Markkinoinnin, myynnin ja palvelumuotoilun merkitys asiakaskokemukseen 

                           Sofia Lang, Julius Viitala & Topias Tuomilehto 

Johdanto  

Tässä tekstissä käsittelemme markkinoinnin, myynnin sekä palvelumuotoilun merkitystä asiakaskokemukseen. Mitä yrityksen tai yrittäjän tulisi ottaa huomioon hyvän asiakaspolun luomisessa? Miten asiakaskokemus luodaan ja mitkä asiat vaikuttavat sen onnistumiseen? Miten markkinoinnilla voidaan vaikuttaa myynnin onnistumiseen? Miten palvelumuotoiluilla voidaan vaikuttaa myynnin onnistumiseen? 

Tutkimme syvemmin markkinoinnin, myynnin ja palvelumuotoilun yhteistyötä asiakaskokemuksen luomisessa. Avaamme näiden kolmen osa-alueen rooleja, keskinäisiä vaikutuksia. Ymmärtäminen, miten markkinointi, myynti ja palvelumuotoilu voivat toimia yhdessä, voi olla ratkaisevan tärkeää kilpailuedun saavuttamiseksi nykypäivän liiketoimintaympäristössä. 

Asiakaskokemus on tänä päivänä liiketoiminnan keskiössä, ja yritysten menestyminen riippuu suurelta osin siitä, miten ne kykenevät tarjoamaan positiivisia ja merkityksellisiä kokemuksia asiakkailleen. Tämä haaste on tuonut esiin markkinoinnin, myynnin ja palvelumuotoilun roolin, sillä nämä kolme osa-aluetta muodostavat yhdessä olennaisen kokonaisuuden, joka mahdollistaa onnistuneen asiakaskokemuksen luomisen. 

Tekstissä on pyritty soveltamaan monipuolisia lähteitä sekä kirjottajan omakohtaisia kokemuksia markkinoinnista, myynnistä sekä palvelumuotoilusta ja niiden keskinäisestä vaikutuksesta asiakaskokemukseen.  

Markkinoinnin, myynnin ja palvelumuotoilun yhteys 

Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden suunnittelua ja kehittämistä asiakaslähtöisesti. Tällä pyritään ymmärtämään asiakkaiden tarpeet ja odotukset sekä suunnittelemaan palvelut, jotka vastaavat näihin tarpeisiin. Palvelumuotoilu auttaa yrityksiä luomaan houkuttelevia ja toimivia palvelukokemuksia, jotka erottuvat kilpailijoistaan. Markkinointi puolestaan liittyy siihen, kuinka yritys viestii ja markkinoi palveluitaan tai tuotteitaan asiakkaille. Se perustuu vahvaan asiakasymmärrykseen ja kohderyhmien tunnistamiseen. Markkinointi pyrkii luomaan kiinnostusta ja halukkuutta asiakkaiden keskuudessa ja houkuttelemaan heitä yrityksen tarjoamien palveluiden tai tuotteiden pariin. (Theseus, 2020)  

Myynti puolestaan toimii rajapintana yrityksen ja asiakkaiden välillä. Se vaatii myyntiosaamista ja kykyä ymmärtää asiakkaiden tarpeita. Onnistunut myynti ei ole pelkästään tuotteen tai palvelun myyntiä, vaan myös asiakkaan tarpeiden täyttämistä ja heidän odotustensa ylittämistä. Se vaatii tehokasta viestintää, vakuuttamista ja asiakkaan tarpeiden huomioimista. Myynti vaiheessa asiakkaat lopulta tekevät ostopäätöksensä. Myyntiprosessin tarkoituksena on saada asiakas sitoutumaan ja ostamaan yrityksen tarjoaman palvelun tai tuotteen. (Salescommunications, 2021). 

