Tampere
19 Jun, Wednesday
17° C

Proakatemian esseepankki

Myynnin käsikirja



Kirjoittanut: Iiris Sorri - tiimistä Empiria.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Oivalta myyntityö - Asiakkaana organisaatio
Myyntipsykologia - Näin meille myydään
Sirpa Hänti
Liisa Kairisto-Mertanen
Heidi Kock
Petri Parvinen
Esseen arvioitu lukuaika on 12 minuuttia.

Kirjoittanut: Iiris Sorri, Susanna Kankaanpää, Marianne Kuosa

 

1 JOHDANTO

Myynti – se ihana kamala sana, joka aiheuttaa jokaisessa erilaisia tunteita ja mielikuvia, emmekä mekään ole poikkeus. Ajatuksemme ja mielikuvamme myynnistä eroavat monella tapaa toisistaan. Siinä missä Mariannea pelkkä myyjän työtehtävä puistattaa, on Susanna tehnyt myyntityötä huonekaluliikkeessä jo monien vuosien ajan. Iiriksen sanavalmiudessa ja rohkeudessa lähestyä muita taas piilee niitä taitoja, joita hyvältä myyjältä vaaditaan. Usein Iiriksen suusta kuuluukin lause “Mä oon myyjä Jumalan armosta.” Oli aikaisempi suhtautuminen myyntiin mikä tahansa, olemme Proakatemialla, jossa myydään – Halusit tai et. Haluamme Proakatemian jälkeen jatkaa yrittäjinä, ja siksi haluamme myös oppia myynnistä kaiken – onhan myynti tuottavan liiketoiminnan elinehto.  Päätimme uppoutua syvällisemmin myyntiprosessin maailmaan. Suosittelemmekin ottamaan hyvän asennon ja nauttimaan kyydistä, sillä matka pohdintaan on pitkä.

 

2 HENKILÖKOHTAINEN MYYNTITYÖ

Menestyksekkääseen myyntityöhön tarvitaan lukuisia taitoja eri osa-alueilta. Pohjana tälle kaikelle toimii oikea asenne myyntityötä kohtaan. Asenteeseen taas vaikuttavat myyjän oma persoona, usko myytävään tuotteeseen tai palveluun sekä oman työn kokeminen merkitykselliseksi. Pelkät taidotkaan eivät myynnin maailmassa riitä, vaan myyjän on omattava riittävästi tietoa myyntiprosessista ja todella ymmärrettävä asiakkaan tarpeita perehtymällä eri toimialoihin. Tiedon hankkiminen tuo varmuutta myyntiin, mutta ilman oikeaa asennetta ja taitoja tulos jää haluttua heikommaksi. (Hänti, Kairisto-Mertanen & Kock 2016, luku 5.)

 

2.1 Sosiaalisuus ja temperamentti

Sosiaalisuus kuuluu ihmisen synnynnäisiin temperamenttipiirteisiin, kun taas sosiaaliset taidot opitaan. Sosiaalisuus kuvastaa sitä, kuinka kiinnostunut henkilö on toisten seurasta ja miten voimakkaasti hän hakeutuu ihmisten pariin sen sijaan, että olisi yksin. Liika sosiaalisuus voi olla haitaksi. Henkilö voi nimittäin olla todella kiinnostunut toisista ihmisistä ja lähestyä heitä ongelmitta, mutta vastapuoli ei välttämättä pidä henkilöstä, eikä tapaamisella saavuteta haluttua tulosta. Vaikka kontaktit syntyvät vaivatta ja nopeasti, ei se tarkoita sitä, että henkilöllä olisi hyvät sosiaaliset taidot. Liika sosiaalisuus voi johtaa ihmis- tai seurariippuuvuuteen, joka hankaloittaa henkilön toimimista yksin. Sosiaalinen myyjä saattaa myös unohtaa työnsä oikean tavoitteen, sillä hänen prioriteettinsa on usein olla pidetty, jolloin myynti jää toissijaiseksi. (Parvinen 2013, 101.)

Jos sosiaalisuus tiivistettäisiin muutamaan sanaan, voitaisiin se kuvailla haluna olla ihmisten kanssa, kun taas sosiaaliset taidot voitaisiin tiivistää kykynä olla ihmisten kanssa.  Sosiaaliset taidot pohjautuvat sosiaalisiin selviytymismalleihin eli taitoihin selvitä sosiaalisista tilanteista. Sosiaalisuus ja sosiaaliset taidot eivät ole verrattavissa, sillä sosiaalisena synnytään, mutta sosiaalisia taitoja voi oppia muun muassa kokemusten sekä kasvatuksen avulla. Esimerkkejä näistä taidoista ovat tunteiden osoittaminen ja hallinta, luottamuksen herättäminen ilman vastapuolen tunnetta hyötymisestä, sekä kyky saada toiset viihtymään tilanteessa kuin tilanteessa.  Sosiaaliset taidot ovat opittavissa temperamenttityypistä riippumatta ja ne elävät sekä muuttuvat ajan myötä. Käyttäytyminen, joka on koettu 1960-luvulla narsistisena, on 2000-luvulla täysin hyväksyttävää ja jopa suotavaa. Sosiaalisten taitojen avulla ihminen pystyy irrottautumaan minäkuvastaan ja toteuttamaan omalle persoonallisuudelleen epätyypillisiä asioita. (Parvinen 2013, 101–103.)

