Palvelumuotoilu kuulostaa hyvin monimutkaiselle ainakin omaan korvaani, vaikka yksinkertaisuudessaan se on palveluiden suunnittelua ja kehittämistä asiakaslähtöisesti, heidän tarpeensa huomioiden. Palvelumuotoilu auttaa siis yrityksiä tai organisaatiota havaitsemaan palveluiden strategiset mahdollisuudet liiketoiminnassa, innovoimaan uusia palveluita ja kehittämään jo olemassa olevia palveluita. “Palvelumuotoilu on osaamisala, joka tuo muotoilusta tutut toimintatavat palveluiden kehittämiseen ja yhdistää ne perinteisiin palvelun kehityksen menetelmiin. Palvelumuotoilu ei ole uusi innovaatio vaan pikemminkin tapa yhdistää vanhoja asioita uudella tavalla. Palvelumuotoilu elää omien oppiensa mukaisesti jatkuvassa kehittämisen tilassa” (Tuulaniemi, 2011, 24) Näin Tuulaniemi kertoo kirjassaan.  

Palvelumuotoilu auttaa siis havaitsemaan uusia liiketoimintamahdollisuuksia ja luomaan palveluita, jotka ovat strategisesti järkeviä ja jotka luovat arvoa asiakkaille. Palvelumuotoilu auttaa myös tunnistamaan ne liiketoimintapaikat, joissa palvelut tukevat organisaation ja asiakkaan arvonmuodostusta. Palvelumuotoilu on prosessi, joka auttaa havaitsemaan, missä, milloin ja kuinka organisaatio voi tehdä palvelunsa arvokkaammaksi asiakkaillensa sekä itselleen. 

Asiakkaat ja ihmiset ovat palvelumuotoilun lähtökohtana 

Ihminen on keskeinen osa palvelua. Palvelumuotoilun yhteydessä puhutaan asiakkaan palvelukokemuksesta ja asiakaskokemuksesta. Asiakas on aina osa palvelutapahtumaa, ja hän muodostaa kokemuksensa palvelusta joka kerta palvelutapahtumassa henkilökohtaisesti uudestaan. Palvelukokemusta ei voi suunnitella, koska kokemus tapahtuu asiakkaan pään sisällä. Palvelumuotoilun tavoitteena onkin optimoida asiakkaan palvelukokemus. Tämä tapahtuu keskittymällä asiakaskokemuksen tärkeimpiin kohtiin kuten työtavat, tilat ja vuorovaikutus sekä minimoimalla palvelukokemusta häiritsevät asiat. Tarkoituksena on, että asiakkaalle muodostuu mahdollisimman positiivinen palvelukokemus. 

Palvelumuotoilu konkreettista toimintaa, joka yhdistää sekä käyttäjien tarpeet ja odotukset että palveluntuottajan liiketoiminnalliset tavoitteet toimiviksi palveluiksi.  

Palveluita ja tuotteita on esimerkiksi mitattu määrällisesti eli palvelun kuluttamisen tai tavaran ostamisen jälkeen asiakkailta on pyydetty numeerista asiakaspalautetta. Tuulaniemi toteaa kirjassaan, että ongelmana tässä toimintamallissa on se, että huonon palvelukokemuksen läpi käynyttä asiakasta ei enää kiinnosta yrityksen kehittäminen ja parannusehdotuksien antaminen. Koska asiakas on jo tehnyt päätöksen, ettei enää käytä kyseisiä palveluita. Lisäksi asiakaspalautteessa yleensä kysytään vain asiakkaan palvelulle antamaa arvosanaa – ei parannusehdotuksia.
 

Jokaisen organisaation ja yrityksen olisi syytä kuunnella asiakkaitaan. 
Mutta kirjassaan Tuulaniemi painottaa, että kysymällä suoraan ei yleensä saada tarpeeksi syvällistä tietoa ihmisten tarpeista ja odotuksista. Vastaukseksi voidaan saadaa todennäköisesti jonkinlainen kuva tarpeista. Harva kuitenkaan osaa kuvitella ja kertoa siitä, mitä ei vielä ole olemassa. Suoraan kysymistä tärkeämpää onkin tutkia ihmisen toimintaa ja käyttäytymistä, sillä muotoilu pyrkii aina olemaan ennakoivaa. Ennakointi tarkoittaa tutkimusta potentiaalisen asiakkaan todellisista tarpeista sekä pyrkimystä tunnistaa asiakkaan piilevätkin tarpeet. Tällä tavoin asiakaspalautteeseen pyritään vastaamaan jo ennen kuin huonoa palvelua saanut asiakas on entinen asiakas.
 

