarijärvi & Puustinen 2021, 33-34.) 

 

Neljäntenä on asiakaskokemuksen merkitys ihmisten elämänlaatua parantavana tekijänä. Kun yritykset luovat parempia asiakaskokemuksia on niiden enemmin mahdollista parantaa, kuin huonontaa ihmisten elämänlaatua. Luontaisesti ihmisille ja heidän elämänlaadulleen tärkeitä tunteita ovat mm. Positiiviset emootiot, hyvät ihmissuhteet, merkityksellisyyden kokemukset, saavutuksen tunne, sekä sitoutumisen kokemukset. Nämä kyseiset tunteet ovat tärkeitä myös asiakkaille. Organisaatioiden olisi hyvä muuttaa ajatusmaailmaansa siten, ettei henkilöstö vain valmista tuotetta liukuhihnatyöllä, vaan itseasiassa pyrkii parantamaan ihmisten elämää. (Saarijärvi & Puustinen 2021, 38-39.) 

 

Viidentenä tapana on se, että asiakaskokemus tulisi ymmärtää osana johtamista, eikä siitä irrallisena osana. Asiakaskokemus on näkynyt yrityksissä jo vuosia missioissa ja visioissa, mutta se voi helposti jäädä pimentoon. Tarkoitus olisi, että organisaatio pystyy asettamaan sen osaksi päivittäistä liiketoimintaa ja siten, että se läpäisee koko organisaation. (Saarijärvi & Puustinen 2021,40-41.) 

 

Strategiana asiakaskokemus 

 

Mutta kuka lopulta vastaa asiakaskokemuksesta? Päävastuu kuuluu yksinkertaisesti toimitusjohtajalle ja viimekädessä hallitukselle. Jotta asiakaskokemuksesta tulee osa yrityksen liiketoimintaa, tulee organisaatioiden ymmärtää asiakaskokemuksen strategisen suunnittelun ja operatiivisen toteutuksen väliset erot ja ominaispiirteet. (Saarijärvi & Puustinen 2021, 43-44.) Asiakaskokemuksen tulisi olla yrityksessä kokonaisvaltainen ja eheä kokonaisuus, joka on kytkeytynyt erottamattomasti koko organisaation johtamisjärjestelmään. Asiakkaalle se näyttäytyy asiakaspolun aikana kognitiivisena, emotionaalisena, sosiaalisena ja sensorisena kokemuksena. (Saarijärvi & Puustinen 2021, 56.) 

 

 

Kuva 1. (Saarijärvi & Puustinen 2021, 45-46.) 

 

Yllä oleva viitekehys kuvaa Strategiana asiakaskokemus -kirjan keskeisen viestin; Mitä asiakaskokemus on, ja miten sitä pitäisi johtaa? Viitekehys koostuu neljästä näkökulmasta, sekä kahdesta tasosta, eli kuvion strategisesta suunnittelusta ja operatiivisesta toteutuksesta. Viitekehyksen vasemmassa yläkulmassa sijaitseva omistaja-oikeuksellinen näkökulma määrittää tavoitteet asiakaskokemukselle, strategisten valintojen näkökulma määrittää keinot, operatiivinen näkökulma toteutuksen tavat, sekä asiakasnäkökulma seuraukset. (Saarijärvi & Puustinen 2021, 57.) 

 

 

Mitä asiakaskokemus on? 

 

Asiakaskokemus on monen eri asian summa. Asiakaskokemus käytännössä tarkoittaa asiakkaan kokemuksia yrityksen palveluiden tai tuotteiden kanssa. Asiakaskokemus ei ole vain pelkkä osto- tai palveluhetki, vaan se kattaa koko asiakaspolun alusta loppuun saakka. Ominaisia piirteitä palvelumuotoilulla on se ajallisuus ja hetkellisyys. Tämä käytännössä tarkoittaa sitä, että asiakaspolkua mentäessä eteenpäin asiakkaan ja yrityksen välinen suhde syvenee ja yhteistyö kehittyy. Asiakkaan ja yrityksen välinen suhde ei ole missään vaiheessa vakio, vaan se elää ja muuttuu jatkuvasti. Yrityksen ja asiakkaan välinen suhde ei ole pinnallinen, vaan siinä on myös tunteita niin kuin missä tahansa muussakin suhteessa. Asiakkaan kokemat tunteet yrityksen palveluista tai tuotteista määrittelevät paljon sitä, että aikooko hän jatkossakin asioida kyseisen yrityksen kanssa (Saarijärvi & Puustinen 2021, 55.) 

