Oivaltava myyntityö

Myynnissä pyritään vuorovaikutuksella aikaansaamaan vaikutus, jossa molemmille osapuolille on arvoa tuottava lopputulos. Perinteisesti tässä tapauksessa vuorovaikutus tarkoittaa myyjän ja asiakkaan välistä henkilökohtaista kontaktia. Kun kyseisessä prosessissa syntyy myös vaihdantaa, voidaan se kiteyttää seuraavasti; myynti on yrityksen keino tarjota palveluitaan tai tuotteitaan asiakkaille kasvotusten, puhelimessa, tai sähköisessä vuorovaikutuksessa ja näin ollen luoda osapuolille arvoa ja tätä kautta synnyttää taloudellista vaihdantaa.

Myyjän myyntiprosessi kulkee rinnakkain asiakkaan ostopäätösprosessin kautta. Mutta myyntiprosessin tärkeimmät vaiheet ovat asiakastapaamisia edeltävä vaihe; myyntijohtolankojen etsintä, valmistautuminen, somen käyttö jne. Myyntineuvotteluvaihe; avaus, ratkaisun esittäminen, hinnan perustelu jne. Jälkiseurantavaihe; asiakkaan jälkihoito ja lisämyynti. (Hänti, Kairisto-Mertanen & Kock, 7-12. )

Myynnin muutos ajansaatossa

Ennen vuotta 1930 tuotteiden kysyntä ylitti niiden tarjonnan ja myyjä oli lähinnä tuotteiden toimittaja. 1960-luvulle tultaessa oli myyjän rooli kehittynyt suostuttelijaksi. Tähän asti on myyjän päähuomio ollut yrityksen tarjoamissa tuoteratkaisuissa. Tällöin myyminen perustuu yksittäisiin kauppoihin ja kustannusten minimointiin, sillä ostaja jo uskoo arvon olevan tuotteessa itsessään.  Myyjän rooli ongelmien ratkaisijoina korostui 1950- luvun loppupuolella ja 1960- luvulla. Kun myyjä toimii ongelmien ratkaisijana ja edelleen arvon luojana, kaupan syntymisen uskotaan olevan todennäköisempää. (Hänti, ym. 13–15.)

Kun siirrytään kertaluontoisesta kaupan käynnistä kohti pitkäkestoisia liikesuhteita, muuttuu myyjien rooli entistä vaativammaksi; pitää olla kartalla asiakassuhteen menneisyydestä ja tietoinen oletetusta tulevaisuuden toiminnasta, jotka ovat suuressa roolissa, kun päätetään toiminnasta nykyhetkessä. (Hänti, ym. 13–15.)

Tämän päivän myyntityö on asiakkaan ongelmien kokonaisvaltaista ymmärtämistä ja lisäarvoa tarjoavien ratkaisujen myymistä siten, että tavoitteena on saada tulevaisuudessa aikaan jopa sellaista lisäarvoa, mistä ei tällä hetkellä vielä ole tietoa. Myynti on myös muuttunut monitasoiseksi useiden eri henkilöiden väliseksi vuorovaikutukseksi entisen myyjän ja ostajan välisen kahdenkeskisen kaupankäynnin sijaan. Asiakkaat haluavat yhteistyötä ja syvempiä yhteistyösuhteita. He myös haluavat tapaamisia ja vaativat päätöksen tekoon asiantuntijuutta toisin kuin ennen. (Hänti, ym. 13–15.)

Sosiaaliset vuorovaikutustyylit

Ihmiset omaavat erilaisia vuorovaikutustyylejä, ja myyntitilanteessa myyjällä ja ostajalla vuorovaikutustyylit voivat poiketa täysin toisistaan. Myyntitilanteessa vuorovaikutustyyliin vaikuttavat henkilökohtaiset tekijät, organisaation tarpeisiin ja rakenteeseen liittyvät tekijät sekä ratkaisuun liittyvät tekijät. Omaan henkilökohtaiseen vuorovaikutustyyliin taas vaikuttavat henkilökohtaiset ominaisuudet ja luonteenpiirteet – onko sanavalmis ja nopeatempoinen keskustelija, vai hiljainen tarkkailija. Myyjän tulisi tunnistaa omansa sekä asiakkaiden toimintatavat ja sosiaaliset tyylit, jotta hän voisi mukauttaa tyylinsä asiakkaan vuorovaikutustyyliin sopivaksi. (Hänti,´ym. 41-43.)