Arvo ja sen muodostuminen ovat palvelumuotoilun syvintä ydintä

Organisaatioiden ja yritysten perustehtävä on luoda arvoa asiakkaille. Tämä arvo on niin merkityksellistä, että asiakkaat ovat valmiita maksamaan siitä. Yrityksen omistajat määrittelevät yrityksen perustehtävät, esimerkiksi missä liiketoiminnassa yritys haluaa toimia. Siis minkä tyyppistä arvoa yritys haluaa tuottaa asiakkailleen. Mitä tämä organisaatioiden asiakkailleen tarjoama arvo sitten on? “Arvolla tarkoitetaan hyödyn ja hinnan välistä suhdetta. Hinta ei ole välttämättä suoraan rahallista arvoa; voidaan puhua myös uhrauksista, joita asiakas tai tietty sidosryhmä (esimerkiksi kapealle alalle erikoistunut keräilijäjoukko) hankinnan eteen tekee. Tällöin taloudellisen arvon lisäksi otetaan huomioon vaiva, jonka hankinta on vaatinut. Arvo on siis sidosryhmän kokema hyödyllisyys. Arvo on aina suhteessa aikaisempiin kokemuksiimme ja siihen, mitä arvostamme: asialla on tietty arvo vain, jos joku kokee sen tietyn arvoiseksi. Arvo on siis aina suhteellista. Absoluuttista arvoa ei ole olemassa.” (Tuulaniemi, 2011, 30)
Ihmiset ostavat palveluita tai tavaroita yleensä saadakseen tehtyä jotakin. Karkeasti ottaen ihmiset haluavat saavuttaa jotakin tai ratkaista jonkin ongelman. Jos ihminen pystyy palvelulla tai tavaralla tai niiden yhdistelmällä saavuttamaan haluamansa tai ratkaisemaan ongelmansa, hän kokee saavansa arvoa.
 

Arvo voidaan jakaa laadulliseen ja määrälliseen arvoon 

Laadullista arvoa ovat esimerkiksi muotoilu tai asiakaskokemus, määrällistä arvoa ovat esimerkiksi tekninen laatu tai hinta.
Usein virheellisesti ajatellaan, että hinnaltaan kalliimmilla tuotteilla luodaan enemmän arvoa kuin edullisilla tuotteilla. Halvalla tuotteella voidaan kuitenkin luoda enemmän arvoa, jos halvemmassa tuotteessa hinnan ja asiakkaan kokeman hyödyn suhde on parempi kuin kalliimmassa tuotteessa.
Yritys antaa asiakkailleen lupauksen arvosta. Tämä arvolupaus on yksi liiketoiminnan keskeisiä asioita. Arvolupaus määrittää, miten erotutaan kilpailijoista, ja tiivistää, mitä yritys tarjoaa asiakkailleen. Keskeistä on, että asiakas ymmärtää, mitä hänelle ollaan tarjoamassa ja että hän on kiinnostunut tarjotusta. Arvo-lupaus muun muassa määrittelee ja kuvaa tuotteen ja sen, kenelle tuote on tarkoitettu. Arvolupaus myös kuvaa sitä, miksi tuote on ainutlaatuinen.
Asiakkaalla on omat odotuksensa saatavasta arvosta. Nämä odotukset liittyvät muun muassa ihmisen aikaisempiin kokemuksiin, toiveisiin, tarpeisiin, yrityksen tarjoamaan viestintään ja maineeseen. Kun tiedetään, miten asiakas tuotetta kuluttaa, tiedetään, miten palveluilla voidaan tuottaa asiakkaalle lisää arvoa.
 

Pääasia ei ole voitto vaan kaksoisvoitto

“Kaksoisvoitto tarkoittaa iloista asiakasta ja tyytyväistä organisaatiota. Molemminpuoleisen tyytyväisyyden tekee mahdolliseksi taloudellisesti terveeltä pohjalta tarjottavat, asiakasta ilahduttavat palvelut; palvelun tuottamisen perusedellytys on, että se on palveluntarjoajalle taloudellisesti kannattavaa.” (Tuulaniemi, 2011, 130)
 

 Lähteet 

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Talentum Media Oy. E-kirja.