 

Asiakokemusta voidaan jakaa pienempiin osiin, jotta sitä kokonaisuutta on helpompi hahmottaa ja ymmärtää. Asiakaskokemusta on helppo aloittaa purkamaan asiakaslähtöisyyden näkökulmasta. Yritykset pyrkivät hahmottamaan asiakkaan näkökulmaa, jolloin yrityksen tarjoamia tuotteita tai palveluita voidaan kehittää asiakkaille sopivimmiksi. Tuotteiden ja palveluiden muovaaminen asiakaslähtöisemmiksi kasvattaa niin asiakaskuntaa, kuin myyntiä. Voidaan siis sanoa, että asiakaslähtöisyys on yksi suurimmista kulmakivistä yrityksille, jotka haluavat menestyä (Saarijärvi & Puustinen 2021, 56.) 

 

 

Asiakaslähtöisyydestä voidaan siirtyä johdonmukaisesti asiakkaan ostopäätösprosessiin, joka käytännössä tarkoittaa sitä matkaa, jonka asiakas on kulkenut ja päätynyt ostopäätökseen niin, tuotteen tai palvelun osalta. Ostopäätösprosessi ei nimensä mukaan tapahdu hetkessä, vaan se vaatii aikaa, jatkuvaa läsnäoloa ja kykyä kehittää palveluita sekä tuotteita yrityksen osalta. Asiakkaan saattaminen ostopäätökseen vaatii pitkäjänteisyyttä, suunnitelmallisuutta ja tavoitteellisuutta. Yrityksellä on oltava edellä mainitut tavoitteet ja suunnitelmallisuus kirkkaasti mielessä kasvattaessaan liiketoimintaa. Ilman tavoitteita yrityksellä ei ole suuntaa, joka voi esimerkiksi olla mahdollisimman asiakaslähtöisen tuotteen tai palvelun luominen. Tavoitteiden lisäksi tarvitaan suunnitelmallisuutta, jotta kyseisiin tavoitteisiin päästään. Suunnitelmallisuus voi koostua pienemmistä tavoitteista, jotka johdattavat päätavoitetta kohti (Saarijärvi & Puustinen 2021, 60.) 

 

Yritys on onnistunut luomaan hyvän tuotteen tai palvelun, mikäli asiakas suosittelee niitä muille ja päättää itse pysyä yrityksen asiakkaana, vaikka kilpailijoita markkinoilla riittää. Asiakastyytyväisyys on välttämätön osa yrityksen menestystä. Mikäli yrityksen tarjoamat tuotteet, palvelut tai asiakkaiden kohtaaminen ei miellytä itse asiakasta, hän todennäköisesti ei aloita yhteistyötä. Asiakastyytyväisyyttä mitatessa kiinnitetään huomio niin tekoon, kuin sen vaikutukseen. Yritykselle se tarkoittaa edellä mainittua palvelun tai tuotteen tarjoamista asiakkaalle ja asiakkaan kokemukseen yrityksen toiminnasta (Saarijärvi & Puustinen 2021, 62.) 