Temperamentti on pääasiassa perinnöllinen ja muuttumaton psyykkisten taipumusten summa. Asiat, jotka perintötekijöiden ohella voivat vaikuttaa temperamenttipiirteisiin ovat traumakokemukset, aivofysiologiset muutokset sekä varhaislapsuuden ympäristötekijät. (Temperamentti ja persoonallisuuspiirteet n.d.) Temperamentti määrittelee lukuisia asioita, kuten sen kuinka nopeasti ihminen toimii, miten hän reagoi muutokseen, kuinka helppoja sosiaaliset tilanteet hänelle ovat ja kuinka avoimesti hän pystyy ilmaisemaan tunteensa. Työnantajan arvioidessa työssä menestymistä menee temperamentti jopa mielenkiinnonkohteiden ja työkokemuksen edelle. (Parvinen 2013, 104–105.)

 

 

 

2.2 Myyjän perustiedot ja –taidot

Perustiedot, joita myyjä työssään tarvitsee ovat asiakastuntemus, yrityksen ja tuotteiden tuntemus sekä toimiala- ja kilpailijatuntemus. Laajan tietämyksen kautta myyjä saa omaan tekemiseensä varmuutta ja itseluottamusta. Asiakastuntemuksen myötä myynnistä ja asiakaspalvelusta saadaan aidompaa ja asiakaslähtöisempää. Yrityksen ja tuotteiden tuntemuksen kautta myynti itsessään helpottuu, myyntispiikit eivät kuullosta ulkoa opetelluilta ja asiakkaalle löydetään helpommin hänen tarpeitaan vastaava tuote/palvelu. Toimialan ja kilpailutuntemuksen myötä taasen on helpompaa verrata omia tuotteita/palveluita muihin ja onnistutaan vastaväitteiden taklaamisessa paremmin. (Hänti ym. 2016, luku 5.)

Tärkeimmiksi myyjän taidoiksi voisi sanoa kuuntelu-, kysely-, ja keskustelutaidot sekä tilanteisiin mukautumisen. Hyvä ja ammattitaitoinen myyjä osaa olla läsnä tilanteessa, kuunnella mitä asiakas kertoo ja sitten esittää tarkentavia sekä johdattelevia kysymyksiä. Kysymysten avulla saadaan aikaan keskustelua ja niin sanotusti ote asiakkaasta, jotta löydettäisiin perimmäinen ongelma mihin ratkaisu halutaan. Käymme kysymyksiä ja niissä käytettäviä tekniikoita läpi tarkemmin myöhemmin. Tärkeintä kuitenkin on ymmärtää kuulemansa, sillä myyntitilanteen edetessä voidaan nostaa asiakkaan sanomia asioita uudestaan esille ja niiden avulla helpommin perustella ratkaisua. Käytettäessä asiakkaan sanomia asioita keskustelun edetessä uudestaan, luo se asiakkaalle tunteen, että häntä on aidosti ja kiinnostuneesti kuunneltu. Näin asiakas voidaan saada omien sanomistensa avulla oivaltamaan tarpeensa ja ehkä jopa myymään itse itselleen ratkaisun.

 

2.3 Oma asenne ja suhtautuminen myyntiin

Myynnissä onnistumisen suurimpia tekijöitä ovat oma asenne, motivaatio ja suhtautuminen myyntiin. Kaikkein tärkeintä on uskoa itseensä, kykyihinsä ja osaamiseensa. Ilman näitä asenne on vääränlainen ja työssä menestymisen tulos jää heikoksi. Oikeanlainen asenne myyntityössä on asiakaslähtöistä, jolloin asenne on kannustava sekä ystävällinen ja tulos saadaan aikaan asiakasta auttamalla ja hänen tarpeitaan aidosti kuunnellen. (Hänti ym. 2016, luku 5.)

Omalla asenteella on suuri merkitys kehittymisen ja oppimisen kannalta sekä sen myötä myös työn laatua ajatellessa. Jos oma asenne ja suhtautuminen myyntiin on huono, ei voi olettaa tuloksenkaan olevan hyvä. Myyjän ollessa aidosti kiinnostunut omasta työstään ja myytävistä tuotteista, tuloksen tekeminen ja onnistuminen on varmempaa. Onnistuessaan ja tulosta tehdessään saadaan kasvatettua omaa motivaatiotaan, mutta tärkeää olisi kuitenkin ennen onnistumisia löytää oma sisäinen motivaatio myyntiä kohtaan. Osalle sisäisenä motivaationa voi toimia pelkästään työstä saatava palkka tai provisiopalkkaus, uralla eteneminen ja erilaiset palkinnot. Mikä se kenellekin on, riippuu ihmisestä.