Sujuva yhteistyö näiden kolmen osa-alueen välillä on kriittisen tärkeää. Palvelumuotoilu luo perustan, jolle markkinointi ja myynti voivat rakentua. Kun palvelut on suunniteltu huolellisesti asiakaslähtöisesti, markkinointi voi välittää näiden palveluiden arvon ja houkutella potentiaalisia asiakkaita. Samaan aikaan myynti pystyy hyödyntämään palvelumuotoilun tuottamaa ymmärrystä asiakkaista ja heidän tarpeistaan neuvotellessaan asiakkaan kanssa.  

Jos yritys epäonnistuu esimerkiksi markkinoinnissa, se voi vaikuttaa koko asiakaskokemukseen ja yrityksen menestykseen negatiivisesti. 

Asiakaskokemuksen luominen 

Kilpailukyvyn luomiseksi yritysten täytyy panostaa yhä enemmän asiakaskokemuksiin. Kilpailevilla aloilla asiakkaan ostopäätökseen vaikuttaa laadukkaan ja tunnetun brändin lisäksi asiakkaan oma kokemus ostoketjussa. Onnistuneen asiakaskokemuksen kannalta on tärkeää, että markkinointi, myynti sekä palvelumuotoilu toimivat yhtenä kokonaisuutena.  

Lähtökohtaisesti asiakaskokemukseksi voidaan kutsua kaikkea vuorovaikutusta yrityksen ja asiakkaan välillä. Asiakaskokemus voidaan kuitenkin jaotella kolmeen eri tasoon. Näitä kolmea eri tasoa kutsutaan toiminnan tasoksi, tunnetasoksi sekä merkityksen tasoksi. Toiminnan tasolla kuvataan sitä valmiutta, jolla yritys on valmis vastaamaan asiakkaan tarpeisiin. Tunnetason asiakaskokemuksella tarkoitetaan asiakkaalle syntyviä tuntemuksia ja kokemuksia. Merkityksen taso käsittelee asiakkaan mielikuvia, merkityksiä sekä henkilökohtaista kokemusta. (Trustmary, 2023). 

Asiakaskokemuksen onnistumisen kannalta on tärkeää, että asiakkaan kokemus yrityksen toiminnasta on ollut sujuva koko ostoketjun läpi. Markkinoinnilla yritys houkuttelee mahdollisia asiakkaita esimerkiksi heidän nettisivuilleen. Asiakas pystyy tällöin tutustumaan yrityksen toimintaan ja heidän tarjoamiin palveluihin sekä tuotteisiin jo kauan ennen kuin, kuluttaja päätyy yrityksen asiakkaaksi. Myynnin onnistumisen kannalta on hyödyllistä, että asiakkaalle on onnistuttu luomaan positiivinen kuva yrityksen toiminnasta. Myyntiosuuden jälkeenkin on tärkeää, miten asiakassuhteita hoidetaan. (Kairisto-Mertanen, 2016). 

Markkinoinnilla ja myynnillä kohti parempaa asiakaskokemusta 

Myynnin ja markkinoinnin yhteistyö on tärkeää nykypäivänä toimivan ja kasvavan liiketoiminnan kannalta. Onnistuneella markkinoinnilla asiakkaita saadaan esimerkiksi tutustumaan yrityksen nettisivuihin, ennen kuin potentiaalinen asiakas tulee yrityksen tietoisuuteen. Asiakkaan mielenkiinnon herättyä yrityksen tuotteita tai palveluita kohtaan, on yrityksen myyntiosaston tehtävä kartoittaa asiakkaan tarpeita ja päästä asiakkaan kanssa kauppaan. (Trustmary, 2023). 

Onnistuneella markkinoinnilla herätetään asiakkaalle mielenkiintoa ostopäätöstä kohtaan. Asiakkaan ostopäätökseen vaikuttaa vahvasti asiakaskokemus. Markkinoinnin kohdalla asiaa voidaan käsitellä esimerkiksi niin, että asiakas kokee yrityksen nettisivut tai mainokset mielekkääksi, mikä parantaa asiakkaan mielikuvaa yrityksestä, jolloin asiakkaan päätyminen yrityksen asiakkaaksi on todennäköisempää.  

