Kuinka usein olet valinnut tuotteen, koska se tuntuu paremmalta vaihtoehdolta? Sinulla on vain tunne, että tämä on parempi vaihtoehto ja haluan tämän. Sinulla voi olla edessäsi kaksi tuotetta, jotka ovat laadultaan ja ominaisuuksiltaan täysin samanlaisia, mutta toisen ulkoasussa on hopeoidut reunat ja toisen ei, hopeoidut reunat viestittävät sinulle laatua, joten päätät siitä syystä valita kyseisen tuotteen.

Timo Rope (2009, 22) kertoo kirjassaan Perusmyyjästä supermyyjäksi, että kaksi ihmistä saattaa täysin samassa tilanteessa valita saman tuotteen mutta aivan eri perusteilla. Ihmisen perustuslaki ohjaa ihmistä ns. järkiperusteisuuteen eli pyrkimykseen hallita omaa päätöksentekoaan korostaen järkeväksi katsottuja tekijöitä (Rope 2009, 22). Tämä järkiperusteisuus itseasiassa perustuu omaan asenteeseen sekä arvoihin esimerkiksi toinen saattaa sanoa edullisuutta järkeväksi ratkaisuksi, toinen käytännöllisyyttä ja kolmas ekologisuutta.

Ihmisellä on aina pakko toimia järkiperäisesti, aina valintojen kuuluisi olla järkeviä sekä perusteltavissa. Kumminkaan toimiminen järkevästi ei onnistu aina, sillä tunne on aina järkeä voimakkaampi. Oletko koskaan tehnyt päätöstä, joka olisi järkiperusteinen ja vasta myöhemmin mieltyisit siihen? En oikein usko. Alussa esittämäni esimerkki kahdesta tuotteesta, joista toisessa on hopeoidut reunat ja valitset sen siksi, koska se tuntuu laadukkaammalta, perustuu täysin tunteeseen. Päätös saattaa kuulostaa järkiperusteiselta, mutta oikeasti se on täysin tunteeseen pohjautuva.

Ihmiset yritetään aina jaotella järkiperäisiin sekä tunneperäisiin ihmisiin jopa ostotilanteissa. Ihminenhän ostopäätöstä tehtäessä valitsee sen, joka on “hyvä” eli se joka tuntuu hänestä itsestä hyvältä. Tähän hyvään vaikuttaa omat arvot, intuitiot sekä asenne. Ihmiset joiden sanotaan tekevän järkeviä tai fiksuja ostopäätöksiä eivät oikeastaan ole tehneet fiksuja ostopäätöksiä vaan osaavat vain perustella ostopäätöksensä. Oikeasti tunteet ovat vaikuttaneet “järkiperäisen” ihmisenkin käytökseen. Tarve perustella päätös johtuu vain siitä, että arvoperustamme pohjautuu järjen kunnioittamiseen.

Myyjä asiakkaan tunteen johtajana

Yksi ihmisen ostoperusteista on mukavuus, joka johtuu siitä, että asiakkaan on mieluisinta asioida liikkeessä, josta pitää ja sellaisen myyjän kanssa, jonka kanssa on mukavaa sekä helppoa toimia. Monet asiakassuhteet ovatkin henkilösuhteita, joissa logiikkana on se, että ihmiset ostavat ihmiseltä, josta pitävät. (Rope 2009, 43.)

Asiakas kiintyy helposti myyjään, joka on mukava tai kemiat vain yksinkertaisesti kohtaavat. Monesti tämä saattaa ilmetä sillä tavalla, että jos myyjä vaihtaa kilpailijalta toiselle niin hän saa vietyä asiakkaansa uuteen firmaan mukaan. Eli asiakas ei ole ollut sitoutunut tuotteeseen, eikä yritykseen vaan myyjään, jonka kanssa oli miellyttävä asioida. (Rope 2009, 47.)

Tiina Häikiö (Funnel, Oletko hyvä myyjä? Johdatko asiakastasi tunteella?) listaa blogikirjoituksessaan asioita millä asiakas arvioi sinua. Jokaiseen kohtaan kuuluisi vastata kyllä, jos haluaa asiakkaan olevan tyytyväinen.

1. Onko minulla kivaa tässä ja nyt – pidänkö minä tuosta toisesta henkilöstä? Yksinkertainen mittari jo kertomaan onko siinä hetkessä mukava olla. Jos ei koe oloansa mukavaksi niin luultavasti ostosta ei tulla tekemään.
2. Kuunnellaanko minua? Ihminen haluaa tulla kuulluksi. Ei turhaan sanota, että myyjällä on kaksi korvaa ja yksi suu.
3. Ymmärretäänkö minua ja tarvettani? Kuunteleminen on tärkeää, mutta kysyminen myös. Myyjän tehtävänä on kysyä oikeat kysymykset, jotta asiakas jopa itse ymmärtäisi oikean tarpeensa.
4. Tunnenko itseni tärkeäksi? Mitä enemmän asiakas saa olla äänessä sekä kertoa tilannettaan niin sitä enemmän hän tuntee olevansa ”pääosassa”.
5. Luotanko minä sinuun? Ihmisillä on suuri tarve luottaa toisiinsa. Luottamus rakentaa oikeastaan kaikesta mitä teemme. Erityisen tärkeää on pitää asiakkaalle lupaukset.

Aloin pohtimaan tämän listan avulla viimeisintä kokemustani myyjän kanssa ja miksi minulle jäi hänestä niin positiivinen kuva. Heti saapuessani liikkeeseen hän sai minulle mukavan olon ihan ystävällisyydellään, hän ei saanut minulle oloa, etten pitäisi hänestä. Heti päälle kysymyksillä hyökkäävä ihminen karkottaa minut jo pois. Kyseinen myyjä kuunteli minua ja kysyi oikeat kysymykset, hän itse antoi minun kertoa, mutta ei alkanut heti kauppaamaan jotain tuotetta vaan oikeasti kysymyksillä varmisti mikä minun oikea tarpeeni edes oli. Samalla hän sai tuntemaan oloni tärkeäksi, koska sain oikeasti olla itse enemmän äänessä eikä hän yrittänyt puhua päälleni. Hän rakensi luottamusta sillä, että vertaillessamme eri tuotteita, hän ei kehunut jokaista hyväksi vaan nosti oikeasti muutaman tuotteen ongelmat esille. Tämä sai minulle luottavaisen olon, sillä monesti jos myyjä kehuu jokaista tuotetta niin minun on vaikea uskoa, että hän puhuu totta tai olisi oikeasti kuunnellut tarpeitani.

“People will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.”

– Maya Angelou

Maya Angeloulta lainaten, ihmiset unohtavat mitä sanoit tai teit, mutta ihmiset eivät unohda mitä sait heidät tuntemaan. Tunteiden merkitys tulee koko ajan enemmän esille eri osa-alueille niin myynnissä, johtamisessa kuin markkinoinnissa. Tärkeintä näissä kaikissa on ymmärtää asiakasta, hänen tunteitansa sekä luoda asiakkaalle tärkeä tunne.

Häikiö, T. Nd. Oletko hyvä myyjä? Johdatko asiakastasi tunteella? Luettu 14.10.2021. https://funnel.fi/2018/06/13/oletko-hyva-myyja-johdatko-asiakastasi-tunteella/