 

Asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyy yrityksen markkinointi, tarjottujen palvelujen laatu ja palvelumuotoilu. Asiakaskokemusta ja asiakaspolkua voidaan kehittää jokaiselta yrityksen osa-alueelta, joita on esimerkiksi asiakaspalvelu, ympäristö, jossa niin asiakkaat, kuin itse yrityksen työntekijät toimivat, sekä itse asiakaskokemuksen prosessin kehittäminen. Palveluympäristön kehittäminen ja laatu luo asiakkaalle positiivisen kuvan yritystoiminnasta ja samalla hyvän kokemuksen. Asiakas todennäköisesti haluaa palata pitämäänsä yritykseen laadun vastatessaan hänen toiveitaan. Asiakaspalvelussa laadullisuus näkyy ihmisyydessä asiakasta ja tilannetta kohtaan. Huonossa asiakaspalvelussa keskitytään vain rahaan ja tulokseen, joka hyvin todennäköisesti vain karkottaa mahdollisen asiakkaan. Hyvässä asiakaspalvelussa halutaan auttaa asiakasta parhaansa mukaan ja vastataan hänen toiveisiinsa ja tarpeisiinsa (Saarijärvi & Puustinen 2021, 62.) 

 

Asiakaskokemuksen kartoittamisessa voidaan hyödyntää erilaisia mittareita. Customer lifetime value (CLV) mittarilla mitataan asiakkuusarvoa. Tämä mittari keskittyy asiakaskokemuksen johtamisen ja integroinnin kehittämiseen. Asiakkuusarvo tarkoittaa sitä arvoa, jonka asiakas tuo yritykselle. Mikäli yrityksellä on pitkäaikainen asiakas, tämä tuo enemmän arvoa yritykselle, kuin lyhytaikainen asiakas. CLV:n avulla voidaan myös arvioida paljonko yksittäinen asiakas tulee tuomaan liikevaihtoa yritykselle (Fontanella 2023). Asiakaskokemuksen mittaamisessa käytetään myös “Moment of truth” nimistä mittaria, jonka avulla selvitetään asiakaspolulla olevien kosketuspisteiden merkitystä asiakaskokemuksessa. (Saarijärvi & Puustinen 2021, 64.) 

 

Asiakaskokemuksen alahaaroihin sisältyy myös kulutustutkimus, jolla havainnollistetaan yrityksen tarjoamaa elämyksellisyyttä asiakkaalle. Jokaisen asiakkaan kokemus on erilainen ja yksilöllinen, mutta niitä täytyy seurata ja niistä on hyvä muodostaa esimerkiksi keskiarvoa, joka antaa suuntaa yritykselle, mihin yritystoimintaa voisi kehittää. Kulutustutkimuksessa myös keskitytään niihin hetkiin, jotka ovat ikimuistoisia ja mieleenpainuvia asiakkaille. Kulutustutkimuksesta päästään digitaalisen markkinoinnin merkitykseen asiakaskokemuksessa. Asiakaskokemusta voidaan kehittää myös fyysisen toiminnan ohella digitaalisesti, joka luo uusia kosketuspisteitä asiakkaille ja näin ollen parantaa yrityksen liiketoimintaa. Brändit lisäävät myös yrityksen tunnettavuutta ja tuo yritykselle lisää näkyvyyttä. Laadukkaat tuotteet ja palvelut on helppoa yhdistää tiettyyn brändiin (Saarijärvi & Puustinen 2021, 64.) 

 

Asiakaskokemuksen avulla yritykset kilpailevat keskenään ja sitä ei edes välttämättä huomaa arjen keskellä. Tuotteet ja palvelut sulautuvat ihmisten elämään, joka on merkki onnistuneesta markkinoinnista sekä tuotteen tai palvelun luomisesta. Yritysten useat elementit kuten esimerkiksi brändikokemus ja verkkokauppakokemus sisältyvät asiakaskokemukseen, mutta auttaa syventymään tiettyyn asiakaskokemuksen osa-alueeseen. On kuitenkin syytä muistaa, että asiakaskokemuksen kokonaisuus unohtuu helposti, kun keskitytään asiakaskokemuksen tiettyyn osa-alueeseen. (Saarijärvi & Puustinen 2021, 71.) 

 

 

Miten asiakaskokemusta johdetaan? 