 

2.4 Tunneäly myyntityössä

Tunneäly on tunteiden havainnointia, arviointia ja ilmaisemista. Vuorovaikutustilanteissa se on toisten tunteiden huomioimista ja tunteisiin perustuvaa keskustelua sekä kuuntelua. Sillä on suuri merkitys myyntityössä nykypäivänä ja tutkimusten mukaan se on jopa tärkeämpää kuin kokemus. Tunneälykkyydestä voisi nostaa kaksi tärkeää ominaisuutta, jotka korostuvat ammattitaitoisilla myyjillä. Ensimmäinen on ihmisiin vaikuttaminen ja vaikutuksen tekeminen. Toisena on asiakkaiden lukeminen, heidän “saappaisiin astuminen” ja samaistuminen. Hyvä myyjä, joka omaa tunneälyä osaa vaikuttaa ja helpottaa asiakkaiden päätöksentekoa myyntitilanteissa tuomalla eri näkökulmia tunteiden kautta. (Parvinen 2013, 152–154.)

Tällainen myyjä osaa siis mukautua tilanteisiin, pystyy ymmärtämään paremmin asiakkaan tarpeita sekä tunnetiloja ja sen kautta jopa johdattelemaan tilannetta haluttuun lopputulokseen. Tunneälykäs myyjä on hyvä puhumaan ja käsittelemään erilaisia tunteita. Tällaista osaamista tarvitaan esimerkiksi reklamaatiotilanteissa sekä laatuun ja hintaan liittyvissä keskusteluissa. Erityisesti reklamaatio tilanteissa asiakkailla on usein vahvoja negatiivisia tunteita ja silloin on osattava lukea mistä kaikesta asiakas on näreissään. Näissä tilanteissa myyjän on osattava käsitellä kaikenlaisia tunteita ja vastaväitteitä pitääkseen asiakassuhteet. Tunneälykkyyttä pystyy jonkin verran harjoittelemaan ja se karttuu osakseen myös kokemuksen kautta, mutta usein se on osa ihmisen synnynnäistä luonnetta.

 

2.5 Myyntikammo

Stereotypistä myyjää pidetään ulospäinsuuntautuneena rohkeana henkilönä, jolle ihmisten kontaktointi on luontaista ja helppoa. Nämä olettamukset kuitenkin pitävät paikkansa vain harvojen kohdalla. Jotkut pitävät myyntityötä jopa suorastaan ahdistavana ja epämukavana. Vaikka myyjät olisivat ammattitaitoisia ja hyvin koulutettuja voi kanssakäyminen asiakkaan kanssa tuntua pelottavalta. Tätä kutsutaan myyntikammoksi, joka tarkoittaa pelkoa torjutuksi tulemisesta kaupan yhteydessä. Ahdistusta lisää myös asiakkaan mahdollinen kielteinen suhtautuminen myyntitilanteessa, mikä näkyy myyntitehtävien ja asiakaskontaktoinnin välttelynä ja ajankohdan siirtämisenä. Ahdistuksen seurauksena itseluottamus romahtaa, mikä taas johtaa negatiiviseen ajatteluun ja madaltaa motivaatiota. Muita myyntikammon tyyppejä ovat:

Ylivalmistelija käyttää todella paljon aikaa taustatyöhön ja fokus myynnistä jää taustalle.

Häveliäs pelkää ahdistavansa ja häiritsevänsä tavoitettua asiakasta.

Lavakammoinen välttelee esiintymistä julkisesti kaikin keinoin jättäen mahdolliset hyödyt huomiotta.

Statustietoinen ei uskalla ottaa yhteyttä korkea-arvoisessa asemassa oleviin henkilöihin.

Erottelija ei halua sotkea henkilökohtaisia kontaktejaan myyntityöhön.

Näiden eri tyyppien tarkoituksena on selkeyttää ihmisille, millä myynnin osa-alueella ongelmia esiintyy, sillä kun ongelmat tunnistaa voidaan niistä myös päästä yli. (Parvinen 2013, 141–147.)

 

2.6 Myyntityön arvostus

Yleisesti myyntityön arvostus vaihtelee paljon. Monesti ihmiset ja myyjät jopa itse mieltävät myyntityön liian yksiselitteiseksi. Ongelma on siis myynnin yleiskuvassa, arvostuksen vähäisyydessä ja myyjien omassa itsetunnossa. Kun lähdetään miettimään myyntityötä laajemmin, voidaan todeta, ettei mitään liiketoimintaa voi olla, jos ei ole myyntiä. Suurimmaksi osaksi yrittäjät ja johtajat osaavat arvostaa myyjiä ja heidän työtään, koska ymmärtävät edellä mainitun sekä tietävät kuinka vaikeaa ja kovaa myyntityö oikeasti on. (Parvinen 2013, 175–178.)

Myyntityön arvostukseen voi myös vaikuttaa ihmisten kurjat kokemukset myyntitilanteista ja myyjistä. Tällaisia voivat olla esim. väkisin lisämyyntiä tuputtavat myyjät tai puhelinmyyjien soitot, joissa he eivät tunnu ymmärtävän sanaa ei. Usein sanasta myynti tulee mieleen rahanahne myyjä, vaikka ammattitaitoisimmat myyjät haluavat oikeasti löytää asiakkaalle parhaimman mahdollisen ratkaisun ajattelematta niinkään rahasummia, sillä he osaavat ajatella pidemmälle pitääkseen asiakassuhteen jatkuvana.

