Myyntipsykologia on erittäin monimutkainen ja kiehtova tieteenala, joka tutkii ihmisen käyttäytymistä, päätöksentekoa ja tunnetiloja myyntitilanteissa. Sen tavoitteena on ymmärtää, miten voimme vaikuttaa ihmisten ostopäätöksiin ja saada heidät ostamaan tuotteitamme tai palveluitamme. Myyntipsykologian syvällinen ymmärtäminen on olennainen taito menestyvälle myyjälle, ja se tarjoaa arvokasta tietoa myös markkinoinnin ammattilaisille ja liiketoiminnan johtajille. Myynti aiheena on itselleni hyvinkin tuttu, mutta myyntipsykologiaan en ole aiemmin erityisemmin perehtynyt. Tässä esseessä käyn läpi ajatuksiani sekä tietoa aiheeseen liittyen lukemani kirjan pohjalta. Lukemani kirja on Petri Parvisen kirjoittama ja kantaa nimeä “Myyntipsykologia -Näin meille myydään”.

Petri Parvinen on Suomen ensimmäinen myynnin professori ja hän käsittelee kirjassaan aihetta paljolti sen historian ja yleisesti psykologian kautta. Hänen mukaansa myyntityö on historian aikana muuttunut paljon ja sen lisäksi jatkuvasti kiristyvä kilpailu on luonut myyjille paineen käyttää yhä enemmän ja enemmän psykologisia keinoja myynnin tukena. Psykologisia keinoja hyväksi käyttämällä ihmistä on melko helppo harhauttaa aluksi kuuntelemaan, sitten ihastumaan tuotteeseen ja lopuksi ostamaan asioita. Se toki vaatii sen, että välillä pitää osata vähän jopa hävyttömästikin vetää oikeista naruista. Toki rehellinen täytyy olla. Asioita voi saada kuulostamaan hyvältä, mutta valehdella faktoista ei saa. Tähän väliin on toki todettava, että tuote on edelleenkin kaiken A ja O. Huonoon tuotteeseen et saa asiakasta ihastumaan, vaikka olisit kuinka taitava psykologisessa myynnissä. Kirjassa useasti nostetun Roberto Cialdinin mukaan on olemassa kuusi vaikuttamistaktiikkaa, joita voidaan hyödyntää myynnissä: vastavuoroisuus, jatkuvuus, sosiaalinen validointi, auktoriteetti, mieltymys ja rajallisuus. Seuraavaksi käyn niitä hieman tarkemmin läpi.
Vastavuoroisuus:  
Vastavuoroisuus on sitä, että koet saavasi palveluksen, olet ns. kiitollisuuden velassa. Tämä on markkinoinnin ja myynnin yksiä parhaita tekniikoita. Kun myyjä antaa sinulle vaikka tuotepaketin testaukseen ilmaiseksi, koet automaattisesti tietynlaista kiitollisuuden velkaa antaa jotain takaisin. Tai jos myyjä tekee osan tuotteesta tai palvelusta ennen kaupan tekoa ilmaiseksi. Tätä hyödyntämällä myyjän on helppo tarjota maksullisia palveluita, joihin asiakas usein narahtaa jo pelkästään kiitollisuuden velan kuittaamiseksi. Olen tämän huomannut toimivan suomalaiselle mentaliteetille hyvin.
 Jatkuvuus:  
Kuten monet sanovat, 80% liikevaihdosta kannattaisi tulla vanhoilta asiakkailta ja 20% uusilta asiakkailta. Tämä tarkoittaa vakaiden asiakassuhteiden vaalimista. Asiakassuhteet ovat vähänkuin ystävyyssuhteetkin, ne vaativat jatkuvaa huolenpitoa, esimerkillisesti tehtävää työtä sekä aktiivista vuorovaikutusta. On huomattavasti helpompi lähteä myymään jatkoa, kun ensimmäinen tilaus on mennyt mallikkaasti ja asiakkaalla on siitä positiivinen kuva. Tällöin on kasvatettu erittäin tärkeä luottamussuhde palvelun ostajan ja palvelun tarjoajan välille. Asiakkaalle on huomattavasti matalampi kynnys ostaa sinulta uudelleen tuotteita tai palveluita, koska kokee sen riskittömämpänä. Nimittäin oletuksena on uusien kauppojen onnistuvan yhtä hyvin kuin aiempienkin. Muista tärkeä asia, ettet koskaan töitä tehdessäsi tuota asiakkaalle pettymystä huonosti hoidetulla asiakaspalvelulla tai huono laatuisella tuotteella.