 

Asiakaskokemus on aina henkilökohtaista ja jokainen tuntee arvon eri asioissa. Kuluttaja- ja yritysasiakkailla on erilaiset tarpeet ja toiveet, jonka takia heidän asiakaskokemuksensa muodostuvat täysin eri kriteereistä. Esimerkiksi itse arvostamme erilaisia asioita yksityisenä kuluttajana, kun mitä arvostimme työpaikalla entisessä työsuhteessa tulosvastuullisena esimiehenä.  Kun nyt haluamme nopean toimituksen, hinta on enemmän toissijainen asia. Töissä taas tasapainottelimme halvemman hinnan ja asioiden helppouden ja sujuvuuden välillä. 

 

”Käyttäytymistämme ohjaavat asenteet, jotka ovat vakiintuneita tapoja suhtautua johonkin asiaan. Asenteitamme ohjaavat vastaavasti arvot, jotka ovat ihmisten henkilökohtaisia elämässä tärkeimpinä pitämiä asioita, kuten turvallisuus, pyrkimys harmoniaan ja tasapainoon, saavutukset, valta tai nautinnonhakuisuus. Arvot määrittävät meitä kuluttajina, mutta luonnollisesti myös kulttuurilla, iällä, tulotasolla, paikkakunnalla tai vaikkapa ammattikunnalla on oma vaikutuksensa siihen, millaisia kulutusvalintoja asiakkaina teemme.” (Saarijärvi & Puustinen 2021). 

 

Asiakaskokemuksen johtaminen on tärkeä osa yrityksen menestyksekkäästi kehittämistä. Se edellyttää yritykseltä sitoutumista asiakaskeskeiseen lähestymistapaan, jossa asiakkaiden tarpeet ja odotukset ovat keskiössä. Asiakaskokemuksen johtaminen auttaa yrityksiä luomaan positiivisia asiakaskokemuksia, jotka osallistava prosessi, jossa yrityksen on ymmärrettävä asiakkaiden tarpeet ja odotukset ja luotava ratkaisuja, jotka vastaavat näitä tarpeita ja odotuksia. On tärkeää tarjota asiakkaille positiivinen ja mieleenpainuva kokemus kaikissa asiakaskohtaamisissa, jotta he tuntevat olonsa arvostetuiksi ja haluavat palata yrityksen asiakkaiksi uudelleen. (Luotu chatgpt avulla) 

 

Kuinka siis johtaa asiakaskokemusta yrityksessä, jossa moni asiakas tuntee asiakaskokemuksen täysin eri tavalla?  “Markkinaehtoisessa liiketoiminnassa mikään organisaatio ei pysty tarjoamaan erinomaisia asiakaskokemuksia kaikkiin mahdollisiin erilaisiin asiakastarpeisiin, vaan organisaatioiden pitää tehdä valintoja: millaisiin asiakastarpeisiin keskitymme, ketkä ovat tärkeimpiä asiakas- tai kohderyhmiä, missä on riittävän suuri markkinapotentiaali? Vasta sitten, kun organisaatiolla on jäsentynyt näkemys siitä, millaisia asiakkaita varten se on olemassa, se voi alkaa suunnitella, millaista asiakaskokemusta se tavoittelee.” (Saarijärvi & Puustinen 2021) 

 

Millaisia työkaluja kirjasta löytyy?  

 

Asiakasluokittelu ja asiakasprofilointi on yksi tunnetuimmista työkaluista. Asiakasluokittelu auttaa määrittelemään pohjan, millaiselle asiakkaalle lähdet toimintaasi kehittämään.  Asiakasluokittelun viisi avainkohtaa; 

  • Demografialuokittelussa asiakkaat ryhmitellään esimerkiksi iän, sukupuolen, asuinpaikan tai tulotason mukaan. Esimerkiksi, uudessa nuorekkaassa vaateliikkeessä mainonta kohdennetaan nuoriin.  
  • Asiakkuusvaiheluokittelussa asiakkuuden pituus määrittää toimenpiteet. Esimerkiksi vanhoille asiakkuuksille laitetaan erityishuomiota.  
  • Kannattavuusluokittelussa löydetään se asiakas, joka tuo parhaan taloudellisen hyödyn ja keskitytään asiakassuhteen parantamiseen. 
  • Kasvupotentiaaliluokittelussa asiakkaat jaetaan heidän kasvupotentiaalinsa mukaan.  
  • Asiointikanavaluokittelussa asiakkaat jaetaan osta kanavien mukaan. Yleisimmät esimerkit ovat kivijalkamyymälä ja verkkokauppa. 

