Mikä on ihmissuhteiden tärkein taito? Minkä taidon taitamalla voi avata pahimpiakin solmuja ja synnyttää uusia mahdollisuuksia? Mielestäni yrittäjän tärkeimpiä valttikortteja ovat verkostot, ja verkostot rakentuvat kyvyllä tulla pitkäjänteisesti toimeen erilaisten ihmisten kanssa. Näiden verkostojen sekä ihmissuhteiden rakentumiseen ja ylläpitämiseen vaaditaan sosiaalisia taitoja, eli kykyä viestiä toisten ihmisten kanssa – Ymmärtää ja tulla ymmärretyksi. Olen tänä kesänä pohtinut viestintää ja keskustelutaitoja erilaisten kuulemieni palaute-, konflikti ja kiistatilanteiden kautta. Tilanteissa, joissa tunnelma on kireä, oikein valitut sanat voivat johtaa jopa parempaan lopputulokseen, kuin mistä lähdettiin liikkeelle. Väärin valitut sanat taas johtavat helposti valtavaan katastrofiin, jonka säröjä ei paikata millään. Kesän oppini ovatkin: Sillä on väliä, mitkä sanat valitset – valitse siis tarkoin.

Luin/kuuntelin tätä esseetä varten Martti Vaalahden kirjan Sanojen supervoima (2020) joka kertoo sanallisesta viestinnästä, sanoista ja tunteista sekä neuvottelu- ja tarinankerronnan taidoista. Vaalahti väittää kirjassaan, teoksen nimen mukaisesti, sanojen olevan koko maailman voimakkain ase. Sanoilla on mahdollista tallentaa historiaa sukupolvilta toiselle, herättää ostohalukkuus, raivostuttaa kokonainen massa ihmisiä, inspiroida satoja tuhansia ja jopa repiä koko ihmiskunta palasiksi. Niillä on mahdollista rakentaa tulevaisuuden maailmaa sekä aloittaa ja lopettaa sotia (Vaalahti, kappale 1). Mahtipohtisen saatteen mukaisesti väitän, että sanoilla tullaan myös menestyneeksi yrittäjäksi, sekä ihmissuhteiden mestariksi.

Sanat ja tunteet

Milloin viimeksi sanoit tunteiden puuskassa asioita, joita myöhemmin kaduit? Kuinka monesti puhumme vain suumme puhtaaksi, miettimättä laisinkaan lopputulosta? Ikävissä konfliktitilanteissa on helppo antaa tunteille valta, ja yrittää puolustaa ihmissuhteen kustannuksella omaa kantaa mahdollisimman hyvin. Etenkin tilanteissa, joissa on tapahtunut väärinkäsitys, on tyypillistä pauhata suu vaahdossa tietämättä, että molemmat osapuolet puhuvat täysin eri asioista ja eri näkökulmista. Vaalahden mukaan lähtökohtaisesti jokainen haluaa tulla kuulluksi, kokea olevansa arvostettu sekä ymmärretty (Kappale 1). Konfliktitilanteissa on inhimillistä säikähtää, muuttua epävarmaksi sekä kääntyä puolustuskannalle. Entä jos ensisijainen tavoitteemme ei olisi korjata vastapuolen virheellisiä väittämiä tai yrittää olla oikeassa, vaan yrittää ymmärtää vastapuolta mahdollisimman hyvin? Etenkin liike-elämässä, yhteisen sävelen löytäminen on tärkeämpää, kuin vastakkainasettelu. Paras puolustus ei ole hyökkäys, vaan myönteinen yllätys (Vaalahti, kappale 3). Millaisia vaikutuksia saisimmekaan aikaan, jos yllättäisimme vastapuolen tekemällä myönteisen aloitteen ensin?

Jotta voimme tarkastella tilannetta ilman suojamuureja, on meidän pidettävä tunteet hallinnassa. Vaalahden mukaan tärkeintä negatiivisissa tilanteissa onkin tyyneyden säilyttäminen (kappale 3). Harva reklamaatiotilanne onnistuu raivon vallassa ja harvat hyvät päätökset tehdään vihaisena. Tyyneys vaatii itsehillintää, ja itsehillintä vaatii kontrollia itseesi (Vaalahti, kappale 3). Tullaksesi keskustelutaitojen mestariksi, vaikuta siis ensin itseesi, sillä vain näin voit vaikuttaa toisiin.

Tunnistan itse varsin hyvin tunteiden vaikutuksen keskustelutilanteisiin. Jos oma ja keskustelukumppanin mieli on arki-elämän kiistatilanteissa leppoisa, keskustelun lopputulos on usein molemmille mieluisa. Jos ilmapiiri on ärtynyt ja hermostunut, suusta tulee helposti hallitsematta sammakoita. Varsinkin liike-elämässä tyyneyden tärkeys korostuu, sillä on tärkeä muistaa, että konfliktitilanteissa asiakkaan suurin toive on vain tulla ymmärretyksi ja kuulluksi. On myös sanomattakin selvää, että asiakassuhteen ylläpitäminen on tärkeämpää, kuin oman ylpeyden säilyttäminen ja oikeassa oleminen. Kyky luoda ja ylläpitää, on mielestäni olennaista, jos haluaa niittää menestystä pitkällä aikavälillä.