 Sosiaalinen validointi:  
Sosiaalinen validointi on asiakkaalle muiden käyttäjien kokemusten kertomista. Näissä tilanteissa monesti myyjät liioittelevat asioita, saaden siten kuulostamaan asiat paremmilta kuin ne ovat. Tämä toimii monesti siitä syystä, että Ihminen on laumaeläin ja tekee luonnostaan samoja päätöksiä kuin aiemmat. Mikäli muut suosittelevat tai ostavat tuotteita, miksi hänkin ei ostaisi?
Sosiaalista validointia hyödynnetään nykyään paljon verkkokaupoissa. Kaupoissa on usein tuotetta katsoessa nähtävissä, mitä muut saman tuotteen ostaneet henkilöt ovat ostaneet lisäksi. Samoin myydyimpien tuotteiden lista löytyy hyvin monesta verkkokaupasta. Verkkokaupassa voi olla myöskin tällainen maininta: 90% tästä tuoteryhmästä kiinnostuneista valitsi tämän tuotteen.  Laumaeläimet haluavat kuulua joukkoon ja valitsevat tuotteet, jotka tietävät muidenkin valinneen.
Referenssit myynnissä ovat tulleet yhä tärkeämmäksi osaksi asiakkaan ostopäätöstä. Enää ei riitä se, että tietää jonkun ostaneen tuotteen tai se, että myyjä kertoo, kuinka ylivoimainen se on. Asiakas haluaa kuulla autenttisia kokemuksia tuotteesta tai palvelusta oikeilta asiakkailta kokonaisuuden toimivuudesta. Nykyään myynnissä käytetäänkin hyväksi  asiakkaista kuvattuja referenssivideoita tai heidän asiakaskertomuksestaan kirjoitettua tekstejä. Näissäkin on suuria eroja sensuurin suhteen, mutta onneksi useimmat liian ylistävät tarinat on erittäin helppo huomata. On todettava, että harvoin kuitenkaan missään projektissa kaikki osa-alueet onnistuvat täydellisesti. Toisaalta asiakas ei myöskään useimmiten odota kaiken onnistuvan täydellisesti, se kun ei ole luonnollista. Asiakas haluaa kuulla, miten ongelmat selätettiin ja päästiin aikataulussa toivottuun lopputulokseen. Asiakasta ei kiinnosta supersankaruus, vaan inhimillinen arjen sankaritarina.
Auktoriteetti:  
Ihmiset usein kuuntelevat auktoriteetteja. Olipa kyseessä sitten poliisi, päättäjät, valmentaja tai asiantuntija. Kun näyttäydyt asiakkaalle asiantuntevana ja sitä kautta luotettavalta, teet siten itsestäsi tilanteen herran, eli autoritäärisen, asiakas vakuuttuu ja asiakas ostaa sinulta tuotteen varmemmin. Autoritääriseksi tulemiseen vaikuttaa ihmisen ajatukset ja stereotypiat. Esimerkiksi hän voi kyllä olla vakuuttava, koska osaa luvut tai hänellä on nimikkeenä esimerkiksi myyntipäällikkö eikä perinteinen myyjä, hänellä on huoliteltu ja siisti olemus, hänestä paistaa menestyminen. Uskokaa tai älkää asiakas ei siitä huolimatta välttämättä pidä myyjää autorittärisenä. Sanoisin, että kyse on myöskin osittain jonkinlaisen yhteyden rakentamisesta. Pohjautuen omaan kokemukseeni on todettava, että myöskin ikä vaikuttaa siihen, miten autoritäärisenä asiakkaat sinua pitää. Itselleni on ollut aika-ajoin erittäinkin vaikea saada vaikkapa 55 vuotiasta asiakasta vakuuttumaan myymästäni palvelusta ollessani itse 20-vuotias. Tämäkin onnistuu, kun osoitat tietotaitosi ja todistat itsesi luottamuksen arvoiseksi. Tärkeää myyntitilanteessa on näyttää siltä, että hallitsee tilanteen vaikka olisi pahakin tilanne.
Mieltymys:  
Ihminen usein mieltyy tai kangistuu opittuihin kaavoihin, eli hänen toiminnastaan tulee säännönmukaista. Säännönmukaisuudessa taas on kyse ostamisen rutinoitumisesta. Käydään melkein aina samassa kaupassa, ajetaan vaikkapa samalla automerkillä, käytetään jopa vaikka aina saman merkin vaatteita. Myyjät käyttävätkin monesti näiden asiakkaiden kanssa sanaa ”taas” heti kun kauppoja on takana vaikka vain kaksi. Myyjä tekee tilanteen sekä asioimisen hyvin tuttavalliseksi ja siten helpoksi, tällä tavoin hän yrittää saada asiakkaasta vakioasiakkaan.