 

Asiakasprofiloinnissa luodaan tarkempi kuvaus meidän tietystä asiakasryhmästämme. Konkreettisena esimerkkinä; Luomme asiakasprofiilin “karaokelaulajat”. Kuluttajat, jotka lähtevät viikonloppuna illan viettoon tavoitteena päästä laulamaan ystäviensä kanssa, eivät varmasti astu baariin, jossa ei karaokelaitteita ole. Rakennamme kyseisille kuluttajille viihdyttävät tilat, johon he voivat tulla.  Otamme äänikirjasta suoran lainauksen kirjoittaman luoman esimerkin, palveluhakuiset pariskunnat. “Kuluttajat, jotka arvostavat erilaisia palveluja ja ovat valmiita myös maksamaan niistä. Eivät preferoi esimerkiksi itse tehtyä ruokaa, vaan ostavat mieluiten ruoan valmiina ja jopa kotiin kuljetettuna, tai käyvät ravintoloissa syömässä.” (Saarijärvi & Puustinen 2021). 

 

Tärkeä osa-alue asiakaskokemuksen parantamisessa on koko organisaation mukaan saaminen. Kun suunnitelmat asiakaskokemuksen kehittämiseksi on tehty, tämä ei ole vain asiakaspalvelutiimin asia. Mukaan pitää saada jokainen organisaation jäsen. ”Asiakaskokemuksen strateginen suunnittelu ja sen sisältämät strategiset valinnat ja poisvalinnat ovat yrityksen ylimmän johdon tärkeimpiä tehtäviä. Tämä ei ole joka kolmas vuosi tehtävä projekti, vaan se on jatkuvaa työtä, joka vaatii tuekseen oikeat mallit ja menetelmät.” (Saarijärvi & Puustinen 2021).  

  

Asiakaskokemusta tulisi myös mitata. Asiakaskokemuksen päätöksenteon helpottamiseksi, pitää asettaa mittareita, jotka mittaavat relevantteja asioita ja tukevat tehtyjä ja tekemättömiä päätöksiä. Tärkeää on tunnistaa mitkä mittarit tukevat asiakastyytyväisyyden, kasvun ja kannattavuuden kehitystä. Mittarit tukevat ja motivoivat myös henkilökuntaa. 

 

 

Yritysvierailu  

 

Palvelumuotoilun kurssin pohjalta esseeryhmämme jäsen Iiris haastatteli Proakatemian alumnia Aaron Taivalsalmea. Taivalsalmi on valmistunut Apaja Crew Osk tiimiyrityksestä jouluna 2022. Yritysvierailun teemana oli keskustella palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen näkökulmasta liiketoiminnan pyörittämisestä. Taivalsalmi on osakas osakeyhtiössä E3A Ventures Oy, jonka käsialaa on Kuplis, kuplavohvelikahvila Tampereen Koskikeskuksessa. Tällä hetkellä Taivalsalmen aika kuluu myös A la Carte-ravintola Paloman pyörittämisessä, joka sijaitsee Tampereen keskustassa. Lisäksi yrittäjänelikko on perustanut ravintola-alan henkilöstövuorkausfirman, nimeltään Hr-polku.  

 

Ajatus Kupliksesta sai alkunsa, kun Taivalsalmi kolmen muun tiimiyrittäjän kanssa ostivat sijoitusliiketilan ja pyörittivät kesäkioski Pulua Tampereen Sorsapuistossa. Aluksi pääpaino oli munkeissa ja kahveissa, mutta yksi osakkaista; Esa-Pekka Ekholm oli onnekseen törmännyt kuplavohvelikonseptiin. Yrittäjäkolmikko tahtoi innovoida jotain uutta ja päättivät alkaa valmistamaan kuplavohveleita, jotka ovat yleisempiä mm. Keski-Euroopassa ja Aasian maissa. Pirkanmaalla kyseistä herkkua ei vielä ollut myyty, joten kyseessä oli markkinoille täysin uusi tuote.  

