Miten saada asiakkaan luottamus myyntitilanteessa

Olen toiminut myyjänä useissa eri rajapinnoissa ja erityisesti kuluttajien kanssa asioiminen on lähellä sydäntäni. Kulutusmyynnissä törmää moniin eri tilanteisiin uransa aikana ja asiakkaita on niin monenlaisia ja omaa myyntityötäni on helpottanut heittäytyminen erilaisiin myyjän rooleihin. Näen kuitenkin, että tärkeää on pitää kiinni myyjän perusperiaatteista. Myyntitilanteessa asiakkaan luottamuksen saaminen on keskeinen tavoite. Myyjän on todella vaikea saada kauppa aikaiseksi, jos asiakas ei luota myyjään ja tuotteeseen. Asiakkaan luottamuksen myyjä pystyy ansaitsemaan monella eri tavalla, ja tässä esseessä kerron miksi luottamus on tärkeää, sekä tapoja luottamuksen ansaitsemiseen apunani Jarkko Niemen ja Johanna Vuoren teosta (2021) ”Myyntityö vuorovaikutuksena”.

Miksi luottamus tarvitaan?

Jarkko Niemi (2021) jakaa luottamuksen rakentamisen kahteen yläkategoriaan, jotka ovat suorat luottamusta rakentavat keinot ja epäsuorat luottamusta rakentavat keinot. Suoriin luottamusta rakentaviin keinoihin luetaan mm. tuotteen faktatiedot ja epäsuoria luottamuksen rakentamisen keinoja ovat sellaisia tapoja, jotka rakentavat luottamusta ihmiseltä ihmiselle. Epäsuorat luottamuksen keinot ovat Niemen (2021) mukaan sellaisia, joissa asiakas kokee, että myyjä haluaa asiakkaalle parasta.

Asiakkaat kohtaavat usein riskin ostaessaan tuotteen tai palvelun. He saattavat huolehtia siitä, että heitä huijataan tai että tuote ei täytä heidän odotuksiaan. Luottamus myyjään auttaa asiakasta vähentämään näitä riskejä, koska he uskovat myyjän tarjoaman tuotteen tai palvelun laatuun ja rehellisyyteen. Usein asiakkaat eivät ole täysin tietoisia tuotteista tai palveluista, joita he harkitsevat ostavansa. He tarvitsevat myyjää oppaakseen heitä ja tarjoamaan tietoa. Luottamus myyjään auttaa asiakasta luottamaan siihen, että myyjä tarjoaa heille oikeaa ja luotettavaa tietoa. Asiakkaan luottamus on myös perusta pitkäaikaisille asiakassuhteille. Kun asiakas luottaa myyjään, hän on todennäköisemmin valmis tekemään toistuvia ostoja samalta myyjältä. Pitkäaikaiset suhteet ovat arvokkaita niin asiakkaalle kuin myyjällekin. Yhteenvetona voidaan todeta, että asiakkaan luottamus myyjään on perusta onnistuneelle myyntitilanteelle ja pitkäaikaisille asiakassuhteille. Kun asiakas luottaa myyjään, hän tuntee olonsa turvalliseksi ja varmaksi tehdä päätös ostamisesta. Tämä luottamus on välttämätöntä myynnin onnistumiselle ja asiakastyytyväisyydelle.

Tapoja ansaita luottamus

Harvoin asiakas luottaa myyjään täydellisesti heti alussa. Myyjät voidaan nykyään nähdä pahoina huijareina, jotka ajattelevat vain omaa parastaan. Myyjän ensimmäinen tavoite on rakentaa luottamus. Niin kuin myyjiä, myös tapoja ansaita luottamus on monia. Myyjä voi ansaita luottamuksen olemalla sosiaalinen ja kuunteleva sekä tietotaidollaan ja faktoilla. Jos myyjä osaa kertoa paljon nippelitietoa ja häneltä löytyy paljon faktoja, luottaa asiakas helpommin häneen ja siihen, että saa juuri tarvitsevansa tuotteen tai palvelun.