Toinen asiakaskokemusta parantava tekijä on asiakkaan kohtaaminen. Asiakkaan ostopäätökseen ennakkoon vaikuttaa syntyneet mielikuvat sekä kokemukset. Asiakaskokemus vaihtelee asiakkaiden välillä, eikä mikään asiakaskokemus ole samanlainen kuin toinen. Asiakaskokemuksesta voidaan käyttää esimerkkinä yrityksen kivijalkaliikettä. Mitä asiakas näkee astuttuaan liikkeeseen ja miten hänet kohdataan? Onnistuneen asiakaskohtaamisen kannalta yrityksen on pitänyt huomioida koko palveluketju, palvelumuotoilu ja myynti. Hyvällä palvelumuotoilulla ja myynnillä yritys lisää asiakaskuntaansa ja kiihdyttää yrityksen kasvua.  

B2C (Business-to-consumer) 

Kuluttajamyynti on tunnettu myös termistä B2C. B2C myynti tarkoittaa yksikertaisuudessaan sitä, kun yritys myy tuotteitansa tai palveluita suoraan kuluttajalle. Myynti malleista B2C on kaikista yleisin. Yritysten suurin tavoite B2C-myynnissä on saavuttaa mahdollisimman ison joukon kuluttaja ostajia. Fyysiset myymälät, verkkokaupat ja jopa suoramyynti ovat hyviä esimerkkejä B2C myynnin kanavista ja alustoista. Yleisimpiä B2C yrityksiä ovat esimerkiksi, vaatekaupat, elektroniikkamyymälät ja ravintolat. (b2bmyynti.fi, 2022). 

Digitalisaation myötä B2C myynti on muuttunut huomattavasti. Monet verkkokaupat ovat kasvaneet huimaa tahtia. Nykyään kuluttajan ei tarvitse lähteä hakemaan uusia housuja kaupasta, vaan pystyy kätevästi tilaamaan ne kotiovelle, vaikka omasta sängystä. Digitalisaatio on mahdollistanut yrityksille myös sosiaalisen median mainonnan ja verkkomainonnan, joiden avulla yritykset yrittävät tavoittaa uusia asiakkaita. (b2bmyynti.fi, 2022). 

Merkittäviä tekijöitä B2C-myynnissä ovat brändäys ja asiakaskokemus. Nykypäivänä ihmiset eivät osta huonosti brändättyä tuotetta tai palvelua, koska se ei ole houkutteleva. Tämän takia yritykset käyttävät paljon resursseja brändäykseen, jotta tuote olisi houkutteleva ja herättäisi mahdollisten asiakkaiden kiinnostuksen. 

Yritykset panostavat nyt enemmän kuin koskaan asiakaskokemukseen. Asiakaskokemus ei rajoitu ainoastaan tuotteiden ja palveluiden laatuun vaan myös helppokäyttöisyyteen, asiakaspalveluun ja personointiin. Data ja teknologia on mahdollistanut jopa yksilöllisten asiakassuhteiden rakentamisen suurillekin asiakasryhmille. Nykyään asiakkaat odottavat entistä enemmän, että yritykset tuntisivat heidän tarpeensa ja tarjoaisivat mahdollisimman räätälöityjä tarjouksia ja suosituksia. (b2bmyynti.fi, 2022). 

Yrityksillä B2C-myynnissä on jatkuvasti kova kilpailu meneillään asiakkaista. Yritykset yrittävät tarjota mahdollisimman kilpailukykyisiä hintoja, laadukkaampia tuotteita ja parempaa asiakaskokemusta. Kuluttajalle tämä tarkoittaa yksinkertaisuudessaan laajempaa tarjontaa, parempia hintoja ja parempia osto kokemuksia. 

B2C-myynti kehittyy ja muuttuu jatkuvasti. Yritysten on sopeuduttava ja innovoitava pysyäkseen kilpailukykyisinä. Digitaalinen ympäristö jatkaa myös kasvuaan ja se tarjoaa monipuolisia mahdollisuuksia ja haasteita B2C-myyntiin. (b2bmyynti.fi, 2022). 