Nykypäivänä myyntityön merkitys yrityksissä vain kasvaa ja myös arvostuksen pitäisi kasvaa siinä mukana. Myynti on yrityksille elinehto ja sen perusteet pitäisi olla yrityksessä kaikille selkeät. Yritykset tarvitsevat aina myynnin osaajia riveihinsä, mutta monia hakijoita myyntityö ei kiinnosta. Myyntityön monipuolisuus ja mielenkiintoisuus harvemmin näkyvät työpaikkailmoitusten toimenkuva teksteissä. Olisi hyvä myös pystyä tuomaan ilmi, jos voidaan tarjota syvällisempää koulutusta ja etenemismahdollisuuksia. Näiden asioiden myötä hakijoiden kiinnostus myyntityötä kohtaan voisi nousta. Harva osaa ajatella tarvitsevansa myyntitaitoja koko työelämänsä aikana, sillä myyntiä on niin monenlaista. Pitäähän itse itsensä myydä myös tiettyä työpaikkaa hakiessaan. (Myynnin arvostuksen lisäämiseen tarvitaan kaikki mukaan 2021.)

 

3 MYYNTIPROSESSI

Myyntiprosessi alkaa aina siitä, kun potentiaalinen asiakas on tunnistettu. Myynnissä on tietyt vaiheet, jotka asiakkaan kanssa käydään läpi, ja jotka muodostavat kokonaisuudessaan myyntiprosessin. Myyntiprosessi ei välttämättä aina etene kaikkien vaiheiden kautta, mutta yleisen toimintatavan mukaan rakennetaan aina ensin luottamusta asiakkaaseen ja pyritään ymmärtämään tarve, jonka jälkeen prosessia voidaan viedä eteenpäin.  Käymme seuraavaksi läpi kaikki ne vaiheet, jotka myyntiprosessi pitää sisällän ja käymme niitä läpi tarkemmin vaihe vaiheelta:

  1. Avaus
  2. Tarvekartoitus
  3. Ratkaisun esittäminen
  4. Asiakkaan huolenaiheiden käsittely
  5. Hinnan perustelu
  6. Kaupan päättäminen
  7. Asiakkaiden jälkihoito ja lisämyynti

(Hänti ym. 2016, 134.)

 

3.1 Avaus ja luottamuksen rakentaminen

Kun puhutaan myynnistä, ei ensivaikutelman merkitystä voi olla korostamatta liikaa. Koska luottamuksen rakentaminen lähtee heti ensitapaamisesta, on myyjän ulkoisella olemuksella, lähestymisellä, sanavalinnoilla ja elekielellä iso vaikutus. Myyjällä on tärkeä tehtävä myydä ensin itsensä ja yrityksensä asiakkaalle ennen tuotteen tai palvelun myymistä. Mitä paremman luottamuksen myyjä pystyy rakentamaan asiakkaaseen heti alkuun, on siitä suuri etu kaupanpäättämisvaiheessa. Myyjän puheiden ja tekojen on oltava yhdenmukaiset – Myyjän on hoidettava sovitut asiat ja vastattava asiakkaalle siitä, mitä on sovittu. Kyse ei ole myöskään siitä, mitä myyjä on asiakkaalle luvannut. Myös koko myyjäyrityksen organisaation on toimittava lupausten mukaisesti. (Hänti ym. 2016, 134–135.)

Luottamuksen rakentamisessa pienillä yksityiskohdilla on äärettömän suuri vaikutus. Koska luottamus pitää sisällään avoimuuden, rehellisyyden ja aitouden, on nämä avainasemassa myös myyntiprosessin toivotun etenemisen kannalta. Luottamuksen rakentamisessa korostuvat erityisesti myös ne asiat, jotka aikaisemmin mainitsimme myyjän perustiedot ja –taidot kappaleessa.

 

3.2 Tarvekartoitus

Kun myyntiprosessin avaus on tehty onnistuneesti, on luottamusta automaattisesti saatu rakennettua asiakkaaseen, ja asiakas on valmis kertomaan tärkeitä sekä olennaisia tietoja myyjälle tarvekartoitusta varten. Nämä saadut tiedot luovat myyjälle mahdollisuuden löytää parhaan mahdollisen ratkaisun asiakkaalle. Myyjän perustaidoista erityisesti kysymystaidot ovat isossa roolissa tarvekartoituksen vaiheessa. Myyjän on tärkeää kiinnittää tarkasti huomiota asiakkaan vastauksiin ja huomioida myös asiakkaan sanaton viestintä. Kysymykset auttavat myyjää ymmärtämään millainen juuri kyseinen asiakas on, millaiset ovat juuri hänen tarpeensa ja valintakriteerinsä. Kiinnostuksen tunne, jota kysymykset pitävät sisällään, saavat myös asiakkaan kokemaan myyjän aitoa kiinnostusta häntä ja hänen tarpeitaan kohtaan, ja näin löytämään juuri kyseistä asiakasta parhaiten hyödyttävän ratkaisun. (Hänti ym. 2016, 138–140.)