Toinen tapa saada luottamus, on inhimillisempi, jossa keskitytään enemmän ihmiseen ja keskustellaan myyntitilanteen ympäriltä ja rakennetaan luottamusta luotettavana ihmisenä. Epäsuorien ja suorien luottamusta rakentavien keinojen käyttäminen samaan aikaan ja päällekkäin voi olla hyvä strategia. Sitten on tärkeää huomioida oikeanlainen kartoittaminen. Kun myyjä kysyy kysymyksiä mahdollisimman paljon asiakkaalta, alkaa asiakas luottamaan siihen, että myyjää kiinnostaa hänen tarpeensa. Kartoittavia kysymyksiä voivat olla esimerkiksi puutteet aikaisemmasta tuotteesta, asiakkaan tarpeista, budjetista, asiakkaan tilanteesta, tulevaisuudesta ja muista esiin tulevista asioista. Asiakkaan tarinan ja tarpeen kuunteleminen voi olla ratkaisevaa, millaista tuotetta hänelle tarjotaan. Asiakkaan pitää myös huomata, että häntä kuunnellaan, kun asiakas vastaa kysymyksiin. Kuunteleminen ja ratkaisujen löytäminen lisää luottamusta.

Esimerkkinä voin käyttää tilannetta poreallasmyyjänä. Asiakas saapui liikkeeseen ja hänestä huokui epäluottamus myyjiin. Kun kyselin tarpeeksi paljon ja tarpeeksi tärkeitä kysymyksiä, ja kuuntelin asiakkaan vastauksia, alkoi asiakas luottamaan minuun, ja löysimme juuri hänen tarpeisiinsa oikean tuotteen. Asiakas kiitteli, että en lähtenyt myymällä myymään vain jotakin allasta, vaan kuuntelin ja keskustelin asiakkaan kanssa, ja yhdessä löysimme hänen tarpeensa ja niihin vastaavan altaan. Valikoimassamme oli noin kaksikymmentä allasta ja näissä altaissa on huomattavia eroja muun muassa ominaisuuksien, laadun ja tehon näkökulmasta. Asiakas ei luottanut myyjiin ja luuli tietävänsä tuotteista enemmän, mitä todellisuudessa tiesi. Siksi lähestymistapani oli ensin rakentaa luottamus ja yhdessä ”oppia” altaiden ominaisuuksista, jotta asiakkaalle ei tullut tunnetta tyrkyttämisestä. Rakensin luottamusta kysymällä sellaisia kysymyksiä, jotka tarkensivat altaan tarvetta, kuten mihin allas tulee käytettäväksi, kuka tai ketkä allasta tulevat käyttämään, kuinka usein allasta tullaan käyttämään, onko hänellä joskus ollut poreallasta, millaisia kokemuksia asiakkaalla oli porealtaista ja mitä hyvää ja huonoa koetuissa ominaisuuksissa oli.

Luottamusta voi ansaita myös keskusteluilla aiheiden ympäriltä. Esimerkki tästä on, kun televisio myyjänä keskustelin tunnetun jalkapallokommentaattorin kanssa kolme varttia jalkapallosta samalla kuin katsoimme liikkeessä jalkapallo-ottelua. Keskustelumme ei liittynyt mitenkään televisioihin ja asiakas kertoi aluksi, ”älä myy mulle mitään”. Luottamusta lisäsi se, että kun kuuntelin asiakasta ja hiljaisena päivänä ehdin vain viettämään aikaa asiakkaan kanssa. Lopulta asiakas alkoi kertomaan, kuinka tykkäsi siitä, että myyjä kuuntelee ja arvostaa asiakasta, ja lopulta pyysi, että alkaisin kertomaan televisioista lisää. Luottamus oli tässä vaiheessa ansaittu, ja asiakas poistui liikkeestä uuden television kanssa.

Muita tärkeitä tapoja ansaita luottamus on ensivaikutelma, siisti pukeutuminen, ammattimaisuus, rehellisyys, lupausten pitäminen ja jonkun selvittäminen, jos vastausta ei tiedä. Kaiken kaikkiaan, myyminen on vuorovaikutusta ihmisten kanssa ja luottamus pitää jollakin tavalla ansaita, tapoja on siihen monia. Asiakkaan on hyvin vaikea ostaa myyjältä, johon hän ei luota ja tästä syystä rehellisyys ja avoimuus korostuvat myyntitilanteissa aina.

Lähteet:

Jarkko Niemi & (toim.) Johanna Vuori (2021). Myyntityö vuorovaikutuksena. Vastapaino. Tampere.

Chat GPT

Luettu 22.10.2023: https://www.huippumyynti.fi/asiakkaan-luottamus-ansaitaan-kuuntelemalla/