Kuplavohveleiden suosiosta innostuneena yrittäjät päättivät tehdä toiminnastaan ympärivuotista ja aloittivat liiketilassa Tampereen Koskikeskuksessa, jossa kahvila sijaitsee edelleen. Taivalsalmi kertoo itse toimivansa Kupliksessa projektipäällikkönä ja vastaa hr-asioista, joihin kuuluu mm. työntekijöiden ohjaaminen ja johtaminen Kupliksen mission ja vision mukaisesti.  

Taivalsalmi kertoo asiakaslähtöisyyden merkkaavan liiketoiminnan pyörittämisessä paljon. Taivalsalmen näkemys on hänen sanojansa lainaten, että; ”Asiakas on kingi, joka maksaa meidän palkan.” Asiakaslähtöisyys siis on rakentunut osaksi Kupliksen visiota, missiota, sekä strategiaa. Asiakaslähtöisyyden ja sitä kautta palvelumuotoilun olevan merkityksellisessä osassa Kupliksessa, toimii tästä esimerkkinä Wolt-palvelu, joka mahdollistaa asiakkaalle uudenlaisen palvelukokemuksen kotiinkuljetuksen muodossa ja mahdollisesti tuotteen ostamisen pienemmällä kynnyksellä, sekä helpommin.  

 

Kuplis sai toimintansa alussa osaksensa paljon positiivista suullista markkinointia, kun tamperelaiset kiinnostuivat uudesta tuotteesta. Taivalsalmi kommentoi tätä ns. puskaradioefektiä siten, etteivät he tehneet sen eteen toimia tarkoituksellisesti, mutta heidän ilokseen sanoma lähti käyntiin sattumalta. Taivalsalmen mukaan osasyynä tähän oli myös keskeinen sijainti kauppakeskuksessa. Ihmisvirta Koskikeskuksessa oli iso, joten potentiaaliset asiakkaat ja kohderyhmä olivat käden ulottuvilla.  

Taivalsalmi kertoo, että he eivät kerää Kupliksessa suoranaisesti asiakaspalautetta erillisillä kyselyillä tai lomakkeilla, mutta he huomioivat toiminnassaan asiakkaiden tarpeet, sekä odotukset. Taivalsalmi painottaa, että palautteen kanssa täytyy käyttää suodatinta, koska kehitysideoita tulee paljon. Saman teeman toistuessa asioita lähdetään muuttamaan. Taivalsalmi kertoo, että asiakkailta saamaa palautetta tiedostaen ja tiedostamatta he alkavat usein reflektoimaan, mutta eivät ole tehneet isoja linjauksia tai muutoksia mm. tuotteistuksessa. Yritystoiminnan alussa rakentavaa palautetta tuli gluteenittomista vohveleista, johon yrittäjäporukka tarttui heti ja tuotteistusta lähdettiin kehittämään. Nykyään he ovat saaneet paljon kiitosta erikoisruokavalioiden tuotteista. Kupliksen tuotteistuksessa on tehty villejäkin kokeiluja, joiden avulla he ovat pyrkineet tarjoamaan asiakkaalle enemmän ja parantamaan asiakaskokemusta. Annos koostuu mausta, sekä vahvasti visuaalisesta ilmeestä. Uusin innovaatio on esimerkiksi vohvelitikku. Kupliksessa on lanseerattu uusia tuotekategorioita ja Taivalsalon mukaan lista on mennyt jopa villimpään suuntaan. 