Tarvekartoituksessa on kyse myyjän ja asiakkaan yhteispelistä, jossa erityisesti nousevat myyjän kuuntelu-, kysely- ja keskustelutaitojen merkitys. Yhteistyötä tehden voidaan tarkastella asioiden syitä ja seurauksia niin, että saadaan tilanteesta yksittäistä tarvetta laajempi kuva. Kun asiakas osallistutetaan aktiivisesti tarvekartoitukseen, on asiakkaalla mahdollista oivaltaa tarpeensa ja sanoa se sekä siihen liittyviä asioita ääneen. (Hänti ym. 2016, 140.)

Kysymysten esittämiseen on kehitetty erilaisia tekniikoita, miten tarvekartoitus olisi hyvä aloittaa ja myös hoitaa loppuun asti. Koska tarvekartoituksen on tarkoitus olla keskustelunomainen kuulustelun sijasta, on kysymysten muotoiluun viisi periaatetta. Nämä periaatteet ovat: kysy lyhyesti, ymmärrettävästi, selvästi, kannustavasti ja yksi kysymys kerrallaan. Aluksi on myös hyvä lähteä liikkeelle avoimista kysymyksistä, jotka kannustavat asiakasta vastaamaan vapaasti ja laajasti. Myös johdattelevat kysymykset auttavat kohdistamaan asiakkaan huomion juuri siihen seikkaan, mistä myyjä on kiinnostunut tietoa saamaan. Vaihtoehtoina ovat myös faktakysymykset, joihin asiakkaan on helppo vastata antaen perustietoa itsestään, sekä tunnekysymykset, jotka mahdollistavat sisäänpääsyn asiakkaan arvomaailmaan ja tunnepohjaisten valintakriteerien selvittämiseen. Kyllä -vastausten hakeminen taas puolestaan mahdollistaa kaupan etenemisen päätökseen saakka, saaden muiden kysymysten jatkona myöntävän vastauksen myös kaupan päätöstä ehdottavaan kysymykseen. (Hänti ym. 2016, 140–144.)

Tutkimustietoon pohjautuva SPIN-tekniikka on yleisesti käytetty tekniikka myyntiprosessissa. Tekniikka perustuu erityisesti siihen, että asiakkaan omien oivallusten ja ääneen lausuttujen nykytilan haasteiden kautta on mahdollista asiakkaan itse nähdä ne seuraamukset, jotka haasteet tuovat mukanaan ja nähden myyjän esittämän ratkaisun juuri sellaisena ratkaisuna, joka asiakasta parhaiten hyödyttää.

Myyjän käyttäessä SPIN-tekniikkaa, osaa hän asettaa sellaiset kysymykset, jotka tukevat asiakkaan oivallusprosessia. Näitä kysymyksiä ovat:

  1. Tilannekysymykset (Situation) – Selvittävät asiakkaan tilanteeseen liittyviä faktoja mm. siitä, mikä ratkaisu asiakkaalla nyt on käytössä
  2. Ongelmakysymykset (Problem) – Asiakkaan ongelmakenttää kartoittaessa selvitetään nykytilan haasteet ja kehityskohteet
  3. Seurauskysymykset (Implication) – Selventää ongelmasta johtuvia hankaluuksia sekä tähdentää ongelman vakavuutta
  4. Merkityskysymykset (Need-payoff) – Sisältää yleensä ratkaisun, jonka etuja asiakas itse mainitsee kertoessaan tarpeistaan

Kun tarvekartoitus on kokonaisuudessaan saatu vietyä loppuun, on yhteenvetokysymyksen tarkoituksena saada asiakkaalta hyväksyntä siihen, että neuvottelun molemmat osapuolet ovat ymmärtäneet asian samalla tavalla, ja myyjän on mahdollista siirtyä esittämään ratkaisua asiakkaan tarpeeseen. (Hänti ym. 2016, 145–148.)

 

3.3 Ratkaisun esittäminen

Ratkaisun esittäminen on hyvin tärkeää perustaa niiden tarpeiden ja tietojen pohjalle, jotka tarvekartoituksessa on saatu selville. Myyjän on esitettävä ratkaisunsa hyödyt niin myyvästi ja ytimekkäästi, että asiakas kokee juuri tämän ratkaisun olevan kaikkein sopivin ja hyödyttävin hänen tarpeisiinsa. Myyjältä tarvitaan taitoa ja kykyä valita siis argumentit niin, että ne ovat kullekin asiakkaalle parhaat mahdolliset argumentit. Asiakas ostaa aina etuja ja hyötyä tuotteen tai palvelun sijasta. Siksi OEH – analyysi auttaakin tuomaan nämä helposti esiin. Ammattimainen myyjä tuntee edustamansa ratkaisun ominaisuudet, edut ja hyödyt suhteessa kilpaileviin ratkaisuihin. Niiden esiin tuomisen apuna OEH-analyysi toimii erityisen hyvin. OEH- analyysi tulee sanoista O =Ominaisuus, E =Etu ja H =Hyöty. Ominaisuudella on tarkoitus todistaa edun olemassaolo. Edulla taas selvitetään hyöty asiakkaalle, ja hyöty puolestaan herättää asiakkaan huomion ja mielenkiinnon. (Hänti ym. 2016, 146–148.)