 Rajallisuus: 
Ihminen useasti haluaa ostaa jotain, mitä kellään muulla ei vielä ole tai esimerkiksi jos jostain tuotteesta on tullut uusi malliversio. Ihmisen näin käyttäytyminen johtuu usein siitä, että hän haluaa tuntea itsensä näin erityiseksi. Hän haluaa kehuskella, kuinka hänellä on jotain ainutlaatuista. Tässäkin on toki alueellisia eroja maakuntien välillä. Juuri tähän tarpeeseen onkin tästä syystä helppo tarttua ja alkaa myydä ns. rajallisuutta. Kuten useasti muun muassa Maskun mainoksista löytyy ”rajoitettu 200kpl erä”, myös muissakin tavarataloissa on hoksattu ihmistä houkuttelevan pienempien erien rajallisuus.  Samalla tavalla vaatebrändit tekevät droppeja, jotka myydään hetkessä loppuun. Tällä pyritään luomaan kiireen tunnetta ihmisten ostokäyttäytymiseen. Toisaalta toisena syynä on ihmisten ajatus siitä, että jos en heti osta tuotetta, en voi sitä koskaan enää saada. Eli siis asiakkaalle luodaan ainutlaatuinen tilaisuus, josta ei ole varaa kieltäytyä.
 Myyntikammo
Myyntikammosta on kirjassa oma lukunsa, eikä syyttä. Jopa 40% myyjistä kärsii myyntikammosta jossain vaiheessa uraansa. Myyntikammo liittyy useimmiten uusien asiakkaiden kontaktoimiseen sekä kauppojen loppuun viemiseen, eli klousaamiseen. Proakatemialla järjestetään vuosittain parin kolmen päivän mittainen myyntikilpailu, nimeltään myyntipäivät. Juuri kyseisten myyntipäivien aikana huomasin myös paljon myyntikammoa tiimissämme. Myyntikammo näkyy esimerkiksi tiimissämme siten, että asiakkaille ei uskalleta soittaa esimerkiksi asiakkaan torjumisen pelko mielessä. Myyntikammoa voi helpottaa jo itsessään se, että tunnistaa missä tilanteissa sitä itsellä esiintyy ja opettelee sulkemaan pois nämä negatiiviset ajatukset. Huono itseluottamus myös lisää myyntikammoa.
Olen aikoinaan itse huomannut, kuinka nopeasti myyntikammon voi saada. Normaalisti kun pieniä onnistumisia tulee jatkuvasti, itseluottamus säilyy. Sitten taas, kun tulee ajanjaksoja, kun ei meinaa kauppa käydä, myynnin aloittamisesta tulee huomattavasti vaikeampaa. Tämä oli varmastikkin merkittävä syy, joka johti siihen, ettei Tampere Business Festivalin lippujen sekä kumppanuuksien myynnissä päästy tavoitteisiin. Niin kuin ei myöskään myyntipäivillä. Moni tiimiläisistämme näkemykseni mukaan koko asiakkaille soittamisen niin vastenmielisinä, ettei työ ollut sujuvaa, vaan pikemminkin pakkopullaa. Lisäksi asiakkaan on todella helppo kuulla puhelussa myyjästä sen, että haluaako hän soittaa sitä puhelua vai ei.
Pohdinta
Myyntipsykologian soveltaminen vaatii syvää ymmärrystä ihmismielen toiminnasta. Myyjän tuleekin siis olla tietoinen siitä, miten erilaiset tekijät, kuten tunteet ja sosiaalinen ympäristö vaikuttaa asiakkaiden ostokäyttäytymiseen sekä päätöksentekoon. On tärkeää huomata, että myyntipsykologiaa voidaan soveltaa eettisesti ja epäeettisesti, ja siksi eettiset periaatteet ja vastuullinen myynti ovat olennainen osa tätä alaa. Kuten aiemmin mainittua rehellisyys ja moraali ylipäätään pitää ehdottomasti myöskin pysyä myynnissä.
Lopuksi on todettava, että myyntipsykologia on jatkuvasti kehittyvä ala, ja sen ymmärtäminen ja soveltaminen ovat olennaista nykypäivän muuttuvalla yrityskentällä. Se tarjoaa tuloksellisesti erittäin hyviä työkaluja ja tietoa siitä, miten voimme vaikuttaa ihmisten ostopäätöksiin, kuitenkin asiakaslähtöisyyttä samalla korostaen. On tärkeää muistaa, että myynnissä pitkäaikainen menestys pohjautuu luottamukseen ja sitä kautta kestäviin asiakassuhteisiin ja asiakastyytyväisyyteen, ja myyntipsykologian avulla voimme rakentaa asiakassuhteita vahvemmiksi ja kestävämmiksi.