Taivalsalmi kertoo, että he ovat pyrkineet tuntemaan asiakkaansa ja ottamaan huomioon erilaiset asiakasryhmät palvelumuotoilussaan. Kupliksen asiakaskunta on iältään n. 15-25-vuotiaita. Rekrytoinnissa tämä on otettu huomioon siten, että Kupliksessa työskentelevät henkilöt ovat usein nuoria, rentoja ja rempseitä henkilöitä, samanlaisia kuin asiakkaansa. Koskikeskus on hyvin vilkas paikka, jossa nuoret viihtyvät hyvin. Tämä voi olla osasyynä asiakaskunnan muodostumiseen. Tuote itsessään on makea herkku, joka usein on nuoremman väen mieleen. Ruoka nopeaa ja suhteellisen edullista, verrattuna A la Carte-ravintola Paloman tarjontaan. Paloman asiakaskunta on varttuneempaa, noin. 30-50-vuotiaista koostuvaa. Markkinointi Kupliksessa räiskyvää, räjähtävää ja nopeaa, toisin kuin Palomassa tyylinsä mukaisesti hillitympää ja klassisempaa.   

Taivalsalmi kertoo, että he pyrkivät jo perehdytyksen yhteydessä sitouttamaan henkilöstön parantamaan asiakaskokemusta palvelumuotoilun avulla. Apua tähän oli myös paljon siitä, että Taivalsalmi työskenteli alussa itse Kupliksessa, jolla varmistettiin, että työnteko on tavoitteiden ja visioiden mukaista. Taivalsalmi kertoo, ettei heillä ollut Kuplista kohtaan liiketoiminnan alkumetreillä suuria odotuksia, koska Koskikeskuksen liikkeen avaus tapahtui pahimaan korona-aikaan. Lain puitteissa kahvila oli suljettuna, joten lähtökohtiin nähden Taivalsalmi on tyytyväinen. 

 

Pohdinta 

 

Esseemme kirjoitettua voimmekin sanoa, että tie asiakaslähtöiseksi organisaatioksi ei ole yksinkertainen tai helppo. Asiakaspolkuun ja palveluiden moninaisuuteen on yritykselle elintärkeää panostaa ja asiakkaan tulisi olla aina toiminnan keskiössä. Nykyaikana kuluttajat ovat yhä enemmän tietoisia ostopäätöksistään ja luottamuksellisen asiakassuhteen luomiseen vaaditaan yrityksiltä enemmän. 

 

Asiakaskokemuksen johtaminen sisältyy merkittävästi palvelumuotoiluun. Se pitää sisällään olennaisimmat asiat lähestymistavoista ja malleista, joilla luodaan asiakkaalle odotuksia ja ratkaisuja. Tällä prosessilla pystytään suuntaamaan asiakkaan saamaa kokemusta yrityksen ja palvelun kannalta toivottuun suuntaan ja tällöin ollaan lähempänä toivottua lopputulosta. Asiakaskokemuksen johtamisella on mahdollista luoda pohja, joka sopii kohderyhmään. Päämääränä on se, että asiakas tuntee itsensä arvostetuksi ja tuntee, että hän on tullut henkilökohtaisesti huomioiduksi.  

 

Palvelun tarjoajan ja asiakkaan välinen kommunikointi on välttämätöntä ja suuressa osassa onnistunutta palvelumuotoilu polkua. Kommunikoinnin tulee olla avointa ja yksinkertaista, jotta siitä välittyy asiakkaalle luottamuksellinen ja välittävä kuva organisaation puolesta. Kommunikaatio liittyy olennaisesti myös ostoprosessiin, koska tämänhetkisessä markkinaevoluutiossa asiakas saa paljon ärsykkeitä myös muilta tahoilta esim. kilpailijoilta. Asiakasprofilointi liittyy olennaisesti edellä mainittuun kokemuksen johtamiseen. Profiloinnilla pystytään tarkentamaan kohderyhmissä olevien yksilöiden tarpeita ja tällä tavoin oppia tunnistamaan heidän palvelutarpeensa paremmin. Kehittynyt asiakasprofilointi on tärkeä osa toimivaa palvelumuotoilua ja palvelun, sekä tuotteen osa-alueiden kehittämistä.  