Sana, joka jää liian usein sanomatta

Kuten aikaisemmin kirjoitin, on hyvin inhimillistä menettää malttinsa ja hermostua – Olemmehan loppupeleissä kaikki vain ihmisiä, jotka tekevät (ainakin toivottavasti) parhaansa. Lähes jokainen meistä on joskus sanonut sanoja, jotka haluaisi jälkiviisaana vetää takaisin. Koska se ei ole mahdollista, ainoa millä on merkitystä on se, miten toimimme kun vahinko on jo tapahtunut.

Martti kertoo kirjassaan tarinan kolmesta yrittäjästä, jotka tekevät virheen. Ensimmäinen yrittäjä yrittää kaikin keinoin kiistää tapahtuneen ja menettää näin sekä asiakkaan, asiakkaan rahat, että maineensa. Toinen yrittäjä sen sijaan myönsi ja hyvitti virheen saaden korvauksen työstään, mutta asiakassuhde hiipui. Kolmaskin yrittäjä teki virheen, mutta se mitä hän teki sen jälkeen, oli voimakkaampi teko mitä kahden muun yrittäjän teot yhteensä: Hän pyysi tapahtunutta anteeksi. Anteeksipyynnön seurauksena yhteistyö jatkui voimakkaampana, tapahtuneesta virheestä huolimatta. (Vaalahti, kappale 3) Vaalahti kirjoittaakin tarinan opetukseksi sen, että itse tapahtuneella ei ole väliä, ainoastaan sen jälkeen jättämällä tunteella on – Ihmiset kun eivät palaa brändien tai ihmisten, vaan tunteiden luo (Vaalahti, kappale 3).

Yrittäjyydessä oppii mielestäni parhaiten erilaisten tilanteiden jälkihoidoista, sillä kosketus asiakassuhteeseen on paljon henkilökohtaisempi, mitä perus asiakaspalvelutyössä langan päässä. Olen huomannut, että oli kyseessä sitten neuvottelu, epäselvyyksien selvittely tai rehellinen reklamaatio, tärkeintä on keskustelun ilmapiiri ja asiakkaalle jäänyt fiilis. Muistan erään mielenkiintoisen keskustelun kesältä, jossa asiakas ei ollut tyytyväinen toimittamaamme sopimukseen, joita me Jasmin kanssa Tuvassa (sisältömarkkinointitoimisto) teemme aina asiakassuhteen alkupäässä. Sopimuksessa oli kohta, jota emme olleet yhtiömuodon takia osanneet ottaa tarpeeksi tarkasti huomioon, ja se herätti asiakkaassa huolta ja epäluuloa. Tilanne oli itselleni uusi, ja myöhemmin oli mukava peilata kokemusta kirjan oppeihin: Sen sijaan että aloin sählätä, totesin virheen tapahtuneen ja pyysin tapahtunutta anteeksi. Kirjoitin asiakkaalle uuden sopimuksen tämän toiveiden mukaisesti, johon tämä oli tyytyväinen. Myöhemmin asiakas tilasi palveluitamme lisää. Mielestäni onkin mielenkiintoista pohtia, millainen lopputulos olisi ollut, jos oma reaktio tilanteeseen olisi ollut täysin päinvastainen. Onkin mukava huomata, miten pienellä tilannekatsauksella ja tyynenä pysymisellä oli positiivinen vaikutus lopputulokseen.

Pohdinta

Kirjassa oli mielestäni monia kohtia, joista olisi voinut kirjoittaa ihan oman kappaleensa. Tätä esseetä varten oli kuitenkin mukava pohtia tunteiden ja jälkihoidon merkitystä erilaisissa sosiaalisissa tilanteissa.  Proakatemialla keskitymme tiimiimme Roimaan, asiakassuhteisiin sekä verkostoihin, ja kaikissa kolmessa osa-alueessa korostuu vuorovaikutus- ja keskustelutaidot. Mielestäni kirja sopiikin hyvin sovellettavaksi niin liike-elämään, omaan sisäiseen puheeseen kuin myös arki-elämän ihmissuhteisiin.

Keskustelutaidoissa ei tarvitse olla täydellinen, ja kuten kirjoitin, välillä suusta pääsee sammakoita. Olemme Roimassa kulkeneet tiiminä hölisevästä sekamelskakeskustelusta varsin rauhalliseen ja tyyneen dialogiin, mutta välillä keskustelun ilmapiiri kiristyy – Tunteet kun ovat iso ja luonnollinen osa meidän ihmisten elämää. Tilanteissa, joissa sammakoita lentää suusta ja kiivas keskustelu kipinöi, tärkeimmäksi sanaksi onkin muodostunut ”anteeksi”. Tiimissä onkin ollut useampi tilanne, joista anteeksipyynnön jälkeen on kuljettu eteenpäin vahvempina kuin koskaan.

Lähteet:

Vaalahti, M. 2020. Sanojen supervoima (Kuunneltu äänikirjana palvelusta Bookbeat).  WSOY: Helsinki