Käyttäytymistyyppejä ja niiden jaotteluita on monia erilaisia. Mutta niiden kaikkien tavoitteena on pyrkiä ymmärtämään tyyppiin kuuluvan toimijan erilaisia lähestymistapoja, arvostuksia ja ajatuksia. Yhdessä käyttäytymistyyppien matriisissa esiin nousevat yksilön piirteitä kuvaavat sanat; tehokas, intuitiivinen, ystävällinen ja analyyttinen. (Hänti, ym.42–44)

Tunnistan itseni ystävälliseksi, koska myyntityössä arvostan yhteistyötä ja pyrin välttämään erimielisyyksiä ja konflikteja. Pyrin myös luomaan lojaalin asiakassuhteen ja panostan henkilökohtaiseen vuorovaikutukseen.

Arvon muodostaminen myyntityössä

Arvon muodostaminen on liiketoiminnan jatkuvuuden perusta. Arvon muodostaminen voi tarkoittaa esimerkiksi voiton tuottamista. Yrityksen, joka myy on myytävä ratkaisujaan sellaisella hinnalla, että siitä jää katetta. Vastaavasti asiakasyrityksen on tehtävä hankintoja siten, että sille jää katetta, kun se myy ratkaisujaan omille asiakkailleen. Näin heidän välilleen syntyy keskinäinen riippuvuussuhde arvon muodostamisessa. Arvoa voidaan siis muodostaa yhdessä, jolloin asiakkaan ja myyjän organisaatiot voivat muodostaa yhdessä sellaista arvoa, jota kumpikaan osapuoli ei ilman toista kykene tuottamaan. (Hänti, ym. 47–49)

Myyntineuvottelun eri vaiheet

Myyntineuvottelut eri vaiheet ovat:

1. Avaus
2. Tarvekartoitus
3. Ratkaisun esittäminen
4. Asiakkaan huolenaiheiden käsittely
5. Hinnan perustelu
6. Kaupan päättäminen
7. Asiakkaiden jälkihoito ja lisämyynti

Oivalsin, että nämä kaikki eivät toteudu tässä järjestyksessä, eivätkä välttämättä edes jokaisessa neuvottelussa.

Ensimmäisessä tapaamisessa ei ehkä kannata vielä ottaa hintaa esille vaan rakentaa luottamusta asiakkaan kanssa ja keskittyä häneen. Myyntiprosessi ei myöskään ole mikään itsestään selvyys vaan joka asiakas on erilainen ja tapaamiset poikkeavat toisistaan. Pitää siis osata mukautua tilanteeseen ja harjoittaa ihmistuntemusta.

Omasta mielestäni ehdottomasti tärkein on avaus, joka johtaa sitten toivottavasti tarpeen kartoitukseen. Mielestäni ensivaikutelmalla on niin suuri merkitys loppu myyntiprosessin kannalta, että en voi sitä enempää korostaa.

Itselläni on asiakaspalvelu taustaa ja koen sen eräänlaisena myyntinä. Omien kokemuksien kohdalla, lähtökohtaisesti asiakas tulee kassalleni jo haluttujen tuotteiden kanssa tai esimerkkinä. kahvila- ravintola-alalta, asiakkaalla on tarve ja yleensä siihen jo haluttu ratkaisu, jonka me sitten tarjoamme.

