Mitä on palvelumuotoilu ja miksi se on syntynyt?

Palvelu? Muotoilu? Palvelumuotoilu käsitteenä oli täysin vieras minulle, kun kuulin sen ensimmäistä kertaa syksyn opintojen aikana. Ajattelin kuitenkin, että tässä tuskin puhutaan Yrjö Kukkapuron suunnitteleman Remmi tuolin asettelusta kunnallisen sosiaali -ja terveyspalveluiden aulaan, yleisen viihtyvyyden vuoksi. Myöhemmin tajusin, että juuri se voi olla myös yksi osa palvelumuotoilua. Tarkastellessamme nykytilannetta on palveluihin perustuva liiketoiminta ottamassa kuristusotetta maamme BKT:stä, palveluiden osuuden ollessa noin 70 % kansantaloudestamme. Olemme siis selkeästi siirtyneet eteenpäin massatuotannon aikakaudesta, palveluita korkealle arvostavaan yhteiskuntaan. Palvelu ei ole pelkästään silmästä silmään käytävää vuorovaikutusta, se voi olla esimerkiksi puhelinsovellus, tapahtuman järjestäminen, yksinkertaiset ohjeet netissä lääkäriajan varaukseen tai intohimolla varustettu myyjä Carlingsissa. Ylipäätänsä hyvällä palvelulla hankitaan ja pidetään asiakkaita. ”The purpose of businnes is to make and keep a customer” – Peter Drucker.

Palveluiden kasvulle on monta järkeen käyvää syytä. Ihmiset ovat tietoisia ympäristöstään, niin luontoa ja arvoja käsittelevissä aiheissa, kuin myös yleinen tietotaito siitä, että mistä juuri minä saan itselleni parhaimman ja luotettavimman palvelun. Ympäristöystävällisyyden ollessa trendikästä, haluaa asiakas yleensä perustaa valintansa siihen, mikä palvelee yleistä tavoitetta parhaiten, varsinkin jos hinta kulkee vielä aiemmin mainitun asian kanssa käsi kädessä. Mietitään 1960 lukua rapakon takana, massatuotanto oli liiketoiminnan näkökulmasta johtava vaihtoehto. Paremman luokan asuinalueen katu, jos yhdellä oli uusin Ford Mustang, halusivat todennäköisesti toisetkin naapurit sen. Asiakkaiden tarpeisiin vastattiin puhtaalla volyymillä, persoonallisuus ja arvopuoli takavasemmalla. Naapurikateus on vieläkin ihan aito juttu, nykypäivänä trendikästä on kuitenkin erottuvuus ja personoidut palvelut. Tuotteen käyttökokemus aina ostosta myyntiin asti, voi hyvinkin muodostua merkityksellisemmäksi asiaksi, kuin itse fyysinen tuote. Nautit itse hieronnasta, mutta rakastit koko prosessia nopeasta ajanvarauksesta aina ystävälliseen ja persoonalliseen palveluun. Asiakkaat hakevat euroillensa yhä enemmän merkitystä tunne puolelle. Onnistunut palvelukokonaisuus jättää hyvän mielen pitkäksi aikaa, vaikka jäätelön syönti asiana kestää 6 minuuttia. Ymmärrätte myös varmaan aiemmin pohdittujen asioiden merkityksen yrityksen asiakaskuntaan, positiivinen niin asiakas jää asiakkaaksi, negatiivinen kokemus, ja asiakas on todennäköisesti entinen asiakas.

Tyytyväinen asiakas on menestyvän yrityksen elinehto. Palvelumuotoilun perusrunko on nimensä mukaisesti muotoilla palvelua. Miten palvelua halutaan muotoilla riippuu täysin yrityksestä, kohderyhmästä, resursseista ja täysin yrityksen sen hetkisestä tarpeesta ja tavoitteesta. Maalina toimii kuitenkin väistämättä sama runko, muotoilla yrityksen tuottamia palveluita asiakkaillensa (myös toiset yritykset) ja itsellensä kannattavimmiksi tai helpommiksi. Tärkein yksittäinen asia on muistaa, että olemassa olevat ja myös tulevat olettamukset asioiden kulusta tai olosta, on syytä heittää samoin tein romukoppaan. Palvelumuotoiluun ei kuulu olettaa asiakkaan arvoja, käytöstä tai tarpeita. Kivijalkana toimii ennemminkin laadukas tutkimustyö, resurssien hallinta ja asiakas keskeisyys edellä toimiminen. Kehitetään toiminnan abstraktia puolta ei muotoilla pelkästään fyysistä esinettä, vaikka fyysinen esine saattaakin olla osa havaittua ratkaisua. Prosessissa on hyvä tietää, että kaikki pienetkin asiat vaikuttavat suuresti lopputulokseen. Tämän takia onkin suositeltava ajatus ottaa loppuasiakas ihan fyysisesti osalliseksi kehitysprosessiin. Asiakkaiden

tottumuksia tutkimalla voidaan löytää lukuisia pieniä puutteellisuuksia, jotka lopulta muodostavat ison kuilun asiakastyytyväisyydessä. Tavoitteena on luoda palvelu, jonka arvot kohtaavat kohderyhmän kanssa ja herättävät tunteita. Kuitenkaan unohtamatta hoitaa palvelun ideaa eli rahojen vastinetta asiakkaalle oli sitten kyseessä kylpyläloma tai uusi Volvo v90 Inscription.