Myyjän usko omaan tuotteeseen on todella tärkeää ratkaisun esittämisen vaiheessa. Kun myyjä laittaa oman persoonansa likoon, luo se asiakkaalle sekä aitouden, että uskottavuuden tunnetta. Myös myyjän innostuksella on vaikutusta, ja se tarttuu helposti myös asiakkaaseen. Myöskään kysymysten esittämistä ei tule unohtaa ratkaisun esittämisvaiheessa. Niiden avulla myyjällä on mahdollisuus varmistaa, että tarvekartoituksessa on ymmärretty oikein asiakkaan arvostamat hyödyt. Kyse on myös pitkälle sosiaalisten käyttäytymistyylien tuntemuksesta, ja ratkaisun esittämisvaiheessa myyjän on mahdollista hyödyntää näitä kunkin asiakkaan kohdalla omalla tavallaan. Pelkän puheen tueksi myyjällä on mahdollisuus käyttää erilaisia esitystekniikoita, kuten power point- esityksiä, esitteitä tai kuvia. Asiakkaan monen eri aistin hyödyntäminen yhtäaikaisesti on erityisen tehokasta. Samaan aikaa, kun asiakas keskittyy kuuntelemaan ja katsomaan, voi asiakkaan antaa kokeilla esimerkiksi myytävää tuotetta, ja näin ollen sitouttaa asiakasta myös kosketustuntuman avulla. (Hänti ym. 2016, 146–148.)

 

3.4 Asiakkaan huolenaiheiden käsittely

Ratkaisun esittämisen aikana tai sen loppuvaiheilla on myyjän hyvä kysyä asiakkaan mahdolliset kysymykset tai epäilykset, mikäli sellaisia on asiakkaalla kerennyt ilmetä. Koska tavoitteena on tehdä päätöksenteko asiakkaalle mahdollisimman helpoksi, on tärkeää käsitellä kaikki huolenaiheet ja vastaväitteet, joita asiakkaalla voi mahdollisesti olla – Myyjä voi jopa pyytää näitä asiakkaalta. Vastaväitteiden taustalla olevat syyt on aina hyvä selvittää, ja ne antavat myös myyjälle hyvän tilaisuuden antaa lisää tietoa edustamastaan ratkaisusta ja parhaimmassa tapauksessa kääntää vastaväitteet syyksi ostaa kyseinen ratkaisu. Aikaisemmat myyntineuvottelut ja niissä esiin nousseet huolenaiheet ja vastaväitteet ovat arvokkaita myyjälle valmistautuessaan tulevia myyntineuvotteluja varten. Yleisimpiä vastaväitteiden syitä ovat tiedon puute, epäluulot, väärinkäsitykset, vanhat tottumukset, aikaisemmat huonot kokemukset, sekä kalliilta tuntuva hinta. Vastaväitteet voivat johtua myös siitä, että myyjä ei ole osannut nostaa tarpeeksi hyvin esiin ratkaisun hyötyjä tai asiakasta ei ole kuunneltu riittävästi. On hyvä pitää mielessä, että oikeat esteet ostamiselle ovat ainoastaan rahan tai vallan puute tai se, että asiakas ei oikeasti ratkaisua tarvitse. (Hänti ym. 2016, 149–152.)

Miten vastaväitteisiin sitten tulee reagoida ja miten niitä käsitellään? Vastaväitteisiin vastataan tilanteesta riippuen joko ennakkoon, välittömästi tai vasta myöhemmin. Yleisimmin toistuvat vastaväitteet on hyvä käydä läpi jo ennakkoon vieden niiltä pohjan jo etukäteen. Useimpiin vastaväitteisiin taas kannattaa reagoida ja vastata välittömästi, ellei myöhemmin vastaamiseen ole erityisen painavaa ja hyvää syytä. Jos myyjän on tarkoituksena käsitellä vastaväitettä myöhemmin, on väite kuitenkin hyvä huomioida jo tässä vaiheessa. Vastaväitteitä tai asiakkaan huolenaiheita ei saa milloinkaan jättää huomiotta, vaan niiden perimmäisten syiden löytäminen on myyjän vastuulla ja taito vastata niihin. Jos vastaväite ohitetaan tai sitä vähätellään, luo se asiakkaalle heti epäluottamuksen myyjää kohtaan, ja tunteen siitä, että aihetta halutaan tahallaan vältellä. (Hänti ym. 2016, 149–152.)