Haluan esimerkkinä nostaa tilanteen, jossa asiakas on tulossa lounasravintolaan syömään, jossa olin töissä. Ensimmäisenä kun hän astuu sisään, hän näkee minut. Hymyilen hänelle ja toivotan hänet tervetulleeksi. Tässä kohtaa peli on ns. avattu ja ensivaikutelmaa luotu. Asiakkaan huomioiminen heti hänen astuessaan sisään on elin tärkeää, edes pienesti, vaikka nyökkäämällä, jos on kova kiire. Tarpeiden kartoitus tapahtuu, kun kysytään, että mitäs ruokaa tänään syötäisiin. Samalla teen jo ratkaisun esittämistä, kun esittelen tämän päivän lounastarjonnan ja kerron myös muut vaihtoehdot. Asiakkaan huolenaiheet otetaan käsittelyyn, joita ovat mm. kova kiire ja erikoisruokavalio. Sen jälkeen esitän ratkaisut näihin, jotka ovat lounasbuffet, joka on heti saatavilla sekä gluteenittomana että laktoosittomana. Normaalia kalliimman hinnan perustelen sillä, että gluteenittomat raaka-aineet ovat hintaluokassa korkeammalla kuin normaalit raaka-aineet. Kaupan päättäminen tapahtuu, kun asiakas on saanut ruuat take-away boksiin, suosittelen hänelle vielä take-away kupillisen kahvia jälkkäriksi, hän maksaa, jonka jälkeen toivotan hyvät päivän jatkot ja toivotan hänet tervetulleeksi uudestaan.

Miksi silti mielestäni avaus ja ensivaikutelma on se tärkein? Koska olen kohdannut tilanteen, jossa oman huolimattomuuteni ja välinpitämättömyyteni takia, en tervehtinyt asiakasta tai ottanut häntä huomioon, vaikka sen olisin voinut tehdä. Sitten kun jaksoin alkaa heistä kiinnostumaan, niin näin vain takaraivot ja ovi kävi, ja perässään huusivat, että tällaista palvelua he eivät halua. Menevät kuulemma sellaiseen paikkaan, jossa asiakkaista välitetään heti alusta asti.

Tämän jälkeen itselleni henkilökohtaisesti ensivaikutelma ja avaus on noussut aivan uuteen arvoonsa.

Luottamuksen rakentaminen myyntineuvottelussa

Ymmärsin, että pieniltäkin tuntuvilla asioilla on yleensä iso merkitys luottamuksen rakentumiseen. Sanoisin myös, että teot puhuvat enemmän, kuin sanat. Jos myyjä lupailee asiakkaalle, että hän hoitaa asian tai selvittää jotain, eikä sitä koskaan tapahdu, rikkoo se luottamusta jo heti aluksi. Myöskin täsmällisyyteen on hyvä kiinnittää huomiota ja pitää sovituista aikatauluista ja paikoista kiinni. Se luo asiakkaalle kuvan, että myyjä arvostaa asiakasta ja, että hänen tarpeillaan on jotakin väliä. Jos alussa/matkan varrella syntyy ongelmia, niistä tulee rehellisesti kertoa asiakkaalle ja myöskin yrittää ratkaista nämä mahdolliset ongelmat. Asiakkaat arvostavat rehellisyyttä ja avoimuutta, eivätkä siedä jos heiltä ns. pimitetään tietoa, joka on heidän kannaltaan olennaista. Myyjän pitää myös koko myyntineuvottelun ajan pyrkiä olemaan aidosti kiinnostunut asiakkaan tarpeista ja huolista ja pyrkiä ajattelemaan asiakkaan parasta.

Jotta asiakas saadaan vakuutettua, asiantuntevuus on yksi valttikortti tässä. Ammattiosaaminen ja tieto siitä mitä myyt, luovat arvoa asiakkaalle. Ja jos et luota tai usko omaan myytävään ratkaisuusi, miten kukaan muukaan siihen uskoisi?

Tässä minun mielestäni kiteytettynä luottamuksen rakentumisen kannalta tärkeitä asioita.

Lähteet: Hänti, S., Kairisto-Mertanen, L., Kock, H. (2016). Oivaltava myyntityö – Asiakkaana organisaatio