B2B (Business-to-business) 

B2B-myynti eli yritysmyynti eroaa kuluttajamyynnistä olennaisesti sen takia koska se keskittyy yritysten väliseen kaupankäyntiin. Yritysmyynti ja siinä onnistuminen perustuu usein tarkkaan tietämykseen omasta liiketoiminasta kuin myös asiakkaiden liiketoiminnasta. Tietämyksen avulla myyjä pystyy tarjota mahdollisimman hyviä ratkaisuja asiakkaillensa ja luomaan kestäviä ja pitkiä asiakassuhteita. Yritysmyynnissä myös liikkuu useimmiten isommat raha summat, jos verrataan kuluttajamyyntiin. (b2bmyynti.fi, 2022). 

B2B myyntiin liittyy usein monimutkaisempia ja pitkäkestoisempia myyntiprosesseja. Tämän takia yritykset ja myyjät tavoittelevat luomaan pitkäaikasija suhteita toisiinsa. Asiakassuhteiden luominen edellyttää usein henkilökohtaisempia lähestymistapoja. Tämän avulla myyjä pystyy luomaan asiakkaisiinsa luottamuksen ja luomaan asiakkaillensa mahdollisimman hyviä ratkaisuja heidän tarpeisiinsa. (b2bmyynti.fi, 2022).  

Myynnin eri sosiaalisen median kanavat  

Tänä päivänä yritykset, jotka osaavat hyödyntää sosiaalista mediaa markkinointi alustana, erottuvat edukseen muista kilpailijoista. Sosiaalinen media tarjoaa monipuolisia mahdollisuuksia myynnin edistämiseen, ja parhaat myyntikanavat voivat vaihdella riippuen kohdeyleisöstä, tuotteista ja palveluista. Suosituimpia sosiaalisen median myyntikanavia ovat esimerkiksi Facebook, Instagram, LinkedIn ja TikTok. Kuitenkin lähes jokaista alustaa käyttäessä, voit huomata mainoksia ja markkinointia.  

Facebook on pitkään ollut yksi suosituimmista sosiaalisen median alustoista ja on edelleen. Facebookissa voit luoda yrityssivun ja käyttää sitä myynnin edistämiseen. Voit luoda kauppiaiden palvelut, lisätä tuoteilmoituksia ja mainostaa niitä kohdennetuille yleisöille. Instagram on puolestaan erityisen suosittu visuaalisten tuotteiden ja brändien markkinoinnissa. Yritykset käyttävät kuvia ja lyhyitä videoita tuotteistaan ja hyödyntävät Instagram-kauppaa, joka mahdollistaa tuotteiden merkitsemisen ja ostamisen suoraan sovelluksessa. Instagramissa käytetään yhä kasvavissa määrin vaikuttajamarkkinointia, jossa yritykset tekevät yhteistyötä vaikuttajien kanssa tavoittaakseen tietyn kohdeyleisön. (Paytrail, 2022)  

Vaikuttajamarkkinoinnissa vaikuttajat hyödyntävät omaa uskottavuuttaan ja seuraajakuntaansa mainostaakseen yrityksen tuotteita, palveluita tai brändiä. Vaikuttajamarkkinointi on lähes poikkeuksetta tehokasta, sillä se perustuu luottamukseen ja henkilökohtaisiin suhteisiin. Ihmiset seuraavat vaikuttajia, joihin he luottavat ja joiden mielipiteitä ja suosituksia he arvostavat. Näin yritys tavoittaa toivotun kohdeyleisön luontevasti. Myöskään TikTok ei ole poikkeus vaikuttajamarkkinoinnin suhteen. TikTok on erityisen suosittu nuorempien kohdeyleisöjen keskuudessa. TikTok on alustana rennompi ja osaltaan myös viihdyttävämpi. Hyödyntämällä suosittuja haasteita ja trendejä voit saada videollesi paljon näkyvyyttä. menestyminen edellyttää usein luovaa ja viihdyttävää sisältöä.  (Paytrail, 2022) 

Yritysten välisessä (B2B) kaupassa ammatillisena sosiaalisen median alustana toimii LinkedIn. Voit jakaa yrityksen päivityksiä, tuottaa sisältöä ja liittyä alan ryhmiin sekä ottaa yhteyttä potentiaalisiin asiakkaisiin. Muista olla aktiivinen ja vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa jokaisella valitsemallasi kanavalla. 