 

3.5 Hinnan perusteleminen

Ihan ensimmäiseksi ratkaisun hinta on myytävä myyjälle itselleen. Jotta ratkaisua on mahdollista myydä muille, on siihen ensisijaisesti uskottava itse. Hinta tulee aina ilmoittaa lopullisena kokonaishintana, ja eritellä, mistä osista se koostuu – Myyjän tehtävä on kertoa asiakkaalle kaikki ne lisäarvoa tuottavat tekijät, joista hinta muodostuu. Kuten aikaisemmin todettiin, hyvä myyjä myy asiakkaalle aina etuja ja hyötyjä, ei tuotetta tai palvelua, tai varsinkaan sen hintaa. Hinta on sellaisenaan vain yksi neuvottelun kohde, ja myyjän näkökulmasta katsottuna vielä ehkä se kaikkein epämieluisin neuvottelun aihe. (Hänti ym. 2016, 152–154.)

Vaikka asiakas pyrkisi saamaan hinnan esille jo neuvottelun alkuvaiheella, olisi myyjän hyvä pyrkiä käsittelemään sitä vasta sen jälkeen, kun ratkaisun arvo on osoitettu asiakkaalle, ja kaikesta muusta on jo keritty sopimaan. Hintaneuvottelun käyminen vasta loppuvaiheilla vaatii myyjältä niin hyvää pohjatyötä, että asiakas ei koe tarpeelliseksi käydä hintakeskustelua aikaisemmin. Hintaa ei myöskään tulisi koskaan muuttaa ilman, että joitakin muita kaupan ehtoja muutetaan samalla. Hintaneuvottelussa myyjän persoonalla ja olemuksella on suuri vaikutus. Myyjän suhtautumisella hintaan vakavasti, viestittää se automaattisesti asiakkaalle ratkaisun olevan hintansa arvoinen. Kun edut ja hyödyt on tuotu myyntineuvottelun aikana selvästi esille ja kaikki lisäarvoa tuottavat tekijät on eritelty hintaneuvottelussa, on hinta myös helpompi tuoda asiakkaalle esille, ja käydä siitä keskustelua. (Hänti ym. 2016, 152–154.)

 

 

3.6 Kaupan päättäminen

Yksi myyjän tärkeimmistä tehtävistä on ohjata kaupantekotilannetta niin, että asiakas päätyy kertomaan, mitä mieltä on tarjolla olevasta ratkaisusta ja onko hän valmis ostamaan sen. Myyjältä vaaditaan taitoa vakuuttaa asiakas esillä olevan hankinnan hyödyllisyydestä suhteessa asiakkaan ongelmiin. Tässä kohtaa nousee tärkeys osallistaa asiakasta koko myyntineuvottelun ajan – Näin varmistutaan siitä, että asiakas on ymmärtänyt ratkaisun tarjoamat edut ja hyödyt. Koko myyntineuvottelun ajan myyjän on hyvä tarkkailla asiakkaan antamia ostosignaaleja, kuten eleitä ja ilmeitä, joista on mahdollista päätellä asiakkaan valmiutta kaupan päätökseen. Myyjä voi myös tehdä kaupan päättämiseen liittyviä tunnustelevia kysymyksiä, joilla tarkistaa asiakkaan ostohalua ja päätöksentekovalmiutta. Kaupanpäättämisvaiheessa nousee myyjän rooli asiakkaan rohkaisijana tehdä hankinta, pienimuotoisen paineen luonti hankkia tuote juuri nyt sekä asiakkaan kokemien riskien ja epävarmuuksien poistaminen. Riskien tunteen poistamisessa erityisen tärkeää on saada asiakas vakuuttuneeksi siitä, että tuotteen hankinta ei tule myöhemmin olemaan asiakkaalle pettymys. (Hänti ym. 2016, 155–158.)

Koska myyntineuvotteluihin kuuluu vahvasti myös kielteiset vastaukset, on niihin myyjän osattava suhtautua oikealla tavalla – Niitä ei tule koskaan ottaa henkilökohtaiesti. Kokenut myyjä myös tottuu niihin, ja on oppinut keinoja selviytyä niistä mm. aiempien onnistuneiden kauppojen ajattelemisella sekä kykynä nähdä seuraavan asiakkaan kohtaaminen hyvänä uutena mahdollisuutena saada kauppa. Kokenut myyjä selvittää myös tässä kohtaa kieltäytymisen syyt ja saa näin tietoa vastaväitteistä. Mikäli asiakas kieltäytyy kaupasta, on tärkeää myyjän jättää itselleen mahdollisuus kontaktoida asiakas myöhemmin. Kaupat voivat nimittäin tulla myös myöhemmin, eikä asiakasta tule unohtaa kieltävän vastauksen jälkeen. (Hänti ym. 2016, 155–158.)