“If I had an hour to solve a problem, I`d spend 55 minutes thinking about the problem and 5 minutes thinking about solutions” – Einstein. Käytännön tasolla palvelumuotoilussa on tärkeää käyttää aikaa itse ongelman löytämiseen ja sen määrittämiseen. Aikaa on hyvä varata ongelman määrittämiseen, koska esim. palvelumuotoilun toimeksiannoissa voi hyvin usein käydä niin, että ongelma löydetään muualta, verrattuna toimeksiantajan omaan näkemykseen. Tuplatimantti työkalussa, juuri ongelman löytäminen ja määrittäminen nähdään ensimmäisenä timanttina, ns. prosessin starttina. Ongelmaa etsiessä on hyvä pitää yllä analyyttistä ja tutkimuksellista asennetta. Toinen timantti pyörii arvatenkin ratkaisun ympärillä, kehitä ja tuota avainsanoina. Ongelman ollessa kristallin kirkas, on helpompi kehitellä siihen ratkaisua ja lopulta viedä käytäntöön. Kehityksen puoli vaatii luovuutta ja ideointia, minkä takia on selkeämpää, jos ongelman määrittäminen on jo luonut tietyt raamit työskentelylle. Vaikka prosessissa on selkeä lähtöruutu ja tavoite ei toimintaa ole rajoitettu lineaarisesti. Vaiheissa voi aina palata takaisin päin ja se on jopa suositeltavaa, asialle saattaa joskus sokeutua itsekin.

(Divergentit vaiheet ovat luovia, kuin taas konvergentit vaiheet rajaavimpia)

Tutkitaan käytännön palvelua, missä on hyvä huomata, että kuinka monta eri kohdetta ja vaihetta ovat alttiita palveluille, vaikka on kyse suhteellisen yksinkertaisesta asiasta. Auton hankinta leasing sopimuksella. Alkuvaiheessa asiakas ei mahdollisesti tiedä, että mikä vaihtoehto niin auton käyttötarkoituksen, tai sopimuksen rahallisen puolen osalta olisi hänelle paras. Myyjän tietotaito tulee tässä erityisesti tarkkailun alle. Auton käyttöä seuraavat huoltopalvelut, kuinka nopeasti löydät niistä tietoa ja kuinka tehokasta niiden palvelu on. Entäpä vakuutuspuolen asiat vahingon sattuessa, kuinka varmalla otteella asiakasta palvellaan tuolloin. Elinkaaren päätös leasing sopimuksessa, saako asiakas tietoonsa kaikki vaihtoehdot ja onko auton palautus mutkatonta? Vaihtoehtoina esimerkiksi sopimuksen jatkaminen, auton itselle lunastaminen tai toiseen autoon siirtyminen. Kyseessä on paperilla yksinkertainen konsepti, maksat x määrän euroja kuukaudessa tätä automallia vastaan. Totuus voi olla asiakkaalle kuitenkin hyvin haastava palvelun epäonnistuessa jo yhdellä osa-alueella. Onnistuessaan palvelu on hieno ja elämää helpottava.

Palvelumuotoilu on onnistuessaan erinomainen tapa tuuletta esimerkiksi vanhojen yritysten ummehtuneita toimintatapoja, hakea kilpailuetua tiukassa markkinaraossa tai parantaa toimintaa ja tehokkuutta yritysten välisissä yhteistöissä. Työkaluna se haastaa jatkuvasti ajattelemaan oman kuplan ulkopuolelta, ja asettumaan tässä tapauksessa asiakkaan kenkiin. Toimiminen sen alaisuudessa välttää ison pensselin käyttöä, ennemminkin rohkaisee kurkkaamaan maalipurkin alle. Ajattelun tukena toimiva työkalu luo työskentelylle rutiinia, vaan ei kuitenkaan rajoita luomisen vapautta. Tuplatimantti prosessi avasi minulle uusia näkökulmia, mutta samalla tajusin, että kuinka paljon en vielä tiedä palvelumuotoilun muista työkaluista tai toimintaperiaatteista. Päällimmäisenä jäi kuitenkin oikean kysymyksen ja ongelman löytämisen tärkeys, verrattuna nopeaan ratkaisuun. ”If it ain`t broke, don`t fix it” Palvelumuotoilu sanan ympärillä pyörivä boomi ei tule todennäköisesti ihan heti laantumaan, päinvastoin. Tarve ymmärtää asiakasta paremmin, kuin hän ymmärtää itse itseään tulee jatkossakin näyttämään suurta roolia. Varsinkin kuin palvelusta toiseen vaihtaminen on suurissa määrin enää muutamasta klikkauksesta kiinni.

Lähteet

Koivisto M., Säynäjäkangas J. ja Forsberg S. Palvelumuotoilun bisneskirja. 2019 painos 2.

Liitteet

Kuva: kirjan s. 43