 

Voimmekin todeta, että asiakaskokemus on aina asiakkaalle henkilökohtainen ja jokainen tuntee arvon eri asiakaspolun kosketuspisteissä. Yritykset kilpailevat kovaa asiakaskokemuksesta. Se kuka onnistuu markkinoinnissa, sekä tuotteen ja palvelun luomisessa parhaiten, on onnistunut sulauttamaan ne myös ihmisten arkielämään. Asiakaskokemus tulisi asettaa organisaatiossa osaksi päivittäistä liiketoimintaa siten, että se läpäisisi koko organisaation. Esseen kirjoittaminen, sekä kirjan; ”Strategiana asiakaskokemus” lukeminen auttoi meitä ymmärtämään paremmin asiakaskokemusta strategiana ja kuinka se tulisi ottaa osaksi johtamista. Näitä oppeihin aiomme palata ja hyödyntää niitä tiimiyrityksessä, sekä projekteissa.  

 

Mikäli haluamme menestyä tiimiyrittäjinä, meidän täytyy pyrkiä luomaan parhaat mahdolliset asiakaskokemukset. Asiakaskuntamme on todella laaja, sillä meillä ei ole tiettyä toimialaa, joka tekee asiakaskokemuksen maksimoinnista haastavaa, muttei mahdotonta. Usein asiakaskokemukseen liitetään yrityksen tuotteet ja palvelut, mutta meidän vasta aloittaneilla tiimeillämme ei vielä ole tiettyä tuotetta tai palvelua mihin keskittyä. Asiakaskokemukseen syventyäkseen olisi hyvä olla tietty linja, jotta asiakkaat tietäisivät mitä odottaa. Ehkä tiimiyrityksiemme vahvuudet voisivat perustua meidän tarjoamaan ammattimaiseen apuun ja kykyyn oppia tekemään eri asioita yrityksille ja asiakkaille tietyn tuotteen tai palvelun sijaan. Todennäköisesti tiimiyrityksillemme tulee kehittymään kolmen vuoden aikana jokin tuote, jonka kehittämiseen ja myyntiin voimme hyödyntää asiakaskokemuksen eri osa-alueita. 

 

Suurin myynti nykyään tapahtuu tänä päivänä netin kautta, joten tiimiyrityksien tulee käyttää aikaa ja vaivaa hyvien ja toimivien nettisivujen ja verkkokauppojen luomiseen. Meidän on ensiksi vain alettava tekemään asioita liiketoiminnan kasvattamiseksi ja opittava asiakkailta saadusta palautteesta. Nyt tarvitsemme vain aikaa ja uskallusta lähteä kokeilemaan ja etsimään meille sopivaa tekemistä. Meidän ei kuitenkaan kannata tehdä asioita, joista emme oikeasti ole kiinnostuneita, sillä hyvän asiakaskokemuksen luomiseksi tarvitaan palavaa halua ja kiinnostusta aiheeseen, eikä sitä voi teeskennellä. 

 

 

 

 

Lähteet:  

Hannu Saarijärvi & Pekka Puustinen, 2020. Strategiana asiakaskokemus: Miksi, mitä, miten? Äänikirja: Docendo. Vaatii käyttöoikeiden. Viitattu 25.3.2023 

https://www.nextory.fi/kirja/strategiana-asiakaskokemus-miksi-mitä-miten–10841426/ 

 

ChatGPT 30.3.2023, tekstistä 69 sanaa tuotettu Chat GPT avulla 

 

Fontanella, Clint. 8.2.2023. How to calculate customer lifetime value (CLV) & why does it matter. Blog.hubspot.com. Viitattu 29.3.2023 

 

https://blog.hubspot.com/service/how-to-calculate-customer-lifetime-value?hubs_content=blog.hubspot.com%2Fservice%2Fhow-to-calculate-customer-lifetime-value&hubs_content-cta=What%20is%20customer%20lifetime%20value%20(CLV)%3F#3¥3#€#£ 

Kommentoi