Pohdinta 

Merkityksellisen asiakaskokemuksen kannalta yrittäjän, yrityksen ja sen työntekijöiden tulisi pyrkiä toimimaan asiakaslähtöisesti kaikessa toiminnassaan. Nykypäivänä monet yritykset sanovat toimivansa asiakaslähtöisesti, mutta asiakkaalta kysyttäessä tilanne on päinvastoin. Hyvällä asiakaslähtöisellä liiketoiminnalla yritys hankkii itselleen kilpailuetua, kasvattaa myyntiä, vastaa asiakkaiden tarpeisiin paremmin sekä luo positiivista brändiä itselleen.  

Hyvän asiakaskokemuksen perustana toimii asiakaspolku eli kaikki kohtaaminen yrityksen kanssa. Jotta yritykset saisivat paremman käsityksen asiakkaan näkökulmasta, täytyy sen tutkia omaa toimintaansa. Missä kaikkialla kohtaamisia tapahtuu, mitä asiakas niiltä odottaa, miten he kokevat ne ja ennen kaikkea, miten kohtaamisia voitaisiin parantaa? (Hänti, 2016). 

Markkinoinnin merkitystä myyntiin ei voi tarpeeksi korostaa. On totta, että joillakin aloilla markkinointi ja myynti on tarpeellista pitää erillään toisistaan, mutta lähes aina muulloin markkinoinnin ja myynnin tulisi toimia yhteistyössä. Markkinoinnilla luodaan potentiaalisia asiakkaita myyjiä varten. Markkinoinnin avulla pystytään myös tuottamaan dataa ja tietoa asiakkaista, jota pystytään käyttämään myynnin prosessien ja strategioiden optimoimiseen. (Hänti, 2016). 

Lähteet 

Trustmary. 2023. Asiakaskokemuksen määritelmä. Verkkosivu. Viitattu 9.10.2023. https://trustmary.com/fi/asiakaskokemus/asiakaskokemuksen-maaritelma-mita-asiakaskokemus-on/  

Trustamary. 2023. Digimarkkinointi myynnin tukena. Verkkosivu. Viitattu 9.10.2023. https://trustmary.com/fi/markkinointi/digimarkkinointi-myynnin-tukena/  

Paytrail. 2022. Mitä on vaikuttajamarkkinointi? Blogi. Viitattu 11.10.2023. https://www.paytrail.com/blog/mita-on-vaikuttajamarkkinointi 

B2bmyynti.fi. 2022. B2B vs B2C myynti ja niiden erot. Blogi. Viitattu 11.10.2023. https://www.b2bmyynti.fi/blogi/b2b-vs-b2c-myynti-ja-niiden-erot  

Sales communications. 2021. Mitä on myynnin ja markkinoinnin välinen yhteistyö? Blogi. Viitattu 10.10.2023. https://www.salescommunications.fi/blog/mita-on-myynnin-ja-markkinoinnin-valinen-yhteistyo 

Vuorinen, E. 2020. Palvelupolun kehittäminen uudelle yritykselle. Opinnäytetyö. Viitattu 12.10.2023. https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/340914/Vuorinen_Essi.pdf?sequence=2&isAllowed=y 

Hänti, S., Kairisto-Mertanen, L., & Kock, H. 2016. Oivaltava myyntityö: Asiakkaana organisaatio. Helsinki: Edita. Viitattu 11.10.2023. Vaatii käyttöoikeuden. https://www.ellibslibrary.com/book/978-951-37-6730-3