Kaupan päättämistyylejä on erilaisia: Asiakkaan sosiaalinen tyyli määrää pitkälle sen, minkälainen menettelytapa on kaikkein parhain. Päättäväisille asiakkaille suora kysymys toimii parhaiten. Etujen summaaminen ja niiden läpi käyminen auttaa asiakasta muistamaan kaikki myyntineuvottelun aikana keskustellut asiat, joista on oltu yhtä mieltä. Vertailumenetelmässä voidaan taas listata nyt ostamisen hyötyjä vertaamalla niitä ostamisen lykkäämisestä syntyviin hyötyihin ja haittoihin, eri vaihtoehtojen hyötyjä ja haittoja tai ostamisen ja ostamatta jättämisen hyötyjä ja haittoja. Toisinaan taas toteen näyttäminen voi toimia kaupan päätöksessä: Saadaanko kaupat tehtyä, jos ratkaisulla saadaan ratkaistua asiakkaan ongelma. Myyjän kannattaa aina tuoda asiakkaalle selvästi esille se, mitä asiakas voittaa ratkaisun toteutuessa. (Hänti ym. 2016, 155–158.)

 

3.7 Asiakkaiden jälkihoito ja lisämyynti

Kun asiakas on päätynyt tarjolla olleeseen ratkaisuun, siirtyy asiakas kaupan päättämisen jälkeiseen tilanteeseen, jossa hän tietoisesti tai tiedostamatta etsii vahvistusta tekemälleen ratkaisulle. Myyjän on tärkeää olla tässä vaiheessa yhteydessä asiakkaaseen, ja pyrkiä myös erilaisin keinoin vahvistamaan asiakkaan tunnetta siitä, että tämän tekemä ratkaisu on onnistunut ja paras mahdollinen juuri kyseisessä tilanteessa. Reklamaatiotilanteissa myyjän tehtävänä on reagoida niihin nopeasti ja korjata ne mahdollisimman hyvin. Tutkimusten mukaan pettynyt asiakas kertoo huonosta kokemuksestaan useammalle kuin tyytyväinen asiakas, joten koko brändin maineen kannalta on reklamaatioiden hoitamistavalla suuri vaikutus. Mikäli reklamaatiotilanteeseen joudutaan, on ne yrityksen kannalta parempi jopa yli hoitaa, jotta asiakkaan luottamus saadaan palautettua ennalleen tai jopa kasvatettua sitä. Näin myyjä pohjustaa tietä myös hyvälle ja pitkäaikaiselle asiakassuhteelle. Kun asiakassuhde on syntynyt, siirtyy myyjä asiakkaan edustajaksi omassa organisaatiossaan – Tehtäväksi jää asiakkaan puolen pitäminen ja huolehtia siitä, että asiakas todella saa kaiken sen mitä on sovittu. (Hänti ym. 2016, 158.)

 

4 POHDINTA

Jos jaksoit lukea tänne asti, olet varmasti oppinut paljon siitä, mitä kaikkea myyntiprosessiin kuuluu ja mitkä asiat myyntiin vaikuttavat – Me ainakin opimme. Kuten johdannosta saatat muistaa, erosivat meidän ajatuksemme paljon toisistaan. Esseen kirjoittaminen on ollut siinäkin mielessä erityisen antoisaa, että olemme saaneet paljon uusia näkökulmia yhteisten keskustelujen ja pohdinnan kautta. Myyntiprosessin läpikäyminen ja sen vaiheet lisäsivät ymmärrystämme laajasti. Yllätyimme siitä, miten paljon jokainen myyntineuvottelu vaatii töitä niin etu- kuin jälkikäteenkin. Uusi tieto antoi paljon itsevarmuutta tulevaisuutta ajatellen, ja myöskin mahdollisti mielenmallimme muuttumisen myyntiä kohtaan.

Miten sitten saamme vietyä oppimamme tiedon käytäntöön Empiriassa? Tiimistämme löytyy monenlaista osaamista ja persoonaa. Koemme sen isona rikkautena, joka antaa meille mahdollisuuden valita sopivan myyjän asiakkaasta ja myyntitilanteesta riippuen. Meidän tiimissämme on myös monia, joilla esiintyy myyntikammoa. Eri myyntikammon syitä läpikäymällä ja niistä keskustelemalla saamme selkeytettyä ja tunnistettua niitä paremmin itsessämme. Sitä kautta meillä on mahdollista päästä niistä yli ja tästä on varmasti apua myös tulevia myyntipäiviä ajatellen.

 

LÄHTEET

Hautamäki, P. 2021. Myynnin arvostuksen lisäämiseen tarvitaan kaikki mukaan. Viitattu 15.4.2022.
https://bonfire.fi/myynnin-arvostuksen-lisaamiseen-tarvitaan-kaikki-mukaan/

Hänti, S. Kairisto-Mertanen L. Kock, H. 2016. Oivaltava myyntityö – Asiakkaana organisaatio. Helsinki: Edita

Hänti, S. Kairisto-Mertanen L. Kock, H. 2016. Oivaltava myyntityö – Asiakkaana organisaatio. E-kirja: Ellibs lukuohjelma. Viitattu 15.4.2022. https://www.ellibslibrary.com/reader/9789513768805

Parvinen, P. 2013. Myyntipsykologia: Näin meille myydään. Jyväskylä: Docendo

Pentikäinen, I. N.d. Temperamentti ja persoonallisuuspiirteet. Viitattu 15.4.2022. https://peda.net/p/Ismo%20Pentikäinen/pyjyi23/2tjpp

Kommentoi